Cemig Saúde Prestadores de serviços

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2 Cemig Saúde Prestadores de serviços Junho de

3 A pesquisa Amostra 752 entrevistas A PESQUISA Intervalo de confiança 95% Margem de erro 7% por segmento Data da coleta 17 a 30 de Maio de

4 DESCRIÇÃO DO UNIVERSO 4

5 Descrição do Universo TIPO DE PRESTADOR Clínica médica 21% Cooperativa de médicos 3% Hospital 13% Laboratório 19% Médicos 23% Não médicos 21% Clínica Cooperativa médica de médicos* Hospital Laboratório Médicos Não médicos Geral 21% 3% 13% 19% 23% 21% Região Microrregião 20% 9% 11% 11% 29% 20% Macrorregião 24% 0% 16% 19% 16% 24% Outras 21% 0% 14% 23% 20% 20% Cidade Belo Horizonte 21% 8% 8% 10% 33% 20% Interior 21% 1% 15% 22% 20% 21% Tipo Ocupacional 25% 4% 15% 36% 10% 10% Não ocupacional 21% 3% 13% 17% 25% 22% Base: Todos os perfis Amostra: 754 *Dado insuficiente para análise estatística por conter menos de 30 casos. 5

6 Descrição do Universo CIDADE 77% 23% Interior BH Cidade Belo Horizonte Interior Geral 23% 77% Região Microrregião 77% 23% Macrorregião 0% 100% Outras 0% 100% Prestador Clínica médica 23% 77% Cooperativa de médicos* 64% 36% Hospital 13% 87% Laboratório 12% 88% Médicos 33% 67% Não médicos 23% 77% Tipo Ocupacional 16% 84% Não ocupacional 24% 76% Base: Todos os perfis Amostra: 754 *Dado insuficiente para análise estatística por conter menos de 30 casos. 6

7 Descrição do Universo REGIÃO Microrregião 30% Macrorregião 8% Campo das Vertentes Central Mineira 2% 2% Jequitinhonha Noroeste de Minas 0% 1% Norte de Minas Oeste de Minas 5% 5% Sul/Sudoeste de Minas 12% Triângulo/Alto do Paranaíba 14% Vale do Mucuri 1% Vale do Rio Doce Zona da Mata 9% 10% Base: Todos os perfis Amostra: 754 7

8 Descrição do Universo OCUPACIONAL 86% 14% Ocupacional Não ocupacional Ocupacional Não ocupacional Geral 14% 86% Região Microrregião 9% 91% Macrorregião 23% 77% Outras 15% 85% Cidade Belo Horizonte 10% 90% Interior 15% 85% Prestador Clínica médica 16% 84% Cooperativa de médicos* 18% 82% Hospital 16% 84% Laboratório 26% 74% Médicos 6% 94% Não médicos 7% 93% Base: Todos os perfis Amostra: 754 *Dado insuficiente para análise estatística por conter menos de 30 casos. 8

9 NEGOCIAÇÃO DE NOVOS CONVÊNIOS 9

10 Negociação de novos convênios Satisfação em relação ao contrato Em relação ao padrão do contrato / à clareza de suas cláusulas você está: Muito insatisfeito 0% Valores agrupados Insatisfeito Nem insatisfeito nem satisfeito 1% 6% Insatifeito; 2% Nem insat/ nem satisfeito; 6% Satisfeito 80% Satisfeito; 92% Muito satisfeito 12% 87% 89% 95% 92% 93% 92% Muito insatisfeito 0% 0% 0% 0% 0% Insatisfeito 1% 1% 1% 1% 1% Nem satisf/ nem insatisf. 3% 4% 6% 5% 6% Satisfeito 76% 83% 81% 80% 80% Muito satisfeito 13% 12% 11% 14% 12% NS/NR 7% % 13% 3% 1% 4% 6% 5% 6% 0% 1% 2% 2% 2% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:738 10

11 Negociação de novos convênios Satisfação em relação à LPP Em relação à formatação da Lista de Procedimentos e Preços LPP, parte integrante do contrato que contempla os serviços prestados por este estabelecimento você está: Valores agrupados Muito insatisfeito 1% Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito 6% 16% Insatifeito; 7% Nem satisfeito nem insatisfeito ; 16% Satisfeito 69% Satisfeito; 78% Muito satisfeito 8% Muito insatisfeito 1% 0% 0% 1% 1% Insatisfeito 4% 6% 9% 8% 6% Nem satisf/ nem insatisf. 7% 8% 13% 9% 16% Satisfeito 76% 77% 72% 73% 69% Muito satisfeito 8% 8% 6% 9% 8% NS/NR 5% % 84% 85% 78% 82% 78% 4% 7% 5% 8% 13% 4% 7% 9% 9% 16% 0% 7% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:743 11

