Melhores Práticas para Monitoramento e Controle de seu Portfólio

Transcrição

1 Melhores Práticas para Monitoramento e Controle de seu Portfólio Principais aprendizados e insights Programa Voz do Cliente Diretoria de Integração e Processos Gestão de Mudança e Qualidade As informações contidas neste documento são proprietárias e para uso público. Propriedade da Vivo.

2 Forma de Atuação :: Voz dos Clientes Internos e Externos Projeto 30 Minutos A equipe deve ter a visão do todo, mesmo que esteja envolvida em apenas uma etapa do processo Desenvolvimento / BSC

3 Entradas : Gente lidando com Gente, não Método lidando com Processos A equipe deve ver O VALOR do projeto... Gerência de Gestão de Mudança e Qualidade

4 Benefícios do Programa Eliminação de retrabalho e Construção de Base de Conhecimento disponível para toda a VIVO Investimento de tempo e recursos nas prioridades corretas Direcionamento dos esforços da companhia para o alcance do mesmo objetivo: aumentar a satisfação dos clientes (serviços e qualidade) aumentar as receitas ao mesmo tempo em que se reduzem os custos. A equipe deve conhecer O OBJETIVO FINAL do projeto Gerência de Gestão de Mudança e Qualidade

5 Sugestões de Clientes Internos e Externos transformadas em Ações Não estão contabilizadas: sugestões duplicadas sugestões que complementam ações em andamento Gerência de Gestão de Mudança e Qualidade A equipe deve se reunir periodicamente para acompanhar os resultados

6 PMO das Ações Garantir a implantação das ações elegíveis (A,B e C) nos Canais de Relacionamento (Lojas, Segmento Corporativo, Canais Eletrônicos e Call Center) medindo os seus resultados. A equipe deve saber apontar para a empresa ONDE estão divulgados os Resultados Gerência de Gestão de Mudança e Qualidade

7 Status das ações Por canal A equipe deve saber Medir, Acompanhar e Agir na direção da solução / AUTONOMIA Ações classificadas como A não tem sido descartadas, o que reflete eficácia na matriz viabilidade x satisfação.

8 Acompanhamento (periodicidade depende do tipo de projeto) Ação Situação Nome do Projeto Benefícios Explicar Porque Escopo claro (incluindo o que não faz parte do trabalho ) Fatos relevantes O que deve ser conhecido por todos Impactos (sobretudo pela alta administração) A equipe deve saber VENDER SEU TRABALHO! Rentabilidade Satisfação do Cliente Crescimento Crescimento

9 Jan Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Monitoramento e Controle de seu Portfolio Programa Voz do Cliente Monitoria Monitorar as ações implantadas para garantir a sua efetividade e medir seus resultados, retro-alimentando as áreas responsáveis Vivo TIM Claro Oi BrT SPC SPI RJ BA Sul CO/N Todas SPC SPI RJ BA Sul CO/N Todas SP Leste Sul A equipe deve poder acompanhar a implantação e monitorar os resutlados EM CAMPO Lojas Call Center

10 Monitoria Carta de Elogio do Cliente da Loja Anália Franco A equipe deve estar apta para encontrar e compartilhar PISTAS do sucesso do trabalho!

11 Monitoria Folheteria rabiscada pelos clientes nas lojas A equipe deve estar atenta a tudo o que rola ao seu redor

12 Monitoria: Portal Voz do Cliente como ferramenta de divulgação A equipe tem que poder estar lá, na hora de parabenizar os envolvidos!

13 Importância do papel do PMO em cada Projeto 1) Manter status atualizado 2) Identificar desvios 3) Atuar nos desvios / ações 4) Gerir as ações Básico Algumas ferramentas disponíveis na nossa diretoria: 1) Portifólio de Ações, Melhorias, Projetos... Diferencial 2) Dashboard (com indicadores) 3) 3P s (Plano, Progresso, Problema) 4) Mapa Operacional 5) Portifólio de Melhorias 6) Sessões de discussão do Portifólio 7) Monitorias 8) Portal Voz do Cliente

14 Perfil do Gerente de Projetos * Características e Competências Iniciativa Entusiasmo Persistência Habilidades de relacionamento interpessoal e de comunicação Motivação para alcançar resultados e efetuar mudanças Habilidade para trabalhar em equipe Raciocínio analítico e quantitativo Capacidade de concentração Tem que gostar de gente * Fonte: Gerenciamento Estratégico de Projetos 2008 Apresentação do Grupo Werkema sobre Seleção de Gerentes de Projetos Gerência de Gestão de Mudança e Qualidade

15 Aplicação do Eneagrama: Os tipos de personalidade em nossa equipe * Sistema que descreve a personalidade das pessoas e promove o autoconhecimento. * Fonte: Gerenciamento Estratégico de Projetos 2008 Apresentação do Grupo Werkema sobre Seleção de Gerentes de Projetos

16 Problemas que impactaram no resultado dos Projetos - KPMG Comunicar 52% falhas de comunicação 17% escopo mal definido 17% complexidade do projeto 14% limitação técnica Comunicar 19 Diretoria de Integração e Processos Se, comunicar é tão importante para o sucesso dos projetos, a Fluência Verbal e Escrita é FUNDAMENTAL!

17 Garantir o envolvimento de Monitoramento e Controle de seu Portfolio Programa Voz do Cliente todas as áreas da VIVO Usar toda a tecnologia e estrutura disponível para conectar toda a empresa (intranet, marketing, clipping, SMS, eventos, reuniões, almoços, cursos ) Comunicar, comunicar e comunicar Se fluência é importante, tão importante é o DOMÍNIO DAS NOVAS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO!