Gerenciamento da Qualidade

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1 Gerenciamento da Qualidade Aula 09 Prof. Ewerton Monti

2 Objetivo principal das empresas: Satisfação das necessidades das pessoas. Incluindo consumidores, empregados, acionistas, sociedade, fornecedores O objetivo principal de uma empresa pode ser atingido pela prática do Controle da Qualidade Total

3 Características básicas do Controle da Qualidade Total: Sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades; Sistema gerencial que vista manter os padrões que atendem às necessidades das pessoas; Sistema gerencial que vista melhorar continuamente os padrões que atendem às necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista.

4 Controle da Qualidade Total = = Total Quality Control = = TQC Sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas ali introduzidas logo após a 2ª. Guerra Mundial. OTQC TQC, como praticado no Japão, éb baseado na participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução do controle da qualidade.

5 Qualidade Total envolve todas as dimensões que afetam a satisfação das pessoas e por conseguinte a sobrevivência da empresa Objetivo da utilização do TQC, como abordagem gerencial nas empresas, é criar condições internas que garantam a sobrevivência das organizações a longo prazo

6 Qualidade Produto/Serviço Rotina Custo Custo Preço Entrega Prazo certo Local certo Quantidade certa Moral Empregados Segurança Empregados Usuários

7 Estas dimensões precisam ser medidas para saber se a Qualidade Total foi atingida. Podemos medir: Reclamações de clientes Produtos/serviços defeituosos Custo do produto/serviço Faltas de funcionários Rotatividade ti id d de funcionários i Acidentes de trabalho Atrasos de entrega Entrega em local errado Entrega de quantidade errada

8 Produzir e fornecer produtos/serviços que atendam às necessidades dos clientes Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidade Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo prioritariamente Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados Reduzir metodicamente os problemas através do isolamento de suas causas fundamentais

9 O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos defeituosos Procurar prevenir a origem dos problemas cada vez mais antecipadamente Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa Respeitar os empregados como seres humanos independentes Definir e garantir a execução da Visão e Estratégia da Alta Direção da empresa

10 Processo é um conjunto de causas, que provoca um ou mais efeitos. Uso de ferramentas como o diagrama de causa e efeito Depois de identificar ifi as diversas causas que levam a um determinado efeito, temos melhores e condições de agir sobre essas causas para tentar eliminar o efeito indesejado

11 Para que se possa gerenciar cada processo é necessário medir os seus efeitos Itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir sua qualidade total

12 Manter sob controle é saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra Tê Três ações fundamentais 1. Fixar meta e estabelecer método para atingí-la 2. Manter o desempenho esperado 3. Alterar as metas para melhorar

13 Padronização é fundamental para a qualidade Linha de montagem da Ford e administração científica da produção Mas não basta padronizar processos, métodos, peças e componentes. É preciso melhorar continuamente Envolvimento dos colaboradores A padronização é uma tarefa essencial na busca da Qualidade Total O ciclo PDCA é utilizado na padronização e melhoria contínua da organização

14 O ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua A prática das quatro fases do ciclo PDCA de forma ininterrupta contribui para promover a melhoria contínua e sistemática na organização Utilizado para manter resultados e para melhorar resultados

15 P = Plan = Planejamento D D=Do = Do = Execução C = Check = Verificação A = Act = Agir corretivamente

16 Act Plan Agir corretivamente ou padronizar Definir as metas Definir os métodos Check Verificar os resultados da tarefa padronizada Executar a tarefa e coletar dados Educar e treinar Do

17 1ª. Fase Plan (planejamento) Estabelecer objetivos e metas, para que sejam desenvolvidos métodos, procedimentos e padrões para alcançá-loslos Normalmente as metas são desdobradas do planejamento estratégico da empresa Métodos contemplam procedimentos e Métodos contemplam procedimentos e orientações técnicas para se atingir as metas

18 Act Plan Agir corretivamente ou padronizar Definir as metas Definir os métodos Check Verificar os resultados da tarefa padronizada Executar a tarefa e coletar dados Educar e treinar Do

19 2ª. Fase Do (execução) Fase de implementação do planejamento Necessário fornecer educação e treinamento para execução dos métodos definidos na fase anterior Deve-se coletar os dados ao longo da e ec execução

20 Act Plan Agir corretivamente ou padronizar Definir as metas Definir os métodos Check Verificar os resultados da tarefa padronizada Executar a tarefa e coletar dados Educar e treinar Do

21 3ª. Fase Check (verificação) Fase em que se verifica se o planejado foi consistentemente alcançado, através da comparação entre metas desejadas e resultados obtidos Baseada em fatos e dados, não em opiniões ou intuição opiniões ou intuição

22 Act Plan Agir corretivamente ou padronizar Definir as metas Definir os métodos Check Verificar os resultados da tarefa padronizada Executar a tarefa e coletar dados Educar e treinar Do

