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João Paixão Rios
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1 Av Therezinha Pauletti Sanvitto,208 / SL 602 Caxias do Sul - RS - CEP Fone (54) e

2 Agenda Empresa Fullsoft; Contextualização; Case Processo de Suporte - Preparação para Crescimento Estruturado; Resultados.

3 Quem é a Fullsoft - Instituição Fundada em 1994 em São Marcos RS, atualmente sediada em Caxias do Sul RS; Especialista no desenvolvimento de softwares para mobile e gerenciamento de centros de distribuição; Principais Produtos: WMS Sistema de Gestão para Depósitos; SFA Automação para Força de Vendas.

4 Quem é a Fullsoft Características Empresa de Médio Porte no segmento (25 funcionários); Gestão que valoriza o Ser Humano; Produtos estáveis e bem conceituados no segmento.

5 Contexto - Desafios Crescimento desestruturado; Equipes por Produto; Sobreposição de Funções; Processos não Definidos.

6 Contexto Trabalho de Base Definição de organograma; Organização Física das Equipes; Definição de Papéis e Responsabilidades; Divulgação e Treinamento.

7 Contexto Estruturação de Processos Definição da Cadeia de Valor Priorização de Processos

8 Case: Processo de Suporte Preparação para Crescimento Estruturado Av Therezinha Pauletti Sanvitto,208 / SL 602 Caxias do Sul - RS - CEP Fone (54) e

9 Case Arquitetura de Softwares

10 Case Portal WEB

11 Case Processo de Suporte

12 Case - BPMS Formulários de Interação com o Processo Fila de Tarefas Individual

13 Case Dashboards Painel Fila de de Indicadores Atendimento em em Tempo Tempo Real Real

14 Case - Pontos Chave de Sucesso Participação da Equipe em todas as etapas do Projeto: Análise da Situação Atual Desenho do Novo Processo Definição de Indicadores Testes da Automação Adesão ao Novo Processo Sugestão de Melhorias Frequentes

15 Case - Pontos Chave de Sucesso Direção comprometida com o Projeto: satisfação de clientes; satisfação de colaboradores. Foco do Cliente; Consultoria Especializada em BPM; Investimentos em Ferramentas de Apoio.

16 Case Benefícios Obtidos Controle formal das solicitações de clientes: Aumento do número de registros no sistema (366%); Todas as solicitações de clientes em local de comum acesso. Garantia de atendimento das necessidades dos clientes com Processo Ponta a Ponta: Subprocessos de outros setores dentro do escopo do Processo de Suporte (Correção de Bug, Auxílio Técnico, etc.); Cliente pode reabrir atendimentos não eficazes (93,4% de Eficácia no primeiro atendimento).

17 Case Benefícios Obtidos Acompanhamento da percepção do Cliente por atendimento; 34,8% dos atendimentos avaliados pelos clientes; Pontuação média 4,51 / 5,00 (90,2%); Alerta para Coordenador de Suporte de cada avaliação abaixo de 3,00 pontos.

18 Case Benefícios Obtidos Visibilidade das necessidades dos clientes: Painéis mostrando atendimentos pendentes em tempo real; Fácil acesso ao histórico de qualquer atendimento realizado.

19 Case Benefícios Obtidos Comprometimento das equipes de apoio com a solução da necessidade do cliente Acompanhamento de Indicadores em tempo real; Acompanhamento em tempo real de fluxo de trabalho; Metas sendo buscadas em equipe.

20 Case Próximos Planos Avaliar formas de reduzir as necessidade de suporte: Atuar no treinamento e capacitação de clientes com maior incidência; Atuar nas causas de maior incidência; Melhorar sistemas e módulos de maior incidência; Estruturar equipe de Suporte para reduzir número de solicitações em aberto Equipe atual: 1 Coordenador e 4 Atendentes Hoje 34 solicitações em Aberto Objetivo 15 solicitações em Aberto

21 Case Próximos Planos Transformar demais Processos Primários; Ampliar Portal de Suporte para Portal de Cliente: Aprovação de Orçamento; Cadastro de Solicitações de Melhoria de Produto; FAQ Perguntas Frequentes; Vídeos de Treinamento.

22 Feed Back dos Clientes

23 Obrigado! Fábio Barboza de Almeida Av Therezinha Pauletti Sanvitto,208 / SL 602 Caxias do Sul - RS - CEP Fone (54) e

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