QUAL O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO RESTAURANTE DO VALE EM RELAÇÃO AOS SEUS SERVIÇOS E PRODUTOS?

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1 QUAL O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO RESTAURANTE DO VALE EM RELAÇÃO AOS SEUS SERVIÇOS E PRODUTOS? Elisandra Machado 1 Luciano Fernandes 2 RESUMO A empresa em estudo é o Restaurante do Vale. Situada no centro da cidade de Vale Verde, a empresa atua no ramo alimentício. Este trabalho visa investigar à importância de satisfazer e superar as expectativas dos clientes, sabendo que estes fatores afetam diretamente no desenvolvimento e crescimento da empresa. Sendo assim buscamos verificar o nível de satisfação dos clientes do Restaurante do Vale em relação aos serviços e produtos. Para isso será desenvolvida uma pesquisa onde serão aplicados questionários com os clientes da empresa. Palavras-chave: Satisfação dos clientes. Marketing de serviços. Restaurante do Vale. Estratégia promocional. ABSTRACT The company in study is Restaurant of the Valley. Situated in the center of the city of Green Valley, the store acts in the nourishing branch. This work aims at to the importance to satisfy and to surpass the expectations of the costumers, being know that these factors directly affect in the development and grow of the company. Being thus we search to verify the level of satisfaction of the customers of the Restaurant of the Valley in relation to the services and products. For this a research will be developed where questionnaires with the costumers of the company will be applied. Keywords: Customer satisfaction. Marketing services. Restaurant of the Valley. Promotional strategy. 1 INTRODUÇÃO 1 Graduanda em Administração pela Faculdade Dom Alberto (FDA). elisandramachado1@hotmail.com. 2 Professor orientador: graduado em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC) e mestre em Politica e Gestão da Educação pelo Centro Latino Americano de Economia Humano (CLAEH). luciano.fernandes@domalberto.edu.br.

2 A competitividade no mercado está cada vez maior, por isso que a cordialidade, o respeito, a dedicação, a empatia, enfim, o desenvolvimento de estratégias que incluam um bom relacionamento com o cliente é fundamental. Os clientes devem ser vistos como parceiros, pois acabam vendendo e divulgando a imagem da empresa de acordo com seu nível de satisfação. Com isso, podem alavancar a imagem de uma empresa, como também colaborar para o seu fracasso. Atualmente encontramos cada vez mais pessoas exigentes quanto a produtos e serviços oferecidos, buscando assim um atendimento de excelência. Para tanto, as empresas devem estar preparadas para satisfazer e superar as expectativas destes clientes, fazendo assim com que estes retornem e até mesmo se fidelizem. Muitos acreditam que o marketing seja basicamente a venda de produtos a qualquer custo, de qualquer modo, mesmo que as pessoas não os desejem. Outros imaginam que seja vender algo que as pessoas não precisam, com um dinheiro que não tem. Mas, apesar destas visões, em pouco tempo pode-se perceber que o marketing passou de algo antiético e desnecessário e se tornou um instrumento essencial para a formação e manutenção de diversos negócios, tendo inclusive seus conceitos aplicados nas mais diversas organizações. E assim, ao entender o verdadeiro propósito do marketing, percebemos a importância deste nos diversos ramos, principalmente nos que se relacionam diretamente com o mercado. Sob essa perspectiva, entende-se que o marketing, além de uma ferramenta de promoção e vendas, trata-se de uma filosofia que tem o cliente como a principal razão de existência da empresa. A arte de bem atender faz com que o empreendedor apresente aos seus clientes um diferencial competitivo no mercado. Preocupar-se com a concorrência significa discutir a necessidade de fazer mudanças. Aprimorar a variedade de escolha no cardápio por exemplo, pode agregar um significativo valor a empresa em estudo. Tendo em vista a importância do tema satisfação, este trabalho apresenta como problema de pesquisa identificar: qual o nível de satisfação dos clientes do Restaurante do Vale em relação aos seus serviços e produtos?

