Relatório de Ouvidoria 2º semestre Banco Citibank

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1 Relatório de Ouvidoria 2º semestre 2016 Banco Citibank 1 Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016

2 Introdução Este relatório é destinado ao atendimento da Resolução n.º 4.433, de 23 de julho de 2015, do Conselho Monetário Nacional (CMN). Empresas do Conglomerado O Conglomerado Citi Brasil, para fins do componente de Ouvidoria é formado pelas seguintes instituições: Banco Citibank S.A., Citibank NA Filial Brasileira, Citibank Leasing S.A. Arrendamento Mercantil, Citibank Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários S.A. e Citigroup Global Markets Brasil Corretora de Câmbio, Títulos e Valores Mobiliários S.A. 71 agências 320 MIL clientes pessoas física e jurídica 1,3 milhão cartões créditos emitidos Perfil Banco global, o Citi é a instituição financeira com maior presença no mundo. Mantém negócios em mais de 160 países, possui 200 milhões de contas de clientes e emprega mais de 219 mil pessoas. Disponibiliza para pessoas, corporações, governos e instituições uma variedade de produtos e serviços financeiros, incluindo serviços bancários e de crédito ao consumidor, serviços bancários corporativos e de investimento e corretagem de valores. No Brasil, o Citi chega a 102 anos com a marca de 71 agências, 320 mil contas de clientes pessoas física e jurídica, 1,3 milhão de cartões de crédito emitidos e 5,6 mil funcionários. Comprometido com o desenvolvimento do País e dos seus negócios, contribui com o progresso por meio de sua presença nas maiores cidades das Regiões Sudeste, Sul, Nordeste e Centro-Oeste. A receita global do Citigroup em 2016 foi de US$ 69,9 bilhões e o lucro líquido, de US$ 15 bilhões. O Banco Citibank S/A, empresa de capital fechado com sede em São Paulo, registrou, por sua vez, lucro líquido de R$ 958,2 milhões, patrimônio líquido de R$ 8,4 bilhões, carteira de crédito de R$ 19,7 bilhões e depósitos de 19,4 bilhões. 2 Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016

3 Uma Missão de viabilizar crescimento e progresso A missão do Citi é atuar como um parceiro de confiança para nossos clientes, fornecendo de forma responsável serviços financeiros que permitam o crescimento e o progresso econômico. Nossas principais atividades são proteger ativos, emprestar dinheiro, fazer pagamentos e acessar os mercados de capital em nome de nossos clientes. Temos 200 anos de experiência em ajudar nossos clientes a cumprir com os mais difíceis desafios e abraçar as maiores oportunidades. Somos o Citi, o banco global uma instituição que conecta milhões de pessoas em centenas de países e cidades. Nós protegemos as economias das pessoas e as ajudamos a fazer as aquisições de transações do dia a dia à compra de imóveis que melhoram sua qualidade de vida. Orientamos as pessoas sobre como investir para necessidades futuras, como a educação dos filhos e a própria aposentadoria, e as ajudamos a comprar títulos como ações. Trabalhamos com empresas para otimizar suas operações diárias, não importa se elas precisam de capital de giro, fazer folha de pagamentos ou exportar seus produtos para o exterior. Ao emprestar para empresas grandes e pequenas, nós as ajudamos a crescer, criando empregos e valor econômico real em casa e em comunidades ao redor do mundo. Oferecemos financiamento e apoio a governos em todos os níveis, para que eles possam construir infraestrutura sustentável, como habitação, transporte, escolas e outras obras públicas vitais. 3 Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016

4 Essas capacidades criam uma obrigação de agir de forma responsável, fazer o possível para criar os melhores resultados e gerenciar o risco de forma prudente. Se não conseguimos, tomamos ações decisivas e aprendemos com a nossa experiência. Nós nos esforçamos para ganhar e manter a confiança do público, aderindo constantemente aos mais altos padrões éticos. Pedimos a nossos colegas que se certifiquem de que suas decisões passem nos seguintes três testes: sejam do interesse de nossos clientes, criem valor econômico e sejam sempre sistemicamente responsáveis. Quando fazemos bem essas coisas, temos um impacto financeiro e social positivo nas comunidades que atendemos e mostramos o que um banco global pode fazer. O modelo da Ouvidoria está apoiado no Código de Conduta do Citi e na Política Global de Tratamento Justo ao Cliente Governança O Citi Brasil possui estrutura própria de governança e segue as diretrizes internacionais do Citigroup, assim como a regulamentação brasileira aplicável a conglomerados financeiros. Formado somente por executivos do Banco, o Country Executive Committee é o principal comitê interno. Com o objetivo de alinhar a visão sobre todas as áreas da Organização, é liderado pelo presidente do Banco. Considerando a relevância da Ouvidoria na governança Corporativa, a área está ligada diretamente ao presidente, que é, também, o Diretor de Ouvidoria designado perante o Banco Central. Além de atuar conforme as normas do Banco Central, o modelo de relacionamento da Ouvidoria está apoiado no Código de Conduta do Citi que se baseia em uma sólida cultura de ética e responsabilidade e na Política Global de Tratamento Justo ao Cliente (Treating Customer Fairly Policy), que é conhecida e praticada por todos os funcionários em todas as interações com clientes e com o mercado. A política formaliza os seguintes princípios: 4 Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016