23 4ª. Fase Act (agir corretivamente) 1. Caso as metas não tenham sido alcançadas: Buscar as causas fundamentais a fim de prevenir a repetição dos efeitos indesejados d 2. Se metas foram alcançadas: Adotar como padrão o planejado na primeira fase

24 Act Plan Agir corretivamente ou padronizar Definir as metas Definir os métodos Check Verificar os resultados da tarefa padronizada Executar a tarefa e coletar dados Educar e treinar Do

25 Uma das aplicações mais comuns do ciclo PDCA é na análise e solução de problemas Permite a realização do controle da qualidade d em toda a empresa Todos na organização devem saber utilizá-lo Pode ser desdobrado em etapas ou passos, sendo normalmente conhecido como método de análise e solução de problemas (Masp)

26 Passos elaborados a partir do desdobramento do ciclo PDCA 1. Identificação do problema Selecionar o problema a solucionar, priorizando i os temas existentes Levantar as perdas atuais e as possibilidades de ganhos Nomear os responsáveis e a equipe, propondo p data-limite para sua conclusão

27 2. Observação Entender o problema, levantando seu histórico e a freqüência de ocorrência Observar as características no local, como ambiente, instrumentos, confiabilidade dos padrões, treinamento, entre outras. 3. Análise Identificar e selecionar as causas mais prováveis do problema do problema

28 4. Plano de ação Elaborar a estratégia de ação Elaborar o plano de ação 5. Ação Divulgar o plano de ação Treinar e capacitar as pessoas, buscando o comprometimento de todos Executar e acompanhar a ação, registrando os resultados Coletar dadosd

29 6. Verificação Comparar os resultados com as metas esperadas; verificar a continuidade ou não do problema. Se os resultados esperados não forem alcançados, voltar ao passo 2 Listar os eventuais efeitos secundários 7. Padronização Elaborar ou alterar o padrão Comunicar internamente as alterações Educar e treinar todos os envolvidos no novo padrão

30 8. Conclusão Registrar os avanços obtidos pelo grupo Relacionar os problemas remanescentes Planejar a solução dos problemas remanescentes, voltando a executar o ciclo PDCA Refletir sobre o trabalho, visando à melhoria futura

31 Diversas ferramentas da qualidade, como diagrama de causa e efeito, gráfico de Pareto, brainstorming, folha de verificação, 5W2H, entre outras, são utilizadas ao longo dos passos desta metodologia Não garantem por si só a resolução dos problemas, mas dão grande contribuição para seu entendimento

32 NO TQC, o gerenciamento pode ser dividido em dois tipos: Gerenciamento pelas Diretrizes Gerenciamento da Rotina

33 Responsabilidade da alta administração Objetivos são a sobrevivência e o crescimento do negócio, situando-se se no nível estratégico Parte do planejamento estratégico da empresa, considerando sua visão e missão, para o estabelecimento de diretrizes e metas que devem ser buscadas pela organização, e que serão desdobradas d d nos diversos níveis da empresa Tem como objetivo maior direcionar a caminhada eficiente do controle da qualidade (Gerenciamento da Rotina)

34 É a base da administração da empresa Responsabilidade dos colaboradores Busca a eficiência organizacional, através da obediência aos padrões de trabalho, para evitar alterações ou mudanças que possam comprometer os níveis de qualidade estabelecidos

35 Preconiza a utilização do ciclo PDCA para promover a melhoria contínua a partir dos objetivos delineados pelo Gerenciamento pelas Diretrizes, de nível estratégico Conjuga operações de: manutenção (cumprimento dos padrões e atuação nas causas dos desvios) melhorias (alteração dos padrões para melhores melhorias (alteração dos padrões para melhores resultados).

36 Conjunto de atividades voltadas para alcançar os objetivos atribuídos a cada processo 1. Definição da função 2. Macrofluxograma 3. Determinar itens de controle, metas e freqüência de verificação 4. Montar, de forma participativa, fluxogramas de tarefas para ajudar na padronização 5. Definir os métodos para se atingir as metas estabelecidas nos itens de controle 6. Definir os problemas e resolvê-los 7. Educar e treinar nos métodos e práticas do controle da qualidade, para que todos possam usar o ciclo PDCA em seu trabalho

37 Responsabilidade da alta administração Mudança comportamental e cultural, baseada num grande esforço de educação e treinamento Plano de implantação: Introdução da idéia na empresa Educação e treinamento para o TQC Plano de controle da implantação do TQC Planos de implementação específicos (Gerenciamento da Rotina, Gerenciamento pelas Diretrizes, etc) Auditoria Certificação e prêmios Experiência diz ser razoável esperar que a implantação tome cerca de 5 anos, com a Rotina implantada em 2 ou 3 anos