CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

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1 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

2 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR A missão do Santander é construir relações de confiança com os clientes, oferecendo um serviço excelente e fornecendo informações claras sobre produtos, taxas e investimentos. Isso é ser simples, pessoal e justo. Clientes que sabem o que estão contratando podem fazer escolhas melhores e também analisar sua condição financeira com cuidado, evitando o endividamento. O cliente é o foco do nosso trabalho, e, quando mantemos a transparência na relação, garantimos a sua satisfação e também atendemos aos princípios do Código de Defesa do Consumidor (CDC). No Brasil, todos os consumidores estão protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor. O objetivo do Código de Defesa do Consumidor é garantir os direitos e as necessidades dos consumidores, e, por isso, ele inclui normas e princípios para manter a transparência e a harmonia nas relações de consumo entre cliente e fornecedor. No nosso caso, o Banco é o fornecedor. QUEM É O CONSUMIDOR PARA O CDC? Na construção de uma sociedade mais justa, é importante saber que nossas ações não afetam somente as pessoas que mantêm relacionamento com o Santander, elas afetam todos os consumidores. E quem são os consumidores? Um usuário que utiliza nossos serviços. O cliente Santander. Qualquer pessoa que vê uma propaganda do Banco. 1

3 Todas as pessoas que utilizam nossos produtos e serviços. Exemplo: quem faz um depósito ou paga uma conta no Banco é considerado consumidor, pois estabelece uma relação de consumo. Até mesmo as pessoas que veem nossas propagandas são consideradas consumidoras em potencial. Estes são os princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor norteadores de algumas ações que praticamos no Santander. Boa-fé Agir de boa-fé é ser honesto e leal. Ao agir de acordo com a lei, não prejudicamos o cliente e nem o Santander. Vulnerabilidade e hipossuficiência Um produto ou serviço pode não ser de fácil compreensão para o consumidor. Situações assim deixam o cliente vulnerável e fragilizado, desequilibrando a relação. Caso isso aconteça devido à idade ou à condição social, o grau de vulnerabilidade do cliente é ainda maior, tornando-o hipossuficiente. Informação e transparência Tire todas as dúvidas do cliente. Apresente e esclareça todas as cláusulas contratuais, os direitos e as obrigações. Informação correta e transparente constrói relações de confiança. Equilíbrio contratual Todos os contratos precisam ter informações claras e objetivas, e não devem causar vantagem excessiva a nenhuma das partes. Caso o cliente entenda que isso aconteceu, poderá entrar com uma ação judicial, e as cláusulas poderão ser anuladas. 2

4 VENDA CASADA Venda casada é uma prática abusiva. É condicionar a aquisição de um produto a outro. O Santander é um Banco ético e honesto e, de nenhuma forma, deve gerar subjetividade no entendimento de seus produtos. Para que isso não ocorra, não devem existir práticas ou cláusulas abusivas, a fim de evitar a insatisfação dos clientes e possíveis penalidades. Por esse e por outros motivos, o Santander Brasil foi eleito o Banco mais sólido da América do Sul. PRÁTICA ABUSIVA É ter uma conduta que prejudique o consumidor e pela qual se obtenham vantagens. CLÁUSULA ABUSIVA Restringe os direitos e as obrigações e são, geralmente, de custo grande ou excessivas. APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Ao cumprir o Código de Defesa do Consumidor, favorecemos o equilíbrio e a harmonia na relação com os nossos clientes. Fazemos isso quando passamos informações claras e objetivas, e também quando assumimos a responsabilidade por toda informação prestada ou propaganda veiculada. Veja, a seguir, como fazer isso na prática. Caso o cliente queira quitar uma dívida: Aceite liquidações antecipadas e conceda o desconto proporcional dos juros de acordo com as definições de contrato. Quando um cliente reclamar e você prometer resolver o problema em dois dias: Mantenha o cliente informado e seja eficaz. Devemos ser claros e cumprir com os acordos, mesmo que feitos verbalmente. Sempre que um consumidor for até a agência para pagar uma conta: Informe os tipos de serviços que oferecemos, mesmo que ele não seja cliente do Banco. 3

5 CANAIS DE RECLAMAÇÃO É claro que, mesmo cumprindo as diretrizes, nem sempre as coisas saem como o esperado. Para esses casos, os canais de reclamação do Santander estão abertos para ajudar na resolução dos problemas dos clientes. CANAIS INTERNOS SAC Tem como objetivo resolver o problema do cliente a qualquer momento, funcionando 24 horas, 7 dias por semana. OUVIDORIA É a última instância no tratamento das reclamações. Ela pode ser acionada pelo cliente após ele ter contatado qualquer canal do Banco, inclusive call center e agência. Esse canal mede conflitos e equilibra as necessidades entre o cliente e o Banco, com prazo de tratamento de até 10 dias úteis após a abertura da reclamação. CANAIS EXTERNOS A utilização dos canais internos do Banco, como SAC e Ouvidoria, estreita a relação entre o cliente e o Banco, e evita que o consumidor acione canais externos. Se ainda assim o cliente não estiver satisfeito, existem canais externos que são garantidos pelo Estado. BACEN Entre as principais atividades do Banco Central do Brasil (Bacen), destacam-se a condução das políticas monetária, cambial, de crédito e de relações financeiras com o exterior; a regulação e a supervisão do Sistema Financeiro Nacional e a administração do sistema de pagamentos e do meio circulante. O Bacen possui um canal de atendimento ao cliente que possibilita o registro de reclamações. Posteriormente, essas queixas são encaminhadas às instituições financeiras para análise. Após a conclusão da análise, a instituição financeira deve oferecer uma resposta ao cliente e ao órgão. Com base na resposta oferecida ao cliente, o Bacen avalia se há indícios de descumprimento de normas e julga como procedente ou improcedente. 4

6 As demandas reguladas como procedentes compõem um ranking com as instituições financeiras mais reclamadas, disponibilizado no site do Bacen para qualquer pessoa poder consultar. PROCON O Procon é um canal gratuito que defende, protege e orienta o consumidor e harmoniza as relações de consumo. Ele não determina que o Banco atenda ou resolva a situação, mas aplica penalidades, multas e até suspensão da atividade. Esse órgão também divulga o ranking dos bancos mais criticados pelos clientes. JECS E JUDICIÁRIO O cliente que não tem o seu problema resolvido pelo Banco pode entrar com uma ação na Justiça, por meio de Juizados Especiais Cíveis (JECs). O Judiciário (Juizados Especiais e Varas Cíveis) é bastante procurado, pois tem o poder de condenação e determina o que o Banco deve fazer, sem limitar valores ou temas para o pedido. VAMOS FAZER ISSO JUNTOS? A satisfação do cliente é prioridade para o Santander, e isso se traduz em um atendimento de qualidade e na transmissão de informações claras e objetivas sobre nossos produtos e serviços. Assim, respeitamos os princípios do Código de Defesa do Consumidor e contribuímos para uma sociedade mais justa e próspera. 5

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