REUNIÃO ABRADIT PÓS VENDA

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1 REUNIÃO ABRADIT PÓS VENDA

2 PAUTA Handling de Garantia: update de informações Auditoria de Garantia: apresentação da versão final e cronograma de treinamento. Cancelamento NF: implicações da NFe - update de informações GTS - Update de Informações Apresentação de proposta do formato de treinamento do Gerente de Pós Venda e do Chefe de Oficina Treinamento de Acessórios Formação de menor aprendiz - SENAI Óleo Lubrificante ISO Update de informações Quadro Operacional de Pós Venda Update de informações.

3 Handling de Garantia: update de informações

4 Custos de Handling Cronograma: Entrega do relatório RAA: 20/12/2011 Status: benchmarking com outras montadoras Preparação do A3 para aprovação interna: Janeiro/2012 Revisões internas: Fevereiro/2012 Revisão/ Alinhamento com a Presidência: Março/2012 Aprovação BoD: Março/2012 Implementação do novo custo de Handling: Abril/2012 OK OK OK Resultado: Despesa operacional Nacional (Jan-Dez): 10,19%

5 Auditoria de Garantia: apresentação da versão final e cronograma de treinamento

6 PROGRAMA DE AUDITORIA DE GARANTIA Manual da Garantia Treinamento Garantia e-learning Procedimento de Auditoria - 16/Março 20/Abril 01/Maio Relatório Individual de Acompanhamento Mensal Abril

7 Cancelamento NF: implicações da NFe - update de informações

8 Garantia Cancelamento de NFs em 24h: Sendo estudadas alternativas com Sistemas para viabilizar correção no RG Ressaltar importância de se evitar erros nesse período Proposta Possibilidade de correção do RG sem reabrir OS Cotação e definição de prazo de execução: 16/Março

9 Garantia BG de Prazos Pesquisa: Período: 11/2011 a 01/2012 Análise de RGs -> 1892 (9,3%) fora de prazo (>50 dias) -> Objetivo: 3% RGs fora de prazo por processo: Abertura OS Fecham. OS Envio RG Análise RG Análise NF Geração TWC Envio TWC 914 > 15 dias 460 > 7 dias 168 > 7 dias 523 > 10 dias 470 > 10 dias 1283 > 25 dias

10 Garantia BG de Prazos BG 007/12 Prazos do Processo de Garantia

11 GTS - Update de Informações

12 Ferramenta de Diagnóstico GTS Cronograma de lançamento : Comunicado à Rede Início das Vendas Início do Treinamento (e-learning) - 16/Mar/ /Abr/ /Mar/2012

13 Apresentação de proposta do formato de treinamento do Gerente de Pós Venda e do Chefe de Oficina

14 Treinamento Lider de Qualidade de Serviço Período: Local: TDB/ SBC Dias: 5 Abril a Setembro Treinamento Gerentes de Pós-Venda Período: Local: TDB/ SBC Dias: 1 Abril

15 NOVO TSM

16 Operações de Serviços Integrada

17 Tabela de Confirmação dos Sintomas

18 NOVO TSM exemplo de questão

19 10 passos 10 passos

20 Acompanhamento de Serviços

21 Fluxo de Diagnóstico

22 Treinamento de Peças

23 Fluxo de Análise das O/S de Não FIR

24 KPIs FIX-IT-RIGHT

25 Plano sustentabilidade/reuniões de kaizen Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Atividades de FIR FIR Activities D E A L E R Folha de Reflexão Definir e implementar a C/M Reunião semanal SGA: Reuniões de Kaizen Monitoramento da C/M implementada Folha de Reflexão Definir e implementar a C/M Reunião semanal Small Group Activities Monitoramento da C/M implementada >>>Implementação suportada pelo consultor

26 Verificação da Sustentabilidade Periódica pela TOYOTA.

27 NOVO TSA 21

28 Novo TSA 21 Objetivo do treinamento Apresentar o Pós venda Toyota como referência no mercado Divulgar o processo de EDER e FIR Capacitar técnicamente o consultor(a) na apresentação do veículo ao consumidor Consultores ativos na rede % dos consultores de cada Dealer a serem treinados no NTSA21(básico) até o lançamento do projeto 860L 21 treinamentos com 12 CS's Total geral Target Sem treinamento TSA2006+ TSA21TEC TSA2006+ NTSA21+ TSA21TEC TSA 2006 NTSA21+ TSA21TEC NTSA21 TSA21TEC

29 Situação Anterior Básico Conteúdo do treinamento : Abertura de OS,Modulo de atendimento ao Cliente Como administrar reclamações 6 passos de atendimento Novo Modelo Fundamental ( 5 dias ) MASTER AVANÇADO INTERMEDIÁRIO FUNDAMENTAL 1. Conhecimento Basico Toyota 2. Papel do Consultor de Serviço 3. Apresentação e Postura PASSOS + 3S's 5. Abertura / preenchimento da OS 6. Comunicação com a Oficina (EDER / FIR) 7. Tabela de Diagnostico / DQO 8. Garantia 9. Reprodução do Problema (Técnica 1) 10.Pecados do Consultor de Serviço 11. Habilidades de Vendas (Value Chain) TSA21 - TEC (SENAI) 1 - Fund. automotivos para CS 1.1 Motores 1.2 Transmissão 1.3 Chassi e Eletrica 1.4 Plano de Manutenção 1.5 Problemas técnicos de campo 1.6 Diferença entre problema e caracteristica