3 2 REVISÃO DA LITERATURA 2.1 Marketing de Relacionamento A função do marketing, mais do que qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes. Entender, criar, comunicar e proporcionar ao cliente valor e satisfação constitui a essência do pensamento e da prática do marketing moderno. O bom marketing é essencial para o sucesso de toda organização, seja ela grande ou pequena, com ou sem fins lucrativos, nacional ou global. O marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar uma venda, mas no de satisfazer as necessidades dos clientes (KOTLER; ARMSTRONG, 2003). Conforme Boone e Kurtz (1998), em sentido técnico, qualidade pode referir-se a aspectos físicos, como durabilidade e segurança, incluindo também o componente intangível da satisfação do cliente, a capacidade de uma mercadoria ou serviço atender ou exceder as necessidades e expectativas do comprador. A verdadeira mensuração da qualidade se dá quando um empreendimento satisfaz seus clientes. Os autores salientam que para intensificar a satisfação do cliente, uma empresa deve coletar informações de seu desempenho atual. Ao compreender as diferenças entre clientes satisfeitos e insatisfeitos, uma empresa pode aprender como manter os clientes, como fechar mais negócios com clientes já existentes e como atrair novos clientes, diz Larry Gulledge 3. Com frequência, esta é uma tarefa desafiadora, da mesma forma como pode ser difícil determinar o melhor meio de se obter e medir o feedback dos clientes. (BOONE; KURTZ, 1998, p. 40) Segundo Kotler e Armstrong (2003), para ser bem-sucedida a empresa deve realizar um trabalho melhor do que o de seus concorrentes no que diz respeito à satisfação do consumidor-alvo. Portanto, as estratégias de marketing devem levar em conta, não só as necessidades dos consumidores, mas também as estratégias dos concorrentes. 3 GULLEDGE, Larry. Find Out what Customers Really Think. The Business Edition, n. 14, p. 1-4, set

4 Através da definição de McKenna 4 entende-se que o marketing de relacionamento tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chave, clientes, fornecedores e distribuidores, a fim de ganhar e reter sua preferência e seus negócios em longo prazo (1993, apud SAMARA; MORSCH, 2005, p. 215). Os autores observam que as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter os clientes existentes. Essa estratégia de fidelização requer um esforço permanente de interação da empresa com seus clientes para fornecer constante satisfação e maior valor para os consumidores. O marketing de relacionamento visa muito mais que a venda. Acredita que clientes importantes requerem maior atenção pela lucratividade que oferecem, e considera a dificuldade que a empresa tem de captar clientes da concorrência do que manter os seus. A chave para retenção de clientes é a satisfação deles, conforme a análise de Samara e Morsch (2005), um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo. Além disso, compra mais, à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da empresa e de seus produtos; dá menos atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível a preços; oferece idéias sobre produtos ou serviços à empresa; custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas. (SAMARA; MORSCH, 2005, p. 215). Tendo estes objetivos em mente a empresa deve avaliar a satisfação de seus clientes regularmente. 2.2 Satisfação do Cliente A satisfação do cliente é o principal objetivo das organizações. Quando não se tem clientes satisfeitos as demais estruturas da organização ficam comprometidas. Existem vários meios para auxiliar as organizações no planejamento e controle das medidas necessárias para analisar o grau de satisfação dos clientes (MAXIMIANO, 2009). 4 McKEENA, Regis. Marketing de Relacionamentos. Rio de Janeiro: Campus, 1993.

