Pesquisa de Satisfação 2018

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2 Pesquisa de Satisfação

3 Metodologia Fora as questões de perfil, filtro, ou para mensurações específicas, para a satisfação em si, usamos afirmativas, não perguntas, reduzindo a tendência à neutralidade; Para cada afirmativa, pedimos uma nota seguindo a escala de Likert, de 1 a 5, significando (1) discordo totalmente, (2) discordo, (3) Não concordo nem discordo, (4) concordo e (5) concordo totalmente; O nível de satisfação com cada afirmativa é dado pelo soma dos percentuais atribuídos ao top 2 box, assim: 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Olhando para a constituição do top 2 box, classificamos a Satisfação em 3 níveis: De 90 : Nível de satisfação de excelência (são as forças) De 80 89%: Nível de satisfação conforme (são as oportunidades) De zero Até 79%: Nível de satisfação não conforme (fraquezas de 51 a 79%), sendo considerado Crítico o nível abaixo de 50% (ameaças) A soma dos resultados pode variar entre 99 e 101% por motivos de arredondamento. 3

4 Metodologia» SSI - Spontaneous satisfaction index O Índice de satisfação geral espontâneo, é obtido pela primeira afirmativa para a pesquisa como um todo e para cada bloco, onde o cliente expõe sua satisfação sem a contaminação de fazê-lo pensar nas etapas que compõem sua jornada na empresa/serviço/produto/área, etc. Precisa ser a primeira justamente para que traduza espontaneamente a experiência do cliente, o que ele tem em mente sem que tenha tempo de pensar nas etapas operacionais do relacionamento, ficando livre da análise de desempenho operacional representando uma percepção mais pura, menos contaminada. Representa mais a qualidade percebida e o aspecto mais relacional, afetivo com produto/serviço, marca e pessoas. SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.» CJI - Customer's journey index O Índice da Jornada do Cliente, é um indicador de satisfação geral induzido, obtido por um cálculo modal considerando os pesos auferidos na validação dos demais itens de cada bloco (exceto a afirmativa inicial, que é a SSI). 4

5 Indicadores É calculado a partir do desempenho colhido dos diversos atributos específicos abordados após a satisfação geral espontânea. Representa a análise do desempenho de cada etapa do processo/percurso, step by step pelo qual o cliente passa sua jornada - cuja satisfação está sendo pesquisada. Representa a qualidade entregue, ou seja, o aspecto operacional com produto/serviço, marca e pessoas. O CJI é como se entrega. Independentemente de como se é visto/percebido. SSI > CJI = Você é melhor visto/percebido do que efetivamente entrega CJI > SSI = Você entrega melhor do que é visto/percebido 5

6 Indicadores» NPS Net Promoter Score É o único índice de lealdade do cliente globalmente aceito, classifica os clientes, agrupados em: promotores, neutros e detratores. Foi desenvolvido pela americana Bain & Company, por meio de estudos prospectivos. Utilizamos os conceitos publicados no livro A pergunta Definitiva de Fred Reichheld. É obtido pelo que Reichheld chama de a pergunta definitiva : Você recomendaria o serviço/produto/empresa para parentes e amigos? Qual a probabilidade de você recomendar, dando nota de 0 a 10, onde 0 = nem um pouco provável e 10 = altamente provável? Significado do NPS Obtido 60 Fidelidade e excelência Fidelidade conforme Fidelidade não conforme 6

7 Pesquisa de Satisfação 2018 Prestadores 7

8 Dados do estudo Nível de Confiança 866 Entrevistados Margem de Erro 95% 2,95 Prestador População Amostra Marge de Erro Centro De Diagnósticos ,03 Clínica Médica ,99 Cooperativa de , ,98 Laboratório ,00 Médico ,00 Não ,99 Consolidado ,95 População: Prestadores da Cemig Saúde, situados na grande Belo Horizonte e Interior de Minas Gerais; Período de Campo: Outubro a Novembro de 2018 Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO

9 Painel de Indicadores Prestadores Mesorregião 2018 Clínica Médica Não Laborat. Centro de Diagnóstico Coop. de Microrregião Macrorregião Outras SSI 88% 84% 88% 91% 92% 90% 81% 80% 90% 90% 87% CJI 90% 90% 90% 90% 89% 81% 86% 90% 88% 90% NPS » SSI - Spontaneous satisfaction index: satisfação geral espontânea.» CJI - Customer's journey index: jornada do cliente. SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.» NPS Net Promoter Score: índice de lealdade do cliente. 90 a 80 a 89% 00 a 79% SSI e CJI - % satisfeitos Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou Ameaças NPS

