Pesquisa de Satisfação 2018

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2 Pesquisa de Satisfação

3 Metodologia Fora as questões de perfil, filtro, ou para mensurações específicas, para a satisfação em si, usamos afirmativas, não perguntas, reduzindo a tendência à neutralidade; Para cada afirmativa, pedimos uma nota seguindo a escala de Likert, de 1 a 5, significando (1) discordo totalmente, (2) discordo, (3) Não concordo nem discordo, (4) concordo e (5) concordo totalmente; O nível de satisfação com cada afirmativa é dado pelo soma dos percentuais atribuídos ao top 2 box, assim: 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Olhando para a constituição do top 2 box, classificamos a Satisfação em 3 níveis: De 90 : Nível de satisfação de excelência (são as forças) De 80 89%: Nível de satisfação conforme (são as oportunidades) De zero Até 79%: Nível de satisfação não conforme (fraquezas de 51 a 79%), sendo considerado Crítico o nível abaixo de 50% (ameaças) A soma dos resultados pode variar entre 99 e 101% por motivos de arredondamento. 3

4 Metodologia» SSI - Spontaneous satisfaction index O Índice de satisfação geral espontâneo, é obtido pela primeira afirmativa para a pesquisa como um todo e para cada bloco, onde o cliente expõe sua satisfação sem a contaminação de fazê-lo pensar nas etapas que compõem sua jornada na empresa/serviço/produto/área, etc. Precisa ser a primeira justamente para que traduza espontaneamente a experiência do cliente, o que ele tem em mente sem que tenha tempo de pensar nas etapas operacionais do relacionamento, ficando livre da análise de desempenho operacional representando uma percepção mais pura, menos contaminada. Representa mais a qualidade percebida e o aspecto mais relacional, afetivo com produto/serviço, marca e pessoas. SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.» CJI - Customer's journey index O Índice da Jornada do Cliente, é um indicador de satisfação geral induzido, obtido por um cálculo modal considerando os pesos auferidos na validação dos demais itens de cada bloco (exceto a afirmativa inicial, que é a SSI). 4

5 Indicadores É calculado a partir do desempenho colhido dos diversos atributos específicos abordados após a satisfação geral espontânea. Representa a análise do desempenho de cada etapa do processo/percurso, step by step pelo qual o cliente passa sua jornada - cuja satisfação está sendo pesquisada. Representa a qualidade entregue, ou seja, o aspecto operacional com produto/serviço, marca e pessoas. O CJI é como se entrega. Independentemente de como se é visto/percebido. SSI > CJI = Você é melhor visto/percebido do que efetivamente entrega CJI > SSI = Você entrega melhor do que é visto/percebido 5

6 Indicadores» NPS Net Promoter Score É o único índice de lealdade do cliente globalmente aceito, classifica os clientes, agrupados em: promotores, neutros e detratores. Foi desenvolvido pela americana Bain & Company, por meio de estudos prospectivos. Utilizamos os conceitos publicados no livro A pergunta Definitiva de Fred Reichheld. É obtido pelo que Reichheld chama de a pergunta definitiva : Você recomendaria o serviço/produto/empresa para parentes e amigos? Qual a probabilidade de você recomendar, dando nota de 0 a 10, onde 0 = nem um pouco provável e 10 = altamente provável? Significado do NPS Obtido 60 Fidelidade e excelência Fidelidade conforme Fidelidade não conforme 6

7 Pesquisa de Satisfação 2018 Beneficiários 7

8 Dados do estudo Entrevistados Nível de Confiança Margem de Erro 95% 2,16 Região População Amostra Margem de Erro Metropolitana de Belo Horizonte ,90 Triângulo Mineiro ,01 Sul/ Sudoeste de ,00 Vale do Rio Doce ,00 Zona da Mata ,00 Oeste de ,01 Norte de ,00 Campo das Vertentes ,01 Fora de ,02 Central Mineira , ,03 Vale do Mucuri ,96 Noroeste de ,06 Consolidado ,16 População: Beneficiários da Cemig Saúde, situados na grande Belo Horizonte e Interior de Gerais; Período de Campo: Outubro a Novembro de 2018 Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO

9 Perfil do Respondente Região Metropolitana de Belo Horizonte Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Zona da Mata Oeste de Norte de Campo das Vertentes 11% 10% 9% 9% 9% 9% 8% 8% Fora de Central Mineira 7% 7% Vale do Mucuri 5% 5% Noroeste de 4% 9

10 Painel de Indicadores Resultados por Região 2018 Metropo litana Triângulo Mineiro Sul / Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de SSI 83% 91% 73% 78% 85% 81% 86% 84% 56% 96% 95% 94% 69% CJI 68% 73% 62% 67% 68% 67% 71% 64% 56% 84% 69% 66% 72% 71% NPS » SSI - Spontaneous satisfaction index: satisfação geral espontânea.» CJI - Customer's journey index: jornada do cliente. SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.» NPS Net Promoter Score: índice de lealdade do cliente. 90 a 80 a 89% 00 a 79% SSI e CJI - % satisfeitos Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou Ameaças NPS

