Controle de qualidade dos serviços realizados MÉTODOS PÓS-VENDA

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1 Controle de qualidade dos serviços realizados MÉTODOS PÓS-VENDA

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3 Sumário 1. INTRODUÇÃO 1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI) 1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento 1.3. Expectativas e Oportunidades 2. Fluxogramas 2.1. Atendimento do Cliente no Pós-venda 2.2. Controle de qualidade dos serviços realizados 3. PROCEDIMENTO 3.1. Durante a Intervenção 3.2. Após a Intervenção 3.3. Lavagem 4. Acompanhamento E Animação 4.1. Acompanhamento 4.2. Animação 5. Ferramentas 5.1. Ordem de Serviços (Sistema DMS OFIC1000) 5.2. Gravatinha de Serviços (LBRP004507) 5.3. Formulário Auxílio Diagnóstico problemas eletro-eletrônicos (LBRP005108) 5.4. Formulário As Intervenções Peugeot (LBRP005249) 5.5. Formulário As Revisões Peugeot (LBRP005199) 5.6. Gama de reparação (Service Box) 5.7. Relatório de Retrabalhos Internos 6. Condições de Sucesso Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09 3

4 1 Introdução Todas as intervenções realizadas nos veículos de nossos Clientes devem estar em acordo com a Gama de Operações e com o nível de qualidade preconizado pela marca PEUGEOT. Para atingirmos estes padrões, devemos realizar uma inspeção de controle da qualidade dos trabalhos realizados sobre 100% dos veículos para garantir a satisfação dos nossos Clientes Atitude Básica Indispensável (ABI) ABI PV (nº.6) Conferir a qualidade dos serviços realizados antes da entrega do veículo ao Cliente Responsáveis pela execução e acompanhamento Os responsáveis pela execução deste procedimento são: Consultor de Serviços (C.S.); Conselheiro Técnico (C.T.); Piloto de teste (P.T.); Chefe de oficina (C.O.); Gerente de Pós-venda (G.P.V.); Representante da Qualidade (R.Q.). Os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em casos de insatisfação são: Gerente de Pós-venda (G.P.V.); Responsável da Qualidade (R.Q.) Expectativas e Oportunidades As expectativas dos Clientes: Receber o seu veículo reparado corretamente e em conformidade com o solicitado; Confiança e certeza que seu veículo está em perfeito estado de funcionamento. As oportunidades que devem ser aproveitadas pela Concessionária: Evitar incidentes na entrega do veículo ao Cliente; Melhorar os índices de conformidade e de qualidade dos serviços realizados; Redução no índice de retorno de Clientes à oficina por serviços mal realizados; Dispor de mais horas disponíveis da Recepção e Oficina; Enriquecer o conhecimento dos produtivos através de análises dos retrabalhos e aplicação de formações internas. 2 Fluxogramas Este documento descreve o percurso do Cliente no Pós-venda e as atividades que todos devem realizar para bem atender o Cliente. O Gestor do departamento deve utilizar este material também na formação ou treinamento de novos colaboradores. 4 Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09

5 2.1. Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda 2 MÉTODO Controle de qualidade dos serviços executados INÍCIO DO ATENDIMENTO RESPONSÁVEIS PELA AÇÃO CS CT FERRAMENTA PT CO GPV RQ Check-list de entrada e saída de veículos, Ordem de serviços, DMS com interface SERVICE BOX, Formulário auxílio diagnóstico, resultado da pesquisa de satisfação do Cliente. Agendamento Recepção do Cliente no horário agendado Recepção do Cliente Passante É possível atender imediatamente? Sim Não Proteger o Veículo na Presença do Cliente Não Teste de Rodagem A ocorrência é conhecida? Sim Exame do Veículo (Check-list) Abertura da Ordem de Serviços Diagnóstico Não Orçamento preliminar e estimativa de prazos É possível fornecer o orçamento imediatamente? Sim Orçamento e Determinação dos prazos Aprovação dos Orçamentos Ligar com antecedência para para confirmar a entrega Explicação dos Serviços e Conselhos de Manutenção Faturamento Programação dos Serviços e cumprimento dos prazos Intervenção Desproteger e entregar o Veículo Contato com o Cliente Controle de Qualidade Lavagem Cliente Satisfeito? Sim FIM DO ATENDIMENTO Não Tratamento de Retorno Legenda: AR AUXILIAR DA RECEPÇÃO CS CONSULTOR DE SERVIÇOS CT CONSELHEIRO TÉCNICO PT PILOTO DE TESTE RQ RESPONSÁVEL QUALIDADE CO CHEFE DE OFICINA GPV GERENTE DE PÓS-VENDA Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09 5

6 Fluxograma: Controle de qualidade dos serviços realizados FERRAMENTA Proteções Externas DURANTE A INTERVENÇÃO M Resgatar a documentação do veículo no painel de distribuição dos serviços Gravatinha de Serviços FERRAMENTA M CT Examinar as informações existentes Tem o domínio da Gama de reparação? Sim Não CT Ordem de Serviços Formulário Auxílio de Diagnóstico Check-List entrada e saída Consultar a literatura técnica disponível FERRAMENTA Service Box Bit s CT Verificar a disponibilidade do ferramental específico e universal CT Realizar o diagnóstico e transmitir a informação ao mecânico FERRAMENTA M Realizar a Intervenção Gravatinha de Serviços Após a intervenção PT CT Realizar o controle de qualidade dos serviços realizados FERRAMENTA Formulários: As Intervenções Peugeot PT CT Se necessário, realizar o teste de rodagem As Revisões Peugeot GPV Animação e Acompanhamento Indicadores da pesquisa Relatório de retrabalhos internos O Veículo passou pelo Controle de qualidade sem ressalvas? Não PT CO Redistribuir o serviço para reparação do problema FERRAMENTA Relatório de Retrabalhos Internos Sim LAVAGEM CS PT Preencher o formulário As Intervenções PEUGEOT Disponibilizar o veículo para a lavagem FERRAMENTA Gravatinha de Serviços Legenda: M MECÂNICO CO CHEFE DE OFICINA CS CONSULTOR DE SERVIÇOS PT PILOTO DE TESTE CT CONSELHEIRO TÉCNICO GPV GERENTE DE PÓS-VENDA 6 Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09

7 3 Procedimento 3.1. Durante a Intervenção Resgatar a documentação do veículo no painel de distribuição dos serviços: Resgatar a documentação interna que acompanha o veículo disponível no quadro de distribuição dos serviços e colocar no veículo a Gravatinha de Serviços e destacar a etapa aguardando ; Colocar as proteções externas no veículo de acordo com o tipo de intervenção à realizar.; Lembrar sempre de verificar se o veículo está com as proteções internas (câmbio, volante, banco e tapete). Examinar as informações existentes: Examinar atentamente as solicitações do Cliente descritas na ordem de serviços ou no formulário de auxílio de diagnóstico; Se já realizado, examinar o resultado do teste de rodagem; Confirmar os sintomas relatados e o diagnóstico aplicado pelo Conselheiro Técnico; Confirmar necessidade de realizar uma campanha de atualização. Consultar a literatura técnica disponível: Relação de ferramentas necessárias disponível na Gama de reparação; Consultar a gama de reparação disponibilizado no Service Box, Bit s, etc.; Verificar se já existe uma solução indicada pela Marca Peugeot que resolva o incidente, e se não existir consultar o fluxograma do processo de diagnóstico no ponto de serviço (PPD/ DIAG). Realizar a Intervenção: Resgatar as peças de reposição separadas pelo departamento de peças; Confirmar a aplicabilidade das peças envolvidas; Separar as ferramentas, dispositivos e equipamentos de segurança individual (EPI) necessários para realizar a intervenção; Realizar a intervenção seguindo as orientações dos formulários relativos ao tipo da intervenção necessária: - As Revisões Peugeot: aplicáveis às intervenções relativas ao plano de manutenção; - As Intervenções Peugeot: aplicáveis às intervenções corretivas ou de funilaria e pintura; Ao término da intervenção, destacar da Gravatinha de Serviços a etapa em serviço e disponibilizar o veículo para o controle de qualidade. Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09 7

