Prof. Marcelo Mello. Unidade IV GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

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1 Prof. Marcelo Mello Unidade IV GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

2 Gerenciamento de serviços Nas aulas anteriores estudamos: 1) Importância dos serviços; 2) Diferença entre produtos x serviços; 3) Composto de Marketing de Serviços; 4) Estratégias de Serviços.

3 Gerenciamento de serviços Hoje vamos abordar e estudar: 1) Gestão da cadeia de suprimentos dos serviços; 2) Logística e ferramentas de análise; 3) Níveis de serviço; 4) Benchmarking.

4 Gestão da cadeia de suprimentos de serviços Cadeia de suprimentos : É o fluxo de materiais e informações entre o consumidor e o fornecedor original. Cadeia de suprimento é o nome técnico que se dá à união de todos os elos, que vão da produção de matéria-prima ao produto acabado na mão do cliente.

5 Gestão da cadeia de suprimentos de serviços A atividade de serviços está presente em toda cadeia: No abastecimento No fabricante Na distribuição No consumidor final

6 Logística Logística: É o nome moderno que se dá ao processo integrativo de todas as ações desde do pedido do cliente ( qualquer que seja) até que o produto seja entregue a ele. (Atualmente denomina-se Logística Integrada)

7 Logística missão principal Dispor a mercadoria, produto ou o serviço certos, no lugar certo, no tempo certo e nas condições desejadas e aguardadas.

8 Áreas da logística Logística interna: fluxo de materiais (antiga administração de materiais); Logística corporativa/empresarial: É o fluxo de materiais e informações entre setores funcionais da empresa e suas unidades; Logística da cadeia de suprimentos: É o fluxo de materiais e informações entre o cliente e o fornecedor original; i

9 Áreas da logística Logística global: É o fluxo de materiais e informações entre consumidores globais e fornecedores globais; Logística reversa: É o fluxo de materiais e informações do consumidor para o ponto de origem ou descarte.

10 Atuações logísticas Aquisição de materiais Compras Planejamento de materiais Transporte controle de frota Rastreamento Roteirização Compra de frete

11 Atuações logísticas Armazenagem Recebimento Movimentação controle de estoque Expedição Controle e abastecimento de varejo

12 Atuações logísticas Distribuição Controle de distribuição Relacionamento com canais/clientes, Controle do nível de serviço Planejamento e controle de produção (Industria) Planejamento e controle de operações (varejo e serviços).

13 Interatividade Qual das alternativas abaixo não representa uma área de atuação da logística? a) Aquisição de materiais; b) Definição de preço; c) Armazenagem; d) Distribuição; e) Planejamento;

14 Sustentabilidade Necessidade de preservar os recursos ambientais. É um tipo de desenvolvimento capaz de atender às necessidades da geração atual sem comprometer os recursos das gerações futuras.

15 Sustentabilidade Clientes Sociedade Fornecedores Meio ambiente Funcionários i

16 Logística reversa Área da Logística Empresarial que: Planeja; Opera; Controla; Ofl fluxo e as informações logísticas correspondentes, do retorno dos bens pósvenda e de pós-consumo.

17 Logística reversa - exemplo Ex: Um fabricante fornece às lojas as roupas j nos cabides. As roupas, ao serem vendidas, tem seus cabides devolvidos ao fornecedor, utilizando-se o mesmo veículo que deixa os pedidos no varejo.

18 Cadeia de valor - conceito Designa uma série de atividades desenvolvidas pela empresa a fim de satisfazer as necessidades dos clientes, desde as relações com os fornecedores, passando por produção e vendas até a fase da distribuição para o consumidor final.

19 Cadeia de valor As atividades da cadeia de valor podem ser divididas em 2(duas) categorias: Atividades principais: Logística de entrada;. Operações; Logística de saída; Marketing e vendas; Assistência técnica.

20 Cadeia de valor Atividades de apoio: Infra-estrutura; Gerenciamento de recursos humanos; Desenvolvimento de tecnologia; Aquisições. i

21 Cadeia de valor vantagem competitiva A vantagem competitiva surge como resultado da maneira como as empresas desempenham estas atividades dentro da cadeia de valor.

22 Interatividade Como se denomina gestão financeira de uma empresa no que se refere a cadeia de valor? a) Atividade de apoio; b) Atividade principal; p c) Atividade logística; d) Atividade sustentável;

23 Valor agregado ao cliente Agregar ou adicionar valor ao produto ou ao serviço significa transformá-lo em algo mais útil e por consequencia: Mais desejado pelo cliente; Satisfazendo a um número maior de necessidades; Aumentando a disposição de pagar mais por ele.

24 Valor agregado ao cliente Exemplos: Compra de livros pela Internet x livraria física; Serviço de entrega normal e serviço de entrega expressa.

25 Desafios da logística É preciso tornar todo o sistema o mais flexível possível. Para isso deve-se: Encurtar o fluxo logístico; Melhorar a visibilidade do fluxo logístico; Gerenciar a logística como um sistema; Controlar os custos com base no foco da cadeia logística; Alinhar as estratégias entre empresas, e nas empresas; Alinhar o plano operacional com o estratégico.

