PLANO DE MELHORIA DA QUALIDADE DAS RECLAMAÇÕES POR ACESSOS APRESENTADAS PERANTE A ANATEL NET SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO S/A

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1 PLANO DE MELHORIA DA QUALIDADE DAS RECLAMAÇÕES POR ACESSOS APRESENTADAS PERANTE A ANATEL NET SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO S/A

2 RESUMO EXECUTIVO ONDE ESTAMOS PLANO DE AÇÃO PROGRAMA DE QUALIDADE NET

3 RESUMO EXECUTIVO Apesar de manter o melhor resultado do setor no indicador de reclamações por 1000 acessos desde o início de 2012, a NET entende que o atributo qualidade, atrelado à satisfação do cliente, é fundamental para se diferenciar no mercado de Telecomunicações e sustentar o crescimento acelerado de mercado que tem obtido; Apresentar um plano de qualidade estruturado reforça nossa convicção de que qualidade é um processo de melhoria contínua e trabalhar em conjunto com a Agência só nos auxilia a conquistar este objetivo, tornando a NET uma empresa cada vez mais qualificada; Nossa proposta de melhoria de qualidade se baseia em 3 pilares : I. Implantação de uma metodologia pragmática de gestão da qualidade, com foco em tratar as causas dos principais ofensores da qualidade dos serviços; II. Alto grau de investimentos, totalizando R$ 2.5 Bi em 2012, visando não só a manutenção do crescimento acelerado de mercado mas principalmente a qualidade na prestação de serviços em projetos como: redundância de redes, construção de novos Hubs, digitalização e solução de rotas críticas, entre outros; III. Monitoração constante dos índices de qualidade e satisfação de clientes através de dados da ANATEL e pesquisas de mercado contínuas.

4 RESUMO EXECUTIVO ONDE ESTAMOS PLANO DE AÇÃO PROGRAMA DE QUALIDADE NET

5 SITUAÇÃO ATUAL TV POR ASSINATURA - RECLAMAÇÃO POR 1000 ACESSOS 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 1,6 1,4 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 OI SKY TELEFONICA DIGITAL TVA CLARO TV Meta 0,65 jul/12 NET O setor de TV por assinatura vem apresentando forte tendência de crescimento nas reclamações na ANATEL; Contrariando esta tendência, o índice da NET tem se mantido estável, mesmo com um crescimento acelerado de sua base de assinantes; Sendo a operadora com o menor índice de reclamações por 1000 acessos do mercado.

6 SITUAÇÃO ATUAL 110 TV POR ASSINATURA NOTA IDA (ÍNDICE DE DESEMPENHO DE ATENDIMENTO) Controle interno executado pela NET através das métricas do indicador out/11 nov/11 dez/11 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 NET OI TV SKY TELEFÔNICA TV DIGITAL TVA Claro TV meta

7 ONDE ESTAMOS Pelos resultados apontados pela ANATEL, a NET tem mostrado um desempenho superior ao praticado pelo mercado em todos os indicadores. RECLAMAÇÕES DE CANCELAMENTO (POR ASSINANTES) RECLAMAÇÕES DE COBRANÇA (POR ASSINANTES) MERCADO MERCADO NET NET mar/12 jul/11 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 Jan/12 fev/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 mar/12 jul/11 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 Jan/12 fev/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 RECLAMAÇÃO DE REPAROS (POR 1000 ASSINNATES) MERCADO NET mar/12 jul/11 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 Jan/12 fev/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12

8 SITUAÇÃO ATUAL E os indicadores de IDA e reclamações por 1000 acessos demonstram que a NET está muito próxima às metas exigidas pela ANATEL. IDA SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES NET RECLAMAÇÕES POR ACESSOS NET META NET META NET 100,0 100,0 94,8 98,0 98,9 98,9 94,4 93,9 94,4 98,0 97,9 99,9 0,53 0,61 0,62 0,77 0,72 0,72 0,65 0,69 0,63 0,78 0,79 0,65 out-11 nov-11 dez-11 jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 out-11 nov-11 dez-11 jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 jun-12 jul-12 ago-12 set-12 Projeção NET Projeção NET