11 SSI - Detalhado 1 - No geral, estou satisfeito com a Cemig Saúde. Justificativas dos não satisfeitos SSI 83% Rede credenciada 63% 47% Mau atendimento Problemas com reembolso 14% 12% 36% Valores cobrados 9% Segregação com a Unimed 7% Insatisfeitos 8% 3% 5% 8% Outros Site / Aplicativo 5% 5% Neutros 8% Satisfeitos Demora em procedimentos (agendamentos, autorizações) 5% Nota: A soma total dos atributos ultrapassam, pois os pesquisados poderiam citar mais de um motivo. 11

12 Por que 16% não estão satisfeitos? TOP 3 macro motivos 71% Rede Credenciada (Rede Credenciada + Segregação com a Unimed) 20% Valores e Reembolso (Valores cobrados + Problemas com reembolso) 17% Relacionamento/Atendimento (Mau atendimento + Demora em procedimentos (agendamentos, autorizações)) 12

13 Atendimento Presencial na SEDE 2 - Nos últimos 12 meses, você já foi atendido presencialmente na SEDE da Cemig Saúde? Região Consolidado Histórico 55% 45% 35% 65% 86% Sim Não Metropolitana Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de 6% 14% 12% 10% 19% 10% 44% 94% 86% 88% 90% 81% 90% 56% 14% Campo das Vertentes 7% 93% Fora de 7% 93% Central Mineira 8% 92% Vale do Mucuri 32% 68% 6% 94% Noroeste de 13

14 Atendimento Presencial na SEDE Metropolitana Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 3 - Quais os assuntos que precisava resolver e que o fez procurar o atendimento presencial na SEDE? Autorização de procedimentos 28% 26% 19% 24% 9% 45% 20% 25% 21% 13% 0% 71% - Reembolso 26% 49% 45% 21% 55% 20% 30% 25% 36% 50% 67% 0% 0% 14% 0% - Prestadores Conveniados 14% 11% 9% 21% 18% 15% 20% 13% 21% 0% 33% 0% 0% - Alteração Cadastral 11% 7% 4% 15% 9% 20% 10% 25% 14% 0% 0% - Consulta Médica 10% 27% - 1 0% 10% 0% 0% 50% 0% 0% - Outro 7% - - 4% 9% 0% 7% 13% 0% 50% 0% 14% 0% - Dúvidas sobre o regulamento do plano 4% 11% 8% 2% 0% 0% 10% 13% 0% 25% 0% - Boleto de Contribuição 1% 3% 2% 3% 0% 0% 0% - 14

15 Atendimento Presencial na SEDE No geral, você está satisfeito com o atendimento presencial da Cemig Saude 95% 4% 2% NA NA 7 - Os atendentes demonstraram conhecimento para resolver as minhas solicitações 96% 3% 1% 96% 93% 8 - Os atendentes demonstraram interesse em resolver as minhas solicitações 96% 4% 1% 97% 93% FORÇAS 6 - O tempo para ser atendido foi satisfatório 95% 2% 3% 97% 92% 5 - O ambiente e a estrutura fisica são adequados 95% 4% 1% 96% 95% 9 - Minha solicitação foi atendida, sem que eu precisasse procurar o atendimento presencial mais de uma vez 92% 3% 4% 89% NA 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 15

16 Atendimento Presencial na SEDE Metropolitana Triângulo Mineiro Sul / Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 4 - No geral, você está satisfeito com o atendimento presencial da Cemig Saude 93% 88% 88% 86% Os atendentes demonstraram conhecimento para resolver as minhas solicitações 8 - Os atendentes demonstraram interesse em resolver as minhas solicitações 97% 94% 91% 95% 95% 90% 90% 75% 75% 88% - FORÇAS O tempo para ser atendido foi satisfatório 92% 88% 88% O ambiente e a estrutura fisica são adequados 92% 75% Minha solicitação foi atendida, sem que eu precisasse procurar o atendimento presencial mais de uma vez 87% 90% 75% 83% - 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Nota: Na região Noroeste de não tivemos respondentes neste bloco. Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 16

17 Central de Relacionamento 10 - Nos últimos 12 meses você foi atendido pela Central de Relacionamento, o 0800, da Cemig Saúde? Região Consolidado Histórico 61% 61% 57% Sim Não Metropolitana de Belo Horizonte Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce 62% 46% 67% 44% 38% 54% 33% 56% 39% 39% 43% Oeste de Zona da Mata 39% 65% 61% 35% Norte de 49% 51% Campo das Vertentes 56% 44% Fora de 64% 36% Central Mineira 67% 33% Vale do Mucuri 47% 53% 89% 11% Noroeste de 50% 50% 17