10 SSI - Detalhado 1 - No geral, estou satisfeito com a Cemig Saúde. Justificativas dos não satisfeitos SSI 88% Problemas/dificuldade com o site 65% 51% Relacionamento 22% 37% Insatisfeitos 3% 9% Baixa remuneração 13% 0% 3% Neutros 9% Satisfeitos Outros 9% NOTA: A soma total dos atributos ultrapassam, pois os pesquisados poderiam citar mais de um motivo. 10

11 Negociação As cláusulas existentes no contrato são claras. 96% 3% 1% 92% 94% FORÇAS 2 - O contrato utilizado pela Cemig Saúde é satisfatório. 6% 2% 92% 94% 4 - A disponibilização da Lista de Procedimentos e Preços LPP é adequada. 85% 11% 4% 77% 82% 5 - O relacionamento com o setor de Negociação de Convênios é safisfatório. 83% 13% 4% 83% 86% OPORTUNIDADES 6 - Os valores acordados com a Cemig Saúde estão alinhado às práticas de mercado. 80% 13% 7% NA NA 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 11

12 Negociação Clínica Médica Não Laborat. Centro de Diagnóstico Coop. de Micro região Macro região Outras 3 - As cláusulas existentes no contrato são claras. 98% 97% 98% 97% 83% 90% 98% 95% FORÇAS 2 - O contrato utilizado pela Cemig Saúde é satisfatório. 96% 95% 89% 92% 81% 80% 94% 92% 4 - A disponibilização da Lista de Procedimentos e Preços LPP é adequada. 92% 88% 78% 87% 90% 63% 70% 89% 79% 84% 5 - O relacionamento com o setor de Negociação de Convênios é safisfatório. 85% 81% 83% 87% 83% 81% 70% 84% 86% 83% OPORTUNIDADES 6 - Os valores acordados com a Cemig Saúde estão alinhado às práticas de mercado. 86% 88% 67% 87% 72% 56% 80% 78% 70% 82% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 12

13 Dados Cadastrais 7 - Você atualiza os dados cadastrais (endereço, telefone, , corpo clínico e especialidades) sempre que há alguma alteração? 84% Prestadores 48% 52% Médico 80% 20% Clínica Médica 90% 10% 16% Não 81% 19% Laboratórios 86% 14% Centro de Diagnóstico 7% Microrregião Macrorregião Outras 75% 25% Sim 86% 76% 84% Coop. De 70% 30% Não 14% 24% 16% Sim Não 13

14 Atualização de dados 7.2 Qual meio você utilizou para a atualização? Portal 60% Microrregião Macrorregião Outras Portal 60% 50% 61% Atendimento Telefônico 21% Atendimento Telefônico 27% 41% 16% 8% 9% 13% Atendimento presencial 4% 0% 9% 11% Outro 0% 0% 1% Atendimento presencial ou direto na Cemig Saúde 7% Médico Clínica Médica Não Laboratórios Centro de Diagnóstico Coop. De Outro 1% Portal 62% 61% 66% 49% 59% 50% 43% Atendimento Telefônico 25% 15% 23% 27% 22% 17% 0% 7% 15% 7% 14% 15% 17% 29% Atendimento presencial 4% 9% 4% 10% 4% 17% 14% Outro 2% 0% 0% 0% 0% 0% 14% NOTA: Questão realizada apenas para quem respondeu Sim na questão anterior. 14

15 Relacionamento e Cadastro Sinto-me satisfeito com relação à consistência e correção dos meus dados cadastrais. 97% 2% 1% 88% FORÇAS 8 - O processo de atualização foi fácil de ser realizado. 6% 1% 88% Clínica Médica Não Laborat. Centro de Diagnóstico Coop. de Micro região Macro região Outras 9 - Sinto-me satisfeito com relação à consistência e correção dos meus dados cadastrais. 99% 96% 96% 92% 97% 97% FORÇAS 8 - O processo de atualização foi fácil de ser realizado. 97% 91% 91% 96% 83% 82% 95% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 15

