Como alinhar TI ao Negócio com Indicadores de Desempenho

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1 Como alinhar TI ao Negócio com Indicadores de Desempenho Walfrido Brito Diretor da BI Gestão & TI 2017

2 Nosso Objetivo! Entender como uma Arquitetura de Indicadores de Desempenho bem estruturado e alinhado às expectativas do Negócio, ajuda a TI a entregar e comprovar seu Valor para a Organização.

3 Como a TI entrega Valor

4 Maturidade da Função de TIC Provedor do Conhecimento Visão do Negócio sobre a TI! V Futuro Negócio dentro do Negócio Gerenciamento do Valor IV Atual Parceiro Estratégico III 2010 Governança de TI Provedor de Serviço II 2000 Gerenciamento do Serviço Provedor de Tecnologia I 1990 Gerenciamento da Infraestrutura Tempo

5 Como gerenciar o Valor na TI? Planejando e Executando a sua Estratégia, Controlando e Monitorando os seus Riscos e Resultados. Entrega do Valor de TI Alinhamento Estratégico da TI Direcionadores de Valor dos Stakeholders Gerencimento do Risco Medição do Desempenho

6 Por onde começamos? Alinhando a TI com o Negócio através do PETI/PDTI

7 Como alinhamos a TI às expectativas do Negócio? Planejamento Estratégico do Negócio Diretrizes do Negócio Planejamento Estratégico da TI C O B I T IT BSC Como estamos? O que queremos? VITEC Plano de Ação da TI GRC Operações Desenvolvimento Segurança Projetos ITIL/ISO CMMI/MPS-BR ISO/NBR PMBOK Métricas de Desempenho da TI O que vamos fazer? Como vamos gerenciar os resultados?

8 Exemplo de uma Arquitetura de Métricas de Desempenho da TI Valor para o Negócio Estratégia de TI Comitês CIO e Executivos Gerenciamento dos Serviços Proprietários dos Processos e Clientes Gerenciamento da Infraestrutura Técnicos e Operadores Tecnologia

9 Quem são os Usuários da Informação? Nível Estratégico (Planejamento) - Por quê e Quando fazer? Presidente, Sócios e Diretores Nível Tático (Execução) - Onde e Como fazer? Nível Operacional (Controle) - O Quê estamos fazendo? Gestor Gerente e Coordenador Executor nas Áreas Técnicas & Administrativas

10 Indicadores na TI

11 Para que serve a Medição? Caracterizar um Desempenho de um Produto, Serviço, Processo, Projeto ou Equipamento; Monitorar a sua Execução; Aperfeiçoar os Resultados Predizer o seu Comportamento futuro A quanto estamos do desempenho desejado? Borda do Copo = Desempenho Esperado a = Diferença entre o Desempenho Atual e o Esperado b = Desempenho Atual

12 Tipos de Medições existentes... Para Visibilidade: Visualizar o desempenho atual frente a dados semelhantes. Para Controle: Controlar o desempenho atual em relação a um padrão estabelecido (meta). Para Melhoria: Comparar a implantação de uma melhoria em relação á meta estabelecida.

13 O que é um Indicador de Desempenho... É um Índice ou Taxa que pode ser expresso sob a forma de Percentagem ou Razão. Índice- Razões entre 2 grandezas diferentes. Ex. N. de Reclamações/Total de Clientes Taxa - Razão entre o número de ocorrências e o número total. Ex. Número de Devoluções/Total de Entregas. Tem como função Medir um aspecto do Desempenho visando comparar esta medida com metaspreestabelecidas.ècapaz de "revelar" uma situação que não é aparente por si só. Podem ser Informações de natureza Qualitativas (Ex. Satisfação) e/ou Quantitativas (Ex. MTBF), que registram e retratam o comportamento de uma atividade, processo ou de toda uma organização. São representados por VALORES e GRANDEZAS MENSURÁVEIS, que variam no tempo e/ou espaço.