18 Central de Relacionamento Metropolitana Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 11 - Quais os assuntos que precisava resolver quando procurou atendimento da Central de Relacionamento da Cemig Saúde? Reembolso 35% 23% 25% 31% 35% 31% 34% 45% 34% 39% 38% 33% 52% 10% 30% 13% Autorização de procedimentos 17% 14% 14% 17% 19% 20% 25% 12% 10% 16% 15% 11% 16% 40% 22% 13% Prestadores conveniados 13% 16% 17% 13% 15% 13% 9% 13% 14% 18% 21% 4% 8% 10% 9% 38% Alteração cadastral 10% 8% 6% 13% 10% 14% 13% 12% 10% 8% 10% 11% 8% 0% 9% 0% Duvidas sobre o regulamento do plano 10% 15% 16% 12% 7% 7% 8% 13% 18% 8% 10% 15% 8% 0% 4% 0% Outro 6% - - 5% 4% 6% 2% 1% 8% 2% 0% 11% 0% 20% 22% 13% Boleto de contribuição 3% 6% 3% 3% 4% 2% 4% 4% 2% 2% 0% 7% 4% 25% 18

19 Central de Relacionamento No geral, você está satisfeito com o atendimento do 0800 da Cemig Saude 84% 9% 7% NA NA 13 - O tempo para ser atendido foi satisfatório 89% 7% 4% 89% 89% 15 - Os atendentes demonstraram interesse em resolver as minhas solicitações 88% 9% 3% 90% 88% OPORTUNIDADES 14 - Os atendentes demonstraram conhecimento para resolver as minhas solicitações 84% 9% 7% 89% 84% 16 - Minha solicitação foi atendida sem que eu precisasse ligar mais de uma vez 77% 11% 12% NA NA FRAQUEZA 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 19

20 Central de Relacionamento Metropolitana Triângulo Mineiro Sul / Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 12 - No geral, você está satisfeito com o atendimento do 0800 da Cemig Saude 79% 80% 81% 82% 83% 82% 85% 69% 94% 89% 94% 75% 13 - O tempo para ser atendido foi satisfatório 78% 83% 85% 92% 87% 93% 97% 81% 88% 94% OPORTUNIDADES 15 - Os atendentes demonstraram interesse em resolver as minhas solicitações 84% 86% 84% 87% 88% 93% 85% 77% 88% 89% 14 - Os atendentes demonstraram conhecimento para resolver as minhas solicitações 79% 79% 81% 92% 83% 85% 82% 77% 69% 89% 94% 16 - Minha solicitação foi atendida sem que eu precisasse ligar mais de uma vez 74% 71% 76% 78% 75% 78% 76% 62% 94% 81% 50% 94% 88% FRAQUEZA 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 20

21 Fale Conosco 17 - Nos últimos 12 meses, você fez contato com a Cemig Saúde através do fale conosco disponível no portal após o login na área do beneficiário? Região Consolidado Histórico Sim Não Metropolitana de Belo Horizonte Triângulo Mineiro 32% 20% 68% 80% Sul/ Sudoeste de 28% 72% 76% 75% 72% Vale do Rio Doce Oeste de 25% 33% 75% 67% Zona da Mata 17% 83% 24% 25% 28% Norte de 21% 79% Campo das Vertentes 41% 59% Fora de 36% 64% Central Mineira 33% 67% Vale do Mucuri 11% 89% 33% 67% Noroeste de 44% 56% 21

22 Fale Conosco No geral, você está satisfeito com o atendimento atraves do fale conosco 79% 9% 12% NA NA 20 - A resposta fornecida para a minha solicitação foi clara e precisa 80% 10% 10% 78% 78% OPORTUNIDADE 21 - A Operadora demonstrou interesse em resolver as minhas solicitações 78% 13% 9% NA NA FRAQUEZAS 19 - O tempo de espera da conclusão de sua solicitação foi satisfatoria 78% 13% 9% 75% 77% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 22

23 Fale Conosco Metropolitana Triângulo Mineiro Sul / Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 76% 75% 74% 67% 77% 54% 67% 71% 86% OPORTUNIDADE 79% 87% 76% 71% 73% 55% 69% 81% 75% 86% 79% 82% 76% 76% 69% 55% 79% 63% 75% 71% FRAQUEZAS 76% 82% 82% 71% 77% 64% 71% 56% 75% 71% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 23

24 Portal 22 - Nos últimos 12 meses você acessou o portal Região Consolidado Histórico Metropolitana de Belo Horizonte 89% 11% Sim Não Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de 77% 83% 23% 17% 82% Vale do Rio Doce 81% 19% 53% 47% 59% 41% Oeste de Zona da Mata Norte de 80% 81% 81% 20% 19% 19% 18% Campo das Vertentes 86% 14% Fora de 70% 30% Central Mineira Vale do Mucuri 87% 68% 13% 32% 83% 17% Noroeste de 24

