Qualidade dos Serviços de Telecomunicações

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1 Qualidade dos Serviços de Telecomunicações Senado Federal Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática 24 de setembro de 2013

2 Agenda Contextualização do Setor Qualidade Indicadores regulamentares; Planos de Melhoria SMP; Medição Banda Larga; Sistema de Oferta em Atacado - Competição Implantação do 4G Grandes Eventos Regulamento de TAC

3 Estrutura Legal Contextualização do Setor LEI DAS ANTENAS LEI DE INFORMÁ TICA E ZFM Lei do Bem SEAC LGT RE- PNBL FUNTTEL FUST Lei da Radiação Não Ionizante

4 Contextualização do Setor Desafio O desafio é promover o desenvolvimento das telecomunicações do País de modo a dotá-lo de uma moderna e eficiente infraestrutura de telecomunicações, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a preços justos, em todo o território nacional. APENAS 20 % DESSA POPULAÇÃO TEM RENDA SUPERIOR A 3 SALÁRIOS MÍNIMOS Aprox. 85% da população (urbana) ocupa menos de 1% do território federal

5 Mensal, Exabytes (10 E18) Contextualização do Setor Previsão de Tráfego Móvel

6 Qualidade Acompanhamento e Controle da Prestação do Serviço Monitoramento: Indicadores de Qualidade; Informações da Central de Atendimento da Anatel; Interações com Entidades Externas; Fiscalizações.

7 Qualidade Acompanhamento e Controle da Prestação do Serviço Monitoramento da qualidade por meio de Indicadores previstos em Regulamentos: Telefonia Móvel - Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 575/ RGQ - SMP; Banda Larga Fixa - Regulamento de Gestão da Qualidade de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 574/ RGQ - SCM; Telefonia Fixa - Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 605/ RGQ - STFC; TV por Assinatura - Plano Geral de Metas da Qualidade da TV por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 411/ PGMQ - STVA; Indicadores de: Reação dos usuários (reclamações); Rede; Atendimento; Pesquisa de Satisfação.

8 Planos de Melhoria SMP Qualidade Telefonia Móvel Parâmetros de Monitoramento: Indicadores de Desempenho de Rede; Conexão e Queda: Voz e Dados; Atendimento ao Usuário; Número de Reclamações na empresa e na Anatel; Investimentos para o triênio

9 Planos de Melhoria SMP Taxa de acesso à rede de voz Referência >= 95% Claro Oi Tim Vivo 98,8% 98,1% 97,9% 98,1% 96,9% 96,5% 97,1% 96,4% 96,7% 96,8% 95,8% 95,9% 95,6% 95,4% 95,7% 95,7% 96,3% 96,4% 96,2% 96,5% 96,6% 95,8% 94,7% 94,9% ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13 95,7% 95,1% 95,1% 95,9% 96,1% 96,8% 96,9% 97,0% 97,1% 97,5% 97,5% 97,6% 97,1% 96,8% 96,6% 96,7% 96,8% 96,7% 96,8% 97,0% 96,7% 97,1% 96,9% 97,0% ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13

10 Planos de Melhoria SMP Taxa de queda da rede de voz Referência <= 2% Claro Oi Tim Vivo 1,23% 0,65% 0,65% 0,68% 0,69% 0,68% 0,70% 0,70% 0,68% 0,68% 0,69% 0,75% 0,81% 0,82% 0,83% 0,83% 0,84% 0,84% 0,61% 0,65% 0,66% 0,54% 0,62% 0,59% ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13 1,26% 1,21% 1,23% 1,19% 1,17% 1,17% 1,15% 1,15% 1,14% 1,12% 1,17% 1,16% 1,07% 1,08% 1,33% 1,12% 0,97% 1,12% 1,17% 1,05% 0,99% 0,97% 1,06% 1,14% ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13

11 Planos de Melhoria SMP Taxa de acesso à rede de dados Referência >= 98% Claro Oi Tim Vivo 97,9% 99,0% 98,9% 98,9% 98,8% 98,4% 93,4% 95,9% 95,6% 95,9% 95,8% 95,8% 96,4% 96,1% 96,7% 96,5% 95,5% 95,2% 96,0% 96,0% 95,5% 96,3% 95,5% 95,1% ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13 95,9% 96,1% 95,3% 95,6% 94,9% 95,0% 96,1% 96,1% 96,0% 95,9% 95,9% 95,5% 96,1% 96,0% 95,8% 95,6% 92,7% 92,8% 92,9% 92,5% 92,6% 92,4% 92,4% ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13

