Sistemas de Informação e Decisão II. Douglas Farias Cordeiro

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1 Sistemas de Informação e Decisão II Douglas Farias Cordeiro

2 Processos As empresas são grandes coleções de processo! Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial.

3 Processos O conceito de processo tem origem no ambiente industrial; Os processo de fabricação são de fácil observação; O desperdício e o retrabalho são claramente identificáveis; O fluxo de material é tão importante que os equipamentos e equipes de trabalhos são dispostos ao longo dele.

4 Processos O conceito de processo pode ser levado para o ambiente organizacional! Toda a ciência de aperfeiçoamento dos processos industriais, desenvolvido ao longo de décadas passa a ser aplicada a situações de trabalho em gestão e no auxílio à tomada de decisão.

5 Sistema Recordando o conceito de sistema: Um sistema pode ser descrito como um conjunto de partes interdependentes que trabalham juntas de modo a atingir um objetivo.

6 Sistema Uma organização pode ser considerada um sistema! Instalações Capital Humano e Intelectual Recursos Financeiros Equipamentos Organização Sistemas Informatizados Produtos/Serviços Materiais

7 Sistema Recordando o conceito de sistema: Um sistema pode ser descrito como um conjunto de partes organizadas e relacionadas de modo a atingir um objetivo.

8 Qual a diferença entre processo e sistema? Em um processo, existe uma sequência de etapas, onde causas e condições transformam entradas em saídas!

9 Processos Produtos/Serviços Fornecedor Processo Cliente Insumos Requerimentos

10 Processos Automóvel Fornecedor Fabricar automóveis Mercado Matéria-Prima Pedidos

11 Processos Um processo gera um resultado intencional (produto) Pode ser: Um produto (resultado) final da Universidade; Um produto (resultado) intermediário de qualquer área. Pode ser visto como uma relação de causa e efeito!

12 Processos O cliente é o destinatário final do produto! Pode ser: Um cliente final da Universidade: alunos, empresas, etc.; Um cliente interno: outra área, colegas, etc.

13 A importância do cliente Alcançar a satisfação total do cliente requer: Avaliar o que fazemos, sob o ponto de vista dele!

14 Negócio O termo negócio refere-se a pessoas que interagem para executar um conjunto de atividades de entrega de valor para os clientes e gerar retorno às pessoas interessadas.

15 Negócio Negócio abrange organizações: Com ou sem fins lucrativos; Públicas ou privadas; De qualquer porte; De qualquer segmento.

16 Processo de Negócio Quais são os sinais presentes no dia a dia que indicam necessidade de mudança? Quem deve decidir se a mudança é adequada? Quais são as tarefas específicas? Qual é a prioridade? Quais são os procedimentos a serem seguidos?

17 Processo de Negócio É comum encontrar organizações que não possuem uma visão concisa sobre seus processos de negócio; Desvantagens em tempo, dinheiro e pessoal; As operações são baseadas na estrutura funcional tradicional.

18 Processo de Negócio Um processo de negócio pode ser descrito como um conjunto de atividades ou tarefas estruturadas e relacionas com o propósito de produzir um serviço ou produto.

19 Processo de Negócio Pessoas Objetivo Equipamento Processos de Negócio Informação Resultado

20 Alguns exemplos de processos Processo genérico Organização/Empresa Processamento de pedido de empréstimo Banco Atendimento de sinistro Seguros Alocação de verbas orçamentárias Governo Controle de vendas Varejo Preparação de refeições Restaurantes Manejo de bagagem Linha aérea Serviço de telefonista Telecomunicações

21 Visão Tradicional das Organizações

22 Visão Tradicional das Organizações Perigos de ver a organização através de um organograma: Não mostra o que é feito, para quem é feito e quem faz; Não mostra como o trabalho é realizado e por onde passa; Gerenciamento por área, sem integração.