25 Portal 2016 Metropolitana Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 23 - Por qual motivo não acessou o site da CEMIG SAUDE? Não tem interesse 18% 26% 1% 16% 20% 19% 6% 15% 25% 0% 22% 67% 0% 33% - Ligo para o 0800 quando preciso 16% 2% 35% 14% 24% 6% 6% 0% 17% 17% 11% 0% 20% 67% - Não tem internet 16% 41% 4% 32% 24% 6% 25% 23% 25% 17% 0% 0% 20% 0% - Vou ao atendimento presencial quando preciso 15% 11% 20% 14% 8% 31% 13% 8% 8% 50% 11% 33% 0% 0% - Não foi necessário 14% - 15% 9% 12% 25% 38% 15% 8% 0% 11% 0% 20% 0% - Acho difícil 13% 12% 18% 11% 8% 6% 6% 23% 8% 17% 33% 0% - Outro 9% 10% 6% 5% 4% 6% 6% 15% 8% 0% 11% 0% 40% 0% - Nota¹: Não há histórico de 2015 Nota²: Região Noroeste de não teve respondentes nesta questão. 25

26 Portal Metropolitana Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 24 - Quais os assuntos que precisava resolver quando acessou o Portal Cemig Saúde? Reembolso 46% 38% 45% 22% 53% 48% 35% 43% 45% 46% 60% 42% 29% 63% 38% 67% Rede Conveniada 22% 49% 41% 20% 21% 29% 31% 27% 50% 8% 20% 8% 14% 25% 13% 17% Extrato/Utilização do Plano 8% 20% 15% 19% 4% 10% 19% 7% 0% 8% 0% 17% 14% 0% 13% 0% Outro 8% - - 5% 2% 2% 0% 15% 10% 25% 14% 13% 13% 8% Noticias sobre o plano 6% 22% 18% 5% 4% 2% 4% 13% 5% 0% 10% 8% 14% 0% 13% 0% Autorização 5% 3% - 18% 11% 7% 4% 3% 0% 8% 13% 8% Boletos 2% 3% - 3% 4% 0% 4% 8% 14% 0% Agendamento CPS 2% 0% - 8% 0% 2% 4% 7% 0% 8% 26

27 Portal No geral, estou satisfeito com o Portal CEMIG SAUDE 80% 12% 8% 84% 83% 26 - Estou satisfeito com acessibilidade dos serviços ofertados pelo novo Portal 79% 15% 6% NA NA FRAQUEZA Metropolitana Triângulo Mineiro Sul / Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 79% 76% 74% 74% 81% 80% 74% 77% 95% 95% 80% 79% 94% 78% 74% 70% 67% 81% 76% 73% 78% 95% 85% 79% 87% 94% FRAQUEZA 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 27

28 Veículos de Comunicação Metropolitana Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 27 - Vou ler alguns veículos de comunicação e gostaria que me dissesse quais os 3 principais, em ordem de importância, que você costuma acessar/utilizar com mais frequência. Tudo bem? Portal 35% 36% 19% 38% 36% 35% 32% 35% 32% 38% 38% 32% 38% 23% 35% 42% Aplicativo de Celular 18% 1% - 18% 18% 18% 19% 21% 20% 14% 18% 14% 15% 19% 19% 26% Malas direta 18% 15% 16% 16% 18% 20% 17% 16% 19% 20% 14% 32% 14% 18% 12% 8% Jornal Vida e Saúde 18% 52% 50% 20% 14% 17% 19% 17% 13% 20% 24% 13% 14% 24% 22% 17% DRP/Ouvidoria Itinerante 4% - - 2% 2% 3% 5% 5% 8% 2% 4% 0% 4% 7% 5% 3% Quadro de avisos 3% - - 4% 4% 2% 3% 2% 3% 2% 3% 2% 4% 3% 4% 1% 28

29 Veículos de Comunicação As informações prestadas pela Cemig Saúde, através do jornal Vida e Saúde, folhetos e cartilhas são satisfatórias. 76% 21% 3% 81% 84% FRAQUEZA Metropolitana Triângulo Mineiro Sul / Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 74% 70% 75% 79% 74% 76% 79% 63% 74% 78% 76% 75% FRAQUEZA 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 29

30 Veículos de Comunicação 29 - Você estaria disposto a receber mais informações da Cemig Saúde por meio eletrônico/ internet? Região Consolidado Histórico Metropolitana de Belo Horizonte 87% 13% Triângulo Mineiro 81% 19% 17% Sul/ Sudoeste de 81% 19% Vale do Rio Doce 86% 14% Oeste de 86% 14% Sim Não Zona da Mata Norte de 75% 87% 25% 13% 83% Campo das Vertentes 81% 19% Fora de 75% 25% Central Mineira 78% 22% Vale do Mucuri 84% 16% 94% 6% Nota: Pergunta inserida nesta onda, não há histórico. Noroeste de 88% 12% 30