5 Fornecer produtos e serviços financeiros adequados às necessidades dos nossos clientes; Fornecer informações aos nossos clientes de forma clara, transparente e compreensível; Fornecer todas as informações sobre produtos e serviços de forma adequada durante o processo de vendas; Certificar-se de que os termos e condições dos produtos oferecidos operam em conformidade com o que foi descrito aos clientes durante o processo de vendas; Certificar-se de que as demandas dos nossos clientes (críticas, reclamações e sugestões) sejam devidamente tratadas e esclarecidas; Certificar-se que nossos clientes são tratados de forma justa e consistente, respeitando sempre os produtos e serviços que foram oferecidos. O Banco oferece produtos adequados ao perfil e necessidades do cliente Atendimento ao Cliente Alinhando um modelo global de atuação com as característcas locais, o Citi tem o cliente como centro de sua atuação. O objetivo é proporcionar, nos diversos segmentos de negócios, experiências memoráveis, atendendo os clientes em qualquer lugar do mundo em todos os canais de relacionamento. A Organização sabe que a confiança do cliente é estreitada na medida em que ele é orientado a aplicar seus recursos de forma responsável, ou seja, quando o Banco oferece produtos adequados ao seu perfil e às suas necessidades, expressão chamada de suitability. Para isso, os gerentes de relacionamento da Organização conhecem cada cliente de perto e têm como missão auxiliá-los a atingir seus objetivos. Os gerentes de relacionamento do Consumer Bank passam por programas de desenvolvimento de forma a estarem aptos a atender os clientes de acordo com os padrões globais do Citi. Além do atendimento na agência, prestado por esses profissionais, os canais de acesso aos serviços e produtos do Banco para clientes pessoa física incluem o Citiphone, Chat, SAC, Ouvidoria, Internet Banking, Redes Sociais, aplicativos para celular e tablet. 5 Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016

6 Ouvidoria A Ouvidoria é a última instância de recorrência do cliente dentro da instituição. Seu objetivo é prestar atendimento aos clientes que não ficaram satisfeitos com a resposta fornecida pelos canais de primeiro atendimento como Agências, Centrais de Atendimentos e SACs, e reavaliar a solução apresentada, prestando resposta conclusiva ao cliente, identificando e endereçando melhoria de processos. Acesso à Ouvidoria O número de telefone da Ouvidoria está divulgado e atualizado em local visível ao público em nossas Agências Bancárias, na primeira página do sítio eletrônico e nos demais canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição, seguindo o determinado na Resolução nº 4.433/15 do CMN. A Ouvidoria do Citibank atende aos clientes por meio do telefone , de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00, encontra-se localizada em São Paulo, sede da Instituição, e opera em âmbito nacional. Os clientes podem, ainda, manifestar-se pela Internet (canal Fale Conosco ), carta e atendimento pessoal. Para os clientes com deficiência auditiva, há um telefone específico: Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016

7 Indicadores de desempenho Reclamações Registradas por Canal de Entrada Demandas Recebidas No 2º semestre de 2016 foram registradas demandas de clientes que acionaram diretamente a Ouvidoria do Citibank por meio dos canais 0800, Fale Conosco, correspondência e presencial, apresentando um aumento de 8% no comparativo com o semestre anterior Internet Carta/Fax Presencial Total o Sem o Sem o Sem 16 Reclamações por Tipo de Conta Perfil dos Clientes 99,7% dos clientes que demandaram atendimento na Ouvidoria são clientes Pessoa Física PF PJ Total o Sem 15 1 o Sem 16 2 o Sem 16 7 Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016

