Relatório de Ouvidoria 1º semestre Banco Citibank

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1 Relatório de Ouvidoria 1º semestre 2016 Banco Citibank 1 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

2 Introdução Este relatório é destinado ao atendimento da Resolução n.º 4.433, de 23 de julho de 2015, do Conselho Monetário Nacional (CMN). Empresas do Conglomerado O Conglomerado Citi Brasil, para fins do componente de Ouvidoria é formado pelas seguintes instituições: Banco Citibank S.A., Citibank NA Filial Brasileira, Citibank Leasing S.A. Arrendamento Mercantil, Citibank Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S.A. e Citigroup Global Markets Brasil Corretora de Câmbio, Títulos e Valores Mobiliários S.A. 71 agências 320 MIL clientes pessoas física e jurídica 1milhão cartões créditos emitidos Perfil Banco global, o Citi é a instituição financeira com maior presença no mundo. Mantém negócios em mais de 160 países e cidades, disponibiliza mais de 8,5 mil pontos de atendimento, possui 200 milhões de contas de clientes e emprega mais de 231 mil pessoas. Disponibiliza para pessoas, corporações, governos e instituições uma variedade de produtos e serviços financeiros, incluindo serviços bancários e de crédito ao consumidor, serviços bancários corporativos e de investimento e corretagem de valores. No Brasil, o Citi completou 100 anos de atuação em 2015, com a marca de 71 agências, 320 mil contas de clientes pessoas física e jurídica, 1.1 milhão de cartões de crédito emitidos e 5,7 mil funcionários. Comprometido com o desenvolvimento do País e dos seus negócios, contribui com o progresso por meio de sua presença nas maiores cidades das Regiões Sudeste, Sul, Nordeste e Centro-Oeste. Com sede em São Paulo (SP), o Banco Citibank S/A no Brasil é uma empresa de capital fechado. A operação brasileira registrou, em 2015, R$ 76,02 bilhões de ativos totais, R$ 7,7 bilhões de patrimônio líquido e R$ 894,2 milhões de lucro líquido. No mundo, a receita total do Citigroup em 2015 atingiu US$ 76,4 bilhões, e o lucro líquido foi de US$ 17,2 bilhões. 2 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

3 Missão do Citi Impulsionar o progresso O Citi trabalha de forma incansável para servir pessoas, comunidades, instituições e nações. Com mais de 200 anos de experiência em enfrentar os desafi os mais árduos do mundo e aproveitar as maiores oportunidades, estamos empenhados em obter os melhores resultados para os nossos clientes, com soluções fi nanceiras que sejam simples, criativas e responsáveis. Uma instituição que conecta mais de mil cidades, 160 países e milhões de pessoas somos o seu banco global, somos o Citi. Valores Propósito Comum Finanças Responsáveis Uma equipe com uma meta: servir nossos clientes e stakeholders. Conduta que seja transparente, prudente e de confiança. Engenhosidade Melhorar a vida dos nossos clientes por meio de inovações que aproveitem a dimensão e a profundidade de nossas informações, da nossa rede global e dos nossos produtos de classe mundial. Liderança Pessoas talentosas, com o melhor treinamento, que prosperam em uma meritocracia diversa, que exige excelência, iniciativa e coragem. 3 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

4 O modelo da Ouvidoria está apoiado no Código de Conduta do Citi e na Política Global de Tratamento Justo ao Cliente Governança O Citi Brasil possui estrutura própria de governança e segue as diretrizes internacionais do Citigroup, assim como a regulamentação brasileira aplicável a conglomerados financeiros. Formado somente por executivos do Banco, o Country Executive Committee é o principal comitê interno. Com o objetivo de alinhar a visão sobre todas as áreas da Organização, é liderado pelo presidente do Banco. Considerando a relevância da Ouvidoria na governança Corporativa, a área está ligada diretamente ao presidente, que é, também, o Diretor de Ouvidoria designado perante o Banco Central. Além de atuar conforme as normas do Banco Central, o modelo de relacionamento da Ouvidoria está apoiado no Código de Conduta do Citi que se baseia em uma sólida cultura de ética e responsabilidade e na Política Global de Tratamento Justo ao Cliente (Treating Customer Fairly Policy), que é conhecida e praticada por todos os funcionários em todas as interações com clientes e com o mercado. A política formaliza os seguintes princípios: Fornecer produtos e serviços financeiros adequados às necessidades dos nossos clientes; Fornecer informações aos nossos clientes de forma clara, transparente e compreensível; Fornecer todas as informações sobre produtos e serviços de forma adequada durante o processo de vendas; Certificar-se de que os termos e condições dos produtos oferecidos operam em conformidade com o que foi descrito aos clientes durante o processo de vendas; Certificar-se de que as demandas dos nossos clientes (críticas, reclamações e sugestões) sejam devidamente tratadas e esclarecidas; Certificar-se que nossos clientes são tratados de forma justa e consistente, respeitando sempre os produtos e serviços que foram oferecidos. 4 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