5 Como área de estudo, a satisfação dos clientes é uma das áreas mais trabalhadas em marketing. Certamente essa dedicação ao tema é compreensível, já que satisfação é uma questão central do conceito de marketing. Na visão de vários autores, para que esse objetivo seja alcançado é necessário conhecer as pessoas, suas necessidades, seus desejos e seus hábitos de compras (CZINKOTA et al, 2001). Este foco é imprescindível para entendermos o comportamento do consumidor, e consequentemente satisfazelos. Precisamos entender como os consumidores tomam as decisões para satisfazer suas necessidades e desejos. As necessidades e desejos dos clientes estão ligados diretamente com a motivação, que é caracterizado como um estado de impulso ou estimulo que impulsiona o comportamento em direção a um objetivo. As necessidades e as emoções do consumidor estão diretamente relacionados, pois o consumo ou uso de produtos é conduzida pela emoção (CZINKOTA et al, 2001). As necessidades humanas básicas estabelecem a base da busca de satisfação pelo consumidor no mercado, afinal o individuo possui muitas necessidades em qualquer momento da sua vida, na análise de Samara e Morsch (2005). Sem dúvida, satisfação do cliente e qualidade dos serviços estão relacionados, quando se inclui o cliente na definição de qualidade ele torna-se prioritário. Pois deixa de ser apenas fabricação de produtos sem defeitos e passa a significar o fornecimento do produto ou serviço correto que atenda a necessidade específica de cada cliente (MAXIMIANO, 2007). Sem os clientes as empresas de serviços não têm razão de existir, todo o negócio de serviços necessita definir e medir ativamente a satisfação do cliente (CZINKOTA et al, 2001). Superar e satisfazer as expectativas dos clientes pode trazer benefícios a empresa. Para estes autores, são os comentários gerados pelos clientes existentes que chamam novos clientes. Além disso, clientes satisfeitos compram com mais frequência e tem menos chances de serem perdidos para os concorrentes do que os insatisfeitos. A satisfação está inserida no estágio de comportamento pós-compra do consumidor, e as sensações gerais ou atitudes por ela determinadas definirão se haverá novas compras e continuidade do relacionamento com a empresa (SAMARA; MORSCH, 2005). As pesquisas de satisfação também detêm forte influencia sobre os consumidores, pois estes entendem que a empresa se

6 preocupa com o bem estar deles. Outro benefício para a empresa é que com o resultado destas pesquisas pode medir o desempenho dos empregados, e remunera-los de acordo (CZINKOTA et al, 2001). Whiteley (1999) considera a importância sobre dar ouvidos tanto para quem está satisfeito, como para quem não está. Esta prática é imprescindível para melhorar ainda mais a experiência dos clientes, lembrando que a indústria é um processo de satisfação do cliente e não apenas a produção de bens. 3 METODOLOGIA No inicio da pesquisa foi utilizado referencial bibliográfico, questões teóricas para melhor entender a importância do tema satisfação e suas variáveis. A satisfação do cliente é o principal objetivo das organizações. Quando não se tem clientes satisfeitos as demais estruturas da organização ficam comprometidas (MAXIMIANO, 2009). Foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa, valendo-se da técnica do estudo de caso. Para realizá-la, foram utilizados um questionário com questões de múltipla escolha, onde os clientes marcaram as respostas que melhor identificam suas opiniões. Este instrumento apresenta vantagens quanto à economia de tempo, atinge um maior número de pessoas e possibilita que se obtenham respostas rápidas e objetivas (BARROS; LEHFELD, 2007). Após a coleta foi efetuada a análise dos dados para conhecer o nível de satisfação dos clientes da empresa em análise. Os dados obtidos foram analisados de forma quantitativa, através do software Sphinx. A amostra utilizada foi de 50 clientes, escolhidos aleatoriamente, de segunda a sexta-feira. O questionário contou com 12 perguntas relacionadas as seguintes variáveis: sexo, idade, nível de confiança e qualidade dos produtos, variedade de produtos, serviço prestado, tempo de espera, preço, aparência e instalações do restaurante, localização, limpeza e higiene e quanto as propagandas e divulgações da empresa.

