Palavras-chave: Marketing. Serviços. Satisfação do cliente. Plano de ação.

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1 ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA BIBISOL COMÉRCIO E REPRESENTAÇÕES LTDA Sabrina Frâncio 1 Diogo da Silva 2 RESUMO Este estudo teve como objetivo a análise da satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa Bibisol Comércio e Representações Ltda, pois quando se trata de satisfação, é necessário conhecer o que os clientes desejam. A pesquisa aplicada neste projeto foi quantitativa, qualitativa e descritiva, sendo utilizado em uma população de 15 clientes ativos no estado de Santa Catarina. Para tanto, foram realizados dois questionários, um com os clientes ativos no estado de Santa Catarina e um com a proprietária da empresa. Sendo que as perguntas aplicadas aos clientes tiveram como objetivo identificar o perfil dos mesmos e sua satisfação em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa, e o aplicado com a proprietária objetivou analisar sua visão do negócio. Como resultado, observou-se que a maioria dos clientes estão satisfeitos com a Bibisol. Sendo que o fator que gera mais satisfação é a clareza nas informações e o que gera mais insatisfação é a pontualidade nas entregas. Para finalizar esta pesquisa, foi apresentado um plano de ações mercadológicas com o objetivo de melhorar o desempenho da empresa nos fatores que geraram insatisfação por parte dos clientes. Palavras-chave: Marketing. Serviços. Satisfação do cliente. Plano de ação. 1 INTRODUÇÃO Para se obter um bom desempenho na área de vendas, torna-se cada vez mais indispensável criar um vínculo a longo prazo com seus clientes, ou seja, uma parceria. Portanto não basta conquistar o cliente para vender uma única vez, mas criar uma relação no sentido de que este cliente continue comprando. Por este motivo houve a necessidade de um estudo para analisar a satisfação dos clientes da empresa Bibisol Comércio e Representações Ltda. Sendo que é de grande valia esta análise, pois a empresa em poder destas informações A Bibisol Comércio e Representações é uma microempresa que conta atualmente com dois funcionários. Foi criada em 02 de maio de 2003, e representa as 1 Professora Orientadora. Graduada em Administração de Empresas pela UCS; MBA em Gestão Empresarial e Marketing pelo IBES e Mestranda em Programa Pós-Graduação em Administração pela FURB. (sabrina@photuspress.com.br) 2 Graduado em Administração com Habilitação em Marketing pelo IBES. (diogo.bnu@gmail.com) pode desenvolver ações para que possam melhorar o atendimento e manter os clientes atuais.

2 empresas Nobelplast Embalagens Ltda e Diklatex Industrial Têxtil S/A no Estado de Santa Catarina. Por ser uma organização com pouco tempo de mercado ainda não possuía informações em relação à satisfação de seus clientes, onde se fez necessário um estudo neste sentido. Este estudo teve como objetivo geral analisar quais os fatores que geram satisfação e quais fatores que geram insatisfação nos clientes da empresa Bibisol. Os objetivos específicos foram: Identificar o perfil dos clientes; identificar os fatores que geram satisfação e os fatores que geram insatisfação; analisar a visão de negócio da proprietária e apresentar um plano de ações mercadológicas para a empresa. O conhecimento que se obteve com este projeto tem relevância científica, pois poderá servir de base para outros estudos acadêmicos no sentido da satisfação do cliente, podendo também auxiliar no estudo de novos projetos para a Bibisol, como por exemplo, a criação de um planejamento estratégico para a empresa. O projeto possui também relevância social, pois procura identificar quais os pontos mais importantes que devem ser observados no aspecto atendimento ao cliente, verificando melhorias para a criação de uma parceria duradoura com os mesmos. Para o acadêmico de marketing é de suma importância este projeto, pois pode-se colocar em prática o conhecimento adquirido ao longo do curso. Desta forma o mesmo estará apto para ingressar no mercado, pois além de dominar a teoria, possui a experiência prática. Neste artigo será abordado primeiramente um embasamento teórico, que contempla os assuntos de: marketing, marketing de relacionamento, satisfação e retenção de clientes e plano de ação. Num segundo momento será descrito os procedimentos metodológicos e na seqüência apresentado os resultados e discussão. Será finalizado com a conclusão, e descrição das referências utilizadas na elaboração do artigo. 2 O MARKETING E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Para entender como satisfazer os clientes é necessário compreender o marketing de forma global, ou seja, sua evolução, características, seu mix, marketing de serviços, qualidade e marketing de relacionamento. Portanto a seguir serão abordados os

