GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Transcrição

1 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL TOTAL QUALITY MANAGEMENT

2 FILME O PROBLEMA NÃO É MEU!!!!

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4 Conceituação de TQM TQM é o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos (delighted), empregados com responsabilidade e autoridade (empowered), maior faturamento e menor custo Juran, Quality Analysis and Planning

5 Conceituação de TQM TQM é uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente. Goetsch, Introd. to Total Quality

6 Gestão da qualidade total é... a estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.

7 Elementos do TQM Valores Comprometimento & Envolvimento Foco no Cliente Foco em processos Abordagem científica Melhoria contínua Educação & Treinamento Ferramentas Gráficos de Controle Pareto Matriz de Relações Métodos 5 W 2 H 5 S Benchmarking JIT Causa e Efeito Diagrama de Afinidades Diagrama Árvore Histograma Brainstorming SGQ ISO Seis Sigma PDCA

8 O QUE É CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL PARA VOCÊ

9 TQC = Controle Total + Qualidade Total Controle total é o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseado no ciclo PDCA)

10 Qualidade total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: satisfação das necessidades de todas as pessoas. TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas

11 VANTAGENS Fortalecer a imagem da empresa sobrevivência e competitividade Oferecer ao cliente produto ou serviço de qualidade Envolver e comprometer todos em torno de objetivos comuns

12 VANTAGENS Integrar as áreas Melhorar as comunicações Uniformizar a linguagem Melhorar a qualidade e produtividade

13 BENEFÍCIOS Reduzir custos e eliminar perdas Fazer certo da primeira vez Desenvolver as pessoas, estimulando a motivação e a criatividade Melhorar o relacionamento interno e externo Favorecer o trabalho em equipe

14 FILME COMETA HALLEY

15 PRINCÍPIOS BÁSICOS Orientação Pelo Cliente: o que o cliente quer? Todas as informações devem ser consideradas e tratadas pela organização, visando melhoria do que é oferecido ou detectar a necessidade de novos produtos;

16 PRINCÍPIOS BÁSICOS Qualidade em Primeiro Lugar: maior produtividade, maior lucro. Deve-se apresentar preocupação geral e constante com a qualidade, em todos os níveis e setores.

17 PRINCÍPIOS BÁSICOS Ação Orientada Por Prioridades: A análise e solução dos problemas deve seguir a ordem de importância estabelecida, definindo-se metas a serem alcançadas e o cronograma que será cumprido em sua execução.

18 PRINCÍPIOS BÁSICOS Ação Orientada Por Fatos e Dados: evitar intuições. Efetuar a análise usando técnicas estatísticas, nos fornecerá resultados satisfatórios e adequados, aos problemas que se pretendem

19 Controle de Processos: Evitar encontrar peças defeituosas depois de pronta e jogá-las fora, é tardio, ineficaz e caro. A atribuição de responsabilidades a todos os envolvidos nos processos assegura que todos controlem seus processos, garantindo assim os resultados do trabalho que é efetuado.

20 Controle da Dispersão: isolar causas. A variação nos processos é uma das informações considerada pelas ferramentas estatísticas usadas. É necessário monitorar essa variabilidade e identificar os pontos de controle corretos que devem ser verificados.

21 PRINCÍPIOS BÁSICOS Próximo processo é seu cliente: Sempre somos clientes de alguém ou de algum processo. Nós, por outro lado temos também uma série de clientes (tanto internos quanto externos)

22 PRINCÍPIOS BÁSICOS Controle das causas: Observe sempre as causas e não apenas os problemas, dando mais atenção à causa do que ao efeito. Defenda e preocupese com a ação preventiva, pois ela se torna muito mais eficaz que a ação corretiva.

23 Ações Corretivas: Após analisar todas as causas que provocam um problema e com o objetivo de eliminar as situações indesejadas, planeja-se a execução das ações corretivas apropriadas. Esse processo deve ser padronizado, mantendo as causas sob controle para evitar a recorrência do fato gerador.

24 Pessoas envolvidas: Deve-se criar um sistema que acompanhe as necessidades das pessoas envolvidas na execução do trabalho, oferecendo a elas condições e oportunidades de crescimento profissional e pessoal com o enaltecimento da educação, desenvolvimento e treinamentos periódicos.

25 Cabe à alta administração dar o primeiro passo para o TQC: assumir a frente do programa, estabelecer uma política clara e aberta, definir qual é a missão e transmiti- la a todos os funcionários, disseminar a nova postura da empresa e divulgá-la a todas as pessoas da organização.

26 PRINCÍPIOS BÁSICOS Aplicação e uso adequado das ferramentas e métodos, que detalharemos adiante.

27 FILME SAPATEADO

28 O que são Círculos de Controle de Qualidade??

29 Círculos de Controle de Qualidade Em abril de 1962, é lançada a revista Quality Control for the Foreman publicada pela União de Cientistas e Engenheiros Japoneses (JUSE) e nesse mesmo ano aparece o primeiro círculo de controle de qualidade (CCQ).

30 Círculos de Controle de Qualidade O movimento chega ao Brasil por volta de 1972 tornando-se mais conhecido a partir de 1978, quando aparecem os registros de resultados surpreendentes em grandes empresas.

