DIRETORIA DE PÓS-VENDA 10/10/2017

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1 DIRETORIA DE PÓS-VENDA 10/10/2017

2 TÓPICOS Indicadores de Qualidade Análise de Negócios Programas Capacity Campanhas

3 INDICADORES DE QUALIDADE ISC, FIR, Reclamações

4 9,37 9,42 9,49 9,49 9,38 9,50 9,43 9,45 9,51 9,57 9,55 9,53 9,48 9,48 9,53 9,43 9,45 9,53 9,56 9,53 9,58 9,54 9,59 9,50 DLRs 3S Média Mensal Média Móvel 9,52 9,40 Média Móvel OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17 FEV'17 MAR'17 ABR'17 MAI'17 JUN'17 JUL'17 AGO'17 SET'17 Acima do TGT 57% 57% 66% 67% 70% 72% 79% 79% 83% 83% 84% 85% DLRs 2S Preliminar 9,42 9,48 Média Móvel Acima do TGT OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17 FEV'17 MAR'17 ABR'17 MAI'17 JUN'17 JUL'17 AGO'17 SET'17 52% 52% 50% 59% 59% 67% 64% 64% 63% 67% 68% 68% Preliminar

5 97,6% 95,6% 95,8% 95,4% 96,7% 97,8% 96,2% 96,0% 94,6% 96,5% 97,0% 95,9% 96,0% 96,1% 96,1% 96,0% 96,2% 96,3% 96,3% 96,1% 96,2% 96,2% 96,3% 96,2% DLRs 3S Média Mensal Média Móvel 94,9% 95,5% Média Móvel DLRs 2S OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17 FEV'17 MAR'17 ABR'17 MAI'17 JUN'17 JUL'17 AGO'17 SET'17 Acima do TGT 75% 79% 80% 81% 83% 81% 83% 84% 83% 82% 84% 84% Preliminar 96,0% 96,2% Média Móvel Acima do TGT OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17 FEV'17 MAR'17 ABR'17 MAI'17 JUN'17 JUL'17 AGO'17 SET'17 84% 84% 87% 84% 80% 80% 78% 80% 81% 85% 82% 79% Preliminar

6 Reclamações Reclamações / UIO x Limite Reclamações / UIO x Limite: 16,5 17,1 16,8 16, ,5 15,9 Jun'17 Jul'17 Ago'17 18,0 17,0 16,0 15,0 *Explicação Insatisfatória 1. Falta de explicação Explicação divergente 12 *Agendamento 116* 110* 1. Dificuldade de contato Prazo muito longo Falta de retorno Jun Jul Ago Jun Jul Ago Explicação Insatisfatória Agendamento Entrega Falta de atenção Outros Desrespeito Recepção Perda/Furto de objetos Top 2 Mai~Jul: 1º: Agendamento 2º: Falta de atenção

7 ANÁLISE DE NEGÓCIOS CPUS

8 Realizado 2016 Realizado 2017 Objetivo JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Preliminar

9 PROGRAMAS Boas Vindas, Web Agenda, Pneus, Manutenção Pré-Paga

10 10,5 9,6 12,7 13,8 13,8 14,1 Obj: 12 10,3 10 A Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Média Nacional Objetivo A Crescimento devido ao reposicionamento de preços, decorrente da negociação da Toyota com fornecedores para a revisão mensal de preços. <NOVO> Implementação da regionalização de preços Bridgestone e Pirelli. Adequação de preços conforme prática do mercado.