16 Dados 10 - Você já encontrou alguma inconsistência entre os dados divulgados através do portal da Cemig Saúde, e os que você cadastrou? 97% Prestadores Médico 7% Clínica Médica 9% 91% Não 7% 3% 7% Laboratórios Centro de Diagnóstico 7% 3% 97% Microrregião Macrorregião Outras 6% 94% Sim 9% 0% 7% Não 91% Coop. De Sim Não 16

17 Faturamento 11 O processo de envio de seu faturamento é por: Prestadores 38% Médico 74% 26% Clínica Médica 59% 41% 62% Não 72% 28% Laboratórios 63% 37% Centro de Diagnóstico 38% 62% Microrregião Macrorregião Outras 6% 94% Arquivo XML 50% 43% 31% Digitação 50% 57% 69% Coop. De 20% 80% Arquivo XML Digitação NOTA: Questão inserida nesta onda, não tem histórico. 17

18 Faturamento O prazo para remuneração está alinhado às práticas de mercado. 94% 5% 1% 89% 90% 17 - O processo de envio da Nota Fiscal é satisfatório. 92% 6% 2% 88% 87% FORÇAS 16 - O processo de solicitação da Nota Fiscal é satisfatório. 91% 5% 4% 88% 87% 12 - O processo de faturamento da Cemig Saúde é simples. 77% 15% 9% 84% 85% FRAQUEZAS 15 - A realização do processo de recurso de glosa é simples. 66% 20% 14% 72% 74% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 18

19 Faturamento Clínica Médica Não Laborat. Centro de Diagnóstico Coop. de Micro região Macro região Outras 13 - O prazo para remuneração está alinhado às práticas de mercado. 96% 95% 89% 94% 90% 96% 96% 17 - O processo de envio da Nota Fiscal é satisfatório. 88% 94% 91% 95% 90% 94% 92% 91% FORÇAS 16 - O processo de solicitação da Nota Fiscal é satisfatório. 90% 88% 94% 97% 79% 90% 12 - O processo de faturamento da Cemig Saúde é simples. 75% 65% 80% 87% 86% 81% 89% 79% 66% 77% FRAQUEZAS 15 - A realização do processo de recurso de glosa é simples. 72% 68% 50% 77% 64% 63% 71% 74% 50% 62% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 19

20 Recurso de glosa 14 - Você já encaminhou algum recurso de glosa? 67% 66% Prestadores Médico 26% 74% 33% 34% Clínica Médica 42% 58% Não 28% 72% Laboratórios 22% 78% Centro de Diagnóstico 52% 48% Microrregião Macrorregião Outras 56% 44% Sim 39% 24% 32% Não 61% 76% 68% Coop. De 80% 20% Sim Não 20

21 Guias e Internações Tenho conhecimento dos prazos legais de respostas das autorizações / liberações de guias e internações. 92% 8% 73% FORÇA 20 - Após o processo de solicitação de autorização, é facil acompanhar as interações disponibilizadas no Portal da Cemig Saúde. 89% 9% 2% NA 27 - Estou satisfeito com o processo de autorização. 84% 12% 4% NA OPORTUNIDADES 26 - O contato feito pela auditoria foi esclarecedor. 83% 17% NA 19 - As solicitações de informações complementares (laudo de exames, orçamentos de materiais, relatórios, etc.), disponibilizadas no Portal, na inteação das guias, são claras. 82% 15% 3% 76% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 21

22 Guias e Internações Clínica Médica Não Laborat. Centro de Diagnóstico Coop. de Micro região Macro região Outras 18 - Tenho conhecimento dos prazos legais de respostas das autorizações / liberações de guias e internações. 88% 96% 96% 87% 83% 96% 96% FORÇAS 20 - Após o processo de solicitação de autorização, é facil acompanhar as interações disponibilizadas no Portal da Cemig Saúde. 88% 88% 91% 86% 69% 88% 92% 91% 27 - Estou satisfeito com o processo de autorização. 84% 82% 91% 84% 83% 62% 83% 90% 26 - O contato feito pela auditoria foi esclarecedor. NA NA NA 50% 79% 66% 77% OPORTUNIDADES 19 - As solicitações de informações complementares (laudo de exames, orçamentos de materiais, relatórios, etc.), disponibilizadas no Portal, na inteação das guias, são claras. 85% 77% 85% 88% 85% 64% 63% 74% 50% 62% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 22

