IDENTIFICAÇÃO DO PERFIL DOS CLIENTES QUE FREQUENTAM O RESTAURANTE X, DE CANDELÁRIA/RS

Transcrição

1 IDENTIFICAÇÃO DO PERFIL DOS CLIENTES QUE FREQUENTAM O RESTAURANTE X, DE CANDELÁRIA/RS Carina Martins1 Giovana Bianchini2 RESUMO Este trabalho apresentou como objetivo geral identificar o perfil dos clientes que frequentam o Restaurante X, de Candelária/RS. Os objetivos específicos da pesquisa são identificar o grau de satisfação dos clientes em relação ao restaurante; verificar os hábitos de consumo dos clientes e verificar se há possibilidade de servir a La Carte à noite no Restaurante X. Em relação à metodologia foi realizada, uma pesquisa exploratória, através de conhecimentos bibliográficos, entrevistas e questionários, tendo como abordagem do problema uma pesquisa quantitativa e qualitativa, com opiniões apuradas dos entrevistados e perguntas fechadas. Pode-se concluir que se tornando por base as perguntas realizadas há a possibilidade de o restaurante servir a La Carte à noite. Palavras - chave: Restaurante; a La Carte; Clientes. ABSTRACT This work presented aimed at identifying the profile of customers who frequent the Restaurant X, Candelária / RS. The specific objectives of the research are to identify the degree of customer satisfaction in relation to the restaurant, check spending habits of customers and verify whether it is possible to serve La Carte evening at Restaurant X. Regarding the methodology was performed an exploratory research through bibliographic knowledge, interviews and questionnaires, with the approach of the problem one quantitative and qualitative research, with reviews of respondents cleared and closed questions. It can be concluded that become the basis for the questions asked for the possibility of a la carte service restaurant in the evening. Key - Words: Restaurant; La Carte; Customers. 1 Introdução 1 Graduanda em Administração de Empresas pela Faculdade Dom Alberto; carinamartins24@yahoo.com.br Mestre em Administração de Empresas e Professora da Faculdade Dom Alberto, giovana.coordenacao@domalberto.edu.br 2

2 O setor de serviços vem ganhando muito destaque na economia atual, dentre os ramos que mais tem crescido é o de refeições. O crescimento deste setor tem acirrado a concorrência entre os estabelecimentos, e para sobreviver as empresas necessitam buscar um diferencial, e os estudos mercadológicos auxiliam nesta função. As organizações estão cada vez mais se orientando de acordo com as necessidades e exigências do mercado para a busca de sua sobrevivência (COBRA, 1992). Sendo assim, as empresas precisam passar por mudanças radicais e investir em tecnologias novas para valorizar o seu negócio. Para abordar a viabilidade de implantação de um novo serviço, esta pesquisa é realizada no setor terciário da economia, tendo como ramo de atividade o comércio de alimentos, e se dispõe a pesquisar a viabilidade de servir a La Carte, no turno da noite em um restaurante, centralizando a pesquisa de mercado no estudo da empresa Restaurante X, de Candelária, município da região do Vale do Rio Pardo. Para o desenvolvimento do trabalho, a pesquisa possui o seguinte objetivo geral: Identificar o perfil do cliente que frequenta o Restaurante X. 2 REVISÃO DE LITERATURA 2.1 Marketing O Marketing está inserido em vários lugares e em todas as partes. Sendo indispensável para o sucesso nos negócios principalmente nas organizações, sendo utilizados todos os dias de forma direta ou indiretamente pelos membros da organização com o objetivo de alcançar o retorno desejado. Nas palavras de Etzel, Walker e Stanton (2001, p.11) afirmam que, o conceito de marketing enfatiza a orientação ao cliente e a coordenação de atividades de marketing para se alcançar os objetivos de desempenho da organização.