8 Após a intervenção Realizar o controle da qualidade dos serviços realizados: Realizar o controle dos serviços realizados tomando como referência os itens do formulário As Intervenções Peugeot ou As Revisões Peugeot; O controle de qualidade abrange também os serviços realizados por fornecedores de serviços. Se necessário realizar Teste de Rodagem: De acordo com a necessidade, realizar um teste de rodagem para confirmar a solução dos sintomas anteriormente apresentados, relatando no formulário As intervenções Peugeot ou no formulário As Revisões Peugeot, a data, o parecer e o responsável pelo teste; Em resumo os testes de rodagem devem ser realizados quando o sintoma ou diagnóstico relatado pelo Cliente somente puder ser confirmado com o veículo em movimento; Percorrer um percurso padrão estabelecido pela Concessionária que contemple trechos com pavimento bom, ruim, subida, e reta. Redistribuir o serviço para reparo do problema: Relatar o problema apresentado no relatório de retrabalhos internos, e redistribuir o serviço para reparo dos problemas remanescentes. Preencher o formulário As Intervenções PEUGEOT: Preencher a via (colorida) que será entregue ao cliente, descrevendo as intervenções realizadas e as intervenções a realizar, identificando o grau de intensidade. Disponibilizar veículo para a Lavagem: Disponibilizar o veículo para a lavagem e destacar da Gravatinha de Serviços a etapa para teste Lavagem Esta lavagem demonstrará o cuidado com o veículo do Cliente, a atenção e o profissionalismo da Concessionária em valorizar o serviço realizado. Orientamos a lavagem externa e limpeza interna do veículo. 8 Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09

9 4 Acompanhamento e Animação 4.1. Acompanhamento Indicadores internos O Gerente de Pós-venda deve verificar constantemente os indicadores do relatório de retrabalhos internos realizado pelo Piloto de Teste, ou pelo Garantista: Percentual dos veículos reparados corretamente da 1ª vez; Análise detalhada dos incidentes e retrabalhos internos. O Conselheiro Técnico de posse do relatório detalhado de retrabalho deverá, analisar, propor e realizar orientações e formações internas com os mecânicos abordando os temas de maior incidência e necessidade de desenvolvimento. Esta análise associada aos resultados das auditorias implicarão em possíveis mudanças de lay out, aquisição de ferramentas, dispositivos, formações específicas. O Material desta análise deve ser arquivado por um período de 6 meses, sendo que, os Gerentes Regionais de Pós-venda, ou os Auditores Externos podem solicitar os mesmos para eventuais consultas. Indicadores externos Resultado dos indicadores do Customer Care relativos ao tema; Resultado das auditorias externas da qualidade Animação O Gerente de Pós-venda deverá, nas reuniões periódicas com sua equipe, analisar e comentar os indicadores e resultados relativos ao tema, fazendo uso do quadro de animação visual, considerando as seguintes informações das pesquisas da qualidade nas questões: Todos os serviços adicionados pelo senhor foram realizados? Qual a sua satisfação em relação à qualidade dos serviços efetuados? Verbatins relacionados. Nota: Em função dos resultados, o Gerente de Pós-venda, com o auxílio do Responsável da Qualidade, deverá por em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice de satisfação do Cliente. Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09 9

10 5 Ferramentas 5.1. Ordem de Serviços (Sistema DMS OFIC1000) Reforçamos a importância da análise e cumprimento de todas as solicitações descritas pelos Clientes. Após realizar a intervenção descrever de maneira detalhada no verso da ordem de serviços o diagnóstico aplicado, para que o Consultor de Serviços possa informar assertivamente as informações aos Clientes Gravatinha de Serviços (LBRP004507) Utilizar corretamente esta ferramenta, para que se possa visualizar de maneira prática e funcional o status de cumprimento das atividades, o foco é impedir que nenhum veículo seja entregue sem a realização dos devidos controles de qualidade. O uso desta ferramenta em conjunto com os prismas, o quadro de programação e o acompanhamento dos serviços proporcionará a eliminação de desperdícios de tempo e movimentação. 10 Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09

