GERENCIANDO CANAIS DE ATENDIMENTO EXTERNOS NA BLACK FRIDAY

Transcrição

1 GERENCIANDO CANAIS DE ATENDIMENTO EXTERNOS NA BLACK FRIDAY

2 PRISCILA LUIZA Gerente de Atendimento Especial. Formação: Graduada em Publicidade e Propaganda e Logística empresarial / MBA em Administração Financeira pela FGV/SP. É responsável pelos canais: Reclame Aqui, PROCON, Consumidor.gov, Mídias Sociais, Imprensa e JEC

3 Overview 2017 Expectativas Planejando a Black 2018 Agenda Dados Importantes Recomendações Consequências Canais Externos Regras Importantes Carta Compromisso

4 THIS IS BLACK FRIDAY!

5 Overview BF 2017 Black Friday 2017 Aumento de 56% no volume de contatos em relação à Black Friday 2018 Projeção de aumento de 33% no volume de contatos.

6 Expectativa 2018 Espera-se que 370 mil pessoas comprem pela primeira vez online nesta edição da Black Friday. Entre os que já compram produtos online, 68% pretendem fazer alguma aquisição na próxima edição; Em 2018 a Black Friday promete contribuir para o crescimento total das vendas do e- commerce brasileiro, que deve encerrar o ano com R$ 53,5 bilhões de faturamento e 60 milhões de consumidores, O estudo do Google aponta que 16% das compras ocorrem antes da Black Friday (segunda-feira a quinta-feira) e outras 5% são concretizadas logo após a data (sábado, domingo e segunda-feira). O tíquete médio também é, em média, 20% superior, atingindo um patamar acima de R$ 1,4 mil. ¹FONTE: / pesquisa google/consumidores 2018

7 Planejando a Black Atendimento Fluxo de Atend. Áreas de Apoio Contratação de estrutura SAC; Capacitação da equipe Definição de prazos; Projeção de metas; Política de atendimento; Dimensionamento conforme demanda (SAC/Operação) Cadastro de itens; Valores e descontos; Transportador; Prazo logístico; Prazo de entrega

8 Planejando a Black Imprevistos Troca Cancelamento Comunicar áreas responsáveis (Comercial / Ciclo / SAC); Comunicar ao cliente Atender conforme CDC; Agendar coleta/postagem (o código de postagem deve ter validade de 7 dias) e o prazo de coleta não pode ser maior que entrega ; Reenviar o produto dentro do prazo; Informar cód. de rastreio O consumidor precisa ser comunicado sobre possíveis cancelamentos;

9 Dados Importantes Conhecendo o Cliente Os próximos slides mostram o resultado de uma pesquisa realizada para entender o perfil do consumidor Black-Friday 2018

10 Dados Importantes Opções de Compra Horários de compra Artigos esportivos 2,83% Produtos de beleza 5,42% Acessórios para carros (GPS, radio...) Carros 1,14% 0,90% 14-18h 16,90% Entretenimento (livros, CDs, DVDs...) 4,08% Brinquedos Viagens 2,52% 6,85% 6-14h 21,88% Móveis 8,14% Enetronicos (TV, Home, Cameras Linha branca de eletrodomésticos 4,08% 9,15% Após 18h 44,86% Roupas, sapatos e acessórios 13,84% Videogames (Jogos e consoles) Tenis 6,93% 5,85% 0-6h 16,34% Smartphone 1,96% Notebook e Tablets 9,39% TV 16,58% ¹FONTE: / pesquisa google/consumidores 2018

11 Dados Importantes Quanto pretendem gastar? Acham os descontos atrativos? Acima de 3.000,00 8,02% De 2.000,00 a 3.000,00 De 1.000,00 a 2.000,00 11,34% 22,00% 36,58% De 800,00 a 1.000,00 15,57% De 600,00 a 800,00 7,21% De 400,00 a 600,00 9,61% 63,42% De 200,00 a 400,00 15,01% Até 200,00 11,24% Sim Não ¹FONTE: / pesquisa google/consumidores 2018

