AGENDA 1- INDICADORES DE QUALIDADE 2- ANÁLISE DE NEGÓCIOS 3- PROGRAMAS

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Jessica Furtado
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3 ISC NACIONAL MÉDIA MÓVEL (MAR'16) 77 DLR acima de 9,4 30 DLR Entre 9,3 e 9,4 28 DLR Entre 9,2 e 9,3 23 DLR Abaixo de 9,2 Média Mensal 9,37 9,41 9,40 9,44 9,49 9,36 9,36 9,37 9,33 9,31 9,28 9,33 9,36 * Os resultados do mês de Março são parciais (1º, 2º e 3ºsemana)

4 ISC Média Móvel - Mar/16* * Os resultados são parciais (1º, 2º e 3º semana do mês) SP RJ,MG,ES CO, NORTE SUL NORDESTE Qualidade dos serviços realizados Demora na entrega do veículo Veículo entregue sujo/ Não Lavado

5 ISC Média Mensal (por veículo) Demora no Atendimento Veículo entregue sujo / Não lavado Qualidade nos serviços realizados * Março: resultado parcial

6 ISC 2S Media Mensal 9,28 9,28 9,26 9,36 9,26 9,29 9,36 9,35 9,34 9,36 9,25 9,36 9,53 Qualidade dos serviços realizados Insatisfação com as instalações Veículo entregue sujo / Não lavado MÉDIA MÓVEL (MAR'16) 20 DLR acima de 9,4 7 DLR Entre 9,3 e 9,4 8 DLR Entre 9,2 e 9,3 11 DLR Abaixo de 9,2

7 FIR NACIONAL Acima MÉDIA de 93%: MÓVEL (MAR'16) 116 DLR Acima de 93% 16 DLR Entre 92% e 93% 11 DLR Entre 91% e 92% 15 DLR Abaixo de 91% Média Mensal 93,8% 94,0% 94,3% 95,8% 94,6% 94,2% 94,4% 93,7% 94,2% 93,9% 94,1% 93,1% 95,3%

8 FIR Média Móvel Mar/16* 93,0%

9 FIR 2S MÉDIA MÓVEL (MAR'16) 38 DLR Acima de 93% 2 DLR Entre 92% e 93% 1 DLR Entre 91% e 92% 5 DLR Abaixo de 91% Média Mensal 93,9% 95,7% 93,7% 95,8% 96,5% 96,6% 95,5% 95,4% 94,8% 94,5% 95,1% 95,8% 97,4%

10 RECLAMAÇÕES Reclamações Operações de Campo

11 RECLAMAÇÕES Rede Toyota Agendamento Dificuldade de contato Prazo de agendamento Falta de Atenção Solicitação não atendida Falta de retorno

12 CPUS NACIONAL (3s + 2s) 100,8%

13 TICKET MÉDIO (3s) CPUS + 10,8% + 6,6% + 4,1% + 7,0%

14 RETENÇÃO MENSAL

15 TAXA DE ABSORÇÃO (POR REGIÃO) Grande: +8,6% Médio: +10,9% Pequeno: +0,5% Nacional: +6,2% Metro: +6,4%

16 PROGRAMA DE PNEUS

17 PNEUS (Jan a Fev 2016) Pneus vendidos (+56% vs. 2015) R$ 11,9 Milhões de Faturamento (sell out) Veículos atendidos 44% exclusivas 97,1% 204 DLRs 2,9% 83% Oficina DLRs Participantes DLRs Não Participantes 6 PSATs -4,5% da meta 2016 ( pneus) AOPV 1 AOPV 2 AOPV 3 AOPV 4 BRASIL 6,8 9,1 9,2 7,8 AOPV 5 8,4 8,2-0,3 0 5 mínimo ÍNDICE DE VENDA DE PNEUS (IVP) 10 meta Meta

18 Prévia Março PNEUS (Volume vendido pelos distribuidores) Bridgestone Pirelli Yokohama Michelin Dunlop JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ JAN FEV Campanha Bridgestone Campanha Yokohama Campanha Pirelli Campanha BDG + PIR + MIC

