É pensando no acesso à informação e na proteção dos Direitos do Consumidor que o

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2 Essa cartilha tem o objetivo de esclarecer ao consumidor os seus direitos básicos, assim como responder as principais dúvidas acerca das relações de consumo. É pensando no acesso à informação e na proteção dos Direitos do Consumidor que o traz a Cartilha do Consumidor Consciente, uma forma ágil e prática de orientar o consumidor.

3 Quais são os Direitos básicos do Consumidor? O ordenamento jurídico brasileiro preocupou-se em proteger e defender os direitos do consumidor com a criação da Lei 8.078, em vigor desde 1 de março de Esta é comumente conhecida como o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O referido código, expressa em seu artigo 6º, os direitos básicos do consumidor, são eles: 1.Proteção da vida, da saúde e da segurança (sendo necessário o aviso dado pelo fornecedor dos possíveis riscos à sua saúde ou segurança no momento da compra do produto ou ao utilizar um serviço); 2. Educação para o consumo e liberdade de escolha (devendo o consumidor receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços), bem como ter a liberdade de optar pela oferta mais vantajosa; 3. Informação (todo produto deve trazer informações claras sobre sua composição e modo de utilização, como também, antes de contratar um serviço tem-se o direito a todas as informações de que necessitar); 4. Proteção contra publicidade enganosa e abusiva (o consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. As publicidades enganosas e abusivas são consideradas crimes pelo CDC); 5. Proteção contratual (o código protege o consumidor quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor; 6. Indenização (quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado pelo fornecedor do produto ou serviço, inclusive por danos morais); 7. Acesso à Justiça (o consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor - PROCON'S, ou à justiça); 8. Qualidade dos serviços públicos (devendo os serviços públicos em geral ser prestados de forma adequada e eficaz). 1

4 Conheça alguns significados de termos importantes CONSUMIDOR: é toda pessoa que compra algo ou contrata algum serviço para uso pessoal ou da sua família (sem intenção de revender ou repassar a outros consumidores). FORNECEDOR: é quem fornece um produto (alimento, aparelhos eletrônicos, vestuário etc.) ou presta algum serviço (serviços bancários, planos de saúde, assistência odontológica etc.). VÍCIO: são problemas que tornam o produto impróprio para utilização ou consumo, prejudicando o seu perfeito funcionamento (ex.: roupas rasgadas, um liquidificador que não liga etc.). DEFEITO: é um problema mais grave, que inutiliza o produto ou causa até mesmo riscos à saúde e/ou segurança do consumidor (ex.: explosão de bateria do celular etc.). O que fazer quando um produto ou serviço apresenta problemas? Quando o consumidor perceber que o produto que comprou apresenta problemas (vícios ou defeitos), ele terá as seguintes opções: 1 Ter substituído o produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições; 2 No caso de um serviço, de que seja realizado novamente; 3 Devolver o produto e receber o seu dinheiro de volta; 4 Receber um abatimento proporcional à perda de valor causada pelo problema. O que é garantia legal? Qual o prazo? Garantia legal é o prazo que o consumidor dispõe para reclamar dos problemas (vícios ou defeitos) verificados em aquisições produtos ou na contratação de serviços. O direito de reclamar independe do certificado de garantia. Os prazos são de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Caso o produto apresente vício após o prazo de troca (da loja), o consumidor deverá procurar a autorizada/ assistência técnica, para sanar o vício. O que é garantia estendida? A garantia estendida é uma forma de seguro não obrigatório, paga pelo consumidor. Consiste na manutenção do produto adquirido após o vencimento da garantia legal. Nessa modalidade, o consumidor deverá ficar atento para os termos da garantia, pois o produto poderá estar segurado apenas em parte. Portanto, o consumidor deverá ler o contrato antes de assiná-lo, verificando se a garantia estendida atenderá às suas necessidades. 2

5 Quais os cuidados necessários para as compras via Internet? Buscar informações sobre o site, verificando se há reclamações no cadastro do Procon de seu Estado ou Município; Verificar qual o endereço físico do fornecedor e contatos para eventuais dúvidas; Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança dos usuários; Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra; Guardar todos os dados da compra; Verificar se há despesas com fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço; Exigir Nota Fiscal Eletrônica PRA COMEÇO DE HISTÓRIA, QUEM PODE AJUDAR A RESOLVER O MEU PROBLEMA? Aqui vão algumas dicas para lhe ajudar a resolver o seu problema: Quando o consumidor se sentir prejudicado é importante que ele siga alguns passos: 1 Procurar o fornecedor do produto ou serviço, pessoalmente na loja ou através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), em busca de solucionar o seu problema; 2 Caso o fornecedor não apresente uma solução rápida e eficaz para o problema, deve o consumidor se dirigir a uma unidade do PROCON em sua cidade, o qual irá buscar um acordo entre consumidor e fornecedor, de modo a obter uma solução eficaz; 3 Se ainda assim o problema não for solucionado ou o consumidor encontrar-se insatisfeito, deve o mesmo buscar a Justiça, pois é seu o direito de ter o devido acesso à justiça, objetivando a facilitação da defesa dos seus interesses. O que é? para que serve? O Procon é um importante aliado na defesa dos direitos e interesses dos consumidores por todo o Brasil. É através do Procon que o consumidor recebe orientações acerca dos Direitos do Consumidor, bem como encontra amparo para realizar as suas reclamações e resolver os seus problemas, tudo de forma prévia, sem a necessidade de iniciar um processo judicial. Os Procons também atuam como fiscais das relações de consumo, garantindo a boa qualidade dos produtos e serviços, buscando cada vez mais a sua qualidade, a satisfação e a segurança dos consumidores. 3

