Marco Becegato Chefe Seção. AOPV2

Transcrição

1 Marco Becegato Chefe Seção. AOPV2 Pesquisa da Indústria Reclamações Faturamento Capacidade ISC e FIR CPUS PSAT (2S) Treinamento

2 PESQUISA INDÚSTRIA

3 ISC Satisfação geral

4 Reparo certo na 1 a vez

5 ISC

6 NOVO INSTITUTO DE PESQUISA Pesquisa ISC A partir de ago15 ATUAL QTD. ENTREVISTAS / MÊS > 8 entrev/mes todos dlrs. CUSTO DA ENTREVISTA > Até Abr15: 46,23 PRORROGAÇÃO + 4 MESES (Mai15~Jul15) R$ 73,15 / entrevista. A PARTIR DE AGO 15 QTD. ENTREVISTAS / MÊS > Dlr Porte A 15 entrev/mes > Dlr porte B 12 entrev/mes > Dlr porte C 09 entrev/mes > PSAT 08 entrev/mes CUSTO DA ENTREVISTA > Ago15~Mar16: R$ 32,09

7 Satisfação geral Pesquisa interna Índice de Satisfação do Cliente - Média Móvel ISC Nacional Target 9,43 9,43 9,42 9,42 9,42 9,42 Obj. = 9,4 9,32 Norte + C. Oeste 17 distr. abaixo do objetivo jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15

8 FIR: Reparo certo na 1 a vez Considerado quando as 3 perguntas abaixo são respondidas positivamente. Q.1 - O serviço foi realizado corretamente nesta última passagem? Q.2 - O serviço foi realizado no prazo combinado? Q.3 - O senhor diria que o serviço foi realizado em tempo razoável A partir de mai/15 serão consideradas somente a 1ª e 2ª questões para mensuração do FIR. Entretanto a 3ª pergunta continuará sendo perguntada para efeito de monitoramento

9 FIR: Reparo certo na 1 a vez FIR - Média Móvel FIR Nacional Target 93,46% 93,48% 93,49% 93,57% 93,70% 93,83% Obj. = 93% 91,93% Norte + C. Oeste 17 distr. abaixo do objetivo jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15

10 RECLAMAÇÕES

11 Reclamações: Operação do Distribuidor Reclamações/CPUS 0,0031 0,0028 0,0033 0,0029 0,0038 0,0034 0,0034 0,0034 0,0027 0,0019 JAN FEV MAR ABR MAI Reclamações/CPUS Nacional TGT - Reclamações/CPUS (0.0040) Reclamações/CPUS Norte + C. Oeste

12 Reclamações: Operação do Distribuidor 265 Detalhamento das reclamações (Jan - Mai/15) AGENDAMENTO FALTA DE ATENÇÃO DESRESPEITO FALTA DE EXPLICAÇÃO ENTREGA RECEPÇÃO PERDA DE PERTENCES Nacional Norte + C. Oeste % OUTROS

13 CPUS

14 CPUS Nacional -3,0% do objetivo

15 CPUS Norte + C. Oeste CPUS 1,60 1,62 1,64 CPUS/UIO TGT ' ,3% do objetivo dez-14 jun-15 Previsão dez-15-8,4 % do objetivo +1,13% do objetivo

16 FATURAMENTO

17 Faturamento (peças + serviço)

18 PSAT (2S)

19 Período acumulado: Out/14 a Jun/15 PSAT (2S) 43 DLRs Nomeados CPUS: Jan15 - Jun15 CSI Atual: 9,29 Junho15 Acumulado FIR Atual: 95,10% Junho15 Acumulado Complaints: 0,0016 Maio15 Acumulado Reclamações PDCA

20 CAPACIDADE

21 CAPACIDADE DE ATENDIMENTO Técnicos em 2014 Técnicos Objetivo 2015 GAP DLRS com gap de Técnicos Norte + C. Oeste [16 DLRS] Boxes em 2014 GAP DLRS com gap de Boxes Boxes Objetivo Norte + C. Oeste [7 DLRS]

22 CAPACIDADE DE ATENDIMENTO Consultores em 2014 GAP DLRS com gap de Consultores Consultores Objetivo Norte + C. Oeste [9 DLRS]

23 Situação CENTRO OESTE / NORTE NTSA21-01 ( Target 90% ) NTSA21-02 ( Target 50% ) 17 DLRS 65% 35% IC = > 90% IC < 90% 15 DLRS 58% 42% IC = > 50% IC < 50%

24 Situação CENTRO OESTE / NORTE T-TEC ( Target 100% ) PRO ( Target 35% ) 19 DLRS 73% 27% IC = 100% IC < 100% 3 DLRS 12% 88% IC = > 35% IC < 35%

25 Situação CENTRO OESTE / NORTE Diagnóstico ( Target 20% ) Master ( Mínimo 1 Master ) 7 DLRS 27% 73% IC = > 20% IC < 20% 1 DLR 4% 96% IC = > 1 Master Casas S/ Master