14 Vale lembrar: Medida não é Indicador Total de Reclamações recebidas (Medida) TR = N. de Reclamações recebidas Total de Reclamações Solucionadas (Medida) TRS = N. de Reclamações solucionadas Taxa de Solução de Reclamações (Indicador) TRS TS = x 100 TR

15 Tipos de Métricas de Gestão Métricas Estratégicas: Indicadores de Ocorrência ou Outcomes. Sinalizam o alcance dos resultados planejados. Indicadores de Tendência ou Drivers. Sinalizam o esforço de realização das Ações planejadas para o alcance dos resultados. Métricas Gerenciais e Operacionais: Indicadores de Controle. Avaliam a evolução do desempenho esperado dos processos e atividades. Indicadores de Verificação. Avaliam o esforço no cumprimento do desempenho esperado dos processos e atividades.

16 Indicadores de Desempenho tem nome! Balanced Scorecard ISO KGI Key GoalIndicator(Metas Globais) KSI Key Strategic Indicator (Indicadores Estratégicos) Visãode Negócio KRI Key Result Indicator (Indicadores Gerenciais) Value Performance Indicators (VPI ) KPI Key Performance Indicator (Medidas Operacionais)

17 Fundamentos para uma boa Arquitetura de Indicadores na TI 1. Métricas devem ser Derivadas da Estratégia da TI alinhada com a Estratégia do Negócio; 2. Monitorar e Gerenciar o Desempenho global da TI (estratégico, tático e operacional); 3. As métricas devem ser desdobradas em todos os níveis hierárquicos da TI; 4. Todos os Colaboradores da TI devem ser Treinados em Indicadores de Desempenho e cobrados pelos seus Resultados.

18 Modelo de Arquitetura de Indicadores FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA Planejamento ORÇAMENTO ~5 anos ~1 ano Melhorias Gerencia mento das Melhorias Objetivos Estratégicos da TI Mapa Estratégico da TI Objetivos Gerenciais dos Processos da TI Metas Anuais Recursos Gerencia mento de Recursos Inovações Gerencia mento da Inovação Gerenciamento de Projetos Execução da Estratégia Objetivos Operacionais das Atividades-Chaves ~1 dia Métricas RESULTADOS Operação

19 Precisamos antes conhecer qual a Cadeia de Valor dos Processos da TI Processos de Negócio da TI Estratégia, Planejamento e Gestão de TIC Políticas, Praticas e Processos de RH Direcionadores Estratégicos Rentabilidad Expansão de Mercado Satisfação do Cliente Inovação Melhoria dos Processos Retenção de Talentos Produtividade Atend Usuários Prover lnfra de TI Desenvolver/ Manter Sis Sup Gestão administrativa, financeira e RH Gestão do Planejamento e GRC Gestão da Arquitetura Tecnológica Gestão da Segurança da Informação Gestão de Contratos e Fornecedores Escritório de Projetos (PMO) Desenvolver/ Manter Sist Neg Gerenciar Serviços Resultados da Área de TI (Serviços) Estrutura e TIC Processos de Apoio ou Suporte do RH

20 Fontes de Métricas para TI

21 Fontes de Métricas para TI Meu Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática (2007)

22 Painel de Indicadores

23 A visualização em Painéis de Indicadores é fundamental para... Monitorar Diagnosticar Resolver Principais Barreiras Executive Dashboard Executive Dashboard Executive Dashboard Verificar Indicadores Isolar o Problema Diagnosticar a Causa Tomar as Providências Ajuda a Estabelecer Metas e Planos de Ação - Planejamento, na Verificação e Análise dos Resultados e adoção de medidas corretivas e de melhoria de resultados.

24 Tipos de Painéis! Scorecardsfornecem uma representação Visual das Métricas e Informações-chaves de Desempenho de um Projeto, Serviço, Setor ou Equipamento. Ex. Painéis de Gestão à Vista. Dashboards fornecem uma representação Ilustrada e com Informações para Tomada de Decisão. Ex. Soluções de Business Intelligence.

25 Encerramento

26 Benefícios de uma Arquitetura de Indicadores de Desempenho na TI Focalizar a atenção para o alcance dos resultados importantes para a organização e seus stakeholders ; Fornecer informação oportuna e freqüente para os membros da TI e da Organização; Ajudar a estabelecer os objetivos e as metas mais importantes; Fornecer aos gestores a oportunidade de identificar e agir rapidamente para corrigir os pontos fracos; Apoiar uma agenda de geração de valor da TI para a organização.

27 Obrigado!!! Walfrido Brito Diretor BI Gestão & TI . Skype. wbritopjr Tel: SP