7 4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS A utilização do questionário é de imensa importância, pois através deste foi possível coletar informações confiáveis e que ajudarão na futura tomada de decisões. O gráfico 1 mostra que 40% dos pesquisados consideram muito boa a qualidade dos produtos, enquanto outros 36% a consideram excelente, assim, é possível perceber que o Restaurante do Vale é sim considerado de muito boa qualidade pela maioria de seus e clientes. É possível avaliar que o Restaurante está desempenhando um excelente serviço a comunidade. Este pode ser considerando um de seus pontos forte, o qual deve ser preservado e melhorado sempre que possível. GRÁFICO 1 Confiança e qualidade Entendendo que a quantidade, a variedade dos produtos oferecidos também tem forte relação com a satisfação dos clientes, o gráfico 2 demonstra que 42% dos entrevistados consideram excelente a variedade de produtos oferecidos pelo restaurante e outros 32 % o consideram muito boa. GRÁFICO 2 Variedade dos produtos

8 O gráfico 3 revela que 46% dos entrevistados consideram muito bom o atendimento prestado pelo restaurante, enquanto outros 34% consideram excelente. A qualidade prestada é muito importante quando falamos em satisfação do cliente, é um grande aliado na conquista e fidelização dos mesmos. GRÁFICO 3 Confiança e qualidade O grafico 4 mostra que 46% dos entrevistados consideram muito boas as intalações e aparência do restaurante. É possivel observar que a maioria

9 dos clientes estão satisfeitos, porém deve-se procurar a constante melhoria nos aspectos fisicos do restaurante. GRÁFICO 4 Aparência e instalações Para tentar descobrir um pouco mais sobre as divulgações, promoções, propagandas, enfim, como a empresa está se posicionando frente aos clientes e a sociedade, observa-se no gráfico 5 que 38% dos clientes acham muito bons os meios que a empresa está utilizando pra divulga-lá. Porém, a empresa poderia intensificar sua divulgação através da internet, redes sociais, e web sites estão em alta, nunca se falou tanto em internet como nos dias de hoje. Cada vez mais, ela se torna essencial na vida das pessoas, facilitando tarefas, aproximando pessoas e quebrando barreiras. Nas organizações não é diferente: na busca por competitividade e por agregar valor aos produtos e serviços, ela tem se tornado uma grande aliada, seja para conquistar clientes, divulgar marcas e produtos. GRÁFICO 5 Divulgação da empresa

10 4.1 Análise Global Partindo do princípio de que qualidade e confiança são praticamente aliados à satisfação dos clientes, os usuários foram questionados quanto ao nível de confiança e a qualidade dos produtos do restaurante, além da quantidade, a variedade dos produtos oferecidos, o atendimento prestado, o tempo médio de espera e o preço oferecido, sendo que a maioria dos entrevistados considerou como muito bons os produtos e os serviços prestados. A pesquisa foi elaborada em cima do principal objetivo que é descobrir qual o nível se satisfação dos clientes do Restaurante do Vale. Acreditando que é importante o conhecimento das características dos clientes que frequentam o Restaurante do Vale, perguntas como: Qual sexo? Qual a faixa etária? Entraram nas primeiras perguntas do questionário, ao ser feita analise destes dados, foi possível verificar que os maiores frequentadores do Restaurante do Vale, são do sexo feminino. Em relação à faixa etária percebe-se, que neste quesito possui uma grande diversidade, porém o que mais se destaca é entre os 31 e 40 anos, 13 para 50 questionados, isso demonstra que a área de atuação da empresa é bem ampla, não se restringe a um grupo etário especifico, assim a empresa consegue atingir de jovens a adultos sem dificuldades.