12 Planos de Melhoria SMP Taxa de desconexão da rede de dados Referência <= 5% Claro Oi Tim Vivo 2,23% 1,49% 1,69% 1,69% 1,85% 1,61% 1,62% 1,57% 1,57% 1,57% 1,61% 1,62% 3,27% 1,58% 4,25% 2,69% 1,68% 1,57% 1,18% 1,16% 1,11% 1,12% 1,07% 1,11% ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13 1,49% 1,42% 1,57% 1,60% 1,72% 1,63% 1,57% 1,59% 1,66% 1,62% 1,67% 1,76% 1,45% 1,42% 1,50% 1,60% 1,70% 1,78% 1,82% 1,68% 1,74% 1,84% 1,82% ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 jan/13 fev/13 mar/13 abr/13 mai/13 jun/13 jul/13

13 Planos de Melhoria SMP Reclamações de Rede na Central de Atendimento da Anatel Claro Oi Tim Vivo Total de Reclamações de Rede da Telefonia Móvel na Anatel - Por Usuários da Prestadora 0,07 0,06 0,05 0,04 0,03 0,02 0,01 0,00 Reclamações de Rede na Anatel - Pós Cautelar BRASIL TIM VIVO CLARO ago/12 6,35 1,81 3,61 3,46 jul/13 3,86 1,87 3,10 2,98 Dif. % -39% 3% -14% -14% * Reclamações por usuários

14 Em Bilhões Planos de Melhoria SMP Compromissos de Investimentos 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0-9,5 8,3 7,2 5,5 Total 30,4 Bilhões até ,04 0,01 TIM CLARO VIVO CTBC SERCOMTEL Principais investimentos na rede: Novos Sites (ERB s); Elementos de Transmissão; Core da Rede; Acesso Voz e Dados; Fibra óptica;

15 Informações sobre os Planos de Melhoria > Espaço do Cidadão > Telefonia Móvel > Medidas Cautelares do SMP Despachos; Planos públicos das operadoras; Resultados publicados pela Anatel.

16 Informações sobre os Planos de Melhoria > Espaço do Cidadão > Telefonia Móvel > Medidas Cautelares do SMP Dados por UF e município

17 Qualidade Banda Larga Aferição da Qualidade da Banda Larga Cronograma de medição

18 Qualidade Banda Larga Aferição da Qualidade da Banda Larga - Indicadores Indicadores da Banda Larga Móvel nov/12 nov/13 nov/14 SMP10 Taxa de Transmissão Instantânea Contratada Em 95% das medições, 20% 30% 40% SMP11 Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada resultados acima de: 60% 70% 80% Indicadores da Banda Larga Fixa nov/12 nov/13 nov/14 SCM4 Garantia de Velocidade Instantânea Contratada Em 95% das medições, 20% 30% 40% SCM5 Garantia de Velocidade Média Contratada resultados acima de: 60% 70% 80% SCM6 Latência Bidirecional 80ms T / 90ms S 85% 90% 95% SCM7 Variação de Latência 50 ms 80% 90% 95% SCM8 Taxa de Perda de Pacote 2% 85% 90% 95% SCM9 Taxa de Disponibilidade 99% 85% 90% 95%

19 99,49% 97,34% CTBC CTBC 100% 100,20% GVT GVT 99,19% 100,18% NET SP NET SP 99,57% NET SERVIÇOS 101,69% NET SERVIÇOS 99,04% VIVO 91,20% VIVO 99,77% AJATO 88,55% AJATO 99% CTBC 94,45% CTBC Qualidade Banda Larga 99,93% GVT 101,85% GVT 95,25% NET SERVIÇOS 98,15% NET SERVIÇOS 97,26% 84,12% 98,81% GVT 99,95% GVT 100% NET SERVIÇOS 102,15% NET SERVIÇOS 96% 81,97% 99,89% SERCOMTEL 97,32% SERCOMTEL 100% GVT 100,47% GVT 97,72% NET RIO 99,67% NET RIO 100% NET SERVIÇOS 109,21% NET SERVIÇOS 96,00% 80,53% 100% CABO 97,18% CABO 100% NET SERVIÇOS 100,18% NET SERVIÇOS 98,94% 80,90% Aferição da Banda Larga Fixa Ago/13 Velocidade Instantânea SP MG PR RJ RN Meta: 95% das medições devem estar acima de 20% da velocidade contratada Velocidade Média SP MG PR RJ RN Meta: No mínimo 60% da velocidade contratada