3 O desenvolvimento financeiro e o sucesso das organizações dependem do marketing. Finanças, operações, contabilidade e outras funções de negócios não terão sentido se não houver uma demanda para produtos e serviços suficiente para que a empresa obtenha lucro (KOTLER, 2006, p.2). 3 Metodologia Para a realização da pesquisa foi utilizando um questionário como instrumento de coleta de dados, sendo aplicado, para 41 clientes. Para a realização da mesma, foram avaliados os seguintes quesitos: aspectos positivos do restaurante, frequência e grau de satisfação dos clientes e quantidade de clientes que viriam jantar no restaurante. O objetivo principal desta pesquisa constitui-se em entender as preferências, as prioridades e as necessidades do público alvo em questão. Para uma melhor apresentação deste trabalho foi utilizado o software Sphinx para realizar a tabulação dos dados coletados. 4 Descrição e análise dos dados Para verificar a viabilidade da implantação do serviço de a La Carte no Restaurante X, foi desenvolvido um questionário obtendo 23 questões de múltipla escolha, onde se atingiu um público de 41 clientes que responderam ao mesmo. A empresa para conseguir um ótimo desempenho e resultado precisa conhecer o perfil de seus clientes e conhecer como estes avaliam a sua empresa. Através dos dados coletados verificamos os seguintes resultados. Gráfico 1 Idade dos pesquisados Pode se observar no Gráfico 1, que a faixa etária que mais frequenta o

4 restaurante é entre 15 à 25 anos que possui um percentual de 39% (16). E a segunda faixa etária que mais frequenta é entre 26 à 35 anos com 34,1% (14). A faixa etária de 36 à 45 anos ficou com 19,5% (8) e entre 46 anos ou mais com 7,3% (3). Foi constatado que as pessoas com uma faixa etária mais jovem possuem uma frequência maior no restaurante. Gráfico 2 Gênero dos pesquisados Conforme o Gráfico 2, pode se analisar que o sexo feminino é o que mais frequenta o restaurante com um percentual de 61,0% (25). E o sexo masculino obteve um percentual de 39,0% (16). Gráfico 3 Hábitos de companhia dos pesquisados Foi observado que a maioria dos frequentadores do restaurante geralmente almoça sozinhos com um percentual de 36,6% (15), já em segundo lugar possui um empate entre almoçar com a família ou com esposo (a) com um percentual de 19,5% (8). Com 7,3% (3) ficaram as pessoas que almoçam com colegas de serviços e 4,9% (2) que almoçam com namorado (a). Gráfico 4 Tempo de fidelidade ao restaurante

5 Foi constatado no Gráfico 4, que 48,8% (20) dos clientes frequentam o restaurante a mais de 3 anos, existindo assim uma grande fidelidade deste grupo. Já os clientes que frequentam o restaurante entre 1 até 3 anos possuem um percentual de 41,5% (17) e os clientes que frequentam menos de 1 ano 9,8% (4). Isto significa que também são clientes que estão se fidelizando ao estabelecimento. Gráfico 5 Frequência de consumo Foi observado que 41,5% (17) dos clientes frequentam o restaurantes de 16 à 20 vezes por mês, 34,1% (14) almoçam somente de 1 à 5 vezes por mês e 24,4% (10) dos clientes frequentam o restaurante de 6 à 15 vezes por mês, também é um percentual muito bom para o estabelecimento. Gráfico 6 Frequência de consumo por dia da semana Como foi observado nos Gráficos anteriores que a maioria dos clientes trabalha no comércio ou possuem ocupações próximas ao restaurante. Pode se observar no gráfico 6 que 63,4% (26) almoçam de segunda à sexta-feira e 34,1% (14)

6 almoçam tanto nos dias úteis como no sábado. E que somente 2,4% (1) somente almoçam no sábado. Gráfico 7 Motivos que incentivam as pessoas à frequentar o restaurante Foi obervado através do gráfico 7, quais os motivos que levam o cliente a frequentar o restaurante. Sendo que 34,1% (14) responderam que fica próximo ao trabalho, 29,3% (12) pela variedade do Buffet, 9,8% (4) gastam menos almoçando em restaurantes, 9,8% (4) pelo preço, 7,3% (3) sempre almoçam em restaurantes, 7,3% (3) não tem tempo de ir para casa e 2,4% (1) porque fica próximo a residência. Gráfico 8 Opinião sobre espaço físico No Gráfico 8 foi analisado o que os clientes pensavam sobre o espaço físico do restaurante, 53,7% (22) responderam que estão satisfeitos e 43,9% (18) estão muito satisfeitos e somente 2,4% (1) responderam que estão indiferente.