12 Negociação de novos convênios Valores praticados Em relação aos valores praticados pelas demais operadoras que você possui convênio, os valores acordados com a Cemig Saúde estão do esperado: Valores agrupados Muito abaixo Abaixo 2% 19% Acima; 11% Abaixo; 21% No mesmo patamar 68% Acima 11% No mesmo patamar; 68% Muito acima 0% 86% 73% 73% 67% 69% 68% 9% 15% 23% 10% 17% 21% 21% 5% 10% 10% 10% 11% 2% 0% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Abaixo No mesmo patamar Acima NS/NR Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:748 12

13 Negociação de novos convênios Valores praticados Abaixo No mesmo patamar Acima Geral 21% 68% 11% Região Microrregião 20% 69% 11% Macrorregião 24% 63% 13% Outras 20% 69% 11% Cidade Belo Horizonte 24% 65% 11% Interior 20% 69% 11% Prestador Clínica médica 19% 68% 13% Cooperativa de médicos* 32% 64% 5% Hospital 25% 74% 1% Laboratório 10% 78% 12% Médicos 13% 72% 14% Não médicos 36% 51% 13% Tipo Ocupacional 15% 73% 12% Não ocupacional 21% 67% 11% Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:748 *Dado insuficiente para análise estatística por conter menos de 30 casos. 13

14 Negociação de novos convênios Satisfação em relação ao acesso as informações Em relação ao acesso as informações e o seu relacionamento com o setor de Negociação de Novos Convênios você está: Valores agrupados Muito insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito 1% 4% 12% Insatifeito; 5% Nem satisfeito nem insatisfeito; 12% Satisfeito 70% Satisfeito; 83% Muito satisfeito 13% Muito insatisfeito 1% 0% 1% 1% 1% Insatisfeito 4% 5% 5% 5% 4% Nem satisf/ nem insatisf 8% 8% 10% 8% 12% Satisfeito 72% 72% 73% 72% 70% Muito satisfeito 10% 15% 10% 14% 13% NS/NR 5% % 82% 87% 83% 86% 83% 3% 8% 8% 10% 8% 12% 0% 5% 5% 6% 6% 5% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:739 14

15 RELACIONAMENTO E CADASTRO 15

16 Relacionamento e cadastro Atualização de dados cadastrais Você já solicitou atualização de dados cadastrais? 48% 52% Sim Não Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:754 16

17 Relacionamento e cadastro Teve dificuldades na atualização de dados cadastrais Se sim, encontrou alguma dificuldade? 4% 96% Sim Não Base: Entrevistados que solicitaram alteração de dados cadastrais Amostra: 365 Respostas válidas:365 17

18 Relacionamento e cadastro Satisfação em relação a correção de dados cadastrais Em relação à consistência e correção dos seus dados cadastrais, você se sente: Muito insatisfeito 0% Valores agrupados Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito 1% 11% Insatifeito; 1% Nem satisfeito nem insatisfeito; 11% Satisfeito 78% Satisfeito; 88% Muito satisfeito 10% Muito insatisfeito 0% 0% 0% 0% 0% Insatisfeito 1% 1% 2% 1% 1% Nem satisf/ nem insatisf 3% 5% 8% 6% 11% Satisfeito 82% 84% 82% 80% 78% Muito satisfeito 8% 10% 7% 13% 10% NS/NR 6% % 90% 94% 89% 93% 88% 5% 3% 4% 1% 5% 8% 6% 0% 11% 1% 2% 1% 1% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:732 18

19 Relacionamento e cadastro Consulta de informações sobre os serviços no portal ou aplicativo Você já consultou a informações sobre os seus serviços divulgados no portal e no aplicativo da Cemig Saúde para os usuários do plano? 32% 68% Sim Não Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:754 19

20 Relacionamento e cadastro Encontrou inconsistência entre os dados cadastrados e os divulgados Você já encontrou alguma inconsistência entre os dados divulgados para os usuários do plano e os que você cadastrou? 3% 97% Sim Não Base: Entrevistados que já consultaram informações sobre seus serviços no portal ou app da Cemig Saúde Amostra: 243 Respostas válidas:243 20