8 Reclamações por Estado Top 5 Distribuição geográfica 55% das demandas foram de clientes domiciliados no Estado de São Paulo, 19% do Rio de Janeiro e 5% de Minas Gerais. Os 21% restantes estão divididos entre as demais Unidades da Federação. Houve aumento de demandas em 06 Estados, diminuição em 13 e manutenção de volume em 08 Estados no comparativo com o semestre anterior o Sem 15 1 o Sem o Sem SP RJ MG PR BA RS DF Atendimento por faixa de prazo de solução Conglomerado Citi Brasil (%) Prazo de solução Em média as ocorrências recebidas no 2º semestre de 2016, 96% foram respondidas no prazo regulamentar e todos os clientes receberam as respostas às suas demandas em uma média geral de seis dias úteis. 0,0% 2,2% 1,1% 2,1% 0,5% 0,8% 0,8% 2,1% 4,4% 0,5% 6,3% 5,3% 100% 97,8% 98,9% 97,9% 99,5% 99,2% 99,2% 97,9% 95,6% 99,5% 93,7% 94,7% % Prazo % Fora Prazo jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16 jun/16 jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 Obs. 1: os números apresentados neste gráfico foram arredondados estatisticamente. Obs. 2: os gráficos foram elaborados com as informações do fechamento do semestre em 31/12/2016. Os dados estatísticos foram atualizados de acordo com a data-base de 31/12/ Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016

9 Demandas Solucionadas Procedentes Motivos de Reclamações Os principais motivos das reclamações registradas na Ouvidoria e classificados como procedentes estão distribuídos conforme abaixo: o Sem 15 1 o Sem o Sem Cartão de crédito Atendimento Operações de Crédito Conta Corrente Tarifas e Assemelhados Aplicações, Investimentos e Custódias de Valores Cheques Pesquisa de Satisfação Ouvidoria Pesquisa de Satisfação de Cliente O índice de satisfação do cliente com a solução do problema dada pela Ouvidoria foi de 90,2% no 2º semestre. 91,4% 90,6% 90,2% 2 o Sem 15 1 o Sem 15 2 o Sem 16 2 o Sem 15 1 o Sem 16 2 o Sem 16 9 Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016

10 Outros Canais - Demandas Recebidas Canais Externos de Reclamações Foram registradas demandas direcionadas por órgãos e/ou canais externos como: Banco Central, Mídias Sociais, Imprensa, PROCON, etc Outros Bacen Reclame Aqui Procon Total de reclamações por mês jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 Demandas Solucionadas Procedentes Motivos de Reclamações Os principais motivos de reclamações registradas nos canais e classificados como procedentes pela Ouvidoria estão distribuídos como abaixo: o Sem 15 1 o Sem 16 2 o Sem 16 Cartão de crédito Atendimento Operações de Crédito Conta Corrente 49 Tarifas e Assemelhados Aplicações, Investimentos e Custódias de Valores Cheques 10 Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016

11 Melhorias Proposições de melhorias A Ouvidoria endereçou para avaliação das áreas de negócios 39 proposições de melhoria identificadas a partir das demandas registradas pelos clientes. 2 Acatadas e Não Implantadas Não Acatadas Acatadas e Implantadas Em Análise Cartão de crédito Atendimento Conta Corrente Seguros Considerações Finais Ao longo do último ano, a Ouvidoria Citibank esteve presente em eventos e fóruns de discussão para o aprimoramento de diálogo com os órgãos reguladores e fiscalizadores. Sendo assim, cabe destacar as seguintes atividades: Participação no evento Ouvidoria de Bancos: aprimorando o relacionamento com os clientes, promovido pelo Banco Central do Brasil Participação nos SEMARCs, evento promovido pela Comissão de Ouvidorias da FEBRABAN com entidades de defesa do consumidor e órgãos reguladores Participação no II Fórum de Cidadania Financeira promovido pelo Banco Central do Brasil Treinamentos de mediação de conflitos e de conhecimentos de Código de Defesa do Consumidor para aprimoramento do atendimento da Ouvidoria 11 Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016

12 Reconhecimentos: Diversos reconhecimentos evidenciaram as boas práticas do Citi em gestão de pessoas e processos com foco em entregar a melhor experiência ao nosso cliente. Melhor Banco para trabalhar Entre as 50 empresas mais amadas pelos funcionários em 2016 no Brasil Melhor em cartões Melhor serviço de cartão de crédito do mercado em 2015 e 2016 Serviços diferenciados Melhor Banco Digital Corporativo no Brasil 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2013, 2014, 2015, 2016 Serviços diferenciados Serviços diferenciados Primeiro colocado entre os bancos no Ranking Exame/IBRC pelo quarto ano consecutivo Melhor Banco de Investimentos pelo terceiro ano consecutivo, Melhor Banco em Serviços Transacionais, Melhor Banco para Mercados, #1 Banco em Gestão de Caixa pelo segundo ano consecutivo e Melhor Banco para Transações em Dólar na América Latina Serviços diferenciados Banco do Ano pela International Financing Review 12 Relatório de Ouvidoria Citi 2º Semestre 2016