Governança de TI aplicada a uma Central de Serviços Compartilhados. Case Empresas Randon

Transcrição

1 Governança de TI aplicada a uma Central de Serviços Compartilhados Case Empresas Randon

2 Douglas Bortolozzo 15 anos de experiência na área de TI Certificado ITIL V3 e ISO20000 Projetos, Modelos de Governança de TI e CSC Supervisor de Projetos de TI das Empresas Randon Vice coordenador do grupo de Gestão de Serviços de TI - HDI-RS linkedin.com/in/douglasbortolozzo/

3 O conglomerado de Empresas Randon teve seu início em 1949 e atualmente produz um dos mais amplos portfólios de produtos do segmento de veículos comerciais, correlacionados com o transporte de cargas, seja rodoviário, ferroviário, ou fora-deestrada dentre as empresas congêneres no mundo. Faturamento Bruto Nº de Funcionários R$

4 Uma organização orientada na satisfação do cliente, eficiência e melhoria contínua através da entrega de soluções de tecnologia, processos e serviços. Nº de Funcionários 229

5 Refeições por mês 171 Linhas de transporte Ramais telefônicos Estações de trabalho 195 Câmeras de segurança 63 Turmas de treinamento Pagamentos por mês 776 Atividades contábeis Usuários SAP

6 Trabalhar por processo! Por onde começar? Quais áreas serão envolvidas? Que ferramenta será utilizada? Como sustentar os processos? Quais indicadores?

7 Ferramentas de Trabalho Mapeamento de Processos Sistema de Gestão Indicadores ERRO Pesquisa de Satisfação Atendimento Telefônico Comunicação Documentação

8 Processos Definir metas de performance Reconhecer os resultados/ganhos obtidos Estruturar programa de melhoria contínua Definir e cumprir políticas e procedimentos Criar ambiente com foco em resultado (indicadores) Tecnologia Automatizar processos e informações Gerar inovação Simplificar a utilização e acesso aos serviços Atualização constante Pessoas Gestão da Mudança Processos Tecnologia

9 Métodos de Trabalho

10 Serviço Governança Atendimento Fluxos, formulários, níveis de atendimento, base de conhecimento, equipes, canais e SLA s. Catálogo de Serviços Serviços Mapeamento de Processos AS IS, TO BE, Indicadores, Impactos Modelos e Padrões Sistemas, normas, modelo de documentos Sistema de Gestão Planejamento, diretrizes, controles e sustentabilidade

11 Canais de Atendimento Níveis de Atendimento Automação de processos Papeis e Responsabilidades Base de Conhecimento Indicadores de Desempenho Estrutura de Processos Melhoria Contínua

12 Catálogo de Serviços Segurança Patrimonial Administração de Ativos Recebimento Fiscal Regimes Especiais Tecnologia da Informação Recursos Humanos Financeiro Relatórios e Indicadores Custos Engenharia do Produto Saúde Controle de Fretes

13 Modelos de Governança Atendimento (Níveis, Canais, Satisfação) Nível de Maturidade Coordenação de Recursos Humanos Recursos Humanos Facilities Coordenação Administrativa e Financeira Financeiro Administração de Ativos Coordenação Contábil Custos Contabilidade Fiscal Coordenação Fiscal Regimes Especiais Coordenação de TI Tecnologia da Informação Coordenação de PeC Governança 2 1 0, , Processos 1 1 0, , Documentação 1 1 0, , Sistema de Gestão Custeio e Cobrança Auditoria Projetos Portfóflio de Serviços (Demandas, Business Case, Catálogo de Serviços e Serviços Obsoletos) 1 Relacionamento 0 Gestão de Riscos 0 Gestão de Forncedores 0 % Implementação 71% 88% 69% 88% 88% 88% 50% 69% 88% 50% 38% Nível de Maturidade 1,09

14 Central de Atendimento Empresas Randon - CAER Serviços: 1. Tecnologia da Informação 2. Recursos Humanos e Serviços 3. Recebimento Fiscal 4. Financeiro 5. Custos e Administração de Ativos 6. Segurança Patrimonial Ligações por mês Chamados por mês 97% Satisfação de Atendimento

15 Quantidade de Serviços 650 Quantidade de Atendentes 475 Quantidade de Chamados Oportunidades de Melhorias 765 Taxa de Retorno da Pesquisa 30,56% Taxa de Abandono 19% Cumprimento de SLA 85,21% Satisfação de Atendimento 96,86%

16 25/04/ /04/ /04/ /05/ /05/ /05/ /05/ /05/ /05/ /05/ /05/ /05/ /05/ /05/ /05/ /05/ /05/ /05/ /05/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /06/ /07/ /07/ /07/ /07/ /07/ /07/ /07/ /07/ /07/ /07/ /07/ /07/ /07/ /07/ /07/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /08/ /09/ /09/ /09/ /09/ /09/ /09/ /09/ /09/ /09/ /09/ /09/ /09/ /09/ /09/ /09/2016 Análise de Demanda Volumes Média Diária Requisições por Empresa 36,24% 29,09% 9,65% 9,55% 2,79% 2,43% 1,78% 1,63% 1,52% 1,29% 1,16% 0,55% 0,54% 0,52% 0,41% 0,31% 0,22% 0,18% 0,07% 0,07% 0,01%

17 % Satisfação de Atendimento por Área % Participação na Pesquisa de Satisfação Administração de Ativos 100% Administração de Ativos 45,93% RH 98,50% Recebimento Fiscal 37,32% Financeiro 98,39% Custos 35,51% TI 97,08% Facilities 34,20% Facilities 96,62% RH 30,62% Custos 95,92% Financeiro 30,19% Recebimento Fiscal 93,33% TI 27,83% Satisfação de Atendimento x Volume de Chamados ,20% 97,30% 97,50% 97,85% 98,23% 97,83% 97,10% 96,54% 97,15% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set TI RH Facilities Financeiro Recebimento Fiscal Administração de Ativos Custos Total % de Satisfação 110% 100% 90% 80% 70% 60% 50%

18 Pessoas Capacitações, eventos e treinamentos Pessoas valorizadas e reconhecidas Feedback constante Envolvimento nos processos e projetos Estabelecer indicadores Apresentação dos modelos Comunicação efetiva Gestão da Mudança Processos Tecnologia Livros não mudam o mundo, quem muda o mundo são as pessoas. Os livros só mudam as pessoas. Mario Quintana

19 Novos desafios! Sustentabilidade dos modelos Cultura de prestador de serviços Qualidade no atendimento Integração entre todos os processos Atendimento 24/7

20 A teoria sem a prática vira 'verbalismo', assim como a prática sem teoria, vira ativismo. No entanto, quando se une a prática com a teoria tem-se a práxis, a ação criadora e modificadora da realidade. Paulo Freire

21 Obrigado! linkedin.com/in/douglasbortolozzo/

22 Perguntas