23 Pedido de autorização 21 - Você já teve algum pedido de autorização NEGADO pela Cemig Saúde? 86% Médico 5% Prestadores 95% Clínica Médica 16% 84% 7% 14% Não 12% 88% Laboratórios 23% 77% Centro de Diagnóstico 21% 79% Microrregião Macrorregião Outras 40% 60% Sim 11% 15% 16% Coop. De 10% 90% Não 89% 85% 84% Sim Não 23

24 Motivo da negatividade - Prestadores 22 - Qual o principal motivo da negativa da autorização? Clínica Médica Não Laborat. Centro de Diagnóstico Divergência na análise entre prestador e Operadora 29% 40% 33% 25% 0% 67% 40% Fora do Rol da ANS 20% 0% 27% 0% 42% 0% 20% Não atende este perfil 10% 20% 0% 0% 25% 0% 20% Fora da DUT (Diretriz de Utilização da ANS) 8% 0% 7% 0% 17% 17% 0% Falha do sistema 8% 0% 13% 0% 0% 17% 20% Falta de informações/documentos/exames 8% 20% 13% 0% 8% 0% 0% Validade/Data ultrapassada 6% 0% 0% 38% 0% 0% 0% Pendências entre paciente e convênio 6% 0% 0% 38% 0% 0% 0% Relacionamento 2% 0% 7% 0% 0% 0% 0% Fora do valor 2% 20% 0% 0% 0% 0% 0% Outros 2% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 24

25 Motivo da negatividade - Mesorregião 22 - Qual o principal motivo da negativa da autorização? Micro região Macro região Outras Divergência na análise entre prestador e Operadora 29% 42% 50% 24% Fora do Rol da ANS 20% 8% 0% 24% Não atende este perfil 10% 8% 0% 11% Fora da DUT (Diretriz de Utilização da ANS) 8% 0% 0% 11% Falha do sistema 8% 8% 50% 5% Falta de informações/documentos/exames 8% 0% 0% 11% Validade/Data ultrapassada 6% 25% 0% 0% Pendências entre paciente e convênio 6% 0% 0% 8% Relacionamento 2% 8% 0% 0% Fora do valor 2% 0% 0% 3% Outros 2% 0% 0% 3% 25

26 Procedimento cirúrgico 23 - Você já teve algum procedimento cirúrgico NEGADO pela CEMIG SAUDE? Prestadores Médico 98% 98% Clínica Médica 6% 94% Não 1% 99% Laboratórios 2% 2% Centro de Diagnóstico % 87% Coop. De 10% 90% Sim Não Microrregião Macrorregião Outras Sim 5% 0% 1% Não 95% 99% 24 -Qual o principal motivo da negativa da autorização? Divergência na análise entre prestador e Operadora Fora da DUT (Diretriz de Utilização da ANS) Outros 11% 11% NOTA: Os dados da questão 24 não são possíveis de serem estratificados, pois não atingiu quantidade de respostas significativas. 78% 26

27 Pedido médico 25 - Houve algum contato da equipe de auditoria para discussão do pedido médico? Prestadores 40% Clínica Médica Não 33% 67% 60% Coop. De Microrregião Macrorregião Outras Sim 57% 0% 67% Não 43% 33% Sim Não NOTA: Questão inserida nesta onda, não tem histórico. 27

28 Atendimento Atendimento presencial na Cemig Saúde 96% 4% 96% FORÇA 34 - Encontro todas as informações que busco no portal da Cemig Saúde. 86% 10% 4% 86% OPORTUNIDADES 29 - Atendimento nas unidades do interior 86% 12% 2% NA 31 - Atendimento por meio do Fale Conosco 79% 15% 7% 87% FRAQUEZAS 28 - Central de Relacionamento através do telefone % 15% 6% 88% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 28

29 Atendimento Clínica Médica Não Laborat. Centro de Diagnóstico Coop. de Micro região Macro região Outras 30 - Atendimento presencial na Cemig Saúde 95% 95% 95% 92% 91% FORÇA 92% 34 - Encontro todas as informações que busco no portal da Cemig Saúde. 82% 86% 92% 91% 82% 71% 78% 90% 73% 91% OPORTUNIDADES 29 - Atendimento nas unidades do interior 83% 89% 90% 90% 60% NA 84% 71% 86% 31 - Atendimento por meio do Fale Conosco 80% 81% 80% 86% 78% 20% 67% 75% NA FRAQUEZA 28 - Central de Relacionamento através do telefone % 74% 89% 82% 74% 40% 60% 81% 73% 84% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 29