7 Gráfico 9 Índice de satisfação sobre a variedade do cardápio Foi observado no Gráfico 9, sobre o que os clientes acham da variedade de opções do cardápio, 61,0 % (25) estão satisfeitos e 39,0% (16) estão muito satisfeitos com a variedade no cardápio. Gráfico 10 Índice de satisfação sobre o visual do buffet do restaurante Quanto a apresentação do buffet do restaurante pode se analisar que 58,5% (24) dos clientes estão satisfeito e 41,5% (17) estão muito satisfeito. Gráfico 11- Índice de satisfação dos clientes em relação as sobremesas oferecidas Foi observado no Gráfico 11, o que os clientes acham das sobremesas 58,5% (24) estão satisfeitos, 36,6% (15) estão muito satisfeitos, 2,4% (1) estão

8 indiferentes e 2,4% (1) estão insastifeitos. Gráfico 12 A Satisfação dos clientes em relação as bebidas do restaurante No Gráfico 12 pode se observar o que os clientes acham das bebidas que são servidas, pode ser observar que 70,7% (29) estão satisfeitos, 24,4% (10) estão muito satisfeitos, 2,4% (1) estão indiferentes e 2,4% (1) estão insatisfeitos. Gráfico 13 Índice dos pesquisados em relação à higiene e limpeza do restaurante. No Gráfico 13 foi analisado a higiene e limpeza do restaurante, 53,7% (22) dos clientes estão satisfeitos, 41,5% (17) estão muito satisfeitos, 2,4% (1) estão insastifeitos e 2,4% (1) estão muito insastifeitos. Pode analisar que possui um percentual de 2,4% (1) que está muito insastifeito, fator que pode ser analisado para se realisar melhorias.

9 Gráfico 14 Índice de satisfação dos pesquisados em relação ao atendimento dos garçons Foi analisado no Gráfico14, sobre o atendimento dos garçons sendo constatado que 51,2% (21) dos clientes estão satisfeitos, 26,8% (11) estão muito satisfeitos, 12,2% (5) estão indiferentes e 9,8% estão insatisfeitos. Pode se analisar que um percentual de 9,8% (4) dos clientes está insatisfeito com o atendimento dos garçons que existem fatores que devem ser melhorados. Gráfico 15 Opinião dos pesquisados sobre a localização do restaurante No Gráfico 15 foi observado o que os clientes acham, quanto a localização do restaurante, sendo observado um percentual muito bom, 63,4% (26) estão muito satisfeito e 36,6% (15) estão satisfeitos. Gráfico 16 A Satisfação dos clientes em relação às condições de pagamento

10 No Gráfico 16 foi observado o que os clientes acham das opções de pagamento do restaurante, 48,8% (20) estão satisfeitos, 46,3% (19) estão muito satisfeitos, 2,4% (1) estão insatisfeitos e 2,4% (1) muito insatisfeitos. Gráfico 17 Índice de satisfação dos pesquisados em relação ao preço do almoço Quando a questão do preço do almoço por quilo ou livre pode se analisar no Gráfico 17 que 70,7% (29) dos clientes estão satisfeitos, 22,0% (9) estão muito satisfeitos, 4,9% (2) estão indiferentes e 2,4% (1) estão insatisfeitos. Gráfico 18 Opinião dos clientes em relação ao estacionamento do restaurante No Gráfico 18 foi observado o que os clientes acham do estacionamento do restaurante, obtendo o seguinte percentual, 58,5% (24) estão satisfeitos, 22,0% (9) estão indiferentes, 17,1% (7) estão muito satisfeitos e 2,4% (1) muito insastifeitos.

