KPIs para e-commerce: por que sua loja. virtual precisa de metas específicas?

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Silvana Fialho Estrada
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1 KPIs para e-commerce: por que sua loja virtual precisa de metas específicas?

2 1. Quem sou eu. 2. Organograma E-commerce. 3. Dificuldades em gerenciar um E-commerce. 4. KPI s. 5. Conceito de KPI s. 6. Aplicação em um E-commerce. 7. Onde estão os indicadores? 8. Definindo metas. 9. Principais KPIs por setor. 10. Calculando e Interpretando os KPIs. 11. Exemplo Prático. 12. Resumo. 13. Perguntas. Agenda

3 1. Quem sou eu.

4 João Henrique J. Giro 2011 Passarela.com Primeiro contato com E-commerce. Troca de plataforma Vertis para ATG/Oracle. Mudança de Centro de Distribuição. Gargalo de recebimento Lojatual.com.br E-commerce que precisa pagar as contas. Troca de plataforma Dotstore para BSeller. Implementação de ERP. Primeiro contato com Marketplaces Rosanajoias.com.br Planejamento/Gestão digital do negócio. Contato/Negociação com fornecedores. Fazer o e-commerce lucrar. Troca de plataforma Própria para Vtex. Troca de ERP (integração com a plataforma) Rakuten Consultor de e-commerce.

5 João Henrique J. Giro ComSchool Curso de Gerente de E-commerce e Marketing Digital. Curso de como abrir uma loja virtual de sucesso. Faculdade Impacta MBA em Gestão Estratégica de E-commerce. Faculdade Anhanguera Tecnólogo em Logística. Faculdade Padre Anchieta Graduação em Ciências Econômicas.

6 2. Organograma E-commerce.

7 2. Organograma E-commerce E-commerce TI Logisitca Produto Marketing Atendimento Marketplaces UX Anti-Fraude Recebimento Estoque Cadastro Conteúdo Adwords mkt Telefone Produtos ERP Segurança Separação Envio Curva de Estoque Mix de Produtos Midia Social Criação Chat WhatsApp Marketing Plataforma Mobile Transportadora Logisitca Reversa Promoções Fotografia Parceiros Campanhas Televendas Avaliações Atendimento Meios de Pagamentos Gateway Auditoria SEO CRM Pós Vendas Redes Sociais

8 2. Organograma E-commerce Resumindo: Coloque sua operação no papel. Onde está o seu gargalo HOJE? Quem é o responsável por cada operação? Os recursos estão alocados corretamente?

9 3. Dificuldades de Gerenciar o E-commerce.

10 Dificuldades de Gerenciar o E-commerce Falta de conhecimento. Reduzir custos vendas e operacionais. Concorrência. Exigência dos clientes. Custo de implementação (complexidade). Atendimento (humanização). Muitas vertentes de tecnologia.

11 4. KPIs (Indicadores)

12 4. KPIs (Indicadores) Para ser gerenciado precisa ser medido William Edwards Deming Tudo que é medido e acompanhado pode ser melhorado Peter Drucker

13 5. Conceito de KPI KPI (Key Performance Indicator) é uma medida quantitativa de algum processo, atividade ou evento, utilizada para medir o desempenho de algum esforço específico. O monitoramento destes indicadores auxilia os varejistas à mapearem o desempenho de atividades de diversos segmentos de uma operação, provendo, com isto, o suporte adequado ao desenvolvimento de estratégias e metas a serem adotadas. O que não se mede, não pode ser gerenciado. Tudo que é acompanhado pode ser melhorado.

14 6. Aplicação em um E-Commerce A utilização de KPIs está diretamente ligada ao sucesso de um negócio de comércio eletrônico. Sabe-se que pelo dinamismo e rapidez presente no mercado digital, não só é fácil realizar investimentos exagerados como também, em uma boa parcela das vezes, esses investimentos acabam não gerando o retorno esperado. O E-Commerce é Data Driven. Dado esse fato, o monitoramento do desempenho dos investimentos e atividades de um e-commerce é fundamental para uma operação saudável e lucrativa.

15 6. Aplicação em um E-Commerce Antes de definir quais KPIs serão utilizados dentro da operação da sua loja, é importante realizar uma divisão entre as áreas da mesma. Pode-se dividir essa operação em quatro grandes grupos: Vendas Marketing Operação Relacionamento com Cliente Para cada uma destas áreas, existem KPIs específicos.

16 7. Onde estão os indicadores? Na plataforma. NO ERP. No Google Analytics. Na plataforma de CRM/ . No sistema de atendimento a clientes. E outros mais.

