GRAU DE SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO COMÉRCIO DE VESTUÁRIO DE SÃO FRANCISCO DO SUL - SC

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1 GRAU DE SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO COMÉRCIO DE VESTUÁRIO DE SÃO FRANCISCO DO SUL - SC Larissa Vezu Baglione de Oliveira¹ Andreia Luciana da Rosa Scharmach² ¹IFC Campus São Francisco do Sul Discente do Curso Superior Tecnólogo em Logística ²IFC Campus São Francisco do Sul Orientadora Introdução A satisfação do atendimento ao cliente no comércio de varejo de vestuário, é muito importante para o sucesso dessas empresas e para o desenvolvimento econômico e social. Atender as necessidades e os desejos do cliente, satisfazendo-o a partir do bom atendimento, o motiva a comprar novamente, e a partir disso, a empresa conquista boa reputação e cumpre seus objetivos de sustentabilidade econômica, social e financeira. Conforme Formiga Júnior e Oliveira (2015, p. 74), A possibilidade de perder clientes devido a erros no atendimento é impensável. Atender bem já não é simplesmente um diferencial competitivo, mas uma prática essencial para uma empresa não ser excluída do mercado por falta de clientela. A partir do exposto, se dá a importância de atender bem o cliente. Pois, segundo Zulke apud Rangel (1994, p. 26), as pessoas contam suas experiências negativas para outras dez pessoas. Mediante este contexto, o mau atendimento afasta não somente o cliente atual, mas também o futuro, que já adquire uma imagem negativa da empresa por meio da propaganda boca-a-boca. As cidades turísticas, por sua vez, devem atentar-se muito aos fatores do bom atendimento, pois é através da hospitalidade que trará o turista novamente à sua cidade e ao seu comércio. Evidente que a prática do bom atendimento não deve ser aplicada somente aos turistas mas sim, e principalmente, aos moradores locais. São Francisco do Sul, uma cidade histórica com enorme potencial turístico, e muito frequentada no verão por suas belas praias, atrai público de diferentes cidades e países e amplia, assim o número de clientes do comércio local. Diante disso, a realização desta pesquisa se justifica pelos aspectos: científico, acadêmico e pessoal. Científico, pois não foram encontradas evidências da realização de pesquisa de caráter científico que verifique o grau de satisfação do atendimento ao

2 cliente no comércio de vestuário no município de São Francisco do Sul. Acadêmico, por contribuir com o crescimento da pesquisadora, dado que o Trabalho de Curso é uma exigência parcial para a obtenção do certificado de Tecnólogo em Logística. Pessoal, motivada pela curiosidade intelectual da pesquisadora a fim de ampliar seu conhecimento a respeito do tema. Dessa forma, este trabalho buscou identificar o grau de satisfação dos clientes quanto ao atendimento no comércio de vestuário de São Francisco do Sul-SC, para isso, foram estabelecidos os seguintes objetivos específicos: identificar os atributos que influenciam os clientes no julgamento da satisfação no atendimento no comércio de vestuário; verificar pontos positivos e negativos do atendimento observados pelos clientes; e sugerir ações corretivas que as lojas de vestuário possam utilizar para melhorar o atendimento. Material e Métodos O método utilizado para a pesquisa foi elaborado em duas etapas: a primeira foi exploratória descritiva por meio de entrevistas gravadas com a devida autorização com 10 pessoas com características heterogêneas no que se refere a classe social, idade, sexo e renda, que buscou identificar atributos que os clientes do comércio de vestuário julgam influenciadores na satisfação do atendimento. Como resultado, foram obtidos 133 atributos, que após a análise e união dos semelhantes, foram reduzidos a 36. Esses atributos foram utilizados para a elaboração do instrumento da coleta de dados (questionário) da segunda fase da pesquisa a quantitativa descritiva. Esta segunda etapa, contou então, com um questionário fechado com 36 questões divididas em quatro áreas de relevância para o atendimento (contato com o cliente, produtos, serviços e ambiente). Foi elaborado com a técnica Escalar de Likert que atribui pesos entre 1 e 5, onde 1 equivale a muito insatisfeito e 5 a muito satisfeito, para mensurar o grau da satisfação dos clientes alvo. A população designada à aplicabilidade da pesquisa foi definida como clientes de lojas de vestuário das lojas da rua Barão do Rio Branco (local comercialmente conhecido e amplamente frequentado na cidade de São Francisco do Sul).