9 RESUMO EXECUTIVO ONDE ESTAMOS PLANO DE AÇÃO PROGRAMA DE QUALIDADE NET

10 PLANO DE AÇÃO METODOLOGIA NET

11 PLANO DE AÇÃO Para definir os principais temas a serem tratados, transformamos os dados da ANATEL em uma versão NET, elencando assim 5 principais frentes de atuação PRINCIPAIS FRENTES DE ATUAÇÃO

12 PLANO DE AÇÃO A partir da definição dos temas, elencamos os principais ofensores de cada um deles e a partir daí definimos um plano de ação. TEMA PRINCIPAL OFENSOR Infraestrutura QUALIDADE DO SINAL Serviços de Campo CUMPRIMENTO DE AGENDA QUALIDADE DA MANUTENÇÃO Comercial INFORMAÇÃO CORRETA SOBRE A MENSALIDADE CADASTRO CORRETO DO PRODUTO OU PROMOÇÃO DÚVIDAS NA FATURA APÓS MUDANÇA DE PLANO CRN TEMPO/QUALIDADE NO ATENDIMENTO ALTERAÇÃO DE PLANOS NO CALL CENTER Cancelamento DÚVIDAS NA COBRANÇA SOBRE PROGRAMAÇÃO ASSISTIDA ATÉ A DATA DO CANCELAMENTO (PRÓ-RATA)

13 PLANO DE AÇÃO FRENTES Infra-Estrutura PRINCIPAIS AÇÕES 700 frentes de trabalho, a serem finalizadas até mar/14, com foco em especial na melhoria da qualidade do sinal e na redução de contatos com o Call Center; 457 delas já em execução; 243 já finalizadas. Serviços de Campo Implantação de ferramentas de gestão de equipes de campo (Work Force Manager); Treinamento e aprimoramento das equipes; Investimentos e gastos na ordem de R$ 100MM. Comercial CRN Cancelamentro Desenvolvimento de ferramentas e treinamento para a equipe de vendas, com foco prioritário na melhoria da comunicação entre o atendente e o cliente; Gastos na ordem de R$22MM. Desenvolvimento de ferramentas e treinamento para a equipe de atendimento; Abertura de 2 novos sites de atendimento, aumentando a capacidade de posições de para 4.580; Mudanças de processos com foco na redução das rechamadas de clientes, com resultados já observados na ordem de 25%; Foco no aprimoramento das equipes e matriz de retenção e reversão; Certificação do cumprimento dos processos de cancelamento, com foco na informação para o cliente através de auditorias periódicas; Ampliação e criação de novos canais de interação com os consumidores (EX: Ouvidoria, SMS, etc..) Gastos na ordem de R$ 850 MM nos dois últimos anos, e previsão de R$ 560 MM para 2013.

14 RESUMO EXECUTIVO ONDE ESTAMOS PLANO DE AÇÃO PROGRAMA DE QUALIDADE NET

15 ÁREA DE QUALIDADE NET Padrões de Qualidade 600 processos padronizados Gestão de Indicadores 850 líderes participando Projetos de Melhoria 200 projetos no ano 1000 participantes diretos 600 propostas de melhorias Mobilização 50 grupos por ano Desenvolvimento 300 líderes diretos participando

16 Metodologia e estratégia de atuação Mapa de Processos (NETOM) PGPs e POPs Portal de Processos e Fique Ligado (Intranet) Workshops de Processos Grupos de PAQ (CCQ) Desdobramento de Indicadores RAI (Reunião de Avaliação de Indicadores) Monitoria ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO Conformidade Indicadores Padronização Mobilização / Projetos operacionais Governança AÇÕES DE COMUNICAÇÃO

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