11 Performance DLRs Pilotos Financiamento BTB Ciclo Toyota 40% 32% 32% 34% 32% 32% 32% 32% 32% % 28% 32 13% Mai Jun Jul Ago Set Total Acc 43% 38% 33% 28% 23% 18% 13% 8% 3% -2% - Target % de Penetração sobre o Ciclo Toyota ATINGIDO no acumulado; - Melhor performance atingida em Agosto 17 (40% de penetração sobre Ciclo); - Set 17 : Target não atingido por Toyoserra / Grand Motors. Destaques positivos: Toyolex (Record de pacotes vendidos) / Nippokar - Out 17: Tendência de Recuperação - 44% de penetração sobre o Ciclo até 09/10;

12 Lançamento Nacional PDCA (Pilotos + BTB + Abradit) Treinamento para Consultores de Vendas e Serviços Treinamento para a Rede de Concessionárias Lançamento Nacional (a partir de 02/10/2017) Liberação Venda à Vista (Boa Prática Nippokar) TV Toyota realizada no último dia 04 de Outubro

13 Próximos Passos Acompanhamento dos resultados junto as concessionárias Lançamento para Corolla & Prius em Dezembro 17. Revisão na Medida para Veículos Usados (Piloto: Jan 18)

14 CAPACIDADE DE SERVIÇO

15 Calculadora para capacidade de atendimento CAPACIDADE DE SERVIÇOS PREENCHER OS CAMPOS EM AMARELO PARA AJUSTAR AS NECESSIDADES 1. PREVISÃO DE PASSAGENS DE SERVIÇOS GERAIS (TUS) DIAS A TRABALHAR EM 2017 CPUS, Acess., Recall air Boas Vindas TUS Ajustes TUS Garantia*, bag ajustada Quantidade de dias Real. Interna jan17~ago17 da semana + sábado* 276, ( * considerado meio sábado ) 186, = = Previsão set17~dez17 * s/ recall air bag 3. RECURSOS NECESSÁRIOS PARA ATENDER A DEMANDA DE 2017 Recursos atuais TUS PARCIAL (jan17~ago17 sem influencia do recall) TUS/dia por recurso TUS/dia por recurso Necessidade TUS/dia por recurso TUS TOTAL ANO (jan17~dez17 com influencia do recall) SITUAÇÃO ATUAL PASSO PASSO PASSO Ajuste a TUS/dia do consultor e do Necessidade anual de 2017 Necessidade anual de 2017 técnico para adequar as aumentando a TUS/dia até a aumentando a TUS/dia com hora necessidades referencia. Aplicável somente se: extra até a referencia. Aplicável atuais do Passo 1 e 2. Se elas não forem ajustadas, o Passo 2 e 3 serão - Não existir ajuste na TUS/dia do Passo 1 - Não existir ajuste na TUS/dia do Passo 1 - TUS/dia da situação atual menor que referencia do - Existir a necessidade de contratação no Passo 2 calculados automaticamente Passo 2. Se for maior, será mantida a TUS/dia da situação - TUS/dia do Passo 2 menor que referencia do Passo 3 atual) CONSULTOR 3 8,4 Necessidade 3 8,4 8, ,4 +0 TUS/dia por recurso Ref.: 8 tus/dia Ref.: 8 tus/dia Ref.: 8 tus/dia Total: 3 cons. Ref.: 9 tus/dia (com H.Extra) Necessidade 9,0 9,0 9,0 ##### ##### 7 4,0 4, ,4 8,4 5,0 ##### ##### TÉCNICO 7 3,6 4,0 +0 Ref.: 4 tus/dia Ref.: 4 tus/dia Ref.: 4 tus/dia Total: 7 tec. Ref.: 5 tus/dia (com H.Extra) Ferramenta para cálculo de recursos necessários baseado na demanda futura. Deverá ser retornada com o plano de ação, caso aplicável, do DLR preenchida até 13/10/17 ao Planning BOX (Serv. 4,0 +0 Gerais + Expresso) 11 3,6 Ref.: 4 tus/dia Ref.: 4 tus/dia Ref.: 4 tus/dia Total: 11 boxes Ref.: 5 tus/dia 52 (com H.Extra) BOX EXPRESSO - (Referencial) Prazo p/ contratação: Prazo p/ adicionar boxes: CAMPO PARA OBSERVAÇÕES:

16 OBRIGADO