5 O Banco oferece produtos adequados ao perfil e necessidades do cliente Atendimento ao Cliente Alinhando um modelo global de atuação com as característcas locais, o Citi tem o cliente como centro de sua atuação. O objetivo é proporcionar, nos diversos segmentos de negócios, experiências memoráveis, atendendo os clientes em qualquer lugar do mundo em todos os canais de relacionamento. A Organização sabe que a confiança do cliente é estreitada na medida em que ele é orientado a aplicar seus recursos de forma responsável, ou seja, quando o Banco oferece produtos adequados ao seu perfil e às suas necessidades, expressão chamada de suitability. Para isso, os gerentes de relacionamento da Organização conhecem cada cliente de perto e têm como missão auxiliá-los a atingir seus objetivos. Os gerentes de relacionamento do Consumer Bank passam por programas de desenvolvimento de forma a estarem aptos a atender os clientes de acordo com os padrões globais do Citi. Além do atendimento na agência, prestado por esses profissionais, os canais de acesso aos serviços e produtos do Banco para clientes pessoa física incluem o Citiphone, Chat, SAC, Ouvidoria, Internet Banking, Redes Sociais, aplicativos para celular e tablet. Ouvidoria A Ouvidoria é a última instância de recorrência do cliente dentro da instituição. Seu objetivo é prestar atendimento aos clientes que não ficaram satisfeitos com a resposta fornecida pelos canais de primeiro atendimento como Agências, Centrais de Atendimentos e SACs, e reavaliar a solução apresentada, prestando resposta conclusiva ao cliente, identificando e endereçando melhoria de processos. 5 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

6 Acesso à Ouvidoria O número de telefone da Ouvidoria está divulgado e atualizado em local visível ao público em nossas Agências Bancárias, na primeira página do sítio eletrônico e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição, seguindo o determinado na Resolução nº 4.433/15 do CMN. A Ouvidoria do Citibank atende aos clientes por meio do telefone , de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00, encontra-se localizada em São Paulo, sede da Instituição, e opera em âmbito nacional. Os clientes podem, ainda, manifestar-se pela Internet (canal Fale Conosco ), carta e atendimento pessoal Para os clientes com deficiência auditiva, há um telefone específico: Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

7 Indicadores de desempenho Demandas Recebidas No 1º semestre de 2016 foram registradas demandas de clientes que acionaram diretamente a Ouvidoria do Citibank por meio dos canais 0800, Fale Conosco, correspondência e presencial, apresentando uma redução de 5% no comparativo com o semestre anterior. Reclamações Registradas por Canal de Entrada Internet Carta/Fax Presencial o Sem 15 2 o Sem 15 1 o Sem 16 Reclamações por Tipo de Conta Perfil dos Clientes 99,7% dos clientes que demandaram atendimento na Ouvidoria são clientes Pessoa Física. PF PJ o Sem 15 2 o Sem 15 1 o Sem 16 7 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