19 BANNER DISPLAY Ação: Pneus - PDV Mais de 120 dealers

20 PROGRAMA BOAS VINDAS

21 Programa Boas Vindas Conceito relacionamento Inspeção gratuita ( PRE10K) retenção satisfação oportunidades

22 Programa Boas Vindas Critérios & Processo CRITÉRIO VEÍCULOS COBERTOS ITENS INSPECIONADOS TEMPO DE SERVIÇO CONVENIÊNCIA RELACIONAMENTO -BATERIA -LUZES -AR CONDICIONADO minutos minutos ( Box convencional ) (box convencional) Qualquer dia da semana Inclusive sábados, quando aplicável a) Atualização No telefone e quilometragem b) Esclarecer dúvidas do veículo e do sistema de garantia e serviços pós-venda c) Informar a data prevista para 1a revisão 12 DLRs PILOTOS (SET/15 A FEV/16) Grupo 1: INSPEÇÃO + LAVAGEM Grupo 2: INSPEÇÃO + LAVAGEM + BRINDE Grupo 3: INSPEÇÃO + LAVAGEM + DESCONTO

23 Resultado Piloto Clientes Tentativa Contato Não contatados Localizados 50,7% NÃO - Distância - Não interesse (*) 49,3% clientes localizados ou 36% do total clientes tentativa SIM 49,3%* (1076 clientes) > 90% Clientes satisfeitos com o serviço Melhor resultado com 2 meses após a compra Preferem Inspeção e Lavagem

24 Resultado Piloto ADICIONALMENTE: 1. Esclarecer dúvidas técnicas (spec) do veículo 2. Apresentar o Pós-Venda

25 Resultado Piloto 3. Atualizar o KM 4. Agendar próxima revisão ESPAÇO MOTORS OPORTUNIDADE Indicação novos clientes TSUSHO SCS TOYOVILLE

26 CRITÉRIOS DEFINIDOS EXPANSÃO CRITÉRIO VEÍCULOS COBERTOS ITENS INSPECIONADOS TEMPO DE SERVIÇO CONVENIÊNCIA RELACIONAMENTO -BATERIA -LUZES -AR CONDICIONADO minutos ( (box Box convencional) ) Qualquer dia da semana Inclusive sábados, quando aplicável a) Atualização No telefone e quilometragem b) Esclarecer dúvidas do veículo e do sistema de garantia e serviços pós-venda c) Informar a data prevista para 1a revisão Formato: 1. Após 2 meses 2. Inspeção e Lavagem Rateio de Custo: Mão de Obra Técnico TDB Lavagem DLRs

27 Próximos passos Avaliação do nome e ícone Boas Vindas Validação junto à Abradit (Março/16) Adequação do sistema (TI) e processo de ressarcimento (Financeiro e Legal) Processo Operacional Cronograma de implementação

28 PROGRAMA PINTURA EXPRESSA

Caltabiano SP Noma PR Mercosul -SC Carhouse RS Volume CPU's U-car 43 2.

29 KPI Pintura Expressa CENÁRIO ATUAL Newland PI Toyolex RN Toyolex PE Xapuri AC 19 Implementações Diamantina BA Saga GO Lince GO Kampai MS Kuruma VIT ES Mori SP Malabar SP Kaizen RJ SGA RJ Caltabiano SP Noma PR Mercosul -SC Carhouse RS Volume CPU's U-car Performance Venda Target: R$ 16k R$ 19k Target: > 94% Nivel Satisfação (PSFU) 99,35 % Units Revenue Average PSFU Average

30 Próximos passos OBJETIVO FY Implementações Implemented On Going Planned

31 OBRIGADO

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DIRETORIA DE PÓS-VENDA 10/03/2017 INDICADORES DE QUALIDADE ISC, FIR, Reclamações 9,36 9,38 9,39 9,48 9,58 9,41 9,47 9,52 9,37 9,42 9,49 9,49 9,33 9,35 9,41 9,43 9,42 9,47 9,49 9,49 9,48 9,48 9,53 9,43