3 principais conceitos relacionados à satisfação do cliente, para proporcionar embasamento teórico no sentido de atingir o objetivo deste projeto. 2.1 MARKETING Para entender o significado da palavra marketing não precisa ser um especialista da área, mais também não é uma tarefa muito fácil, pois há diversas definições sobre este tema. Para alguns, marketing pode significar somente propaganda, para outros um processo para melhorar as vendas, ou até um mecanismo para conquistar e reter clientes. Czinkota; et al (2001) afirma que o marketing na sua forma básica, identifica as necessidades do consumidor e desenvolve produtos que as satisfaçam. Sendo que estas necessidades mudam constantemente a cada geração. Já para Las Casas (2005, p. 26): Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. No mesmo sentido, Kotler e Armstrong (2003, p. 03) define marketing como: processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os outros. Para explicar esta definição, Kotler e Armstrong (2003) examinam os seguintes termos: necessidades, desejos e demandas; produtos e serviços; valor, satisfação e qualidade; troca; transações e relacionamentos; e mercados. 2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO O grande desafio das organizações na atualidade é criar estratégias para atrair e reter os consumidores a longo prazo. Kotler e Armstrong (2003) explicam que as empresas estão vivenciando uma nova realidade de mercado. Pois com o aumento da concorrência, avanço da tecnologia e mudanças demográficas, há no mercado cada vez menos clientes potenciais, sendo que o custo para atrair esses clientes está cada vez mais alto. Portanto é neste ponto que o marketing de relacionamento entre em ação, pois

4 não basta somente atrair o cliente, mas sim manter e aprimorar fortes relacionamentos como os mesmos, para retê-los e construir relacionamentos duradouros e lucrativos. 28) é: Vale citar que o objetivo do marketing de relacionamento para Cobra (2005, p. [...] criar, conquistar e manter clientes, estabelecendo relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chaves como clientes, fornecedores e distribuidores, a fim de ganhar e reter sua preferência e seus negócios. Para atingir este objetivo, Grönroos (2003) afirma que a organização deve criar processos de interação e comunicação que facilitem o relacionamento com o consumidor. O autor também destaca três elementos táticos que a organização pode desenvolver em uma estratégia de relacionamento: buscar contatos diretos com clientes e outros parceiros, montar um banco de dados com informações necessárias sobre seus clientes e desenvolver um sistema de serviço orientado para o cliente. O propósito do marketing de relacionamento é identificar e estabelecer, manter e aprimorar e, quando necessário, encerrar relacionamentos com clientes (e outras partes) de modo que sejam atendidos os objetivos de todas as partes envolvidas, relativas às variáveis econômicas e outras. Isso se consegue através da troca mútua e cumprimento de promessas. (GRÖNROOS, 2003, p.41). Portanto Ferrel e Hartline (2005) enfatizam que desenvolver o marketing de relacionamentos é uma das melhores maneiras de proteger a organização contra as incursões da concorrência e o ritmo acelerado das mudanças do mercado. O autor ainda discorre que a organização ao colocar o consumidor, e não o lucro, em primeiro lugar, pode criar relacionamentos para toda a vida. Cobra (2005) afirma que para cada consumidor o produto ou serviço tem um valor diferente, ou seja, para alguns o que interessa mais é o preço, para outros, a facilidade de uso, os atributos, serviço pós-venda entre outros fatores. Por isso Cobra (2005), Ferrel e Hartline (2005) concordam que é de suma importância à utilização do CRM Custumer Relationship Management - como ferramenta para gerenciar o relacionamento como o cliente. Cabe citar que CRM para Ferrel e Hartline (2005, p. 127) é: Um processo holístico de identificação, atração, diferenciação e retenção dos consumidores. Envolve mais do que simplesmente ouvir os consumidores ou