30 Portal/site 32 - Com que frequência você costuma acessar o portal/site da Cemig Saúde para buscar informações sobre o convênio? 34% 40% 32% 36% 25% 20% Microrregião Macrorregião Outras Sempre 43% 43% 39% Às vezes 32% 36% 38% 10% 4% Raramente 20% 21% 19% Nunca 4% 0% 4% Sempre Às vezes Raramente Nunca Médico Clínica Médica Não Laboratórios Centro de Diagnóstico Coop. De Sempre 33% 44% 47% 39% 43% 43% 20% Às vezes 34% 34% 35% 39% 50% 36% 40% Raramente 29% 19% 15% 19% 7% 21% 20% Nunca 5% 3% 3% 3% 0% 0% 20% 30

31 Portal 33 - Quais as informações você procura no portal? (Múltipla resposta/espontânea)? Lista de Procedimentos e Preços Faturas processadas 38% 51% 56% 49% Microrregião Macrorregião Outras Lista de procedimentos e Preços 48% 57% 52% Interações das guias Formulários Dados cadastrais 18% 22% 15% 11% 37% 52% Faturas processadas 52% 68% 49% Interações das guias 34% 46% 40% Formulários 17% 39% 17% Dados cadastrais 13% 14% 16% Outro 12% 7% 8% Outro 12% Informativos, manuais, vídeos e cartilhas 9% 0% 3% Informativos, manuais, videos e cartilhas 5% Médico Clínica Médica Não Laboratórios Centro de Diagnóstico Coop. De Lista de procedimentos e Preços 38% 55% 51% 61% 57% 77% 50% Faturas processadas 49% 55% 55% 45% 46% 54% 63% Interações das guias 38% 33% 49% 32% 32% 54% 13% Formulários 17% 14% 29% 5% 29% 31% 0% Dados cadastrais 16% 14% 11% 13% 18% 38% 13% Outro 10% 11% 4% 2% 11% 15% 50% Informativos, manuais, vídeos e cartilhas 7% 3% 7% 2% 4% 8% 0% 31

32 Informativo Eletrônico O formato em que as informações são passadas é adequado. 97% 3% 92% 39 - As informações divulgadas são claras. 95% 5% 95% FORÇAS 37 - No geral, o jornal, as campanhas e informativos, ampliam meu conhecimento sobre a Cemig Saúde. 91% 9% 83% 38 - O conteúdo abordado é relevante. 87% 12% 92% OPORTUNIDADE 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 32

33 Informativo Eletrônico Clínica Médica Não Laborat. Centro de Diagnóstico Coop. de Micro região Macro região Outras 40 - O formato em que as informações são passadas é adequado. 96% 94% 98% 97% 89% 91% 39 - As informações divulgadas são claras. 94% 97% 97% 92% 89% 97% 96% FORÇAS 37 - No geral, o jornal, as campanhas e informativos, ampliam meu conhecimento sobre a Cemig Saúde. 87% 88% 95% 92% 67% 96% 95% 38 - O conteúdo abordado é relevante. 81% 91% 89% 89% 89% 67% 88% 87% OPORTUNIDADE 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 33

34 Campanhas e comunicados 35 - Você recebe as campanhas e comunicados no seu cadastrado na Cemig Saúde? 11% Prestadores Médico 94% 6% Clínica Médica 89% 11% 89% Não 89% 11% Laboratórios 86% 14% Centro de Diagnóstico 89% 11% Microrregião Macrorregião Outras 71% 29% Sim 91% 79% 89% Não 9% 21% 11% Coop. De 80% 20% Sim Não NOTA: Questão inserida nesta onda, não tem histórico. 34

35 Jornal eletrônico 36 - Você recebe o Jornal eletrônico Cemig Saúde Online? 76% 61% Prestadores 39% Médico 54% 46% 24% Clínica Médica 67% 33% Não 68% 32% Laboratórios 61% 39% Centro de Diagnóstico 68% 32% Microrregião Macrorregião Outras 43% 57% Sim 67% 57% 59% Não 33% 43% 41% Coop. De 30% 70% Sim Não 35