21 FATURAMENTO 21

22 Faturamento Prazo de pagamento Em relação ao prazo de pagamento você está muito insatisfeito, insatisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, satisfeito ou muito satisfeito? Valores agrupados Muito insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito 0% 2% 9% Insatifeito; 2% Nem satisfeito nem insatisfeito; 9% Satisfeito 75% Satisfeito; 89% Muito satisfeito 14% Muito insatisfeito 0% 1% 0% 0% 0% Insatisfeito 3% 4% 7% 4% 2% Nem satisf/ nem insatisf 4% 5% 9% 6% 9% Satisfeito 79% 77% 75% 77% 75% Muito satisfeito 10% 13% 8% 13% 14% NS/NR 5% % 89% 90% 83% 90% 89% 5% 1% 4% 9% 6% 3% 5% 8% 9% 0% 5% 2% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:737 22

23 Faturamento Processo de faturamento em geral De uma maneira geral, em relação ao processo de faturamento você está muito insatisfeito, insatisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, satisfeito ou muito satisfeito? Valores agrupados Muito insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito 1% 6% 9% Insatifeito; 7% Nem satisfeito nem insatisfeito; 9% Satisfeito 69% Satisfeito; 84% Muito satisfeito 15% Muito insatisfeito 1% 1% 1% 2% 1% Insatisfeito 4% 4% 8% 7% 6% Nem satisf/ nem insatisf 6% 6% 9% 6% 9% Satisfeito 73% 74% 71% 71% 69% Muito satisfeito 16% 15% 10% 14% 15% NS/NR 1% % 89% 89% 82% 85% 84% 2% 6% 4% 6% 9% 9% 0% 5% 9% 1% 6% 7% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:751 23

24 Faturamento Encaminhou recurso de glosa Você já encaminhou algum recurso de glosa? 33% 67% Sim Não 86% 78% 74% 70% 74% 67% 14% 22% 23% 30% 26% 33% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Sim Não Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:

25 Faturamento Encaminhou recurso de glosa Sim Não Geral 33% 67% Região Microrregião 38% 62% Macrorregião 27% 73% Outras 31% 69% Cidade Belo Horizonte 39% 61% Interior 31% 69% Prestador Clínica médica 30% 70% Cooperativa de médicos* 68% 32% Hospital 51% 49% Laboratório 26% 74% Médicos 22% 78% Não médicos 39% 61% Tipo Ocupacional 32% 68% Não ocupacional 33% 67% Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas: 754 *Dado insuficiente para análise estatística por conter menos de 30 casos. 25

26 Faturamento Satisfação em relação a resolução do processo de recurso de glosa Em relação a resolução do processo de recurso de glosa você está: Muito insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito 1% 13% 14% Valores agrupados Insatifeito; 14% Nem satisfeito nem insatisfeito; 14% Satisfeito 67% Satisfeito; 72% Muito satisfeito 5% Muito insatisfeito 3% 3% 7% 3% 1% Insatisfeito 16% 15% 21% 11% 13% Nem satisf/ nem insatisf 7% 10% 13% 11% 14% Satisfeito 60% 66% 52% 65% 67% Muito satisfeito 8% 6% 7% 9% 5% NS/NR 6% Base: Entrevistados que encaminharam recurso de glosa Amostra: 250 Respostas válidas: % 68% 72% 74% 72% 59% 19% 7% 28% 7% 18% 15% 10% 13% 11% 14% 0% 6% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR 26

27 Faturamento Satisfação em relação à solicitação e envio de NF Em relação ao processo de solicitação e envio de Nota Fiscal você está? Valores agrupados Muito insatisfeito Insatisfeito 1% 4% Insatifeito; 5% Nem satisfeito nem insatisfeito; 7% Nem satisfeito nem insatisfeito 7% Satisfeito 75% Satisfeito; 88% Muito satisfeito 13% 87% 88% Muito insatisfeito 0% 1% Insatisfeito 6% 4% Nem satisf/ nem insatisf 7% 7% Satisfeito 78% 75% Muito satisfeito 9% 13% 7% 6% 7% 5% mai/15 mai/16 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:

28 Faturamento Em relação ao Saúde Connect, você está: Satisfação em relação ao Saúde Connect Valores agrupados Muito insatisfeito Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito 1% 4% 9% Insatifeito; 5% Nem satisfeito nem insatisfeito; 9% Satisfeito 74% Satisfeito; 87% Muito satisfeito 12% Muito insatisfeito 1% 0% 1% 1% 1% Insatisfeito 7% 4% 6% 6% 4% Nem satisf/ nem insatisf 7% 5% 7% 5% 9% Satisfeito 68% 69% 72% 74% 74% Muito satisfeito 16% 21% 14% 14% 12% NS/NR 1% % 90% 86% 88% 87% 8% 7% 5% 7% 9% 1% 7% 5% 5% abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:

29 GUIAS E INTERNAÇÕES 29

30 HOSPITAIS 30

31 Guias e internações Satisfação em relação ao prazo de resposta das autorizações Em relação ao prazo de resposta das autorizações / liberações de guias e internações da Cemig Saúde você está: Muito insatisfeito 3% Valores agrupados Insatisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito 11% 12% Insatifeito; 14% Nem satisfeito nem insatisfeito; 12% Satisfeito 62% Satisfeito; 73% Muito satisfeito 11% Muito insatisfeito 1% % Insatisfeito 10% 4% 8% 8% 11% Nem satisf/ nem insatisf 4% 6% 8% 5% 12% Satisfeito 67% 80% 73% 80% 62% Muito satisfeito 10% 10% 10% 7% 11% NS/NR 8% % 77% 90% 84% 87% 73% 11% 4% 8% 6% 8% 14% 0% 4% 4% 8% 5% 12% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito NS/NR Base: Hospital Amostra: 101 Respostas válidas: 98 31

32 Guias e internações Satisfação em relação à solicitação de informações complementares Em relação às solicitações de informações complementares (laudo de exames, orçamentos de materiais, relatórios, etc.) você está: Valores agrupados Muito insatisfeito Insatisfeito 4% Insatifeito; 4% Nem insat/ nem satisfeito; 20% Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito 20% 69% Satisfeito; 76% Muito satisfeito 7% 90% 76% Muito insatisfeito Insatisfeito 5% 4% Nem satisf/ nem insatisf 5% 20% Satisfeito 87% 69% Muito satisfeito 4% 7% 20% 5% 4% mai/15 mai/16 Insatisfeito Nem insat/ nem satisfeito Satisfeito Base: Hospital Amostra: 101 Respostas válidas: 97 32

33 Guias e internações Pedido de autorização negado Você já teve algum pedido de autorização NEGADO pela Cemig Saúde: 7% 93% Sim Não 89% 87% 89% 89% 85% 93% 11% 13% 11% 11% 15% 7% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Sim Não Base: Hospital Amostra: 101 Respostas válidas:

34 Guias e internações Pedido de autorização negado - Motivo Quais são os principais motivos de negativa das autorizações solicitadas? N %Respostas %Casos OPME 2 25,0% 28,6% Carteirinha do cliente em período de carência 1 12,5% 14,3% Carteirinha desatualizada 1 12,5% 14,3% Burocracia 1 12,5% 14,3% Cobertura do plano 1 12,5% 14,3% NS/NR 2 25,0% 28,6% Total 8 100,0% 114,3% Base: Hospitais com pedido de autorização negado Amostra: 7 Respostas válidas: 8 34

35 MÉDICOS 35

36 Guias e internações Procedimento cirúrgico não autorizado Você já teve algum procedimento cirúrgico NÃO autorizado pela CEMIG SAUDE? 2% 98% Sim Não 93% 99% 95% 98% 94% 98% 7% 1% 5% 2% 6% 2% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Sim Não Base: Médicos Amostra: 171 Respostas válidas:

37 Guias e internações Entrevistado 98% 2% Secretária Próprio médico 93% 78% 99% 98% 94% 98% 22% 7% 1% 2% 6% 2% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Secretária Próprio médico Base: Médicos Amostra:

38 HOSPITAL E MÉDICOS 38

39 Guias e internações Obstáculos para a autorização das prescrições Você diria que a Cemig Saúde cria muito, médio, pouco ou nenhum obstáculo para a autorização das prescrições? NS/NR; 9% Muito; 1% Médio; 9% Pouco; 19% Nenhum; 62% 74% 55% 66% 59% 62% 24% 17% 15% 11% 9% 10% 9% 16% 19% 10% 7% 7% 5% 9% 1% 0% 3% 2% 1% abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Muito Médio Pouco Base: Hospitais e Médicos Amostra: 272 Respostas válidas:

40 ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO 40

41 Atendimento e comunicação Utilização do atendimento Vou citar alguns dos meios de atendimento disponibilizados pela Cemig Saúde e gostaria que me dissesse se você já os utilizou. Respostas através do 66% 34% Atendimento pela central de relacionamento pelo telefone % 39% Atendimento presencial ou direto na Cemig Saúde 29% 71% Sim Não Base: Todos os perfis Amostra:

42 Atendimento e comunicação Satisfação com os meios de atendimento Qual a sua satisfação em relação a eles? Atendimento presencial ou direto na Cemig Saúde 32% 64% 2% 2% 0% Atendimento pela central de relacionamento pelo telefone % 71% 6% 6% 1% Respostas através do 13% 74% 6% 6% 1% Muito satisfeito Nem insatisfeito nem satisfeito Muito insatisfeito Satisfeito Insatisfeito Base: Entrevistados que utilizaram os meio s de atendimento Amostra: Telefone :463 Presencial:

43 Atendimento e comunicação Acessa o site Cemig Saúde Você costuma acessar o portal/site da Cemig Saúde para buscar informações sobre o convênio: sempre, às vezes, raramente ou nunca? Nunca; 10% Sempre; 34% Raramente; 25% Às vezes; 32% 37% 34% 34% 33% 25% 18% 11% 8% 34% 35% 34% 31% 32% 29% 27% 25% 22% 13% 8% 10% abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Sempre Às vezes Raramente Nunca Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:

44 Atendimento e comunicação Informações procuradas no site Cemig Saúde Quais as informações você procura no portal? Listas de Procedimentos e Preços Faturas Processadas Formulários Mensagens e informativos Dados Cadastrais 56% 38% 22% 18% 11% 44% 62% 78% 82% 89% OUTROS Casos % Guias 80 52% Consultas 10 6% Glosas 10 6% Rede conveniada 10 6% Extrato 8 5% Nota fiscal 6 4% Senhas 5 3% Informação sobre paciente 5 3% Tabela 4 3% Carteirinha 4 3% Local de atendimento 4 3% Relatório 3 2% Elegibilidade do cliente 3 2% Manual 2 1% Especialistas 1 1% Total % Citou Não citou Base: Entrevistados que já acessaram o site Amostra: 681 Respostas válidas:

45 Atendimento e comunicação Satisfação com o site Cemig Saúde Em relação ao portal da Cemig Saúde, você está: Muito insatisfeito Insatisfeito 1% Nem satisfeito nem insatisfeito 8% Satisfeito 75% Muito satisfeito 11% Valores agrupados Não acessa 5% Não acessa; 5% Insatifeito; 1% Nem satisfeito nem insatisfeito; 8% Satisfeito; 86% Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:

46 Atendimento e comunicação Recebe Cemig Saúde on-line Você recebe o informativo eletrônico Cemig Saúde On line? 76% 24% Sim Não 75% 51% 76% 78% 84% 76% 25% 49% 24% 22% 16% 24% jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Sim Não Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:

47 Atendimento e comunicação Satisfação com Cemig Saúde Online Agora vou citar alguns aspectos relacionados ao informativo e gostaria que você me dissesse como você se sente: Em relação à clareza das informações divulgadas 12% 83% 4% Em relação ao formato 9% 85% 5% 1% Em relação ao conteúdo abordado 8% 84% 8% Muito satisfeito Nem insatisfeito nem satisfeito Muito insatisfeito Satisfeito Insatisfeito Base: Entrevistados que recebem o Cemig Saúde Online Amostra:

48 Atendimento e comunicação Cemig Saúde on-line - Nota Que nota entre 0 e 10 você atribui para o informativo Cemig Saúde On Line N 563 Média 8,7 Mediana 9,0 Desvio padrão 1,1 Mínima 5 Máxima 10 8,4 8,8 8,9 9,0 8,8 8,7 jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Média Geral 8,7 Região Microrregião 8,7 Macrorregião 8,6 Outras 8,8 Total 8,7 Cidade Belo Horizonte 8,8 Interior 8,7 Total 8,7 Prestador Clínica médica 8,7 Cooperativa de médicos* 8,6 Hospital 8,5 Laboratório 8,8 Médicos 8,9 Não médicos 8,7 Total 8,7 Tipo Ocupacional 8,8 Não ocupacional 8,7 Total 8,7 Base: Entrevistados que recebem o Cemig Saúde Online Amostra: 574 Respostas válidas: 563 *Dado insuficiente para análise estatística por conter menos de 30 casos. 48