5 oferercer-lhes produtos e serviços melhores. Significa integrar toda a cadeia de suprimentos de uma empresa para criar valor para o consumidor a cada passo, seja por meio de aumento dos benefícios, seja de custos mais baixos. Resulta em maiores lucros devido ao incremento dos negócios com a base de consumidores da empresa. A partir destas informações pode-se concluir que para a organização alcançar seus objetivos, necessita-se construir um bom relacionamento com seus consumidores. Kotler e Armstrong (2003) destacam que a chave para a construção deste relacionamento é fazer com que o cliente fique altamente satisfeito, pois clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis. E é por este motivo que os temas satisfação e retenção de clientes serão abordados com maior profundidade a seguir Satisfação do cliente O estudo da satisfação do cliente segundo Hoffman e Bateson (2003) teve inicio em meados de 1970, época em que houve grande insatisfação dos clientes motivada pelo declínio dos serviços. Desde os anos setenta até hoje, a satisfação vem ganhando mais ênfase no marketing, isto para Ferrel e Hartline (2005) ocorre, pois a satisfação é a chave para a retenção dos clientes. Para Kotler (2000, p.58) satisfação consiste na: sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Com base nesta definição fica claro que para Kotler (2000) a satisfação é função de desempenho e expectativas percebidas. Pois se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o mesmo ficará satisfeito. Mas se o desempenho ultrapassar as expectativas, o cliente ficará encantado. Para tanto Cobra (2005) destaca que para encantar o consumidor não basta oferecer apenas benefícios financeiros, mas também sociais e estruturais. Sendo que cita como exemplo de beneficio social a criação de um clube ou comitê de clientes, onde o mesmo possa se sentir parte da empresa. Vale citar que na mesma linha de pensamento, Cobra (2005) complementa que para haver esta satisfação, a organização precisa descobrir quais são as necessidades e desejos de cada consumidor, pois assim saberá o que oferecer. Contudo se faz

6 necessário saber o que cada cliente busca no produto ou serviço, ou seja, o que tem valor para o cliente. Sendo que este valor é formado em função de algumas experiências de compras anteriores e recomendações de outras pessoas. Para Kotler (2000) o valor que o produto ou serviço tem para com o consumidor é muito importante, pois os clientes avaliam qual oferta proporciona mais valor, e assim decidem a compra. Desta forma a probabilidade de satisfação e repetição de compra depende da oferta atender, ou não, a essa expectativa de valor. Sendo a satisfação essencial para o marketing de relacionamento, Ferrel e Hartline (2005) destacam sete atitudes que o profissional de marketing pode fazer para gerenciar a satisfação do consumidor: a) entender o que pode dar errado: A gerência da empresa deve entender que muitas coisas poderão e irão dar errado no que diz respeito a atender as necessidades e desejos dos consumidores. Mesmo que alguns fatores sejam incontroláveis, os gerentes devem estar preparados para lidar com eles. b) focar nas questões controláveis: Além de ficar atento para os fatores incontroláveis, o profissional de marketing deve prestar muita atenção nas coisas que pode controlar diretamente, como por exemplo: qualidade do produto central, serviço de atendimento ao consumidor, ambiente, experiências, precificação, conveniência, distribuição e promoção. Todos estes itens devem ser gerenciados para aumentar a participação do consumidor. Tendo uma especial atenção com a qualidade do produto central, pois sem um produto de alta qualidade a empresa tem pouca chance criar satisfação no consumidor. c) gerenciar as expectativas do consumidor: sendo as expectativas um aspecto fundamental para a satisfação do cliente, se faz necessário gerenciá-las. Gerenciá-las não é somente prometer o que pode cumprir, mas sim educar os consumidores sobre como ficar satisfeitos com os produtos e serviços da empresa. Entre os esforços para gerenciar as expectativas estão: treinamento extensivo, educar os consumidores a obter o melhor serviço da empresa, informá-los sobre disponibilidade de produtos e entrega, e dicas para melhorar a qualidade e o serviço. d) oferecer garantias de satisfação: As empresas que se importam com a satisfação de seus consumidores, dão sustentação as suas ofertas garantindo a satisfação ou a qualidade do produto ou serviço.