31 App Cemig Saúde 30 - Nos últimos 12 meses você acessou o app da Cemig Saúde? Região Consolidado Histórico Metropolitana de Belo Horizonte 57% 43% Sim Triângulo Mineiro 57% 43% 80% Não Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce 55% 52% 45% 48% 57% Oeste de 66% 34% 43% Zona da Mata 57% 43% Norte de 50% 50% 20% Campo das Vertentes 58% 42% Fora de 46% 54% Central Mineira Vale do Mucuri 54% 58% 46% 42% 61% 39% Noroeste de 75% 25% Nota: Pergunta inserida na onda anterior, não há histórico de

32 App Cemig Saúde As funcionalidades do aplicativo Cemig Saúde atendem minhas necessidades. 83% 10% 7% 84% NA OPORTUNIDADE Metropolitana Triângulo Mineiro Sul / Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 81% 81% 88% 80% 77% 92% 73% 74% 92% 85% 92% 73% 92% OPORTUNIDADE 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 32

33 Conhecimento do Plano Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada um deles. Você diria que Os procedimentos cobertos pelo plano. 20% 57% 20% 3% 33 - As regras para solicitação de reembolso de despesas. 49% 41% 8% 2% 34 - Os procedimentos para cadastro de beneficários e dependentes. 44% 38% 14% 4% 35 - As regras de coparticipação. 24% 46% 22% 8% 36 - Prazos legais de resposta. 20% 41% 26% 14% Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece 33

34 Conhecimento do Plano Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada um deles. Você diria que % 48% 17% 7% % 49% 17% 5% 32 - Os procedimentos cobertos pelo plano Triângulo Mineiro Sul Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Metropolitana Noroeste de Conhece bem 20% 16% 22% 14% 21% 20% 13% 25% 37% 25% 6% 11% 38% Conhece mais ou menos 58% 60% 58% 60% 59% 59% 60% 50% 33% 54% 78% 72% 38% Conhece pouco 21% 23% 19% 22% 20% 19% 22% 23% 19% 17% 17% 11% 25% Não conhece 1% 1% 1% 4% 0% 1% 4% 2% 11% 4% 0% 6% 0% Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece 34

35 Conhecimento do Plano Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada um deles. Você diria que % 28% 10% 7% % 25% 10% 6% 33 - As regras para solicitação de reembolso de despesas Triângulo Mineiro Sul Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Metropolitana Noroeste de Conhece bem 44% 48% 49% 46% 55% 43% 49% 48% 67% 58% 44% 33% 63% Conhece mais ou menos 42% 42% 43% 44% 28% 43% 43% 48% 15% 38% 56% 56% 38% Conhece pouco 12% 8% 8% 9% 18% 10% 7% 5% 7% 4% 0% 6% 0% Não conhece 1% 1% 0% 1% 0% 3% 1% 0% 11% 6% 0% Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece 35

36 Conhecimento do Plano Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada um deles. Você diria que % 26% 13% 16% % 24% 12% 15% 34 - Os procedimentos para cadastro de beneficiários e dependentes Triângulo Mineiro Sul Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Metropolitana Noroeste de Conhece bem 43% 39% 47% 36% 53% 40% 33% 50% 58% 50% 33% 44% 50% Conhece mais ou menos 37% 41% 38% 47% 28% 40% 45% 33% 15% 42% 50% 44% 38% Conhece pouco 15% 13% 13% 13% 14% 16% 18% 12% 15% 8% 17% 6% 13% Não conhece 5% 6% 1% 4% 5% 3% 4% 5% 12% 6% 0% Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece 36

37 Conhecimento do Plano Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada um deles. Você diria que % 37% 21% 18% % 34% 18% 20% 35 - As regras de coparticipação Triângulo Mineiro Sul Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Metropolitana Noroeste de Conhece bem 21% 22% 21% 20% 30% 28% 18% 25% 37% 25% 0% 28% 38% Conhece mais ou menos 51% 47% 45% 47% 47% 33% 54% 50% 26% 58% 67% 33% 44% Conhece pouco 23% 25% 25% 24% 13% 29% 22% 20% 19% 13% 28% 33% 6% Não conhece 5% 6% 9% 9% 10% 10% 6% 5% 19% 4% 6% 6% 13% Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece 37

38 Conhecimento do Plano Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada um deles. Você diria que Prazos legais de resposta Triângulo Mineiro Sul Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Metropolitana Noroeste de Conhece bem 14% 20% 20% 14% 23% 16% 19% 20% 35% 17% 11% 22% 31% Conhece mais ou menos 44% 46% 37% 38% 35% 36% 43% 50% 23% 54% 44% 50% 38% Conhece pouco 31% 23% 30% 21% 28% 28% 26% 27% 19% 25% 33% 17% 19% Não conhece 12% 11% 13% 26% 14% 20% 12% 2% 23% 4% 11% 11% 13% Nota: Questão inserida nesta onda, não há histórico. Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece 38

