DIRETORIA DE PÓS-VENDA 10/03/2017
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- Jorge Botelho Carrilho
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1 DIRETORIA DE PÓS-VENDA 10/03/2017
2 INDICADORES DE QUALIDADE ISC, FIR, Reclamações
3 9,36 9,38 9,39 9,48 9,58 9,41 9,47 9,52 9,37 9,42 9,49 9,49 9,33 9,35 9,41 9,43 9,42 9,47 9,49 9,49 9,48 9,48 9,53 9,43 DLRs 3S Média Mensal Média Móvel MÉDIA MENSAL (JAN 17) 92 DLRs >= 9,40 65 DLRs < 9,40 OBJETIVO: 9,4 9,44 9,36 FEV'16 MAR'16 ABR'16 MAI'16 JUN'16 JUL'16 AGO'16 SET'16 OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17 DLRs 2S 9,31 OBJETIVO: 9,4 MÉDIA MENSAL (JAN 17) 43 DLRs >= 9,40 25 DLRs < 9,40 9,44 FEV'16 MAR'16 ABR'16 MAI'16 JUN'16 JUL'16 AGO'16 SET'16 OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17
4 93,8% 95,5% 95,9% 97,3% 95,9% 96,9% 97,3% 97,6% 95,6% 95,8% 95,4% 96,7% 94,1% 94,6% 95,3% 95,7% 94,3% 95,7% 95,8% 95,8% 95,4% 95,6% 94,6% 95,6% DLRs 3S Média Mensal Média Móvel MÉDIA MENSAL (JAN 17) 96 DLRs >= 93,5% 61 DLRs < 93,5% 94,2% 95,3% OBJETIVO: 93,5% FEV'16 MAR'16 ABR'16 MAI'16 JUN'16 JUL'16 AGO'16 SET'16 OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17 DLRs 2S MÉDIA MENSAL (JAN 17) 53 DLRs >= 93,5% 15 DLRs < 93,5% 95,3% 96,0% OBJETIVO: 93,5% FEV'16 MAR'16 ABR'16 MAI'16 JUN'16 JUL'16 AGO'16 SET'16 OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17
5 Reclamações Reclamações / UIO x 10K Target Reclamações / UIO x 10K ,4 18,1 17,1* 16, Nov'16 Dez'16 Jan' * Preliminar % 67 68* 40 Agendamento 46 53% Explicação Insatisfatória Nov'16 a Jan'17 29* % Acumulado 73% 80% 86% 29* 42 Trend Nov-Dez-Jan % Falta de Atenção Desrespeito Entrega Outros 76 70% 20% -30% -80%
6 CLIENTE QUER AGENDAR UM SERVIÇO (175) Dificuldade em contatar o DLR (118) Tempo para agendar serviço não atende ao cliente (57) * * Nov'16 Dez'16 Jan'17 Nov'16 Dez'16 Jan'17 Nov 16 a Jan 17 por UF Prazo Extenso Dificuldade de contato MG RJ RN SP INT SP CAP PE RS ES BA PR SC DF PB MA MT MS AL GO CE TO SE AM AP PA
7 ANÁLISE DE NEGÓCIOS CPUS, Ticket Médio, Retenção
8 Realizado 2016 Realizado 2017 Objetivo JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
9 1.390, , ,44 923,40 765,63 569,97 992,81 817,60 639,03 966,55 785,71 625,19 Jan~Dez'15 Jan~Dez'16 Jan'17
10 82,2% 81,8% 82,1% 80,6% 82,1% 82,1% 81,1% 81,9% 82,4% 82,9% 83,3% 81,2% Retenção 10K Realizado Mensal Objetivo REALIZADO ACUM. JAN 17 FEV'16 MAR'16 ABR'16 MAI'16 JUN'16 JUL'16 AGO'16 SET'16 OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17 81,5% 82,9% 81,5% Retenção 10K Realizado Acum. Objetivo OBJETIVO JAN 17: 82,0% 81,5% 82,0% FEV'16 MAR'16 ABR'16 MAI'16 JUN'16 JUL'16 AGO'16 SET'16 OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17
11 73,3% 73,0% 72,2% 73,7% 73,4% 73,0% 74,2% 74,3% 73,3% 73,2% 74,1% 74,5% Retenção 20K Realizado Mensal Objetivo REALIZADO ACUM. JAN 17 FEV'16 MAR'16 ABR'16 MAI'16 JUN'16 JUL'16 AGO'16 SET'16 OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17 78,3% 74,8% 68,0% Retenção 20K Realizado Acum. Objetivo OBJETIVO JAN 17: 73,9% 73,4% 73,6% FEV'16 MAR'16 ABR'16 MAI'16 JUN'16 JUL'16 AGO'16 SET'16 OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17
12 64,0% 62,7% 63,1% 62,6% 64,3% 64,3% 62,5% 63,2% 63,5% 65,4% 64,9% 65,1% Retenção 30K Realizado Mensal Objetivo REALIZADO ACUM. JAN 17 FEV'16 MAR'16 ABR'16 MAI'16 JUN'16 JUL'16 AGO'16 SET'16 OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17 72,6% 63,8% 55,9% Retenção 30K Realizado Acum. Objetivo 66,1% OBJETIVO JAN 17: 66,3% 63,8% FEV'16 MAR'16 ABR'16 MAI'16 JUN'16 JUL'16 AGO'16 SET'16 OUT'16 NOV'16 DEZ'16 JAN'17
13 PROGRAMAS Pneus, Boas Vindas, Web Agenda Agendamento Ativo, Manutenção Pré-Paga
14 Pneus vendidos 86% Oficina R$ 7,5 Milhões de Faturamento R$ 1,5 Milhões de Lucro Bruto AOPV 1.1 AOPV 1.2 AOPV 1.3 AOPV 2.2 AOPV 2.3 BRASIL ÍNDICE DE VENDA DE PNEUS (IVP JAN 17) 7,8 11,6 8,2 AOPV 2.1 9,5 13,0 9,7 9,
15
16 WOBBLER NEWLAND Agendamentos solicitados Objetivo 4,5% CPUS 5,0% CPUS 4,0% CPUS 0,3% 0,5% 0,7% 0,9% Nov'16 Dez'16 Jan'17 Fev'17 Mar'17 Abr'17 Mai'17 Jun'17 Jul'17 Ago'17 Set'17 Out'17 Nov'17 Dez'17 Quantidade de DLRs s/ contato algum: Nov 16: 123 DLRs Dez 16: 91 DLRs Jan 17: 78 DLRs Fev 17: 93 DLRs
17 OBJETIVO BRASIL 22,0% São Paulo Sudeste Sul Centro-Oeste Nordeste Norte 16,5% 19,5% 23,1% 24,6% 27,8% 22,8% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%
18 1 O Programa Pacote Manutenção Standard TDB : 10K + 20K + 30K Dealers poderão customizar os pacotes com Serviços Adicionais oferecendo opções aos clientes (Ex.: Alinhamento e Balanceamento) Veículo coberto pelo Programa: Os serviços serão realizados no Dealer e/ou Grupo que efetuou a venda do pacote; Lançamento em 2 fases Abril 17 Junho 17 Piloto (9 dealers) Nacional
19 2 Fluxo Financeiro Dealer recebe o valor correspondente ao veículo Dealer -> Cliente O montante referente às revisões será automaticamente aplicado no Banco Toyota Financiamento do veículo e do Pacote de Manutenção Dealer -> BTB
20 Preço fixo: o valor da revisão não sofre reajuste Cabe no bolso: parcelamento das revisões em pequenas parcelas Tranquilidade: os cuidados com o veículo estarão garantidos (conforto e conveniência)
21 Estão sendo produzidos para facilitar a demonstração ao cliente no momento da negociação. O material terá espaços em branco para que o Dealer possa simular de acordo com sua estratégia e interesse do cliente.
22 Objetivo: Orientar pilotos a oferecer o Programa na venda de ETIOS financiados pelo BTB e Ciclo. Quando : Março 17 Público Alvo: Gerente de Vendas e Pós-Venda Consultores de Vendas e Pós-Venda Líder Kaizen de Vendas e Pós-Venda Responsável pelo Agendamento
23 CAMPANHAS
24 COMUNICAÇÕES Post Facebook 10/01 Banner Take One s MKT (Cliente + Público DLR) Link Patrocinado desde 01/01
25 CADASTROS VS CPUS: 1ª quinzena Jan: 3% 2ª quinzena Jan: 6% Fechamento Fev: 8% Top 5 DLRs porte A Newland Teresina (14,3%) Kurumá (14,1%) Carhouse (14,1%) Lince (11,7%) Topázio (10,2%) Top 5 DLRs porte B Nova Quality (24,6%) Orion (24,3%) T-Line (23,8%) Terrasol (21,3%) Collection Brig. (20,8%) Top 5 DLRs porte C+PSAT Tarpan (44,7%) Canopus Cáceres (37,4%) Maggi PR (35,7%) PSAT Nova Quality (34,6%) PSAT Savol Mauá (32,7%)
26 OBRIGADO
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