31 Círculos de Controle de Qualidade É a formação de um grupo pequeno que desempenha voluntariamente atividades de controle de qualidade no local de trabalho, realizando esta tarefa continuamente, como parte de um programa na empresa inteira.

32 Círculos de Controle de Qualidade Pelo que se sabe, a montagem do primeiro CCQ partiu de Ishikawa, preocupado em tornar o trabalho mais humano e mais participativo no chão de fábrica, conscientizando os trabalhadores que a qualidade está em suas mãos.

33 Principais Objetivos do CCQ incrementar a motivação e a realização das pessoas envolvidas; incentivar o desenvolvimento do autocontrole; envolver todas as pessoas da empresa na garantia total da qualidade do produto; incentivar a criatividade, a inventividade, as novas idéias;

34 Principais Objetivos do CCQ aumentar a produtividade no trabalho com satisfação, envolvimento e participação; promover a redução de custos, a diminuição de perdas, de falhas, de erros, de re-trabalho; promover e enaltecer a comunicações, a participação, o relacionamento entre as pessoas

35 Temas tratados no CCQ qualidade e como melhorá-la; produtividade e como incrementá-la; custos e como reduzi-los; ambiente físico de trabalho e como torná-lo mais agradável e adequado, abrangendo temas como iluminação, ventilação, limpeza, higiene, ruído entre outros;

36 Temas tratados no CCQ processos de fabricação e sua racionalização e adequação; condições de trabalho; segurança do trabalho; problemas em áreas administrativas; análise de refugos, retrabalhos, reclamações de defeitos; desenvolvimento e integração de funcionários

37 ESTRUTURA BÁSICA NO CCQ

38 COMPOSIÇÃO DO CCQ Dentro do CCQ não há hierarquia, todos têm o mesmo grau de importância e de responsabilidade; o que existem são papéis diferentes: Circulista = participante ativo voluntário não remunerado que se envolve no estudo dos projetos escolhidos

39 COMPOSIÇÃO DO CCQ Líder = escolhido de forma livre entre eles, é o encarregado da escolha do local para as reuniões e de manter o ânimo durante elas. Secretário = anota, registra, relata e arquiva os assuntos tratados em reuniões e elabora as atas e as distribui a todos os envolvidos.

40 COMPOSIÇÃO DO CCQ Coordenador = reúne as informações a respeito dos CCQ s; encaminha projetos, propostas, resultados às áreas envolvidas em cada caso; preocupa-se com o treinamento dos participantes.

41 FUNCIONAMENTO DO CCQ

42 FERRAMENTAS DO CCQ Diagrama de Causa e Efeito - Ishikawa, Diagrama de Pareto, Histograma, Folhas de Verificação Gráficos Fluxogramas Cartas de Controle

43 FERRAMENTAS DO CCQ 5W2H Benchmarking Brainstorming Programa 5 S Seis Sigma Kaizen Kanban Just in time

44 FILME MELHORANDO A QUALIDADE

45 GERENCIAMENTO POR PROCESSOS

46 CONCEITO DE PROCESSO Relacionamento Causa/Efeito Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos

47 CONCEITO DE PROCESSO Para que se possa gerenciar de fato cada processo é necessário medir (avaliar) seus efeitos Itens de controle Índices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada processo

48 CONCEITO DE PROCESSO Itens de verificação Índices estabelecidos sobre as principais CAUSAS que afetam um item de controle

49 CONCEITO DE PROCESSO Resultados de um item de controle são garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificação Problema é um item de controle com o qual não estamos satisfeitos

50 CONTROLE DE PROCESSO Conceito técnico de controle Manter sob controle é saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra.

51 CONTROLE DE PROCESSO Conceito japonês de controle As pessoas são inerentemente boas e sentem satisfação por um bom trabalho realizado Quando um problema ocorre, não existe um culpado, existem causas que devem ser buscadas por todas as pessoas da empresa de forma voluntária

52 CONTROLE DE PROCESSO Três ações fundamentais Estabelecer a diretriz de controle (planejamento) Meta (fim) + Método (meios)

53 CONTROLE DE PROCESSO Manter o nível de controle Atuar no resultado e/ou na causa Alterar a diretriz de controle (melhorias) Alterar a meta e/ou o método

54 O PDCA é um método para a prática do controle Atuar Corretivamente Act Plan Diretriz de Controle Metas Check Do Métodos Verificar os Resultados Treinamento e Execução

55 CICLO PDCA

56 O CICLO PDCA MANUTENÇÃO E MELHORIAS Manutenção Act Check Plan Do META: Faixa de valores MÉTODO: Procedimentos-padrão de operação PLANO

57 O CICLO PDCA MANUTENÇÃO E MELHORIAS Melhoria META: Valor definido MÉTODO: Procedimento próprio Act Check Plan Do PLANO

58 MELHORIA CONTÍNUA O caminho do sucesso para obter melhorias contínuas nos processos é o de conjugar os dois tipos de gerenciamento: manutenção e melhorias A Padrão C D A Plano MELHOR (Item de Controle) A C Padrão D C D Método de Solução de Problemas TEMPO