11 Gráfico 19 - Opinião dos pesquisados sobre quais os dias costumam sair para jantar No Gráfico 19 foi observado se os clientes costumam sair para jantar, 53,7% (22) responderam que sim, 12,2% (5) disseram que não e 34,1% (14) saem eventualmente. Gráfico 20 Opinião sobre os dias que mais possuem preferências No Gráfico 20 foram analisados os clientes que saem para jantar, quais são os dias de sua preferência para sair. Foi constatado que 68,3% (28) gostam de sair nos sábados, 24,4% (10) preferem as sextas-feiras e 4,9% (2) preferem sair de segunda à quinta-feira. Pode- se analisar que as pessoas costumam sair para jantar, geralmente nos sábados. Gráfico 21- Opinião dos pesquisados sobre seus interesses em relação aos tipos de alimentação que lhes interessa ao sair à noite.

12 O Gráfico 21 remete ao tipo de alimentação que interessaria ao cliente se o mesmo fosse sair para jantar, tanto que 80,5% (33) preferem a La Carte (opções de cardápio), 12,2% (5) buffê livre ou quilo e 7,3% (3) lanches (xis, pasteis). Gráfico 22 Opinião dos pesquisados sobre os tipos de refeições que fazem ou gostariam de fazer em um restaurante a La Carte No Gráfico 22 foi analisado qual o tipo de refeição que normalmente os clientes fazem ou gostariam de fazer em um restaurante a La Carte, 43,9% (18) responderam a la minuta (arroz, bife, batata frita), 29,3% (12) preferem pizzas, 24,4% (10) pesticos (porções de carne, batata frita, polenta frita etc...) e 2,4% (1) xis com vários sabores. Gráfico 23 Opinião dos pesquisados se viriam jantar no restaurante se servisse a La Carte à noite Foi observado no Gráfico 23, se o restaurante servisse a La Carte à noite, se os clientes frequentariam o restaurante. O percentual de 87,8% (36) responderam que sim e 9,8% (4) responderam talvez e 2,4 % (1) não frequentariam.

13 5 CONCLUSÃO O presente trabalho teve como objetivo geral identificar o perfil do cliente que frequenta o Restaurante X na cidade de Candelária, sendo realizada uma pesquisa entre os frequentadores do restaurante com uma amostra de 41 pessoas, que responderam um questionário de 23 perguntas especifica sobre o restaurante. Foi observado que um percentual de 39% dos frequentadores (16) possui a faixa etária entre 15 à 25 anos este percentual pode refletir pelo motivo que vários estudantes tem aula no turno da manhã e tarde, não possuem tempo de ir para casa. O percentual de 61% dos frequentadores (25) são do sexo feminino, sendo um dos principais motivos para este grande percentual é que tem uma escola de magistério próximo ao restaurante e também pelas mulheres que trabalham no comércio. Foi analisado que 36,6% geralmente (15) almoçam sozinhos no restaurante. Estas pessoas que geralmente almoçam sozinhas não possuem tempo de ir almoçar em casa e também trabalham longe de sua residência tornando mais viável almoçar no restaurante mais próximo. Pôde-se analisar também a fidelidade dos clientes em relação ao restaurante com um percentual de 48,8% de clientes (20) que frequentam o estabelecimento a mais de 3 anos. Sendo analisado também quantas vezes por mês os mesmos frequentam o restaurante possuindo um percentual de 41,5% com uma frequência de 16 à 20 vezes por mês (17). Quando perguntado aos clientes quais os dias da semana que geralmente almoçam no restaurante 63,4% responderam (26) que costumam almoçar de segunda à sexta-feira e 34,1% responderam (14) que um dos motivos que os levam a frequentar o restaurante é a proximidade ao local de trabalho. Pode se observar este grande percentual que considera o restaurante próximo ao trabalho pela maioria trabalhar no comércio e também porque o restaurante fica em um lugar bem centralizado. Foi analisado que 53,7% dos clientes (22) estão satisfeitos com o espaço físico do restaurante e que 61,0% também (25) estão satisfeitos com a variedade