26 Dificuldades na cadeia de suprimento Relacionamentos de poder quem detém o maior poder na cadeia, detém para si o maior ganho; Ausência de integração entre os elementos da cadeia; Ausência de transparência nos custos da cadeia; Elementos da cadeia jogam em mais de uma cadeia; Não compartilhamento de riscos conjuntos; Falta de alinhamento de visão estratégica.

27 Decisões logísticas Estratégia de estoque - Definir qual será o nível de estoque, o seu giro, a freqüência de reabastecimento e os custos de estoque. Estratégia de localização - Definir se haverá estoques centralizados, descentralizados ou um misto deles além dos custos de armazenagem. Estratégia transporte - Definir qual modal será utilizado, freqüência, prazos de entrega, custos de transporte.

28 Indicadores de desempenho Objetivo: identificar desvios ou problemas para correção de rumos, visando a atingir as metas. Devem ser utilizados para controle, previsão, estimativa, tomada de decisão, solução de problemas e avaliação de melhoramentos. Quantos e quais indicadores utilizar? Como saber se o(s) indicador(es) que estou usando são adequados? Tenho um indicador e o que faço com ele?

29 Como medir o desempenho da logística? Alguns exemplos: Disponibilidade de estoque; Porcentagem de ordens preenchidas no pedido; Porcentagem de itens em falta; Pesquisa de satisfação do cliente; Custos logísticos (transporte, estoque, armazenagem); Tempo de ciclo do pedido; Condições de entrega de mercadorias, (índice de avarias).

30 Interatividade Nas decisões logísticas, que estratégia define se haverá estoques centralizados, descentralizados ou um misto deles além dos custos de armazenagem? a) Estratégia de estoque; b) Estratégia de localização; c) Estratégia de transporte ; d) Estratégia de preço; e) Estratégia de produto;

31 Níveis de serviços É o indicador utilizado para expressar a conformidade de mercado da empresa, e está relacionado à habilidade da empresa em atender ao(s) indicador(es) de desempenho tratados(s) com o cliente ou de referência de mercado. Nível de serviço refere-se especificamente à cadeia de atividades que atendem às vendas; geralmente, inicia-se na recepção do pedido e termina na entrega do produto ao cliente e, em alguns casos, continua com serviços ou apoio técnico.

32 Níveis de serviços Nível de serviço refere-se especificamente à cadeia de atividades que atendem às vendas. Quase sempre inicia-se na recepção do pedido e termina na entrega do produto ao cliente. Em alguns casos, continua com serviços ou apoio técnico.

33 Níveis de serviços O cliente é o foco dos esforços de marketing e logística, pois vai aprovar ou reprovar o produto ou serviço recebido; É preciso estabelecer padrões de avaliação para os serviços, de maneira que se possa comparar o desempenho dos indicadores importantes para o clientes com o das empresas identificadas por estes, como sendo as melhores. (busca da excelência).

34 Níveis de serviços Indicadores que afetam os níveis de serviço: Ciclo do pedido; Disponibilidade de estoque; Restrições de tamanho do pedido; Facilidade de colocação do pedido; Freqüência de entrega; Confiabilidade de entrega; Qualidade da documentação; Procedimentos para reclamações; Pedidos entregues completos; Suporte técnico; Informação sobre a posição dos pedidos.

35 Níveis de serviços Como medir o desempenho: A utilização de um não cliente deve ser a referência básica para a medição, já que o mais importante são suas observações em relação ao desempenho; Não é suficiente comparar o desempenho apenas com o concorrente imediato, mas sim, com o melhor da categoria; Deve-se medir os produtos e os processos que os disponibilizam.

36 Benchmarking É a medição contínua dos produtos, serviços, processos e práticas da companhia em relação aos padrões dos melhores concorrentes e outras companhias consideradas como líderes. Benefícios: Identificar o posicionamento da empresa em relação à melhor prática do mercado; Quebra da resistência a mudanças; Identificação de oportunidades tecnológicas utilizadas;

37 Benchmarking Principais fatores de competitividade Vantagem de custo Fornecer produtos gastando menos que os concorrentes; Vantagem em qualidade Fornecer produtos melhores que os concorrentes com o mesmo preço;

38 Benchmarking Velocidade de entrega Fornecer produtos e serviços mais rápido que os concorrentes; Confiabilidade de entrega Entregar os produtos no prazo prometido; Flexibilidade; Capacidade de mudar rapidamente o que se está fazendo para adaptar-se a uma nova situação.

39 Benchmarking Como avaliar os serviços? 1) Fazer uma lista de atributos do seu serviço; 2) Avalie o quanto cada atributo é importante para o cliente; 3) Identifique com o cliente o quanto aquele atributo é importante para ele; 4) Monte a matriz de prioridades;

40 Interatividade O que melhor define o conceito de medição contínua dos produtos, serviços, processos e práticas da empresa em relação aos padrões dos melhores concorrentes e outras companhias consideradas como líderes? a) Cadeia de valor; b) Nível de serviço; c) Logística; d) Benchmarking; e) Indicadores de performance;

41 O que estudamos em gerenciamento de serviços? Conceitos de serviços x produtos; Como podemos planejar os serviços; Estratégia de marketing para usar em serviços; Distribuição e Logística

42 ATÉ A PRÓXIMA!

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