REGIONAL ABRADIT RECIFE AGOSTO/ /07/2017

Transcrição

1 REGIONAL ABRADIT RECIFE AGOSTO/ /07/2017

2 AGENDA Organograma Estrutura Regional do SAC Principais Resultados - Complaints Reduction - Reclame Aqui -Days to close -On going SAC Preventivo: suporte ao Rep SAC BSAC Safety & Ameaça Potencial Regionalização da Mondial Principais Reclamações e Solicitação TDB

3 ORGANOGRAMA 104 HC

4 ESTRUTURA REGIONAL DO SAC

5 Complaints Reduction Geral Objetivo: Reduzir a insatisfação dos clientes através da identificação da causa raiz e desenvolvimento de CMs pelas áreas responsáveis. Sem Complaints Reduction Com Complaints Reduction Cliente A Dealer TDB SAC Cliente A Dealer TDB SAC Área responsável VOC: O preço para reparo é muito alto. Não concordo com o orçamento. Cliente B VOC: O preço para reparo é muito alto. Não concordo com o orçamento. Resposta ao cliente: Este preço é padrão em todo Brasil. Feedback to customer: This is thestandard price OCORRÊNCIA DE RECLAMAÇÕES REPETIDAS VOC: O preço para reparo é muito alto. Não concordo com o orçamento. Cliente B VOC: O preço para reparo é muito alto. Não concordo com o orçamento. Resposta ao cliente: Este preço é padrão em todo Brasil. Identificar a causa raiz da reclamação do cliente, implementar C/M e dar feedback ao SAC PREVENIR OCORRÊNCIA DE RECLAMAÇÕES REPETIDAS

6 Principais Resultados - Complaints Reduction Geral

7 Principais Resultados- Encerramento e Andamento Encerramento Regionalização: 9 Regionalização: 12 P D A C 14,3% Result 8,6 8,3 8,5 Result TARGET ,5 9,8 10,5 9,2 9,01 TARGET jan/17 Feb Mar Apr May Jun jul Aug Melhor comunicação Redução das reclamações Andamento P D A C 15,4% Jan'17 Feb Mar Apr May Jun jul Aug

8 Principais Resultados Reclame Aqui R12 R11 Reclame Aqui -Ago'16 à Jul'17 Média das Notas dos Consumidores por Região 6,16 9,00 REPUTAÇÃO 1. 8,7 R10 R9 R8 R7 5,66 6,64 7,73 8, ,7 2. 7,7 3. 7,4 R6 R5 6,12 6, ,1 R4 R3 6,96 7,18 TARGET R2 5,80 R1 5,16 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 Ruim Regular Bom Ótimo RA 1000 SOLUÇÃO 90% REPUTAÇÃO 8,0 PRÊMIO ÉPOCA RECLAME AQUI 2017 RUMO AO BICAMPEONATO!!!! >> 7 de agosto à 17 de setembro

9 SAC PREVENTIVO: Novo formato de Suporte ao Rep SAC PREVENTIVO Garantir a Satisfação do Cliente pelo atendimento do Dealer, sem a necessidade de contato com o SAC.

10 SAC PREVENTIVO: Novo formato de Suporte ao Rep SAC PREVENTIVO Garantir a Satisfação do Cliente pelo atendimento do Dealer, sem a necessidade de contato com o SAC. INFORMAÇÕES DO DEALER Falha de Produto, garantia encerrada Cliente, importante Bico injetor Caixa de direção Transmissão Embreagem Bateria * Vendas, acessórios, peças, produto... SAC PREVENTIVO RETORNO DO ENGENHEIRO Orientação Cortesia Prorrogação de garantia Negativa com explicação lógica CLIENTE SATISFEITO

11 SAC PREVENTIVO: Novo formatode SuporteaoRep SAC AGENDAMENTO RECEPÇÃO E CONFIRMAÇÃO ABERTURA DE ORDEM DE SERVIÇO PLANEJAMENTO E CONTROLE EXECUÇÃO DO SERVIÇO CONTROLE DE QUALIDADE LAVAGEM E LIMPEZA PREPARAÇÃO DE ENTREGA EXPLICAÇÃO DO SERVIÇO ACOMPANHAMENTO PÓS SERVIÇO

12 BSAC Safety & Ameaça Potencial BSAC 010/15 AMEAÇA A JUSTIÇA OU MÍDIA BSAC 02/17 SEGURANÇA Procon Justiça Reclame Aqui Facebook Imprensa IMPORTANTE: Cliente ameaça acionar o SAC, use a SAC Preventivo FOTOS DO VEICULO PERFIL CLIENTE Aceleração (involuntária / repentina) do veículo; Acidentes com vítimas fatais; Air-bag; Cinto de segurança (falha); Cliente considera como item de segurança ; Incêndio (fumaça / fogo); Quebra de peças relacionadas à suspensão / direção; Sistema de freios (falha / ineficiência); Vazamentos de fluídos / líquidos inflamáveis. IMPORTANTE: Atendimento de caso de Segurança sem utilizar o BSAC, impacto negativo no DLR Evaluation

13 BSAC Safety & Ameaça Potencial

14 BSAC Safety & Ameaça Potencial SAC JURÍDICO Analise dos Atendimentos Ameaça Mídias e Justiça (BSAC e Chamado) Segurança (BSAC, Chamado e ETADS) Comitê decide a estratégia do Atendimento SERVIÇO (Eng. Serviço Op. De Campo) QUALIDADE ASSEGURADA

15 Regionalização da Mondial Vide Boletim BSAC-010/17, em 02/06/2017 passou a atuar de maneira regionalizada; Todos back office terão treinamento de Rep SAC e genchi genbutsu na rede; Education & Coach dedicado com o Eng SAC Regional; Aumento de 1 para 4 técnicos no atendimento da Mondial; Ação dos chamados de recall

16 Principais Resultados - Complaints Reduction >> Nordeste: 1167 Nordeste Complains- ago/16 à jul/

17 Principais Reclamações(Breakdown) Principais reclamacoes % 24% 5% 4% Service Engineering Complaints - May~July'17 - TOP 10 Dealer Operation complaints - Aug'16~Jul'

18 Solicitação TDB - BSAC-012/17 Importante: Competências/Responsabilidades e Nomeação de Representante SAC e Advisor; Correta seleção da pessoa mais adequada para a função de Representante SAC dentro do Distribuidor; Historicamente 63% das reclamações registradas pelo SAC são relacionadas à Serviços/Produto, por isso é imprescindível que o Representante SAC esteja presente na recepção de serviços durante todo o expediente e que exerça uma das seguintes funções principais: - Líder Kaizen - Líder de Recepção - Supervisor de Pós Venda -Gerente de Pós Venda - Representante SAC exclusivo para as funções de atendimento ao cliente

19 Solicitação TDB - BSAC-014/17 Importância da COMUNICAÇÃO VISUAL; Banner É necessário que o cliente identifique com facilidade quem poderá auxilia-lo dentro do Distribuidor quando ocorrer insatisfação com produto e/ou serviço; Recepção Transparência Velocidade no atendimento Conveniência para o cliente Confiança do cliente

20 Resumo(pontos principais) Redução nas reclamações (Complaints Reduction) Mídia Social (Reclame aqui) SAC Preventivo BSAC Ameaça e Segurança Função do Rep SAC Comunicação Visual

21 OBRIGADO!