12 Dados Importantes Maiores problemas detectados em 2017¹ Propaganda enganosa Problemas na finalização da compra Divergência de valores 13,5% 9,6% 8,8% ¹FONTE: Site Reclame Aqui Notícias Balanço Black Friday 2017

13 Recomendações Procon/Reclame Aqui Os produtos na promoção devem ter sinalização clara/ostensiva; Garantir o menor preço dos últimos 60 dias; Área Pós vendas tem que estar preparada; Respeitar legislação CDC (Código de Defesa do Consumidor); Manter plantão 24 horas (quinta/sexta); Disponibilizar estoque para atendimento das ofertas; Retirar do catálogo itens esgotados.

14 Consequências dos Canais Externos - Procon/Reclame Aqui Exposição da CIA; Possibilidade de comprometimento da reputação das marcas; Necessidade de urgência no tratamento dos casos; Necessidade de Equipe dedicada para tratamento dos casos urgentes, Risco de multas por atraso de entrega ou propaganda enganosa.

15 Consequências dos Canais Externos - JEC Entradas no JEC set/17 out/17 nov/17 dez/17 jan/18 fev/18 mar/18 Pré Black Pós Black

16 Consequências dos Canais Externos - JEC Motivos das reclamações dos Clientes no JEC Atraso na entrega Defeito no produto Indisponibilidade Divergência 36,4% 16,2% 7,9% 7,4%

17 Regras Importantes 1- Cumprimento da oferta Na Black Friday o preço cadastrado pelo seller é o que será mantido ao cliente, portanto atenção com o cadastro de preço e promoção. 2- Propaganda Enganosa Na hipótese de veiculação de publicidade enganosa, o fornecedor está sujeito à reparação de danos materiais comprovados e, eventualmente, danos morais na hipótese de estar demonstrado que a publicidade enganosa violou a honra, a dignidade ou algum bem do consumidor.

18 Regras Importantes 3- Formas de pagamento O preço e a forma de pagamento devem ser expostos e informados discriminando-se o total à vista, de maneira que não induza o consumidor em erro, sem abreviaturas e sem a necessidade de qualquer interpretação ou cálculo, sem criar nenhum embaraço físico ou visual para compreensão, dispensando qualquer esforço na sua assimilação. 4- Prazo de Entrega O prazo de entrega deve ser informado ao consumidor antes da conclusão da compra para que não viole a expectativa do consumidor de que se trata de produto/serviço com pronta entrega. Os prazos devem ser informados de maneira clara e com fácil compreensão e devem ser cumpridos.

19 Regras Importantes 5- Direito do arrependimento Quando a aquisição de produto ocorrer fora do estabelecimento comercial (por telefone, em domicílio, através de internet ou por outro meio similar) o consumidor tem o prazo de reflexão de 7 (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento do produto ou assinatura do contrato, para desistência, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. 6- Atendimento ao Cliente A loja deverá ter atendimento ininterrupto de Quinta-Feira (22/11) à Sábado (24/11) para que possa dar suporte ao SAC da B2W.

20 Regras Importantes 7- Indisponibilidade do Produto Os produtos vendidos deverão ser entregues ao cliente, no caso de falta de estoque o seller deverá oferecer ao cliente um item similar ou superior ao adquirido. 8- Preço Os preços deverão ser configurados para o menor valor dos últimos 60 dias, impossibilitando alteração.

21 Regras O que está proibido? Deixar de responder as solicitações do SAC durante todo o evento; Manipular preço de frete; Entregar após o prazo informado no site; Vender sem ter o estoque Oferecer um prazo de entrega que não está preparado para atender

22 Carta Compromisso A carta compromisso do ano de 2018 ainda não foi disponibilizada, porém as principais recomendações do PROCON, foram inseridas em slides anteriores.

23 DÚVIDAS? Acesse nossa FAQ

24 OBRIGADA! PRISCILA LUIZA (11)