3 A mensuração da população da pesquisa foi realizada a partir do levantamento da quantidade de atendimentos realizados mensalmente em 6 lojas localizadas na rua foco de estudo. De uma população média mensal de 258 clientes do comércio central de vestuário, foi calculada a amostra utilizando a fórmula contida em Barbetta (1994, p. 45), considerando erro amostral de 8%, que totalizou em 98 questionários respondidos por clientes do comércio da região central da cidade pesquisada. A amostra foi probabilística, portanto, todos tiveram probabilidade de fazer parte deste estudo, sendo assim, a pesquisa abrange uma amostra aleatória simples. A coleta de dados foi feita por meio de questionário sem interferência da pesquisadora, visando verificar os pontos positivos e negativos observados pelos clientes quanto ao atendimento nas lojas de vestuário na cidade de São Francisco do Sul. Resultados e discussão Os dados, após tabulados e tratados estatisticamente apresentaram os seguintes resultados: a maior média ponderada entre os 36 atributos mensurados, foi de 3,93, sendo este atributo aparência do atendente. Mediante a escala aplicada (pesos de 1 a 5) em que 3 representa neutro e 4 satisfeito, a média ponderada apresentada é menor que o peso que indica satisfação (4). Portanto, não é possível afirmar que existem clientes satisfeitos com o atendimento no varejo de vestuário da cidade pesquisada. Porém, para cumprir ao objetivo específico de indicar pontos positivos e negativos do atendimento ao cliente, foram relacionados em sequência os 10 atributos com maior média e os 10 com menor média de satisfação. O atributo que apresentou a menor média ponderada entre os atributos pesquisados foi ganhar brinde no pagamento à vista com 2,03 de média, e a média ponderada geral dos 36 atributos foi de 3,14. Considerando que nenhum dos atributos mensurados atingiu o peso mínimo de satisfação (4), foram apresentadas sugestões de melhorias para as quatro áreas de relevância pesquisadas a fim de proporcionar o bom atendimento ao cliente. As sugestões foram direcionadas para atender as necessidades e os desejos do cliente às

4 suas expectativas, no sentido de aumentar o nível de serviço oferecido da retenção do cliente e por consequência a competitividade da empresa. Quanto à área de relevância Atendimento, foi sugerido que as lojas invistam em treinamento, capacitação e qualificação de atendentes. Quanto à área Produtos, foi sugerido o Merchandising no ponto de venda, uma ferramenta de marketing que proporciona sensações agradáveis aos olhos do cliente por meio da boa exposição de produtos através da valorização do espaço da loja. Quanto ao Ambiente da loja, foram sugeridos investimentos na estrutura física, a fim de satisfazer às necessidades do cliente com relação a conforto, clima agradável, praticidade e dinamismo, sem esquecer de atender às necessidades específicas dos funcionários. Quanto à área Serviços, foi sugerido que a loja ofereça desconto ao cliente quando ele pagar à vista em dinheiro, proporcionando satisfação com o desconto obtido e o incentivando a comprar utilizando esta forma de pagamento. Conclusão Assim sendo, considerou-se que este trabalho é apenas uma contribuição à abrangente área de Atendimento ao Cliente, envolvendo o Marketing e a Satisfação de Clientes. Considerou-se também a importância de que sejam feitas avaliações periódicas pelas próprias empresas para acompanhar o grau de satisfação do atendimento de seus clientes. Relacionado a isso, ainda há a questão turística da cidade pesquisada, que atrai pessoas de diversos lugares e aumenta o número de clientes do comércio. O atendimento, tanto de turistas quanto de moradores, poderia produzir o grau de satisfação esperado e incentivá-los assim a comprar, mediante o bom atendimento. Por fim, expõe-se o êxito em realizar a pesquisa de cunho científico, curiosidade pessoal e aprendizado acadêmico, salientando que o objetivo do trabalho de identificar o grau de satisfação dos clientes com o atendimento oferecido no comércio de vestuário em São Francisco do Sul foi atingido. Referências BARBETTA, P. A. Estatísticas aplicadas às ciências sociais. 1. ed. Florianópolis: UFSC, 1994.

5 FORMIGA JÚNIOR, T. C.; OLIVEIRA, G. R. P. Qualidade no atendimento ao cliente: estudo de caso do cartório de registro de imóveis de Palmas - TO. Palmas: Revista Humanidades e Inovação, RANGEL, A. Cliente Interno: o mexilhão. São Paulo: Marcos Cobar, 1994.