39 Conhecimento do Plano 37 - Você acompanha suas despesas, utilização do plano de saúde, teto e mensalidades? Regiões Metropolitana de Belo Horizonte 72% 28% 24% Triângulo Mineiro 76% 24% Sul/ Sudoeste de 76% 24% Vale do Rio Doce 78% 22% Oeste de 74% 26% Sim Não 76% Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes 77% 78% 84% 23% 22% 16% Fora de 71% 29% Central Mineira 79% 21% Vale do Mucuri 67% 33% 83% 17% Noroeste de 75% 25% Nota: Pergunta inserida nesta onda, não há histórico. 39

40 Conhecimento do Plano Metropolitana Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 38 - Através de qual meio você faz acompanhamento? Extrato 59% 14% 19% 65% 60% 56% 58% 59% 58% 66% 65% 45% 42% 58% 60% 75% Contracheque 27% 24% 24% 31% 26% 21% 35% 22% 30% 23% 19% 35% 26% 42% 20% 25% Portal 11% - - 4% 8% 15% 6% 12% 11% 8% 14% 20% 26% 0% 13% 0% Outro 1% - - 0% 5% 3% 0% 2% 0% 2% 5% 0% App 1% - - 0% 1% 1% 0% 2% 0% 2% 3% 0% 1% 24% - 3% 0% 0% 7% 0% 40

41 Rede Credenciada Os serviços prestados pelos conveniados é de alta qualidade. 76% 20% 5% 84% 84% 39 - Os procedimentos cobertos pelo plano que possuo atendem as minhas necessidades. 74% 16% 10% 74% 73% FRAQUEZAS 41 - O prazo para agendar consultas e exames atende as minhas necessidades. 60% 25% 15% 61% 60% 43 - A informações (telefone e endereço) da lista dos prestadores sempre estão atualizadas. 60% 25% 15% 64% 63% 40 - É facil encontrar prestadores na rede conveniada ao plano que possuo. 51% 21% 28% 56% 57% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 41

42 Rede Credenciada Metropolitana Triângulo Mineiro Sul / Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 82% 74% 71% 77% 81% 81% 79% 48% 93% 73% 78% 67% 73% FRAQUEZAS 81% 69% 69% 84% 77% 83% 66% 59% 89% 61% 72% 78% 73% 71% 56% 63% 54% 62% 72% 46% 41% 92% 43% 72% 35% 60% 65% 55% 54% 68% 56% 69% 47% 58% 76% 59% 53% 61% 53% 76% 43% 40% 49% 44% 55% 59% 17% 81% 52% 56% 39% 47% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 42

43 Rede Credenciada 44 - Nos últimos 12 meses você teve dificuldade em encontrar algum serviço ou especialidade na rede? Consolidado Histórico Região Metropolitana de Belo Horizonte 21% 79% Sim Triângulo Mineiro 46% 54% Não Sul/ Sudoeste de 48% 52% 68% 72% Vale do Rio Doce 41% 59% 57% Oeste de 32% 68% 43% Zona da Mata 36% 64% 32% 28% Norte de Campo das Vertentes 44% 63% 56% 37% Fora de 46% 54% Central Mineira Vale do Mucuri 47% 73% 53% 27% 24% 76% Noroeste de 73% 27% 43

44 Rede Credenciada 2016 Metropolitana Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri ² Noroeste de 44 Qual especialidade/serviço você teve dificuldade de encontrar? Dermatologista 12% 11% 5% 11% 6% 7% 14% 0% 9% 0% 25% 43% 0% 25% 0% Ortopedista 9% 13% 3% 2% 4% 7% 7% 17% 9% 19% 13% 25% 0% Neurologista 8% 8% 17% 9% 11% 14% 7% 4% 14% 0% 6% 25% 0% Urologista 7% 10% 8% 2% 7% 14% 0% 4% 9% 0% 13% 25% 20% Psiquiatra 7% 4% 16% 9% 9% 0% 0% 4% 9% 0% 6% 0% 40% Cardiologista 6% 16% 0% 5% 9% 0% 7% 13% 0% 6% 6% 14% 0% Endocrinologista 5% 8% 6% 4% 4% 21% 7% 4% 0% 6% 0% 0% 20% Oftalmologista 4% 9% 8% 2% 6% 0% 14% 0% 0% 13% 0% 0% 20% Nota¹: Destacados as especialidades com mais de 4% de menções Nota²: Vale do Mercuri 50% Pneumologista e 50% mencionam exames de imagem. 44

45 Rede Credenciada Metropolitana Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri ² Noroeste de 45 - Qual foi a dificuldade? Não havia prestador conveniado próximo ao meu local de trabalho ou residência 37% 40% 29% 26% 25% 49% 46% 57% 43% 19% 14% 42% 44% 75% 50% 33% Tenho um profissional de referência que não é conveniado 33% 46% 60% 38% 44% 30% 29% 17% 43% 31% 45% 25% 22% 13% 50% 33% Não conseguiu horário na rede conveniada 18% 9% 10% 21% 14% 8% 21% 13% 9% 38% 34% 8% 22% 13% Não tem o especialista na rede credenciada 7% % 8% 8% 0% 9% 4% 8% 7% 17% 11% 0% 0% 11% Não confia na rede conveniada 3% 2% 1% 1% 3% 5% 0% 4% 0% 4% 0% 22% Outro 2% 3% 0% 4% 6% 0% 4% 0% 0% 8% 45