14 de opções do cardápio. Pode se observar que a variedade no cardápio do restaurante é um grande diferenciar que atrair muito os clientes. Foi observado ainda que 58,5% estão satisfeitos (24) com o Buffet que é servido no restaurante Pode se observar que os clientes consideram um diferenciar tanto, a variedade do cardápio como a apresentação do buffet. Foi analisado que 58,5% (24) responderam que estão satisfeitos com a variedade em relação as sobremesas. Foi observado que são colocadas 5 tipos variados de sobremessas todos os dias e inclusive frutas. E que o sócio proprietário está sempre procurando diversificar a variedade das sobremessas juntamente com suas cozinheiras. Em relação a variedade das bebidas 70,7% responderam (29) que estão satisfeitos com as bebidas que estão sendo servidas. São variados os tipos de sucos todos os dias e estão expostos todos os tipos de bebidas. Foi observado que 53,7% dos clientes (22) estão satisfeitos com a higiene e a limpeza do restaurante. Durante a conversa com o sócio prorietário ele salientou que é realizado diariamente a limpeza e semanalmente uma geral em todo o restaurante. Um percentual de 51,2% estão satisfeitos (21) com o atendimento dos garçons. O sócio proprietário está ciente que precisa melhor neste quesito, no momento não possui condições de possui garçons fixos. Os garçons que trabalham no momento são temporários e que trabalham somente no horário do almoço, sendo que no restante do dia trabalham em outros estabelecimentos e não possui treinamento especifico, mas está sendo providenciando um treinamento com o consultor externo que vai passar instruções para os garçons e inclusive o sócio proprietário para que este possa repassar as informações para os próximos garçons, porque existe uma grande rotatividade de garçons. Em relação a localização do restaurante 63,4% dos clientes (26) estão muito satisfeitos, pois o mesmo encontra-se bem centralizado, próximo ao comércio da cidade. Pode se analisar que a localização do restaurante é um ponto muito positivo. Em relação às condições de pagamento do restaurante 48,8% estão satisfeitos (20) com as opções que estão sendo oferecidas. Foi observado que a maioria dos clientes está satisfeita com as condições de pagamento e que o sócioproprietário para melhorar ainda mais as condições já providenciou a adesão de

15 todos os tipos de cartões. No que diz respeito ao preço 70,7% dos clientes (29) estão satisfeitos com o preço do almoço por quilo ou livre. Pode se analisar que o percentual de clientes satisfeitos é muito bom para o restaurante. Foi analisado também que 58,5% dos clientes (24) estão satisfeitos com o estacionamento do restaurante. O sócio proprietário está providenciando um estacionamento ao lado do restaurante. Entre os clientes que frequentam o restaurante, constatou-se que 53,7% dos clientes (22) costumam sair para jantar à noite. Pode se analisar que um grande percentual dos clientes do restaurante costuma sair para jantar e que 68,3% dos clientes (28) preferem sair nos sábados para jantar. Questionados sobre o tipo de alimentação que lhes interessa ao sair à noite 80,5% dos clientes (33) preferem como opção de cardápio a La Carte. E interrogados sobre o tipo de a La carte, 43,9% preferem (18) a la minuta (arroz, bife, batata frita) como opção de refeição. Foi observado que a La Carte é a grande preferência dos clientes que constumam sair para jantar. Foi analisado que 87,8% dos clientes (36) que frequentam o restaurante ao meio dia seriam clientes frequentes à noite, caso também fosse servido a La Carte, sendo constatado que existe grande aceitação por parte dos clientes atuais da empresa estudada. 6 REFERÊNCIAS COBRA, Marcos, Administração de Marketing/ Marcos Cobra.-2. Ed.-São Paulo: Atlas, ETZEL, Michael; WALKER, Bruce; STANTON, William. Marketing. São Paulo: Makron Books, KOTLER, Philip. Administração de marketing/ Philip Kotler, Kevin Lane Keller; tradução Monica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Claúdia Freire; revisão técnica Dilson Gabriel dos Santos. 12. Ed.- São Paulo: Peason Prentice Hall, 2006.

16

17