11 Os clientes foram questionados ainda sobre o nível de confiança e qualidade dos produtos dos clientes do Restaurante do Vale, quantidade, a variedade dos produtos oferecidos, qual o nível de qualidade do atendimento prestado, qual o tempo médio de espera, o preço oferecido. Em análise geral, de todo os questionários, referente a este estudo de caso, é possível verificar que na sua maioria os clientes julgam de muito bom a bom, o que gera credibilidade a empresa, proporcionando-a ainda retenção de seus atuais clientes e com a satisfação destes a atração de novos freqüentadores. Analisando um pouco do ambiente do Restaurante, como da localização, do espaço físico, da limpeza e higiene, a aparência e as instalações do Restaurante, é possível observar que quando questionados sobre este assunto, a maioria relatou que estes são bons e até muito bons. E pensando que a propagandas, divulgações, promoções, tem um impacto sobre a sociedade que atua, os clientes foram questionados a como a empresa utiliza estas ferramentas e mais uma vez podemos perceber que a maioria dos entrevistados acha muito boa os meios utilizados. Lembrando que a propaganda e divulgação são grandes aliadas no reconhecimento e formação de status da empresa. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS A elaboração deste trabalho possibilitou o entendimento da relação mantida entre os clientes e os proprietários do Restaurante do Vale. Verificouse que os clientes estão cada vez mais satisfeitos e empolgados com o interesse dos proprietários em realizar as modificações necessárias para a melhoria dos produtos e serviços, o que pode ser verificado no atendimento diário. Notou-se também, em relação à mudança, que a maior diversidade de produtos influenciou diretamente no aumento da clientela. O atendimento está sendo adequado para que os clientes se sintam mais a vontade e satisfeitos. Diante destes fatos, observa-se que o nível de satisfação dos clientes do Restaurante do Vale vem aumentando, mediante as mudanças e aperfeiçoamentos realizados. Conclui-se que os resultados serão ampliados gradativamente mediante investimentos, os pesquisados na maioria dos

12 questionamentos julgam Restaurante como satisfatório, porém alguns aspectos devem ser revistos e melhorias devem ser implantadas. O estudo que está sendo desenvolvido nestes e nos semestres anteriores, está possibilitando aos proprietários enxergarem e na medida do possível, fazerem as melhorias, as adaptações e adequações necessárias para que a partir disto a empresa melhore seu índice de satisfação e com isso mantenha seus clientes e conquiste novos. Foi possível avaliar que nos diversos pontos questionados aos clientes na sua maioria destacam como muito bom a excelente o atendimento, a qualidade e a confiança que tem no estabelecimento. O Restaurante consegue atender satisfatoriamente seus clientes porém, devem continuar atentos a sinais de insatisfação, e não só a este mas também das mudanças que ocorrem no setor e que devem ser acompanhadas pelo Restaurante, visando manter a satisfação de seus usuários. 6 REFERÊNCIAS BARROS, A. J. S.; LEHFELD, N. A. S. Fundamentos de metodologia científica. 3. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Marketing contemporâneo. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. ed. São Paulo: Elsevier, CZINKOTA, Michael R. et al. Marketing: as melhores práticas. Porto Alegre: Bookman, 2001 CURY, Antonio. Organização e métodos: uma visão holística. 8. ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, ; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. São Paulo: Prentice Hall, ; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a bíblia do marketing. 12. ed. Prentice Hall Brasil, 2006.

13 MAXIMIANO, Antônio Cesar Amaru. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, Introdução à Administração. 7. ed. São Paulo: Atlas, SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurélio. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. São Paulo: Prentice Hall, SANT ANNA, Armando. Propaganda: teoria, técnica e prática. 7. ed. São Paulo: Pioneira, SOUZA, Elisa Mara Corrêa; LORENZI JÚNIOR, David. Qual o nível de satisfação dos clientes da padaria A? Revista Novos Horizontes: revista da Faculdade Dom Alberto, Santa Cruz do Sul, v.3, n.3, p , dez VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da qualidade total: uma abordagem prática. 2. ed. São Paulo: Alínea, (Coleção Administração e sociedade). VIOLIN, Fábio Luciano. Lidando com pessoas. Portal do Marketing, Disponível em: Acesso em: 14 abr WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1999