Começa a valer regra que facilita cancelamento de serviço de telefonia

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Milton Dinis Jardim
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1 O consumidor de telefonia celular, banda larga e TV por assinatura vai ter mais direitos em relação aos serviços prestados pelas operadoras a partir desta terça-feira (8), quando entra em vigor parte das novas regras definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Entre as mudanças que valem a partir desta terça está o cancelamento automático. Ou seja, o cliente não precisará mais passar por um atendente para dispensar serviços de telefonia, banda larga ou TV paga. Ele poderá realizá-lo de forma eletrônica, por telefone, internet ou terminais de autoatendimento. E a operadora terá dois dias úteis para cumprir a decisão. 1 / 13

2 Outra regra nova é que, se a ligação para um call center cair, a operadora deve retornar ao cliente. Também foi determinada uma validade mínima para os crédito dos telefones pré-pagos, que é de pelo menos 30 dias. O novo regulamento sobre direitos e garantias dos consumidores dos serviços de telecomunicações deverá ser seguido por todas as empresas do setor. As operadoras tentaram negociar com a Anatel o adiamento da entrada em vigor de alguns dispositivos. Uma das alegações é que o prazo concedido não seria suficiente para os investimentos e mudanças necessários para implantá-los. Mas os pedidos oficiais feitos até a última segunda-feira (7), porém, foram todos negados pela agência. A lei dos call centers, de 2008, já determinava que o cancelamento de serviços pudesse ser feito de forma rápida pelo consumidor. Mas essa regra só foi aprovada pela Anatel no último dia 20 de fevereiro, em conjunto com outras medidas favoráveis aos clientes. Algumas entram em vigor nesta terça e outras têm prazo maior para começar a valer. 2 / 13

3 AS REGRAS QUE JÁ VALEM: Cancelamento automático O cancelamento de serviços de telefonia, internet banda larga e TV paga poderá ser feito sem falar com um atendente, só digitando uma opção na central de atendmento da operadora ou por meio da internet. Quando o cliente optar pelo cancelamento automático, a operadora terá no máximo dois dias úteis para cumprir a decisão. Nesse período, o serviço continua em vigor e o consumidor pode desistir de encerrá-lo. Nesses dois dias, os gastos do cliente serão cobrados, mas depois disso 3 / 13

4 a operadora não poderá mais fazer qualquer cobrança. Continua existindo a opção de o cliente fazer o cancelamento por meio de um atendente. Nesse caso, o serviço deve ser encerrado imediatamente. No ano passado, a Anatel mencionou a ideia de que ele pudesse ser feito sem que o cliente tivesse que conversar com um atendente. Retorno se ligação ao call center cair 4 / 13

5 Se o cliente estiver falando com o call center e a ligação cair, as prestadoras terão de ligar de volta. Se não consiguir contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. As centrais das empresas também deverão passar a receber tanto chamadas de telefones fixos quanto celulares. 3 anos para reclamar de cobrança A Anatel definiu ainda que os consumidores terão prazo de três anos para contestar débitos nas contas e dá prazo de 30 dias para as operadoras responderem reclamações desse tipo. 5 / 13

6 Em caso de descumprimento, as empresas terão de dar desconto ou devolver em dobro o valor questionado. Validade mínima do crédito do pré-pago Os créditos para celulares pré-pagos terão validade mínima de 30 dias. Antes, não existia prazo mínimo para validade: as empresas só tinham de oferecer créditos com validade para 90 e 180 dias o que continua valendo. A validade chegou a ser discutida na Justiça: no ano passado, uma decisão judicial proibiu a fixação de prazo mínimo de validade dos créditos e determinou a revalidação dos que haviam expirado. Essa decisão, porém, foi suspensa. 6 / 13

7 De acordo com a Anatel, os créditos com validade eterna trariam prejuízo às empresas e aos próprios consumidores já que, sem a previsão de vencimento, a tendência seria o valor do serviço subir. Cerca de 80% dos telefones celulares ativos no país hoje são pré-pagos. Ofertas explicadas Antes de formalizar a contratação de um serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um resumo com as informações sobre a oferta. Deve ser indicado se o valor inicial é uma promoção e, se for, até quando vale e qual será o preço após o término. Também deve estar claro quanto tempo vai levar até o serviço ser 7 / 13

8 instalado; o que está incluído na franquia; e as velocidades mínima e média garantidas da conexão, no caso de internet. Promoções para todos As promoções têm de valer para novos e antigos assinantes: Segundo a Anatel, atualmente, operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um assinante ou não tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento para eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. 8 / 13

9 Fim da cobrança antecipada As operadoras não poderão cobrar serviços antes que os mesmos sejam usados pelos consumidores tem de ser sempre depois. Assim, se o cliente cancelar o serviço no meio do mês, vai pagar na fatura seguinte só o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço. Contrato de combos Os combos pacotes de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura devem ter um único contrato, que deve detalhar o valor de cada serviço dentro e fora do combo para o cliente saber quanto está economizando com o pacote. 9 / 13

10 REGRAS QUE AINDA NÃO VALEM: Outras determinações ainda têm mais prazo para começar a valer. Veja abaixo: Aviso de que pré-pago está terminando As operadoras também terão de informar aos clientes quando o crédito estiver próximo de 10 / 13

11 expirar para evitar que a pessoa seja pega de surpresa. A medida, no entanto, começa a valer só em Conta detalhada Os clientes vão receber conta detalhada, informando até o valor dos tributos cobrados sobre cada serviço e também com um espaço para informações importantes como mudança nas condições de serviço, expiração de promoções, reajustes e dívidas vencidas. A exigência deve valer em Gravação das ligações com call center 11 / 13

12 As operadoras terão de gravar todas as conversas feitas pelo telefone com os clientes, inclusive as feitas pela empresa para vender um serviço, por exemplo. O objetivo é garantir aos consumidores prova do descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de contato, alvo de reclamações. A medida entra em vigor em Página pessoal do consumidor As operadoras serão obrigadas a ter um espaço destinado a cada usuário com informações como: cópia e resumo do contrato, plano contratado, documentos de cobrança, histórico das demandas, ferramenta para pedir cópia das gravações com o call center e cancelamento automático do serviço. Após encerrar um contrato, o cliente deve ter acesso aos dados por seis meses. A medida entre em vigor em Atendimento pós-venda nas lojas 12 / 13

13 As lojas que hoje fazem apenas a venda de celulares e de produtos relacionados serão obrigadas também a oferecer atendimento às demanda dos clientes. Isso significa que o cliente poderá ir às lojas para registrar reclamações, solucionar problemas ou mesmo cancelar o serviço. Essa regra vale apenas para as lojas associadas às marcas das operadoras e não terá que ser cumprida, por exemplo, por varejistas ou supermercados, que também oferecem a venda de telefones celulares. Além disso, o texto abre a possibilidade de que esse atendimento ao cliente seja feito por um funcionário ou em um terminal de autoatendimento que ofereça acesso ao site da operadora. A medida deverá vigorar em Fonte: G1 13 / 13

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