8. Definindo Metas Para afinar ainda mais a escolha dos KPI s adequados para seu e-commerce, o próximo passo é definir as metas do mesmo do e-commerce.

17 8. Definindo Metas Para afinar ainda mais a escolha dos KPI s adequados para seu e-commerce, o próximo passo é definir as metas do mesmo do e-commerce. Sabendo o que deve ser atingido com o E-commerce, a escolha dos KPI s adequados fica mais simples e mais importante do que isso, é feita de maneira consciente. Podemos utilizar a mesma divisão de grupos (Vendas, Marketing, Operação e Relacionamento com o Cliente) para definir as metas de cada área. METAS >>>> base para os >> Kpis

18 8. Definindo Metas Alguns exemplos de possíveis metas são: Meta #01 Aumentar as vendas em 20% no próximo trimestre. Meta #02 Aumentar o tráfego do site em 30% no próximo ano. Meta #03 Reduzir as ligações de atendimento ao cliente em 50% nos próximos 6 meses. Meta #04 Reduzir o retrabalho da minha equipe em 40%.

19 8. Definindo Metas Meta #01 Aumentar as vendas em 20% no próximo trimestre. (Vendas Diárias, Taxa de Conversão, Total de Visitas). Meta #02 Aumentar o tráfego do site em 30% no próximo ano. (Total de Visitas, Origem do Tráfego, Bounce Rate). Meta #03 Reduzir as ligações de atendimento ao cliente pela metade nos próximos 6 meses. (Classificação do Feedbacks, Identificação da última página visitada antes da ligação, Evento que gerou a ligação). Meta #04 Reduzir a quantidade de retrabalho da minha equipe (Tarefas Reabertas, Média de Retrabalho por Funcionário, Retrabalho por Tarefa).

20 9. Principais KPIs Utilizados Vendas. Marketing. Operação. Atendimento (Relacionamento com o cliente).

Conversão Clientes Recorrentes X Clientes Novos Vendas

21 9. Principais KPIs Utilizados: Vendas Vendas (Dia/Semana/ Mês/Ano) Abandono de Carrinho Taxa de Conversão Clientes Recorrentes X Clientes Novos Vendas Número de Produtos por Pedido Ticket Médio % de Recorrência dos clientes

22 9. Principais KPIs Utilizados: Marketing Total de Visitas Pageviews por Visita Visitantes Únicos X Recorrente s Marketing Origem do Tráfego Tempo de Visita ROI

23 9. Principais KPIs Utilizados: Atendimento s Recebidos X Ligações Recebidas Classificação dos Feedbacks Contagem de s Recebidos Contagem de Ligações Recebidas s Recebidos Ligações Recebidas Evolução Nota Feedback Atendimento Taxa de Resolução dos Problemas Atendimento ao Cliente FCR Fist Call Resolution May-15 Jun-15 Jul-15 Aug-15 Sep-15 Oct Classificação no Reclame Aqui Reincidênci a de Chamadas

9. Principais KPIs Utilizados: Operações Cobertura de

por colaborad or Operação Quantidad e de tarefa refeitas

por Tipo de Tarefa por Pessoa Relatório Diário Criar

24 9. Principais KPIs Utilizados: Operações Cobertura de Estoque Custo do Estoque Itens Sem Giro Horas trabalhad as por colaborad or Operação Quantidad e de tarefa refeitas Horas gastas por atividade 10 0 Média de Horas Trabalhadas por Tipo de Tarefa por Pessoa Relatório Diário Criar Hotsite Colab 1 Ajustes Colab de 2 CSS Colab Subida 3 Colab de Bases 4 Colab 5

25 10. Calculando e Interpretando os KPIs Uma vez definido quais KPIs você irá utilizar, é importante estabelecer parâmetros para o cálculo dos mesmos. Quais dados são necessários para calcular um determinado KPI. Onde vou conseguir essas informações. Com qual periodicidade vou analisar os dados. Como vou analisar as informações. O método de cálculo tem que ser padronizado para obter informações coerentes e que retratem o seu negócio.

26 Calculando e Interpretando os KPIs Visitantes Únicos Taxa de Conversão Ticket Médio Receita Mídia Comunicação Produtos Preços UX Produtos Cross Sell Up Sell

27 Exemplo Prático

28 Exemplo Prático

29 Exemplo Prático

30 Ciclo dos KPIs EXECUTAR MEDIR PLANEJAR INTERPRETAR

31 11. Resumindo...

32 11. Resumo E-commerce não é fácil, barato e rápido. Precisa ser polivalente. Mensurar e acompanhar para melhorar. Precisa fazer conta! Trabalho, trabalho e trabalho.

33 12. Perguntas?

34 Obrigado! WhatsApp: (11) Linkedin:

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