36 Atributos da Marca A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade. 99% 1% 43 - A Cemig Saúde é uma empresa competente. 97% 3% 41 - A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar. 97% 2% 99% 44 - A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço. 95% 5% 99% FORÇAS 45 - A Cemig Saúde é uma empresa transparente. 94% 6% 98% 47 - A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com seus beneficiários e prestadores de serviços. 92% 7% 1% 96% 46 - A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na forma de fazer negócios. 92% 7% 1% 98% 48 - Para a Cemig Saúde, o cuidado com o paciente está em primeiro lugar. 91% 9% 1% 97% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 36

37 Atributos da Marca Clínica Médica Não Laborat. Centro de Diagnóstico Coop. de Micro região Macro região Outras 42 - A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade. 97% 98% 98% 98% 98% 43 - A Cemig Saúde é uma empresa competente. 96% 97% 98% 98% 89% 98% 96% 97% 41 - A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar. 97% 96% 99% 98% 89% 97% 97% 44 - A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço. 95% 95% 97% 96% 96% FORÇAS 45 - A Cemig Saúde é uma empresa transparente. 91% 95% 90% 98% 88% 92% 94% 47 - A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com seus beneficiários e prestadores de serviços. 92% 94% 87% 95% 96% 86% 89% 92% 92% 91% 46 - A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na forma de fazer negócios. 91% 94% 91% 91% 96% 79% 88% 96% 91% 48 - Para a Cemig Saúde, o cuidado com o paciente está em primeiro lugar. 92% 92% 85% 96% 86% 86% 91% 81% 92% 4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) Excelência /Força Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças 37

38 Pretensão 50 - Você tem pretensão de continuar atendendo a Cemig Saúde? 99% 98% Prestadores Médico 96% 4% Clínica Médica 97% 3% Não 0% 1% 0% 0% 2% Laboratórios 98% 2% Centro de Diagnóstico 0% Microrregião Macrorregião Outras 7% Sim 86% 76% 84% Não 14% 24% 16% Coop. De 89% 11% Sim Não Não sabe 38

39 Sugestão 51 - Pensando nos outros planos de saúde que você atende, qual sugestão você daria para a Cemig Saúde melhorar os seus processos? Microrregião Macrorregião Outras Satisfeito Sistema/site 24% 26% 20% 0% 13% 4% 6% 9% Atendimento/Relacionamento 14% 0% 0% 3% Faturamento Valores/Remuneração 12% 11% 18% 18% 8% 5% 0% 7% Autorização Processos das guias Menos Burocrática 6% 7% 7% 4% 6% 8% 28% 24% 25% 23% 35% 24% Outro Ser mais abrangentes 2% 3% 10% 24% 11% 1% 6% 4% 39

40 Sugestão 51 - Pensando nos outros planos de saúde que você atende, qual sugestão você daria para a Cemig Saúde melhorar os seus processos? Médico Clínica Não Médico Laboratório Centro de Diagnóstico Cooperativa Satisfeito Sistema/site 24% 26% 9% 18% 10% 12% 11% 31% 67% 6% 7% 3% 17% 5% 15% 0% Atendimento/Relacionamento 14% 0% 3% 0% 7% 5% 0% 0% Faturamento Valores/Remuneração 12% 11% 15% 14% 7% 7% 16% 8% 17% 9% 4% 7% 2% 0% 8% 0% Autorização Processos das guias Menos Burocrática 6% 7% 7% 8% 4% 10% 7% 5% 0% 0% 19% 26% 32% 22% 47% 8% 17% 29% 36% 10% 27% 16% 15% 0% Outro Ser mais abrangentes 2% 3% 13% 3% 28% 0% 0% 23% 0% 4% 0% 1% 10% 5% 0% 0% 40

41 NPS - Fidelidade 49 Qual a probabilidade de indicar que um médico conhecido ou parceiro se credencie a Cemig Saúde? Dê uma nota de 0 à 10, onde 0 é nem um pouco provável e 10 é altamente provável. PROMOTOR 77 NEUTRO 18 NPS 72 DETRATOR 5 61% 1% 0% 0% 0% 1% 1% 2% 4% 14% 16% Escala NPS

42 NPS - Fidelidade Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim um hábito. Aristóteles Obrigado! 42