8 Reclamações por Estado Top 7 Distribuição geográfica 54% das demandas foram de clientes domiciliados no Estado de São Paulo, 20% do Rio de Janeiro e 5,22% de Minas Gerais. Os 20,78% restantes estão divididos entre as demais Unidades da Federação. Houve aumento de demandas em seis Estados, diminuição em 16 e manutenção de volume em cinco Estados no comparativo com o semestre anterior o Sem 15 2 o Sem 15 1 o Sem 16 % sobre total de demandas SP RJ MG PR RS DF BA 54% 20% 5% 20% Atendimento por faixa de prazo de solução Conglomerado Citi Brasil (%) Prazo de solução Em média as ocorrências recebidas no 1º semestre de 2016, 98,9% foram respondidas no prazo regulamentar e todos os clientes receberam as respostas às suas demandas em uma média geral de seis dias úteis. 0,0% 0,5% 0,4% 0,0% 0,0% 0,4% 0,0% 2,2% 1,1% 2,1% 0,5% 0,8% 100% 99,5% 99,6% 100% 100% 99,6% 100% 97,8% 98,9% 97,9% 99,5% 99,2% % Prazo % Fora Prazo jul/15 ago/15 set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16 jun/16 Obs. 1: os números apresentados neste gráfico foram arredondados estatisticamente. Obs. 2: os gráficos foram elaborados com as informações do fechamento do semestre em 30/06/ Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

9 Demandas Solucionadas Procedentes Motivos de Reclamações Os principais motivos das reclamações registradas na Ouvidoria e classificados como procedentes estão distribuídos conforme abaixo: o Sem 15 2 o Sem o Sem Cartão de crédito Atendimento Operações de Crédito Conta Corrente Tarifas e Assemelhados Aplicações, Investimentos e Custódias de Valores Cheques Pesquisa de Satisfação Ouvidoria Pesquisa de Satisfação de Cliente O índice de satisfação do cliente com a solução do problema dada pela Ouvidoria foi de 90,6% no 1º semestre. 89,7% 91,4% 90,6% 1 o Sem 15 2 o Sem 15 1 o Sem 16 1 o Sem 15 2 o Sem 15 1 o Sem 16 9 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

10 Outros Canais - Demandas Recebidas Outros Banco Central (RDR) Reclame Aqui Procons Total de reclamações por mês Canais Externos de Reclamações Foram registradas demandas direcionadas por órgãos e/ou canais externos como: Banco Central, Mídias Sociais, Imprensa, PROCON, etc jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16 jun/ Demandas Solucionadas Procedentes Motivos de Reclamações Os principais motivos de reclamações registradas nos canais e classificados como procedentes pela Ouvidoria estão distribuídos como abaixo: o Sem 15 2 o Sem 15 1 o Sem 16 Cartão de crédito Atendimento Operações de Crédito Conta Corrente Tarifas e Assemelhados Aplicações, Investimentos e Custódias de Valores Cheques 10 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

11 Proposições de melhorias A Ouvidoria endereçou para avaliação das áreas de negócios 67 proposições de melhoria identificadas a partir das demandas registradas pelos clientes. Melhorias Acatadas e Não Implantadas Acatadas e Implantadas Não Acatadas Em Análise 17 Cartão de crédito Atendimento Conta Corrente Tarifas e Assemelhados 1 1 Operações de Crédito 11 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016

12 Reconhecimentos: Considerações Finais Ao longo do último ano, diversos reconhecimentos evidenciaram as boas práticas do Citi em gestão de pessoas e processos com foco em entregar a melhor experiência ao nosso cliente. Inclusão Primeiro lugar no II Prêmio Melhores Empresas para Trabalhadores com Deficiência, iniciativa da Secretaria de Estado dos Direitos da Pessoa com Deficiência, do Governo do Estado de São Paulo, em parceria com a Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe). Great Place to Work Participação no ranking das Melhores Empresas Para Trabalhar em 2015 pela Época/Great Place To Work, com empresas inscritas. O prêmio é consequência de um modelo de gestão consistente e da percepção positiva que os empregados têm da empresa na qual trabalham. Melhor em cartões Primeiro lugar na categoria cartões de crédito na pesquisa Estadão Melhores Serviços, realizada em parceria com a New Blend Research (HSR), envolvendo mais de 3 mil consumidores em todo o Brasil. Serviços diferenciados Pelo terceiro ano consecutivo, o Citi foi a instituição bancária mais bem colocada no ranking Exame/IBRC de Atendimento ao Cliente, divulgado anualmente pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com a revista Exame Melhor Banco para trabalhar O Citi ficou em primeiro lugar do setor bancário no ranking das 150 Melhores Empresas para Você Trabalhar, da revista Você/SA, com destaque para remuneração. A nota que classifica as companhias participantes do guia é baseada no Índice de Felicidade Total (IFT). 12 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2016