26 OBRIGADO!!

27 Luiz Carlos de Sousa Gerente Geral Pós-Venda

28 TOYOTA FÃS

29 Toyota Fãs Pós-Venda Estratégia de retenção Extraordinaria experiência de posse do veículo Alta retenção de clientes de serviço + = Repetição de venda 40k 50k Repair Entrega VN 10k 20k Exceder expectativa clientes Melhor atender as necessidades do cliente Encantar todos os cliente através da identificação de suas necessidades individuais oferecendo tratamento personalizado Desenvolver produtos e serviços atrativos que gerem um alto valor de percepção para o cliente 30k Eliminar insatisfação dos clientes Consistentemente sustentar serviços de alta qualidade garantindo tranquilidade aos clientes (Precisão + Dedicação = Confiança)

30 Toyota Fãs Pós-Venda KPI s ( Visitas clientes/ano ) CPUS (total) UIO (8anos) + ~100% CPUS 1.783k CPUS 900k

31 Toyota Fãs Pós-Venda KPI s ( Retenção de Manutenção Periódica ) 100% Potencial para CPUS adicional

32 Toyota Fãs Pós-Venda KPI s ( Service Market Share ) CPUS (Único Chassis) UIO (8anos)

33 TOYOTA FÃS ATIVIDADES

34 TSM / FIR / Reclamações / Treinamento / Capacidade Satisfação dos clientes Melhorar & sustentar o nível da operação para garantir #1 em satisfação (3S & 2S) Melhorar capacidade da oficina Continuamente melhorar o nível dos colaboradores através dos programas TSA21 & TEAM21 REDUÇÃO DE RECLAMAÇÃO

35 AGENDAMENTO ATIVO

36 CLIENTE / FROTA TOYOTA CIRCULANTE

37 % Participação CPUS do Ag.Ativo na CPUS Total ( Maio 15 )

38 Performance da rede no Ag.Ativo Status Performance % Part.CPUS Ag.Ativo CPUS Total No Distrib. ( Dez'14 ) No Distrib. ( Mai'15 ) > 20% % > 10% %

39 Atividades Priorizadas para melhoria performance Avaliação na operação ( check-list ) para identificação dos principais pontos de correção no processo. 14 Reuniões regionais do Ag.Ativo ( Foco: capacitação / comunicação / técnicas de vendas). Início em Junho e término em Agosto Aplicação do TV TOYOTA ( Foco: Orientar/reforçar o processo de ag.ativo ) Eliminar processos manuais de vendas no sistema SVT e Sisdia Lançamento do novo treinamento de agendamento da TDB

40 PROGRAMA DE PNEUS

41 O PROGRAMA CONVENIÊNCIA + RENTABILIDADE Fornecedores Set 2012 Nov 2012 Mar 2014 Jul 2015 Faturamento direto do fornecedor aos distribuidores; Pedido mínimo de 5 unidades, independente do modelo ou medida; Premium price de 5% acima dos revendedores dos fornecedores (Abr e Out); Margem bruta para o distribuidor: 20%.

42 EVOLUÇÃO DE VENDAS (Quantidade) Venda Pneus Projeção Meta Meta: Fcst: Jan a Mai 2015

43 EVOLUÇÃO DE VENDAS (Faturamento) Venda Pneus Projeção Meta Meta: R$ 57,5 Mi Fcst: R$ 47,5 Mi R$ 38,8 Mi R$ 18,6 Mi R$ 19,8 Mi Jan a Mai 2015

44

45 IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORES PRÁTICAS / AÇÕES Estoque adequado; Treinamento da Equipe; Medição dos pneus durante o check list ; Exposição de pneus aos clientes; Definição de metas; Melhores Práticas Premiação dos consultores de serviço. Ações a serem feitas Step 1: Encaminhar as melhores práticas para 100% da Rede; Step 2: Suportar implementação das melhores práticas nos distribuidores (Consultor priorização). Step 3: Reconhecimento dos melhores profissionais pela Toyota

46 Fast Repair

47 Oportunidade Não Explorada 30% das CPU s apresentam pequenas avarias de pintura Serviço Não Oferecido ao Cliente Receita Potencial Média: R$ ,00

48 Como captar essa receita? Fast Repair Serviço de pintura realizado em até 5h, com entrega no mesmo dia! Investimento R$ ,00

49 Resultados Payback 7 meses Investimento Dados Médios Mensais Passagem Faturamento Custo Lucro Líquido Margem R$ ,00 28 R$ ,00 R$ ,00 R$ ,00 40% R$12.000,00 R$24.000,00 R$36.000,00 R$48.000,00 R$60.000,00 R$72.000,00 R$84.000,00 R$96.000,00 Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 Mês 5 Mês 6 Mês 7 Mês 8 Lucro Líquido Acumulado Investimento