23 Visão Tradicional X Visão por Processos

24 Visão Tradicional X Visão por Processos Atributos Visão Tradicional Visão por Processos Foco Chefe Cliente Relacionamento Primário Cadeia de comando Cliente-Fornecedor Orientação Hierárquica Processo Quem toma decisão Gerência Todos os participantes Estilo Autoritário Participativo

25 Detalhamento de Processos O nível de detalhamento dos processos pode mudar de acordo com a necessidade da análise a ser feita! Macroprocessos Processos Subprocessos (Conjunto de atividades)

26 Tipos de processos Os processos de negócio são classificados em três tipos: Processo primário; Processo de suporte; Processo de gerenciamento.

27 Processo primário Compreende atividades essenciais para a organização cumprir sua missão; São processo interfuncionais de ponta a ponta; Agregam valor diretamente para o cliente; Permitem uma visão completa da criação de valor.

28 Processo primário Exemplos: Desenvolvimento de produtos ou serviços; Marketing; Logística de saída; Serviços pós-venda, etc.

29 Processo de suporte Responsáveis por prover processo primários, suporte, processos de suporte ou processos de gestão; Não entregam valor diretamente ao cliente;

30 Processo de suporte Exemplo: Montadora de veículos; Na visão do cliente, a montagem de um veículo poderia ser um processo de suporte; Se ocorre uma interrupção na montagem, levaria um tempo até que os clientes fossem afetados (estoque).

31 Processo de Gestão Tem o propósito de medir, monitorar, controlar e administrar o negócio; Não agregam valor diretamente aos clientes;

32 Processo de Gestão Exemplo: As capacidades estudadas em BPM podem ser considerados processos de gestão! Desenhar, implementar, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio.

33 Instância de Processo Definição: Cada execução de um processo. Exemplo: Em um processo de atendimento ao cliente, cada atendimento é uma instância.

34 Função de Negócio Definição: Se refere a grupos de atividades e competências especializadas, relacionadas a objetivos ou tarefas particulares; Exemplo: FUNÇÂO RECURSO GERENCIADO Marketing Mercado; Finanças Dinheiro; Patrimônio Bens; Qualidade Normas e padrões.

35 Funções de Negócio Os recursos gerenciados obedecem um clico de vida: Planejamento do recurso; Aquisição; Incorporação; Administração; Desincorporação.

36 BPM

37 BPM

38 BPM Busca por agilidade nos negócios: Diminuir burocracia; Aumentar a flexibilidade e adaptação de processos; Melhorar a visão sobre como um processo é executado.

39 BPM Compreende todo o trabalho executado para entregar um produto ou serviço de um processo, independentemente de quais áreas funcionais ou localizações estejam envolvidas.

40 BPM O passo inicial é contemplar o processo sob um nível mais alto que aquele da execução do trabalho; Visão macro e superior; Subdivide-se de acordo com as necessidades de análise.

41 Organização sob visão de processos Uma organização pode ser descrita como uma coleção de processos inter-relacionados!

42 Organização sob visão de processos

43 Organização sob visão de processos

44 Organização sob visão de processos

45 Implementando a gestão por processos Foco no que realmente interessa: o trabalho! Confere simplicidade e agilidade às atividades! Etapas para implementação: Identificar os processos de trabalho; Identificar problemas, gargalos, duplicidades, atividades desnecessárias ou faltantes; Identificar oportunidades de melhorias; Identificar quais desses processos podem/devem ser informatizados; Documentar os processos.

46 SIPOC Técnica que auxílio na compreensão de um processo antes de sua fase de modelagem e melhoramento! S (supplier fornecedores) I (input entradas) P (process processo) O (output saídas) C (custormers - clientes)

47 SIPOC 1 Concordar com o nome do processo (use verbo no infinitivo); 2 Defina as saídas do processo; 3 Defina os clientes do processo; Toda saída deve ter um cliente; 4 Defina as entradas do processo; Coisas necessárias para iniciar o processo; 5 Defina os fornecedores do processo; Toda entrada deve possuir um fornecedor; 6 Defina os sub-processos

48 SIPOC Exemplo: AFPU (Agência para a Formação Profissional da Unicamp)

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