20 94,51% CLARO 98,98% CLARO 64,19% 99,76% 73,44% TIM 92,13% TIM 80,02% VIVO 94,53% VIVO 76,58% CTBC 100% CTBC 90,42% CLARO 99,33% CLARO 56,67% 98,41% Qualidade Banda Larga 77,14% TIM 97,83% TIM 85,57% VIVO 98,09% VIVO 93,60% CLARO 98,73% CLARO 89,81% 100% 96,74% SERCOMTEL 100% SERCOMTEL 86,22% TIM 98,88% TIM 71,07% VIVO 93,80% VIVO 74,00% CLARO 98,85% CLARO 74,95% 98,84% 63,90% TIM 94,57% TIM 63,35% VIVO 93,69% VIVO 97,18% CABO 100% CABO 100,18% NET 100% NET 80,90% 96,94% Aferição da Banda Larga Móvel Ago/13 Velocidade Instantânea SP MG PR RJ RN Velocidade Média Meta: 95% das medições devem estar acima de 20% da velocidade contratada SP MG PR RJ RN Meta: No mínimo 60% da velocidade contratada

21 Qualidade Sistema de Negociação de Ofertas de Atacado A Anatel apresentou o Sistema de Negociação de Ofertas de Atacado (SNOA), plataforma de intermediação da negociação de produtos de atacado ofertados pelos grupos detentores de Poder de Mercado Significativo (PMS); Os novos agentes podem adquirir, de forma isonômica e não discriminatória, via internet, produtos de atacado como: Torres; Dutos; Linhas dedicadas (EILD); Interconexões; Acesso local e; Roaming. Competição Redução de disputas Acesso à informação Isonomia e Transparência Produtos de Atacado a um único clique!

22 O que é o SNOA? Qualidade É uma Grande Bolsa de Valores de Atacado, onde os insumos de telecomunicações das prestadoras PMS são livremente e isonomicamente transacionados! 1 Cadastro de Torres 2 Cadastro de Centros de Fios 3 Cadastro da Abrangência Centros de Fios 4 Cadastro PTT 5 Cadastro P/PPI

23 Compromissos de Abrangência 4G Implantação do 4G Até 30/04/13 os municípios da Copa das Confederações; Até 31/12/13 os municípios da Copa do Mundo; Até 31/05/14 as capitais e municípios com mais de hab; Até 31/12/15 os municípios com mais de hab; Até 31/12/16 os municípios com mais de hab; Até 31/12/17 os municípios entre e hab.

24 Implantação do 4G Compromissos de Abrangência Área Rural Abrangência: Áreas compreendidas até a distância de 30 km do limite das localidades sede de todos os municípios: 30% dos municípios até 30 de junho de 2014; 60% dos municípios até 31 de dezembro de 2014; 100% dos municípios até 31 de dezembro de Também deverão ser atendidas, com internet banda larga, de forma gratuita, todas as escolas públicas rurais situadas nas áreas de prestação do serviço.

25 Implantação do 4G Compromissos de Abrangência Área Rural Planos formatados em função da distância em relação à sede municipal e da infraestrutura disponível na região Prestação do STFC fora da ATB, regiões com diferentes condições de prestação ATB - Sede Aprovado Atendimento FATB em 08/08/13 Franja ATB (500m) Oferta do PAR-F (qualquer área considerada FATB) Oferta do PAR-C (30 km dos limites da ATB-Sede) Oferta do PAR-S ( Acima de 30 km dos limites da ATB-Sede)

26 Compromissos de Abrangência 3G Implantação do 4G Atender os Municípios com mais de 100 mil habitantes: até maio de 2013; Municípios entre 30 e 100 mil habitantes: 70% até maio de 2013; 100% até junho de Municípios com população abaixo de 30 mil habitantes: 20% até maio de 2013; 75% até junho de 2016; 100% até dezembro de 2019.

27 Grandes Eventos A Anatel estabeleceu projetos prioritários: Projetos de Uso Temporário do Espectro; Projetos de Fiscalização e Monitoração do Espectro; Projetos de Acesso, Banco de Dados e Mobilidade; Projetos de Infraestrutura Crítica; Projeto de Segurança de Infraestruturas Críticas de Telecomunicações (SIEC): o Regulamento sobre gestão de risco das redes de telecomunicações e uso de serviços de telecomunicações em situações de emergência e desastres. Consulta Pública nº 21/2013. o Contrato de Solução de Gestão de Riscos e Monitoramento de Redes; Coleta de Dados (sistemas da Anatel e informações das prestadoras); Simulador (ferramenta capaz de extrapolar dados e indicar a criticidade de elementos); Visualização georreferenciada de elementos de rede informando criticidade, capacidade e falhas; Projeto do Centro Nacional de Sensoriamento Remoto de Telecomunicações CNST: o Sala de monitoramento das informações dos sistemas;

28 Termo de Ajustamento de Conduta Termo de Ajustamento de Conduta Firmados TACs entre Anatel e empresas: implantação de Postos de Atendimento Presencial; Consulta Pública nº 13/2013: Regulamento de celebração e acompanhamento de Termo de Ajustamento de Conduta TAC; Assuntos: - Direitos dos usuários; - Interrupções; - Qualidade.

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