30 Novos processos de TSM de atendimento ao Cliente : 1. Agendamento 2. Recepção e confirmação da Solicitação do Cliente 3. Abertura da OS 4. Planejamento e controle do Serviço 5. Execução do Serviço 10. APS 9. Explicação do Serviço e Entrega do veículo 8. Preparação de entrega 7. Limpeza do veículo 6. Controle da qualidade do Serviço Treinamento irá ter início na quarta semana do mês de março

31 Treinamento de Acessórios

32 Treinamento de Pintura/ Acessórios Lançamento EFC Pintura: Levantamento da infra-estrutura atual (mínimo necessário) Plano de ação para adequação das instalações / operadores Treinamento da equipe (interna ou Terceiros) 1a Fase: 100% Lider de Qualidade de Serviço (2d) TDB/ SBC 50% Técnicos de pintura (2d) - TDB/ Dupont/ PPG Treinamento da equipe (interna ou Terceiros) 2a Fase - Acompanhamento e manutenção da qualidade Acessórios: 1a fase Corolla Senai SP/POA/BH/Bra/ Fortaleza 2a fase EFC TDB Abril/ Maio Junho/ Julho Abril/ Setembro Abril/ Setembro após EFC após EFC Junho/ Julho Ago/ Setembro

33 Capítulo Item B&P Básico Questão Item de Avaliação Tabela de Verificação de Infra-Estrutura Estrutura Estrutura Estrutura Estrutura Operação Recursos Humanos Recursos Humanos ecursos Humanos Organização Organização Peças Qualidade no Reparo Qualidade no Reparo Qualidade no Reparo Qualidade no Reparo ES-1 Laboratório de tintas ES-2 Iluminação adequada ES-3 Equipamentos e ferramentas ES-4 Cabine de pintura RH-1 Plano de treinamento RH-3 T écnico de pintura OR-1 Copo e pistola de pintura OR-2 Filtro para cabine de pintura QR-1 Tintas e complementos QR-2 Mascaramento QR-3 Selante de solda QR-4 Equipamentos não recomendados Existe um laboratório de tintas Existe iluminação adequada nas áreas de Funilaria e Pintura? O distribuidor possui equipamentos e ferramentas obrigatórias? Existe cabine de pintura? Existe um plano de treinamento para todos os colaboradores da área de Funilaria e Pintura? Existe, no mínimo, um técnico profissional em pintura certificado pela T oyota do Brasil? Os copos e/ou refis e pistolas utilizados nas aplicações de tintas e vernizes estão limpos? Os filtros da cabine de pintura são substituídos? Existem tintas e complementos homologados pela Toyota do Brasil? Existe papel de mascaramento ou plástico pintável para proteção do veículo? Existe selante de solda? O distribuidor não possui ciborgue e oxiacetilênico? 1) Vagas operacionais 2) Organização 1) Iluminação nos boxes 2) Iluminação do laboratório de tinta 1) Manual de equipamentos e ferramentas 2) Equipamentos e ferramentas obrigatórias 3) Identificação 4) Identificação das ferramentas em uso 1) Cabine de pintura 1) Plano de treinamento do ano vigente 2) Atualização 1) T écnico profissional em pintura 1) Limpeza dos copos e/ou refis e pistolas 1) Substituição dos filtros da cabine de pintura 1) T intas e complementos 1) Papel de mascaramento 1) Selante de solda 1) Ciborgue 2) Oxiacetilênico Qualidade no Reparo Procedimentos Operação Operação QR-5 Lixador com aspiração OP-1 Capa, tapete e protetores OP-2 Registro de retrabalho e retorno Existe lixador com aspiração? O distribuidor utiliza capa, tapete e protetores? Existem registros das ocorrências de retrabalho durante a execução do reparo e de retorno de serviço? 1) Lixador com aspiração 2) Condições de funcionamento 1) Utilização de capa, tapete e protetores 1) Registro das ocorrências de retrabalho durante a execução do reparo 2) Registro das ocorrências de retorno de serviço

34 Formação de menor aprendiz - SENAI Óleo Lubrificante

35 Expansão SENAI - POA Senai Porto Alegre: Inauguração: Cursos: TTEC PRO 30/Março Acordo Senai: Atendimento às montadoras com fábricas no Brasil

36 Óleo Lubrificante

37 ISO Update de informações

38 ISO de 134 Dealers Certificados Redução de custo de certificação e levantamento de legislação ambiental em 30% Projeto para cfertificação por site: Previsão de mais 20 distribuidores em 2012

