INTRODUÇÃO A LOGÍSTICA

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Marco Chaplin Figueiredo
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1 PROF. ADM ENDERSON FABIAN INTRODUÇÃO A LOGÍSTICA AULA PARA AS TURMAS DE ADMINISTRAÇÃO

2 Conteúdo 1 O Que é o 2 Por Que o Nível de Serviço é Importante 3 Administração do Nível de Serviço 4 Fixação de Uma Política de Nível de Serviço 5 Planejamento para Contingências no Serviço 2

3 1 O Que é? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado 1. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da empresa. 2. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento aos pedidos. 3

4 1 Formas Diferentes na Prática do Nível de Serviço Para algumas empresas trata-se do tempo necessário para entregar um pedido ao cliente Para outras empresas o Nível de Serviço Logístico é disponibilidade de estoque 4

5 1 Definição de Nível de Serviço Refere-se especificamente à cadeia de atividades que atendem as vendas, geralmente se iniciando na recepção do pedido e terminando na entrega do produto ao cliente 5

6 1 Nível de Serviço Como Envoltório do Produto Frequência do serviço de entrega Confiabilidade na entrega Facilidade de fazer negócio Apoio pós-venda Qualidade Características do Produto NÚCLEO DO PRODUTO Tecnologia Durabilidade 6

7 1 Serviços oferecidos Estão sob o controle de fatores Classificados de acordo com sua relação com a transformação do produto Ou seja, Elementos de: 1. Pré-Transação 2. Transação 3. Pós-Transação 7

8 1 Estabelecem um ambiente para bom nível de serviço 1. Política posta por escrito 2. Estrutura organizacional 3. Flexibilidade do sistema 4. Serviços técnicos 8

9 1 São aqueles diretamente envolvidos nos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente 1. Nível de estoque 2. Ciclo do pedido 3. Transbordo 4. Informação sobre posição de pedidos 5. Precisão 6. Substitubilidade¹ do produto ¹A empresa produz um produto para o qual não há um substituto próximo 9

10 1 Representam a gama de serviços necessários para apoiar o produto no campo, para proteger consumidores de produtos defeituosos, para providenciar o retorno de embalagens ou tratar reclamações e devoluções. 1. Instalação, garantia, reparos, peças de reposição 2. Queixas e reclamações dos clientes 3. Reposição temporária do produto durante os reparos 4. Retornos 10

11 2 Por Que o Nível de Serviço é Importante? Visão mais Moderna A escolha do cliente é influenciada Níveis de Serviço Logístico Oferecido pelas Empresas 1. Transporte especial 2. Maior disponibilidade de estoque 3. Processamento mais rápido de pedidos 4. Menor perda ou dano no transporte 11

12 2 Por Que o Nível de Serviço é Importante? Preferência pelos parâmetros de serviços 1. Variáveis de Entrega Pontualidade Freqüência Pedidos completos 2. Ligação com o Fornecedor Qualidade das comunicações Facilidade para fazer os pedidos 12

13 2 Por Que o Nível de Serviço é Importante? 1. Custos Logísticos tendem a aumentar a medida em que o nível de serviço é empurrado para níveis mais altos. 2. Exemplo: O transporte mais rápido custa mais do que um transporte lento. O custo de estabelecer um certo nível de serviço deve ser contrabalançado com vendas potenciais para aquele serviço De maneira a dar a máxima contribuição nos lucros 13

14 3 Administração do Nível de Serviço Verificar 1. Disponibilidade de estoque 2. Atendimento de pedidos 3. Tempo de entrega 4. Velocidade e confiabilidade das informações Objetivo Medição e determinação nas necessidades de serviço logístico 14

15 3 Administração do Nível de Serviço Questionários / Pesquisa para identificar 1. Qual o verdadeiro tempo de entrega e disponibilidade de estoque oferecidos pela sua empresa e pela concorrência. 2. Qual a avaliação do cliente quanto aos serviços oferecidos pela sua empresa. 3. Que outros elementos além do serviço de entrega afetam a sua empresa 15

16 3 Administração do Nível de Serviço Nem todos os clientes exigem a mesma qualidade de serviço Importante manter a generalidade tanto quanto possível para atender as necessidades dos cliente 1. As diferenças das necessidades dos clientes muitas vezes sugere projetos diferentes para os sistemas de distribuição. 2. Quando as diferenças nos níveis de serviços são conhecidas, pode-se projetar sistemas de distribuição mais apropriados. 16

17 4 Fixação de Uma Política de Nível de Serviço Definição de padrões para garantir o nível de serviço 1. Em termos de produtos. 2. Área geográfica. 3. Níveis de estoques para garantir a disponibilidade. 4. Sistema de Distribuição. 17

18 4 Fixação de Uma Política de Nível de Serviço São resultado direto da fixação de padrões de serviço Podem ser elaboradas apresentando o tratamento da empresa com o cliente As políticas pode cobrir em detalhes fatores como: 1. Tempo Todos os pedidos recebidos até o meiodia serão enviados no mesmo dia 2. Confiabilidade 3. Condição das Mercadorias 4. Comunicação 18

19 5 Planejamento para Contingências no Serviço Greves, Inundações, Incêndios, Defeitos Perigosos do Produto 1. Parada do Sistema: ações para garantir a distribuição de produtos (considerando a natureza competitiva do negócio) 2. Recolhimento do Produto: Procedimentos para recolhimento no mercado de produtos que apresentem defeitos ou risco de segurança. 19

20 5 Planejamento para Contingências no Serviço Depósitos instalados estrategicamente para garantir a integridade dos produtos e garantir a distribuição. Opção de modais de transporte. 1. Greve de transportes. 2. Incêndios ou Inundações nas instalações da empresa. 3. Falhas na distribuição (manuseio, movimentação). 20

21 5 Planejamento para Contingências no Serviço Envolve virtualmente todas as áreas da empresa pois integra todas as funções do canal logístico para que o movimento de retorno seja executado 1. Controle dos produtos através do cartão de garantia (rastreamento). 2. Controle da produção de lotes de produtos. 3. Definição de um fluxo de recolhimento dentro do Sistema de Distribuição de produtos. 21

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