11 Formulário Auxílio Diagnóstico problemas eletro-eletrônicos (LBRP005108) Na impossibilidade de determinar os sintomas do veículo pelo depoimento do Cliente ou através do teste de rodagem, o Consultor de Serviços nos casos de problemas eletro-eletrônicos, deve utilizar esta ferramenta para facilitar o posterior diagnóstico. Cabe ao Conselheiro Técnico; ser o responsável pelo abastecimento desta ferramenta, bem como, garantir a formação e a devida utilização desta ferramenta pelos Consultores de Serviços, Pilotos de testes e mecânicos Formulário As Intervenções Peugeot (LBRP005249) As solicitações e diagnósticos relativos à; intervenções mecânicas, PEUGEOT Rapide, instalação de acessórios, geometria ou configuração eletrônica, devem ser transcritas nos campos reservados no formulário As intervenções PEUGEOT; Intervenções relacionadas e diagnósticos aplicados deverão ser realizados de acordo com as solicitações dos Clientes e o diagnóstico do Conselheiro Técnico deve seguir prioritariamente a gama de reparação de cada modelo. O teste de rodagem deve ser realizado opcionalmente e dependendo do tipo da intervenção. Além das intervenções solicitadas e diagnosticadas, obrigatoriamente deverão ser realizadas as 10 verificações dos Controles Peugeot, bem como os controles de qualidade, que agora estão unificadas em um único formulário denominado As intervenções Peugeot. Vale lembrar que as intervenções relacionadas à funilaria e pintura, bem como instalação de acessórios ou serviços realizados por terceiros, também devem ser controladas qualitativamente. Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09 11

12 Formulário As Revisões Peugeot (LBRP005199) As Revisões Peugeot deverão ser realizadas de acordo com as determinações do manual do proprietário específico de cada modelo. Para tanto, as instruções de identificação, a escolha do plano de manutenção, o preenchimento do formulário, a verificação dos serviços realizados e o preenchimento do manual do proprietário deverão ser seguidos rigorosamente para que se possa garantir um bom nível de atendimento dos nossos Clientes (ver método As Revisões PEUGEOT) Gama de reparação (Service Box) No momento de consultar a gama de operações disponíveis no Service Box, ter sempre o nº VIN do veículo. Algumas gamas de reparação podem sofrer alterações devido às especificações do mercado local e serão sempre comunicadas a rede de Concessionárias através dos Boletins Internos Técnicos (BIT s). 12 Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09

13 Relatório de Retrabalhos Internos Para medição dos retrabalhos internos, sugerimos a utilização desta ferramenta eletrônica disponibilizada no Portal de Peças e Serviços. É fundamental que o Piloto de Teste ou o Garantista seja o responsável pela consolidação periódica das informações e apresente os pontos com necessidade de ações corretivas. Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09 13

14 5 Condições de Sucesso Leitura atenta às solicitações dos Clientes na Ordem de Serviços e a relação de sintomas descritos no formulário de auxílio diagnóstico; Disponibilizar um computador com acesso ao Service Box, para consulta da gama de operações por equipe; Disponibilizar os códigos ID para cada mecânico específico para cada função; Aplicar prioritariamente as normas, gama de operações e de diagnósticos preconizados pela Marca Peugeot; Cada produtivo deve ter um jogo de ferramentas adequadas às atividades realizadas; A concessionária deve disponibilizar aos seus mecânicos uniformes adequados, equipamentos de proteção individual (E.P.I.) assim como todas as ferramentas específicas dos modelos comercializados preconizadas pela Marca Peugeot. Conselheiro Técnico com o plano de formação consolidado; O Conselheiro Técnico deve ser o multiplicador das técnicas de reparos para problemas recorrentes a toda equipe de mecânicos; Realização do controle de qualidade em 100% das ordens de serviços de forma independente, ou seja, por uma terceira pessoa que não tenha efetuado a intervenção no veículo; Considerar na programação da oficina os devidos prazos para a realização do controle de qualidade; Divulgar periodicamente no quadro de animação visual o resultado das pesquisas de satisfação do Cliente, mais especificamente o tema abordado. Fixar constantemente novos objetivos para o percentual de veículos reparados corretamente da primeira vez; Analisar os relatórios de retrabalho interno para identificação de problemas recorrentes para implementação de ações corretivas aplicáveis a Concessionária. 14 Controle de qualidade dos serviços realizados - PÓS-VENDA / SETEMBRO 09

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16 FICHA TÉCNICA APLICAÇÃO: Uso interno da Concessionária (Pós-venda) Validado e aprovado por DPS/DQMF Data de publicação Setembro/2009 Versão MCQS001