39 Quadro Operacional de Pós Venda

40 Exemplos de Métodos de Cálculo Estrutura: TUS (mês) Até CPUS (mês) Boxes Produtivos Vagas Operacionais CPUS (mês) Considerado média de 75% das passagens totais (TUS) 2- Boxes Produtivos Box de Serviço= TUS(ano)/produtividade/dias úteis TUS(ano)= TUS (mês) x 12 Produtividade= 4 passagens/box/dia Dias úteis por ano= 273 dias Obs.: Este item consta somente como diretriz para novos distribuidores, para distribuidores em funcionamento deve ser considerado os valores do plano de recomendação fornecido no início de cada ano. 3- Vagas Operacionais Vagas operacionais= Nº de Boxes Produtivos x 2,5 Obs.: Este item consta somente como diretriz para novos distribuidores, para distribuidores em funcionamento deve ser considerado os valores do plano de recomendação fornecido no início de cada ano.

41 Exemplos de Métodos de Cálculo Gerência: TUS (mês) Até Gerente de Pós-Venda n/a n/a Supervisor de Pós Venda 1 1 n/a n/a n/a n/a n/a 6- Líder Kaizen n/a * n/a * Líder Kaizen * Atribuir atividade ao Supervisor de Pós Venda.

42 Exemplos de Métodos de Cálculo Recepção: TUS (mês) Até Líder de Recepção n/a n/a Consultores de Serviço Controlador de Quadro n/a * Agendamento Receptivo Agendamento Ativo Acomp. pós serviço Consultores de Serviço Nº de Consultores de Serviço = TUS(ano)/produtividade/dias úteis TUS(ano)= TUS (mês) x 12 Produtividade= 12 atendimentos/dia Dias úteis por ano= 273 dias Obs.: Este item consta somente como diretriz para novos distribuidores, para distribuidores em funcionamento deve ser considerado os valores do plano de recomendação fornecido no início de cada ano. 9- Controlador de Quadro * Atribuir atividade ao chefe de oficina

43 Exemplos de Métodos de Cálculo 10- Agendamento Receptivo Agendamento Receptivo = (TUS(mês) x Percentual de agendamento receptivo x Tempo médio gasto para cada agendamento) / 60 Percentual de agendamento receptivo= 86% Tempo médio gasto para cada agendamento= 6 min. por ligação Obs.: Resultado em horas/mês 11- Agendamento Ativo Agendamento Ativo = (TUS(mês) x Percentual de ligações de agendamento Ativo x Tempo médio gasto para cada agendamento) / 60 Percentual de agendamento passivo= 32% Tempo médio gasto para cada agendamento= 5 min. por ligação Obs.: Resultado em horas/mês 12- Acompanhamento Pós Serviço Acompanhamento Pós Serviço = TUS(mês) x Tempo médio gasto por ligação / 60 Tempo médio gasto por ligação= 3 min. Obs.: Resultado em horas/mês Obs.: Os itens 11, 12 e 13 podem ser feitos pelo mesmo colaborador desde que a somatória dos tempos não ultrapasse a carga horária. Carga horária considerada de 138 horas/mês.

44 Exemplos de Métodos de Cálculo Serviço: TUS (mês) Até Chefe de Oficina Técnicos Controle de qualidade Técnico Máster Garantista Boxes de lavagem Lavadores Chefe de Oficina Obrigatório para todos os distribuidores. 14- Técnicos Nº de Técnicos = Nº de Boxes Produtivos. Obs.: Este item consta somente como diretriz para novos distribuidores, para distribuidores em funcionamento deve ser considerado os valores do plano de recomendação fornecido no início de cada ano. 15- Controle de Qualidade Nº Cont. Qualidade= (TUS(mês) x Tempo médio gasto por inspeção) / 60 / Carga Horária Tempo médio gasto por Inspeção= 18 min. Carga Horária= 184 horas/dia Obs.: Arredondamento sempre para cima.

45 Exemplos de Métodos de Cálculo 16- Técnico Máster Obrigatório para todos os distribuidores. 17- Garantista Nº de Garantista= Nº de RG s / Tempo médio gasto por garantia / 60 / Carga horária Tempo médio gasto por Garantia= 30 min. Carga Horária= 184 horas/dia Obs.: Arredondamento sempre para cima. 18- Boxes de lavagem Nº de boxes de lavagem = (TUS(ano)/produtividade/dias úteis) TUS(ano)= TUS (mês) x 12 Produtividade= 32 lavagens/dia/box Dias úteis por ano= 273 dias Obs.: Considerado 2 lavadores por box com procedimento de lavagem DUO-TEC. 19- Lavadores Nº de Lavadores = Nº de boxes de lavagem x 2

46 Exemplos de Métodos de Cálculo Peças: TUS (mês) Até Controlador de Inventário Estoquista Balconista Interno Balconista Externo Obs.: Os itens 20, 21, 22 e 23 foram definidos conforme treinamento e política de estocagem de peças.