Balanced Scorecard. Daciane de Oliveira Silva. Referências: Livro Estratégias de Empresas: Lobato et.al (Cap. 7)

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Marco Barros Cortês
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1 Balanced Scorecard Daciane de Oliveira Silva Referências: Livro Estratégias de Empresas: Lobato et.al (Cap. 7)

2 Ferramenta de implementação e controle das estratégias, com enfoque financeiro e não financeiro. Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992.

3 Dos processos internos BSC Segundo Kaplan(1996), o BSC permite aos gestores visualizar e desdobrar as estratégias em quatro perspectivas: Financeira Do aprendizado e crescimento BSC Dos clientes

5 O processo de BSC é um trabalho de equipe da alta administração que deverá trilhar os seguintes passos: Financeira: Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas? Clientes: Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes? Processos internos : Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência? Aprendizado e Crescimento: Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?

6 Fases de implementação do BSC Definir os objetivos estratégicos do negócio; Estabelecer metas financeiras; Deixar claro o segmento de cliente e de mercado a que está competindo; Definir indicadores, ou seja, identificar objetivos e medidas para os processos internos que é a principal inovação e benefício do scorecard. Destacar os processos mais críticos para obtenção de desempenho superior para clientes e acionistas. Em geral, essa identificação revela processos internos nos quais a organização deve buscar a excelência para que sua estratégia seja bem sucedida; Definir as metas de aprendizado e crescimento, que na prática expõem os motivos para investimentos nas pessoas, na tecnologia disponível e nos sistemas de informações que vão produzir inovações e melhorias significativas para os processos internos, para clientes e para acionistas.

8 A perspectiva financeira Quais os objetivos e as medidas financeiras indispensáveis para assegurar a execução da estratégia? Ex: OBJETIVO: Redução de custos INDICADOR BSC: % de diminuição dos custos indiretos. Fases do ciclo do negócio: CRESCIMENTO SUSTENTAÇÃO COLHEITA

novos clientes Mudança do mix de produtos/serviços SUSTENTAÇÃO: excelentes retornos

9 ANÁLISE AMBIENTE INTERNO CRESCIMENTO: Início do ciclo de vida da organização. Aspectos financeiros desta fase: Ampliação da oferta de produtos e serviços Conquista de novos clientes Mudança do mix de produtos/serviços SUSTENTAÇÃO: excelentes retornos sobre o capital investido Aspectos financeiros desta fase: Redução dos custos Melhoria de produtividade

ANÁLISE AMBIENTE INTERNO COLHEITA: fase de alcance de maturidade da

de giro para sustentar o volume do negócio.

mercado e segmentos que a organização deseja atuar.

10 ANÁLISE AMBIENTE INTERNO COLHEITA: fase de alcance de maturidade da organização Aspectos financeiros desta fase: Redução dos níveis de capital de giro para sustentar o volume do negócio. A perspectiva do cliente: os objetivos e medidas dos clientes identificam o mercado e segmentos que a organização deseja atuar. Abaixo os indicadores: PARTICIPAÇÃO DE MERCADO RETENÇÃO DE CLIENTES CAPTAÇÃO DE CLIENTES SATISFAÇÃO DE CLIENTES LUCRATIVIDADE DE CLIENTES

11 A perspectiva do cliente PARTICIPAÇÃO DE MERCADO: representação das vendas no mercado que atua, número de clientes, capital investido RETENÇÃO DE CLIENTES: significa obter retorno da quantidade de clientes que compraram e retornaram CAPTAÇÃO DE CLIENTES: qtde de produtos vendidos a novos clientes SATISFAÇÃO DE CLIENTES: mede o nível de satisfação. Do total quantos reclamaram? LUCRATIVIDADE DE CLIENTES: mede o esforço dedicado a clientes que não utilizam o serviço com frequência.

PROCESSO DE INOVAÇÃO: estuda-se as necessidades emergentes e latentes dos clientes e depois cria produtos ou serviços que as

12 A perspectiva dos processos internos Não apenas monitora os existentes, como também se cria um ambiente propício à identificação de novos. PROCESSO DE INOVAÇÃO: estuda-se as necessidades emergentes e latentes dos clientes e depois cria produtos ou serviços que as atenderão; PROCESSO DE OPERAÇÕES: considera o ciclo de vida do pedido de um cliente, entrega regular e pontual. PROCESSO DE SERVIÇO PÓS-VENDA AO CLIENTE:fase final da cadeia de valor interna. Inclui garantia, concerto,devolução, etc.

13 A perspectiva do aprendizado e do crescimento Em muitas organizações percebe-se a necessidade de melhoria contínua dos processos atuais e de muita criatividade para introduzir inovações e capacidades adicionais. CAPACIDADE DOS FUNCIONARIOS: compete a empresa formar e reter talentos CAPACIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO- dão apoio ao contínuo processo de mudança MOTIVAÇÃO E EMPOWERMENT: clima organizacional e a motivação dos funcionários, cujo trabalho deve ser reconhecido e recompensado.

14 A perspectiva do aprendizado e do crescimento INDICADOR Qualidade no processamento,por exemplo de tíquetes Tempo de espera atendimento pessoal Qualidade na seleção de pessoal-permanência após um ano DEFINIÇÃO % tíquetes processados corretamente/total de tíquetes Minutos % Pessoal selecionado a mais de um ano de contratação

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