46 Rede Credenciada 2016 Metropolitana Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 46 - Caso não consiga marcar uma consulta eletiva, o que você faz? Procuro um médico particular 36% 71% 36% 18% 33% 67% 0% 50% 25% Procuro o pronto atendimento mais próximo para ser atendido 26% 16% 32% 45% 33% 33% 33% 0% 13% 25% 0% Faço contato com a Cemig Saude 16% 3% 18% 27% 33% 0% 33% 50% 25% 13% 0% - - Procuro Profissional conveniado 12% - 14% 9% 33% 0% 0% - - Aguarda/fica sem atendimento 9% - 38% 13% 0% - - Nota: Regiões de e Noroeste de não tiveram respondentes nesta questão. 46

47 Rede Credenciada Metropolitana Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 47 - Em geral, em quanto tempo você consegue agendar uma consulta com os médicos conveniados da Cemig Saúde? Mais de 30 dias 26% 17% 21% 14% 25% 75% 33% 0% 25% 38% 0% 0% De 16 a 30 dias 32% 17% 17% 41% 42% 25% 50% 25% 38% 0% 50% De 8 a 15 dias 25% 22% 23% 34% 25% 0% 50% 38% 25% 0% 50% De 3 a 7 dias 12% 23% 24% 7% 8% 0% 17% 0% 50% 13% 0% Até 2 dias 5% 9% 10% 3% 0% 0% 0% 50% 0% Nota: Regiões de Vale do Mucuri, e Noroeste de não tiveram respondentes nesta questão. 47

48 Procedimentos / Autorizações 48 - Nos últimos 12 meses você solicitou alguma autorização para procedimento? Região Consolidado Histórico 63% 64% 45% 55% Sim Não Metropolitana de Belo Horizonte Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce Oeste de 40% 46% 51% 46% 46% 60% 54% 49% 54% 54% 37% 36% Zona da Mata 51% 49% Norte de 56% 44% Campo das Vertentes 36% 64% Fora de 37% 63% Central Mineira Vale do Mucuri 39% 33% 61% 67% 44% 56% Noroeste de 67% 33% 48

49 Procedimentos / Autorizações 49 - Em média, qual foi o prazo de resposta de sua solicitação? Consolidado Histórico Região Até 2 dias 34% 44% 52% Metropolitana de Belo Horizonte Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de 27% 24% 34% 45% 48% 46% 9% 19% 14% 5% 2% 12% 4% 6% 5% De 3 a 7 dias 37% 30% 32% Vale do Rio Doce Oeste de 29% 49% 44% 27% 19% 18% 5% 3% 6% De 8 a 15 dias 17% 12% 8% Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes 39% 42% 40% 21% 28% 47% 27% 14% 9% 8% 8% 13% 3% De 16 a 30 dias 8% 4% 3% 2018 Fora de Central Mineira Vale do Mucuri 13% 17% 44% 50% 50% 11% 11% 11% 13% 22% 25% 33% Mais de 30 dias 5% 2% 2% Noroeste de 22% 44% 33% 33% 11% 22% 22% 11% Até 2 dias De 3 a 7 dias De 8 a 15 dias De 16 a 30 dias Mais de 30 dias 49

50 Procedimentos / Autorizações O processo de autorização para procedimentos é simples. 70% 23% 8% 87% 86% FRAQUEZA Metropolitana Triângulo Mineiro Sul / Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 50 - O processo de autorização para procedimentos é simples. 71% 62% 68% 74% 58% 87% 64% 63% 82% 50% 50% 57% 90% FRAQUEZA 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 50

51 Programas de Prevenção 51 - Você sabia que a Cemig Saúde desenvolve programas voltados para a promoção à saúde e prevenção de doenças? Região Consolidado Histórico Metropolitana de Belo Horizonte 89% 11% Sim Não Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce 75% 86% 83% 25% 14% 17% 75% 76% 82% Oeste de Norte de 80% 78% 20% 22% Zona da Mata 74% 26% Campo das Vertentes 84% 16% 25% 24% 18% Fora de Central Mineira 89% 91% 11% 9% 72% 28% Vale do Mucuri Noroeste de 83% 67% 17% 33% 51

52 Programas de Prevenção 52 - Você já participou nos últimos 12 meses de algum dos programas de promoção à saúde e prevenção de doenças desenvolvidos pela Cemig Saúde? Região Consolidado Histórico Metropolitana de Belo Horizonte 15% 85% Sim Não Triângulo Mineiro Sul/ Sudoeste de Vale do Rio Doce 20% 18% 16% 80% 82% 84% 77% 81% 83% Oeste de Zona da Mata 15% 19% 85% 81% Norte de 14% 86% Campo das Vertentes 22% 78% 23% 19% 17% Fora de Central Mineira 17% 29% 83% 71% Vale do Mucuri 15% 85% % 93% Noroeste de 18% 82% 52