50 Método de Implementação I Dealer Group Treinamento em Grupo Implementação nas filias via treinador da matriz Seleção do Distribuidor Dealer Dojo (Treinador) Dealer A (Treinador) Implementação em Grandes Grupos Dealer Dojo Implementação Via dealer matriz Filial Dojo Grandes Grupos (> 2 Dealers) Outros (Pequenos Grupos e Dealers sem Grupo) Instrutor da TDB Instrutor do Terceiro DEALER DOJO Dealer B (Treinador) Dealer C (Treinador ) Dealer A Dealer B Dealer C Implementação em Outros Dealers Dealer A Dealer B Filial Grupo Dealer A Filial Grupo Dealer B Filial Grupo Dealer C Dealer C

51 INSPEÇÃO ANTECIPADA

52 ENTREGA DO VEÍCULO 1º SERVIÇO ( KM ou 12 meses) Longo período INSPEÇÃO sem contato ANTECIPADA com o Cliente Antecipar o contato do cliente com a área de Pós-venda e gerar oportunidade de novos negócios.

53 Exemplo: Quem Critério p/ agendamento Serviços cobertos TOYOTA GLOBAL TASA TOYOTA ARGENTINA TMS TOYOTA USA HOTAI MOTORS TOYOTA TAIWAN Por distância (1.000KM) Por distância (5.000 Milhas) ou por tempo ( 6 meses ) Por tempo ( 1 mês ) BRASIL Por tempo ( 3 meses ) IDEIAS!!!!

54 Colaboração entre Vendas e Pós-Venda

55 COLABORAÇÃO ENTRE VENDAS E PÓS VENDA OBJETIVO: Melhorar a sinergia entre Vendas e Pós Venda do distribuidor, com foco na rentabilidade e aumento na venda de veículos novos. Principais Atividades: Promover os serviços de Pós Venda durante o processo de Vendas. Criar oportunidades de novos negócios para os clientes que realizam serviços no Pós Venda.

56 COLABORAÇÃO ENTRE VENDAS E PÓS VENDA PROPOSTA: Material promocional do Pós Venda a ser entregue pelo entregador de vendas.

57 CAMPANHAS E TOUCH POINTS DE PÓS-VENDA

58 CAMPANHAS E TOUCH POINTS DE PV % venda de óleo vs. Fev~Abr 14 Kart com as Estrelas Stock Car Fórmula 1 BDG R$ 25 mil em Prêmios +11% venda de pneu vs. Set 14~Fev 15 Satisfação Garantida Yokohama Agendamento Ativo BDG / PIR / YKH (TBC) Hilux Touch Point PV Participação do PV no Touch Point Vendas Clube da Libertadores Clube de Viagens Jan 15 Fev 15 Mar 15 Abr 15 Mai 15 Jun 15 Jul 15 Ago 15 Set 15 Out 15 Nov 15 Dez 15

59 CAMPANHAS E TOUCH POINTS DE PV 2015 Kart com as Estrelas Stock Car Fórmula 1 BDG R$ 25 mil em Prêmios Satisfação Garantida Yokohama BDG / PIR / YKH (TBC) Agendamento Ativo Touch Point PV Hilux Participação do PV no Touch Point Vendas Clube da Libertadores Clube de Viagens Jan 15 Fev 15 Mar 15 Abr 15 Mai 15 Jun 15 Jul 15 Ago 15 Set 15 Out 15 Nov 15 Dez 15

60 CAMPANHA NACIONAL HILUX/SW4 TROCA DE ÓLEO CHECK UP GRÁTIS DUCHA GRÁTIS + + Diesel: 3X 101,10 Flex: 3X 84,70 10 Itens

61 TOUCH POINTS DE PV 2015 Agro Event Brasília Pacotes de Serviços Reparos Chave e Serviços de Inspeção

62 Etios Clube RJ TOUCH POINTS DE PV 2015 Sorteio de brindes e revisões gratuitas. Checagem gratuita dos carros. Tire dúvidas com seu Técnico Toyota.

63 TOUCH POINTS DE PV 2015 ENCONTRO DE CARROS ANTIGOS EM BRASÍLIA - 31/05/15 Diferenciação no preço da mão de obra de R$ 229 por R$ % de desconto em acessórios. 7% em desconto de peças Alinhamento e Balanceamento gratuitos na troca de pneus

64 Café da Manhã - Sorte Higienização gratuita do ar condicionado TOUCH POINTS DE PV 2015

65 TOUCH POINTS DE PV 2015 Mulheres em Movimento Rodobens RJ Explicações sobre melhor utilização do veículo Dicas de manutenção e segurança

66 TOUCH POINTS DE PV 2015 Direção Participação do Pós-Venda nos Touch Points de Vendas Pneus; Pacotes; Informar serviços. Eventos específicos de Pós-Venda Regionais/Nacionais

67 MARKETING DIGITAL

68 MARKETING DIGITAL ~550mil clientes

69 VÍDEOS

70 VÍDEOS

71 BOUTIQUE

72 BOUTIQUE Coleção inicial: Futuras idéias: LANÇAMENTO: