Aula 14. Controle Total da Qualidade EAD 762

Transcrição

1 Aula 14 Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos Controle Total da Qualidade Os consumidores usam o preço e evidências EAD 762 físicas como as maiores pistas da qualidade do serviço

2 Relembrando os objetivos de desempenho Estratégias de Operações (Objetivos de Desempenho Competitivo) Atender e superar às expectativas do cliente Proporciona Vantagem em qualidade

3 O que é Qualidade?... 5 Abordagens da Qualidade Qualidade = Excelência Inata. Qualidade = Adequado a seu propósito. Qualidade = De acordo com sua especificação. Qualidade = Conjunto mensurável de características que satisfaça o consumidor Qualidade = Relação Custo/Benefício

4 O que é Qualidade?... Uma definição que concilie as diferentes abordagens Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores

5 Embraer Garantir a qualidade em cada momento... Garantir a qualidade durante toda a experiência do cliente desde a sua chegada, em todos os pratos, até a sua saída. Garantir a qualidade em todas os processo desde a concepção do produto, produção de cada peça e componente, a montagem, até o descarte do avião (todo ciclo de vida do produto) Garantir a qualidade sempre... Restaurante Mani

6 Garantir a qualidade em todos os processos, com o envolvimento de todos na organização e na cadeia de suprimentos...

7 Agenda da aula 1 Controle Total da Qualidade 2 Trabalho final da disciplina

8 Imaginemos uma empresa...

9 Quando olhamos este gráfico de desempenho (produtividade), o que podemos aferir?

10 Quando olhamos este gráfico de desempenho (produtividade), o que podemos aferir?

11 Quando olhamos este gráfico de desempenho (produtividade), o que podemos aferir?

12 Quando olhamos este gráfico de desempenho (produtividade), o que podemos aferir?

13 Quando olhamos este gráfico de desempenho (produtividade), o que podemos aferir?

14 Quando olhamos este gráfico de desempenho (produtividade), o que podemos aferir? A empresa precisa ter processos mapeados A empresa precisa ter indicadores de desempenho Precisa ter a capacidade de medir e analisar desempenho Precisa ter um programa de melhoria contínua resolução de problemas (PDCA e MASP)

15 (Planejar, Controlar e Melhorar)

16 Definição do Controle da Qualidade Objetivos do controle da qualidade: (1) Planejar a qualidade desejada, (2) Manter a qualidade desejada, (3) Melhorar a qualidade desejada.

17 Controle da qualidade Monitorar Resultado Controlar Resultado Melhorar Resultado E Padronizar

18 Controle da qualidade(planejar, Controlar e Melhorar) Planejamento da Qualidade 1. Identificar os clientes, tanto os internos quanto os externos. Determinar as suas necessidades. 2. Desenvolver aspectos do produto que respondam às necessidades dos clientes. 3. Estabelecer metas da Qualidade que satisfaçam às necessidades dos clientes e dos fornecedores, fazendo isso a um custo mínimo combinado. 4. Desenvolver um processo capaz de produzir os aspectos necessários do produto. 5. Provar a capacidade do processo - provar que o processo pode atingir as metas da Qualidade sob condições de funcionamento.

19 Controle da qualidade: (Planejar, Controlar e Melhorar) Controle da Qualidade 1. Selecionar assuntos de controle - o que controlar. 2. Selecionar unidades de medida. Estabelecer a medição. 3. Estabelecer padrões de desempenho. Medir o desempenho real. 4. Interpretar a diferença (real versus padrão). Adotar uma medida quanto à diferença.

20 Controle da qualidade: (Planejar, Controlar e Melhorar) Melhoria da Qualidade 1. Provar a necessidade de melhoria. 2. Identificar projetos específicos para melhoria. Organizar para orientar os projetos. 3. Organizar para diagnosticar - para descobrir causas. Diagnosticar para encontrar as causas. 4. Fornecer soluções. 5. Provar que as soluções são eficazes sob condições de funcionamento. 6. Providenciar controle para manter os ganhos.

21 O TQC e os objetivos de uma empresa Objetivo principal Geração de valor Para os stakeholders Pessoas Consumidores Empregados Acionistas Vizinhos Meios Qualidade Sustentabilidade Produtividade Contribuição social Qual o papel das partes interessadas no sucesso da empresa? 21

22 O TQC e os objetivos de uma empresa Características básicas do TQC: a. É um SISTEMA GERENCIAL que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento a essas necessidades; b. É um sistema gerencial que visa manter os padrões que atendam às necessidades das pessoas; c. É um sistema gerencial que visa melhorar (continuamente) os padrões que atendem às necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista. 22

23 O TQC Controle da Qualidade Total Organizações humanas (empresa, escola, hospital etc.) Meios (Causas) Atingir Fins fins (Efeitos) Quais? Controlar = Detectar fins não alcançados Analisar os maus resultados Atuar para melhorar Objetivo da organização é a satisfação das necessidades das pessoas logo, o fim, o resultado desejado é a QUALIDADE TOTAL 23

24 O TQC Controle da Qualidade Total QUALIDADE TOTAL São todas as dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas, por conseqüência a sobrevivência da organização. Dimensões devem ser QUANTIFICADAS para serem medidas e melhoradas 24

25 O TQC Controle da Qualidade Total Princípios básicos a. Produzir e fornecer produtos / serviços que atendam concretamente às necessidades dos clientes; b. Garantir a sobrevivência por meio do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidade; c. Identificar os problemas críticos e solucioná-los pela mais alta prioridade; d. Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos; e. Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados; 25

26 CONTROLE ESTATISTICO DO PROCESSO É UM MÉTODO QUE PERMITE CONTROLAR CONTÍNUAMENTE AS CARACTERÍSTICAS CHAVES DE UM PRODUTO E PROCESSO, VISANDO A SUA MELHORIA.

27 CARACTERÍSTICA CARACTERÍSTICA OBJETIVO TEMPO REDUZIR A VARIABILIDADE DO PROCESSO TEMPO COLETAR DADOS ANALISAR OS DADOS IMPLEMENTAR AS AÇÕES DE MELHORIA

28 CONTROLE DO PROCESSO Resultado Esperado = Resultado Planejado ± Variação do Processo Variação do Processo R Esperado = ~ R Planejado CONTROLE SIGNIFICA ESTAR ATENTO ÀS VARIAÇÕES

29 Conceito de tolerância Dificilmente os processos produtivos geram produtos com dimensões exatamente iguais às NOMINAIS Certo nível de variabilidade é inevitável! 90 mm +- 0,1 mm O importante é que a variabilidade natural do processo esteja dentro do limite TOLERÁVEL (Faixa aceitável de dimensões: ( 90,1mm de 89,9 mm até

30 Controle estatístico de processos Variação 'natural' 99,73% dos resultados esperados 3 desvios padrão 3 desvios padrão média X Resultados do processo Limites de tolerância de modo que toda a variação natural esteja bem contida

31 Qualidade 3 Sigma e 6 Sigma Especificação inferior Especificação superior 1350 ppm 1350 ppm 1,7 ppm 1,7 ppm Média do processo +/- 3 Sigma +/- 6 Sigma

32 Pegamos uma amostra aleatória de 50 alunos

33 Distribuição Forma de Sino Simetrica

34 DISTRIBUIÇÃO NORMAL OU DE GAUSS ÁREA SOB A CURVA 68,26% 95,44% 99,73% 173 = 172,1 cm

35 Problema? Visão Estatística do Problema Fora do Alvo Variação LIE LSE LIE v LSE No Alvo Centralizar o Processo Reduzir Variação LIE LSE LIE = Limite inferior especificado LSE = Limite superior especificado

36 CAPABILIDADE DO PROCESSO (Cp) É a medida da aceitabilidade da variação em um processo Cp é a razão entre a faixa de especificação e a variação natural do processo (p. exemplo, 3σ)

37 Capabilidade do Processo Especificação inferior Especificação superior Variabilidade do processo compatível com as especificações Especificação inferior Especificação superior Variabilidade do processo bem dentro das especificações Especificação inferior Especificação superior Variabilidade do processo excede as especificações