49 Atendimento e comunicação Satisfação com comunicados e informativos da Cemig Saúde Em relação às campanhas, comunicados, informativos e interações para ampliar seu conhecimento sobre a Cemig Saúde, você diria que está muito insatisfeito, insatisfeito, nem satisfeito/nem insatisfeito, satisfeito ou muito satisfeito? Valores agrupados Muito insatisfeito Insatisfeito 0,4% 1,4% Insatifeito; 2% Nem satisfeito nem insatisfeito; 16% Nem satisfeito nem insatisfeito 15,8% Satisfeito 70,8% Satisfeito; 82% Muito satisfeito 11,6% 85% 91% 82% Muito insatisfeito 0% 0% 0% Insatisfeito 3% 2% 1% Nem satisf/ nem insatisf 11% 7% 16% Satisfeito 77% 78% 71% Muito satisfeito 9% 13% 12% Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas: % 7% 16% 3% 2% 2% mai/14 mai/15 mai/16 Insatifeito Nem satisfeito nem insatisfeito Satisfeito 49

50 SAÚDE OCUPACIONAL 50

51 Saúde ocupacional Satisfação referente aos seguintes itens: Satisfação dos serviços relacionados ao setor Relacionamento com o setor de saúde ocupacional da Cemig Saúde 17% 66% 17% Processo de faturamento das despesas de Inventário Periódico de Saúde 12% 71% 12% 4% Acesso as informações relacionadas ao setor de Saúde Ocupacional 10% 69% 21% Muito satisfeito Nem insatisfeito nem satisfeito Muito insatisfeito Satisfeito Insatisfeito Base: Saúde ocupacional Amostra:

52 ASPECTOS GERAIS 52

53 Aspectos Gerais Atributos da Marca Atributos da marca Agora vou dizer algumas frases relacionadas à Cemig Saúde e gostaria que você me dissesse se concorda ou discorda com elas. A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade 93% 7% 0% A Cemig Saúde é uma empresa competente 90% 10% 0% A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar 84% 15% 1% A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço 83% 16% 0% 0% A Cemig Saúde é uma empresa transparente 82% 16% 2% A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na sua forma de fazer negócios 82% 16% 2% 0% Para a Cemig Saúde o cuidado com o paciente está em primeiro lugar 80% 17% 2% 1% A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com os seus beneficiários/prestadores de serviços 71% 25% 3% 1% Concorda totalmente Concorda Discorda Discorda totalmente Base: Todos os perfis Amostra:

54 Aspectos Gerais Atributos da Marca Atributos da marca RADAR - Médias da Avaliação (Escala padronizada entre 0 e 10) Cuidado Confiança 10,0 9,8 9,6 9,4 9,2 9,0 8,8 8,6 8,4 Qualidade Transparência mai/14 mai/15 mai/16 Base: Todos os perfis Amostra:

55 Aspectos Gerais Atributos da Marca Atributos da marca RADAR - Médias da Avaliação (Escala padronizada entre 0 e 10) Para a Cemig Saúde o cuidado com o paciente está em primeiro lugar A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com os seus beneficiários/prestadores de serviços A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar 10,0 9,8 9,6 9,4 9,2 9,0 8,8 8,6 8,4 8,2 A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade A Cemig Saúde é uma empresa competente A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na sua forma de fazer negócios A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço A Cemig Saúde é uma empresa transparente mai/14 mai/15 mai/16 Base: Todos os perfis Amostra:

56 Aspectos Gerais Atributos da Marca Atributos da marca RADAR - Médias da Avaliação (Escala padronizada entre 0 e 10) A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade A Cemig Saúde é uma empresa competente A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço 9,8 9,6 9,5 9,4 Média 9,4 A Cemig Saúde é uma empresa transparente 9,4 A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na sua forma de fazer negócios Para a Cemig Saúde o cuidado com o paciente está em primeiro lugar 9,3 9,3 A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com os seus beneficiários/prestadores de serviços 8,9 Base: Todos os perfis Amostra:

57 Aspectos gerais Avaliação geral Nota atribuída ao convênio Cemig Saúde Pensando no convênio com a Cemig Saúde de uma forma geral, que nota entre 0 e 10 você atribui para o convênio. 8,9 N Média Mediana Desvio padrão Mínima Máxima 8, ,8 9,0 1, ,8 8,7 8,8 8,8 Média Geral 8,8 Região Microrregião 8,9 Macrorregião 8,8 Outras 8,8 Total 8,8 Cidade Belo Horizonte 8,8 Interior 8,8 Total 8,8 Prestador Clínica médica 9,0 Cooperativa de médicos* 8,5 Hospital 8,5 Laboratório 8,9 Médicos 8,9 Não médicos 8,6 Total 8,8 Tipo Ocupacional 8,9 Não ocupacional 8,8 Total 8,8 jun/11 abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Base: Todos os perfis Amostra: 754 *Dado insuficiente para análise estatística por conter menos de 30 casos. 57

58 Aspectos Gerais - Manutenção de convênios Pretensão de continuar atendendo a Cemig Saúde Você tem pretensão de continuar atendendo a Cemig Saúde? 99% 1% Sim Não 99% 99% 98% 99% 99% 1% 1% 2% 1% 1% abr/12 jun/13 mai/14 mai/15 mai/16 Sim Não Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:

59 Aspectos Gerais - Manutenção de convênios Não pretende continuar atendendo a Cemig Saúde - Motivo Se não. Por quê? Casos % Não vai atender plano de saúde 2 29% Não recebeu pagamento 1 14% Recebe poucos pacientes pelo plano 1 14% Valores abaixo do mercado 1 14% Burocracia 1 14% NS/NR 1 14% Total 7 100% Base: Entrevistados que não pretendem continuar atendendo Cemig Saúde Amostra: 7 Respostas válidas: 7 59

60 Aspectos Gerais Outros planos de saúde Outros planos de saúde Para finalizar. Você possui convênio com outros planos de saúde? 99% Sim 1% Não 98% 99% 99% 2% 1% 1% mai/14 mai/15 mai/16 Sim Não Base: Todos os perfis Amostra: 754 Respostas válidas:

61 Aspectos Gerais Outros planos de saúde Sugestão para o Cemig Saúde melhorar seus processos Pensando nos outros planos de saúde que você atende que sugestão você daria para a Cemig Saúde melhorar os seus processos? Casos % Ajustar os valores 85 11% Canal de relacionamento presencial com o prestador 34 5% Elogios ao plano 31 4% Investir no setor de faturamento 26 3% Mais agilidade no Saúde Connect 21 3% Divulgação 20 3% Agilidade nas autorizações 19 3% Mais agilidade nas respostas as solicitações 17 2% Ampliar o prazo par envio de faturas 17 2% Guia de faturamento online 17 2% Reduzir burocracia 15 2% Mais clareza no processo de autorização 13 2% Investir no layout do site 11 1% Agilidade na emissão da nota fiscal 9 1% Ampliar as opções de procedimentos 9 1% Solicitação de procedimento online 7 1% Recurso de Glosa 7 1% Investir em treinamento para atendimento 6 1% Enviar s lembrete 4 1% Agilidade na inclusão de medicamentos 4 1% Disponibilizar um leitor digital 4 1% Outras 29 4% NS/NR % Total % Base: Entrevistados que atendem outros planos de saúde Amostra:

62 RADAR DE SATISFAÇÃO 62

63 Avaliação geral Radar - Notas Não Médicos Geral 9,1 9,0 8,9 8,8 8,7 8,6 8,5 8,4 8,3 8,2 Médico Hospitais Clínica Médica Laboratórios

64 Avaliação geral Radar - Satisfação Cemig Saúde Online - Clareza das informações Relacionamento com o setor - Ocupacional Informações relacionadas ao setor - Ocupacional Faturamento Inventário periódico - Ocupacional Campanhas, comunicados, informativos e interações Cemig Saúde Online - Formato Contrato Lista de Procedimentos e Preços Acesso as informações Atualização de dados cadastrais Prazo de pagamento Processo de faturamento em geral Processo de glosa Cemig Saúde Online - Conteúdo Solicitação e envio de NF Portal Cemig Saúde Sáude Connect Respostas através do Atendimento presencial ou direto na Cemig Saúde Prazo de resposta das autorizações - Hospitais Solicitação de informações - Hospitais Atendimento pela central de relacionamento pelo telefone

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