53 Programa de Prevenção 53 - Os programas de prevenção que participa ou participou contribuiram para uma mudança no seu comportamento. 86% 13% 1% FRAQUEZA Metropolitana Triângulo Mineiro Sul / Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 53 - Os programas de prevenção que participa ou participou contribuiram para uma mudança no seu comportamento. 85% 92% 76% 89% 90% 86% 75% 75% 50% FRAQUEZA 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 53

54 Centro de Promoção à Saúde 54 - Você já realizou alguma consulta no Centro de Promoção à Saúde localizado na sede da Cemig Saúde? 41% 59% 54% 46% 73% 56 - Como foi feito o agendamento da consulta no Centro de Promoção à Saúde? 27% Portal Cemig Saúde 46% Telefone 38% 55 - Você sabia que o Centro de Promoção à Saúde oferece a opção de agendamento online? 64% 57% 43% 36% 96% Sim Não Aplicativo Presencial 2% 14% 4% Nota¹: Questões realizadas somente para beneficiários da região Metropolitana de Belo Horizonte 54

55 Centro de Promoção à Saúde O atendimento presencial, recepção, realizado pela recepção do Centro de Promoção à Saúde foi satisfatório 97% 3% 0% NA NA 57 - O atendimento médico realizado no Centro de Promoção à Saúde da Cemig Saúde foi satisfatório 95% 3% 2% 91% 90% FORÇAS 58 - O atendimento telefônico realizado pelo Centro de Promoção à Saúde da Cemig Saúde foi adequado 91% 4% 5% NA NA 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 55

56 Centro de Promoção à Saúde Metropolita na Triângulo Mineiro Sul / Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 59 - O atendimento presencial, recepção, realizado pela recepção do Centro de Promoção à Saúde foi satisfatório 96% 83% 0% 90% FORÇAS 57 - O atendimento médico realizado no Centro de Promoção à Saúde da Cemig Saúde foi satisfatório 95% 75% 75% 58 - O atendimento telefônico realizado pelo Centro de Promoção à Saúde da Cemig Saúde foi adequado 84% 0% 89% 75% FRAQUEZA 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 56

57 Atributos da Marca A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar 61 - A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade 91% 90% 7% 3% 7% 3% 97% 96% FORÇAS 62 - A Cemig Saúde é uma empresa competente 88% 9% 3% 95% 63 - A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço 65 - A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na administração do plano 85% 80% 12% 18% 3% 3% 94% 96% OPORTUNIDADES 66 - A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com os seus beneficiários 79% 15% 5% 94% FRAQUEZAS 64 - A Cemig Saúde é uma empresa transparente 76% 20% 4% 94% 67 - Para a Cemig Saúde, o cuidado com o beneficiário está em primeiro lugar 74% 21% 5% 91% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 57

58 Atributos da Marca Metropolita na Triângulo Mineiro Sul / Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Zona da Mata Norte de Campo das Vertentes Fora de Central Mineira Vale do Mucuri Noroeste de 60 - A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar 61 - A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade 95% 97% 83% 84% 94% 91% 93% 94% 91% 89% 95% 95% 89% 91% 73% 71% 96% 96% 96% 96% 89% 89% 94% 93% FORÇAS 94% 87% 62 - A Cemig Saúde é uma empresa competente 95% 78% 89% 93% 85% 94% 88% 73% 96% 96% 89% 94% 67% 63 - A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço 65 - A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na administração do plano 90% 79% 76% 72% 83% 84% 89% 81% 78% 77% 91% 88% 86% 75% 68% 63% 96% 93% 86% 77% 89% 82% 94% 73% OPORTUNIDADES 82% 87% 66 - A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com os seus beneficiários 84% 73% 79% 80% 80% 86% 77% 58% 96% 77% 83% 82% 79% 64 - A Cemig Saúde é uma empresa transparente 67 - Para a Cemig Saúde, o cuidado com o beneficiário está em primeiro lugar 74% 74% 70% 65% 79% 78% 78% 71% 78% 72% 82% 77% 70% 69% 58% 55% 89% 89% 73% 82% 76% 83% 76% 93% FRAQUEZAS 82% 67% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 58

59 NPS - Fidelidade 68 Qual a probabilidade de você indicar a Cemig Saúde a um novo colega de trabalho do grupo Cemig? Dê uma nota de 0 à 10, onde 0 é nem um pouco provável e 10 é altamente provável PROMOTOR 68 NEUTRO 23 NPS 59 DETRATOR 9 48% 17% 20% Escala NPS 0% 1% 0% 1% 1% 3% 3% 6%

60 NPS - Fidelidade Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim um hábito. Aristóteles Obrigado! 60