Gestão de Processos Introdução Aula 1. Professor: Osmar A. Machado

Transcrição

1 Gestão de Processos Introdução Aula 1 Professor: Osmar A. Machado

2 Algumas definições de processos Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional (Gonçalves, 2003 apud Barbará, 2008)

3 Gestão de processos: Processos definidos Um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa Um processo definido é aquele que é descrito suficientemente em detalhes de forma que se possa ser consistentemente usado processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço Humphrey (2003)

4 Algumas definições de processos Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes (Hammer e Champy, 1994). Qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico (Gonçalves, 2000, p.7). Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 Input Output Input Output Input

5 Algumas definições de processos de negócio Ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, entradas e saídas, claramente identificadas, enfim, uma estrutura para ação Davenport, conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações Barbará, 2006

6 Algumas definições de processos Combinação de pessoas, matéria prima, máquinas, informações e procedimentos que combinados produzem um resultado que pode ser um produto ou um serviço

7 As organizações como sistemas As organizações são constituídas por uma complexa combinação de pessoas, procedimentos, tecnologia e outros recursos, interdependentes, que buscam alcançar objetivos comuns, de forma a minimizar o uso desses recursos e maximizar a produtividade. (mywiseowl, 2005 apud Barbará, 2008) Uma empresa só funciona de maneira eficaz quando é capaz de identificar e gerir suas numerosas atividades interligadas; Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o próximo.

8 Gestão - Abordagem por Processos Enfoque administrativo aplicado por uma Organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto Unicamp (2003, apud Barbará, 2008)

9 Gestão por Processos É um instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo do Sistema de Gestão da Qualidade. Ajuda e facilita o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização. Facilita a comunicação e o trabalho em todos os setores da organização.

10 Gestão por Processos Inclui atividades como: Identificar os diversos processos empresariais; Entender as suas interações; Definir indicadores de desempenho dos processos; Estabelecer padrões de medição dos processos; Controlar os processos; Melhorar o desempenho dos processos.

11 Gestão por Processos Justificativas: Para agregar valor ao produto é fundamental conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades; A satisfação do cliente é alcançada pela tradução de suas necessidades em requisitos para os produtos e seus desdobramentos para cada processo na cadeia de valor;

12 Gestão por Processos Justificativas: A identificação e a análise de processos levam ao melhor entendimento de como funciona a empresa; Permitir a definição adequada de responsabilidades, o uso eficiente dos recursos, a prevenção e solução de problemas, a eliminação de atividades redundantes.

13 Gestão por Processos Quando o domínio dos processo é pleno, há previsibilidade dos resultados, o que serve de base para implementar inovações e melhorias.

14 Gestão por Processos Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, permite: A compreensão dos requisitos e seu atendimento; A avaliação dos processos em termos de valor agregado; A melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas; O controle sistemático da qualidade, ou seja, o controle sobre a ligação entre os processos, a combinação e a interação entre eles.

15 Gestão por Processos A organização deve apresentar evidências de que é capaz de: Definir o processo para atingir o resultado esperado; Identificar e medir as entradas e saídas dos processos; Identificar as interfaces dos processos com as funções da organização; Avaliar os possíveis riscos, consequências e impactos dos processos sobre os clientes, fornecedores e outras partes interessadas no processo; Estabelecer a responsabilidade e a autoridade para gerenciar o processo; Identificar os clientes externos e internos, fornecedores e outras partes interessadas no processo; Descrever atividades, fluxos, medições de controle, necessidades de treinamento, equipamentos, métodos, informação, materiais e outros recursos para atingir o resultado esperado.

16 Por que usar processos Fundamentos nos quais se baseiam os critérios de excelência do PNQ: Visão sistêmica da organização; Aprendizado organizacional; Agilidade; Inovação; Liderança e constância de propósitos; 1/2

17 Por que usar processos Fundamentos nos quais se baseiam os critérios de excelência do PNQ: Visão de futuro; Foco no cliente; Responsabilidade social; Valorização das pessoas; Abordagem por processos; Orientação para resultados. 2/2

18 Por que usar processos Processos são requisitos do PNQ (o de número 7), cuja preocupação é quanto aos principais aspectos da gestão dos processos da organização: O projeto do produto com foco no cliente; A execução da entrega do produto; Os processos de apoio e os relacionados aos fornecedores em todos os setores e unidades;

19 Por que usar processos Subitens deste requisito: Gestão de Processos relativos ao Produto; Gestão de Processos de Apoio; Gestão de Processos relativos aos Fornecedores; Gestão Econômica e Financeira.

20 Por que usar processos No caso das normas da ISO 9001 e 9004 a Gestão por Processo visa principalmente assegurar a conformidade. Definir os requisitos para o pessoal da organização; Facilitar a condução das atividades; Distribuir a documentação para todos os envolvidos;

21 Por que usar processos NBR ISO 9001: trata as especificações dos requisitos do sistema de gestão da qualidade e a organização; NBR ISO 9004: Refere-se à melhoria contínua (Kaizen) do desempenho organizacional, dos clientes e das partes interessadas (stakeholders) no negócio. NBR ISO 19011: Fornece diretrizes sobre auditoria nos sistemas de gestão da qualidade e ambiental.

22 Por que usar processos Os requisitos gerais para o manual do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) dispõem que a organização deve estabelecer, documentar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta norma. Identificar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização; Determinar a seqüência e a interação desses processos;

23 Por que usar processos Determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva operação e monitoramento desses processos; Assegurar a disponibilidade de recursos e informações para auxiliar a operação e o monitoramento desses processos; Monitorar, medir e analisar esses processos; Implementar ações para os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.

24 Gestão por Processos Compreensão e gerenciamento da organização por meio de processos, visando à melhoria do desempenho e à agregação de valor para as partes interessadas.

25 Gestão por Processos Entradas Insumos Informação Atividades A B C D Informação Produto Serviço Saídas/Resultado

26 Como identificar processos Procurando descobrir o que fazemos como Empresa. Levantando as atividades-chave necessárias para administrar e operar a organização. Essas estão diretamente ligadas ao que se chama de processos críticos, ou seja, são os mais importantes e que merecem maior atenção, e que por isso precisam estar documentados.

27 Elementos da Modelagem - SCRIPT SCRIPT: Técnica utilizada para descrever textualmente as atividades do processo em uma sequência lógica. Vantagens: Possibilita melhor compreensão do processo como um todo; Descreve cada atividade do processo; Facilita a documentação das atividades dos processos de uma forma clara e simples.

28 SCRIPT Pedido de Compra 1. Receber solicitação de compras 2. Obter aprovação do gestor 2.1 Se não autorizado Cancela solicitação Comunica solicitante Encerra processo Fim 3 Se autorizado 3.1 Realiza cotação com pelo menos tres fornecedores 3.2 Realiza análise das cotações e escolhe melhor opção 3.3 Fecha cotação 3.4 Verifica junto ao financeiro disponibilidade de caixa Se OK Emite pedido de compras para fornecedores Comunica setores envolvidos: Financeiro, estoque, etc... (ver) Se não autorizado 4. Fim Cancela pedido Cancela solicitação Comunica solicitante e fornecedores

29 Gestão por Processos Exercicio: - Elaborar um Script do processo - vir para a faculdade, de uma forma que outra pessoa possa repetir as mesmas atividades

30 Referências Barbará, Saulo Gestão por Processos Qualymark 2ª edição 2008: