Processos Mapeamento, Análise e Normatização. Métricas de mensuração dos processos. Métricas de Mensuração. Aula 03. Prof.

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Heitor Martinho Lencastre
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1 Processos Mapeamento, Análise e Normatização Métricas de mensuração dos processos Aula 03 Prof. Frank Pizo Métricas de Mensuração Mensurar: 1. Determinar a medida de; medir. 2. Determinar a extensão ou quantidade. 3. Determinar o valor ou a importância Objetivos Metas Identificar: O que eu tenho? Identiicar O que eu quero? É necessário medir e mensurar em que nível esta para determinar o nível que deseja alcançar. 1

2 Métricas: KPI s importantes KPI significa Key Performance Indicator (Indicador-Chave de Performance). É uma forma de medir se uma ação está efetivamente atendendo aos objetivos propostos pela organização. Um KPI pode ser um número ou um percentual. + = Métrica Valor que tenho na poupança Objetivo Guardar dinheiro KPI Saldo mensal de poupança Mas qual KPI é importante para a sua empresa? KPI s importantes Onde está? Onde quer chegar? O que é relevante no seu processo? 2

3 Métrica: Balanced Scorecard (BSC) É uma metodologia de gestão que foi criada para descobrir outros indicadores, além dos financeiros, para medir uma empresa. Considerar somente indicadores financeiros pode indicar uma gestão que considera somente o que ocorreu no passado. No BSC foram criadas mais 3 perspectivas, além da financeira: clientes, processos internos e aprendizado. Entre as 4 perspectivas existe uma relação de causa e efeito. Por exemplo: para atingir-se metas de vendas (perspectiva financeira), a empresa depende dos clientes (perspectiva de cliente) comprarem os produtos. Para eles comprarem os produtos, é necessários que os produtos sejam inovadores, de qualidade, dessa forma é necessário desenvolver ou produzir (perspectiva de processos internos) algo que atenda os clientes, para isso é necessário que a equipe seja qualificada (perspectiva de aprendizado e crescimento) para desenvolver e produzir esse tipo de produto. Balanced Scorecard (BSC) a empresa depende dos clientes comprarem os produtos. Para atingir-se metas de vendas, Para eles comprarem os produtos, é necessários que os produtos sejam inovadores, de qualidade, dessa forma é necessário desenvolver ou produzir algo que atenda os clientes. Para isso é necessário que a equipe seja qualificada para desenvolver e produzir esse tipo de produto. 3

4 Balanced Scorecard (BSC) O BSC é uma lista de objetivos estratégicos, classificados em cada uma das quatro perspectivas, para os quais também são atribuídos indicadores, para verificar se o objetivo está ou não sendo atingidos, e metas, que é o valor pretendido para se atingir. Perspectiva Financeira Cliente Processos Internos Aprendizado e Crescimento Exemplos de Objetivos Estratégicos 1) Atender a expectativa do acionista 2) Melhorar o desempenho operacional 3) Alcançar o crescimento da rentabilidade 1) Melhorar o desempenho dos produtos no pós venda 2) Satisfazer o quesito da durabilidade do produto 1) Desenvolver negócios em mercados alvos 2) Alinhar demandas com o negócio 3) Melhorar a produtividade 1)Atualizar a competência da equipe 2)Melhorar acesso a dados estratégicos Exemplos de Indicadores de Resultados ROI Mix de portfólio do negócio Garantia do produto Tempo médio entre falhas Taxa de perda Freq. de demandas Controle do Custo Produtividade da equipe O acompanhamento dos indicadores regularmente permite que os desvios encontrados em determinada perspectiva sejam corrigidos tempestivamente, o que permite a antecipação de problemas nas demais perspectivas Processos Mapeamento, Análise e Normatização Integração entre processos Aula 03 Prof. Frank Pizo 4

5 Integração entre processos Integrar: 1. Tornar inteiro ou completo 2. Determinar uma constituição ou formação. 3. Tornar um conjunto ou um grupo. Comprar Produzir Contabilizar Pagar Vender Aplicar Receber Gerenciar Estocar A integração entre processos é a interação (do início ao fim) para todo um ou mais processos, atividades ou sistema para gerenciar, monitorar, otimizar ou controlar. Integração: Início e fim de um processo Aentradaeasaídadeumprocessopodem ser mais facilmente identificadas por meio de um SIPOC. S I P O C Supplier Fornecedor Input Entrada Process Processo Output Saída Customer Cliente Entradas são coisas necessárias para iniciar o processo, que frequentemente são tangíveis (ex.: Requisição do cliente); Fornecedores são pessoas ou outros processos que fornecem as entradas. Toda entrada deverá possuir um fornecedor. Em alguns processos que vão do início ao fim, o fornecedor e o cliente poderão ser a mesma pessoa ou processo; Saídas são coisas tangíveis que o processo produz (ex.: um relatório, uma carta, um produto); Clientes são pessoas ou outros processos que recebem as saídas do processo. Toda saída deverá possuir um cliente. 5

6 SIPOC Modelo: Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes O nome do processo deve ser definido com um verbo no infinitivo mais um complemento (ex.: Realizar Planejamento Estratégico da Área Comercial). É importante definir os sub-processos que fazem parte do processo mapeado, que são as atividades realizadas para converter as entradas em saídas. Elas serão a base para o mapa do processo a ser criado após a elaboração do SIPOC. SIPOC Exemplo: Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes Médico Paciente Resultado Médico Requisição Laboratório Seringas Agulha Realizar exame de sangue Álcool Macro etapas do processo Receber paciente e requisição Preparar paciente Retirar sangue Analisar sangue Preencher relatório 6

7 SIPOC Exercício: preencha o SIPOC com o processo PEDIR PIZZA Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes Macro etapas do processo Integração: Início e fim de um processo Limites do processo Onde o processo começa? Onde o processo termina? O início e o fim do processo contempla o objetivo do mapeamento? Os processos se interagem: o fim de um processo pode ser o começo do outro processo. 7

8 Definição de responsabilidades Ao mapear processos é possível definir a responsabilidade por cada atividade, por pessoa ou por departamento. Quantos envolvidos há em um processo Order to Cash? Pedido Cliente paga Análise de produtos e volumes Vendas Faturamento Cliente dá aceite na duplicata Order to Cash Análise financeira Expedição Crédito e Cobrança Marketing Recebimento da mercadoria Análise de preço e condições Faturamento Expedição Carregamento e entrega Despacho para o cliente Integração de processo Exercício elaborar um fluxograma considerando os processos PEDIR PIZZA e PREPARAR PIZZA. 8

9 Integração: Perspectiva x Objetivo PERSPECTIVA PONTO DE VISTA OBJETIVO DE MAPEAMENTO O que é importante em um mapeamento de controle interno? O que é importante em uma mapeamento para melhoria de processo? O que é importante em uma auditoria? Integração 9

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