6 1º Estou obrigado a contratar o seguro do meu cartão de crédito? Não. O seguro chamado "perda e roubo" é bastante comum e é oferecido pela maioria das administradoras de cartão de crédito, servindo para cobrir gastos feitos por terceiros, em caso de perda ou roubo do cartão. No entanto, esse seguro não é obrigatório, pois o consumidor não pode ser obrigado a pagar por compras que não foram feitas por ele, sendo esse direito assegurado por lei. Para tanto, deve o consumidor, em caso de perda ou roubo, informar imediatamente à administradora do seu cartão o ocorrido, para só assim ficar isento de quaisquer cobranças futuras. Lembramos que é responsabilidade da administradora do cartão de crédito garantir a segurança de suas transações. 2º O fornecedor pode fixar um valor mínimo para aceitar o meu cartão de crédito? Não. Os estabelecimentos comerciais não são obrigados a aceitar o pagamento via cartão de crédito, devendo, se for o caso, fixar tal informação em local visível ao consumidor. Porém, se o estabelecimento aceita o pagamento por meio de cartão de crédito, não pode o fornecedor impor um valor mínimo ao consumidor para o uso do cartão. É importante destacar que os cartões de crédito e débito também são considerados formas de pagamento à vista, e que o fornecedor não pode cobrar a mais por compras feitas com cartão. 3º É verdade que tenho direito a cancelar os meus serviços quando quiser e de forma imediata? É sim. Todos nós consumidores temos o direito de cancelar a qualquer momento um serviço contratado. Embora muitos dos consumidores passem horas e mais horas no telefone para cancelar um serviço, o CDC estabelece que o consumidor deve encontrar toda a facilidade para cancelar um serviço. De acordo com o Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa deverá processar imediatamente o pedido de cancelamento do serviço feito pelo consumidor, devendo ser expedido documento que comprove o cancelamento do serviço, seja por correspondência ou por meio eletrônico. 4º O que faço se perder a comanda de consumo? Sou obrigado a pagar a multa estabelecida pelo fornecedor? Não. São frequentes os casos de perda da comanda, mas o que poucos consumidores sabem é que a cobrança de multa pela sua perda é ilegal. Nesse caso, não pode o estabelecimento cobrar um valor diferente/superior ao que foi consumido pelo cliente, sendo de inteira responsabilidade do fornecedor ter o controle sobre todas as suas vendas. Destaque-se que, se não houver acordo e o consumidor passar por algum tipo de constrangimento ou ameaça por parte do fornecedor, bem como ser impedido de deixar o local, deve ligar imediatamente para a polícia, prestar um boletim de ocorrência e denunciar ao Procon da sua cidade. 4

7 5º Posso trocar um produto comprado na promoção? Se o produto comprado na promoção apresentar algum vício ou defeito que não foi informado ao consumidor no momento da compra, o fornecedor tem o dever de realizar a troca, uma vez que o fato de o produto se encontrar em promoção não pode causar ao consumidor um prejuízo. Porém, a loja não está obrigada a trocar um produto em razão da cor. tamanho ou modelo do produto encontrado em liquidação, apenas se no ato da venda oferecer essa possibilidade. 6º O consumidor está obrigado a contribuir com a gorjeta do garçom? Em muitos estabelecimentos, como bares, restaurantes e casas noturnas, é cobrada uma taxa de 10% a título de gorjeta do garçom, no entanto, o consumidor não pode ser obrigado a pagar essa taxa. Além do mais, na hora de receber a conta, o consumidor deve ter em mãos os valores discriminados com e sem a taxa de 10%, sendo obrigação do fornecedor perguntar ao consumidor se este quer contribuir ou não com a gorjeta. CONTATOS ÚTEIS PROCON MUNICIPAL (PROCON-JP) Endereço: Av. Dom Pedro I, nº 473, Centro / João Pessoa Telefones: (83) / Horários de atendimento: Atendimento de segunda à sexta, das 08:30h ás 18h00, com entrega de fichas até às 16h, sem pausa para o almoço. Endereço eletrônico: PROCON ESTADUAL (PROCON-PB) Endereço: Parque Sólon de Lucena, nº 216 Centro / João Pessoa (próximo ao Restaurante Popular). Telefones: (83) / Endereço eletrônico para atendimento: Para mais informações sobre os Direitos do Consumidor e sobre o nosso projeto, visite o Blog do CIDECON: 5