7 e) abrir um canal para reclamações dos consumidores: Por 90% dos consumidores não reclamarem, e simplesmente trocarem de fornecedor, é importante que a organização tenha um canal para reclamações. Podendo ser por meio de correspondência, , telefone ou até pessoalmente. No entanto, não basta somente ouvir os consumidores, mas sim acompanhá-los e desenvolver ações para resolver seus problemas. f) criar programas de fidelidade: Criação de um sistema de fidelidade, oferecendo-lhe incentivos para que permaneçam fiéis com o passar do tempo. O objetivo deste programa é criar vínculos financeiros e estruturais que liguem o consumidor a organização. g) fazer da medida da satisfação do consumidor uma prioridade: A empresa precisa saber o que seus consumidores procuram. Sem saber isto, o resto é perda de tempo. Por isso a importância de um programa permanente e constante para medir a satisfação do consumidor. Vários são os benefícios obtidos pelas empresas que buscam a satisfação de seus consumidores. Hoffman e Bateson (2003) destacam alguns desses benefícios. O primeiro é a propaganda boca a boca, que além de eficaz não gera despesas. Segundo é a formação de uma clientela satisfeita, que compra mais e com mais freqüência. Por terceiro a empresa consegue se isolar mais das pressões competitivas, principalmente no quesito preço, pois seus clientes preferem pagar mais caro, tendo em vista que ficarão mais satisfeitos. Para finalizar, as empresas que buscam a satisfação de seus consumidores oferecem um ambiente mais agradável para seus colaboradores Retenção de clientes No atual mercado não basta atrair novos clientes, segundo Kotler (2000) as empresas devem retê-los. O autor ainda complementa que muitas empresas possuem alto nível de rotatividade de clientes, ou seja, conquistam novos clientes e perdem muitos deles. Sendo que o administrador deve dar atenção especial a este índice de abandono dos clientes, pois na maioria das situações é mais lucrativo manter um cliente atual, do que prospectar um novo. Hoffman e Bateson (2003) defende que retenção de clientes nada mais é do que focalizar os esforços de marketing na base de clientes existentes. Portanto ao invés de

8 procurar novos clientes a empresa empenha-se em satisfazer e manter os atuais. O autor ainda discorre que a retenção é mais importante do que a atração de clientes, pois considerando os custos para procurar novos clientes, a única forma de ter lucro e evitar o ciclo contínuo dos descontos de preços, é aumentar a vida útil dos clientes existentes. Para Hoffman e Bateson (2003) cresceu consideravelmente, nos últimos anos, a importância da retenção de clientes. Isto se deve primeiramente a estagnação dos mercados consumidores. Também ao aumento da concorrência e dos custos de marketing, principalmente do marketing de massa. Outro fator é a mudança de comportamento do consumidor, pois em comparação com as gerações passadas, os clientes de hoje além de estarem mais informados sobre as decisões de compras, estão mais céticos quanto à preocupação da empresa pelos seus interesses. Vale lembrar que o autor Czinkota; et al (2001) cita que dois terços dos clientes que passam para os concorrentes, fazem isto porque sentem que as empresas não estão genuinamente preocupadas com os seus interesses. Hoffman e Bateson (2003) ainda destacam que para fortalecer a retenção de clientes, deve-se construir barreiras às mudanças. Pois os clientes são menos propensos a mudar para outros fornecedores se isso envolver custos de capital, altos custos relacionados à pesquisa de fornecedores ou a perda de descontos para clientes fiéis. O melhor método é a entrega de um alto nível de satisfação para os clientes. Desta forma torna-se mais difícil os clientes procurarem outros fornecedores por causa de preços mais baixos ou incentivos. A retenção de clientes gera alguns benefícios para as empresas. Kotler (2000) afirma que estão entre esses benefícios a fidelização dos clientes por longo período de tempo e o aumento de compras por parte do cliente a medida que a empresa lança novos produtos. Isto sem contar também que o cliente fala favoravelmente da empresa, dá menos atenção à concorrência, oferece idéias sobre produtos ou serviços e custa menos para ser atendido do que clientes novos. Hoffman e Bateson (2003) complementa que a retenção de clientes aumenta a freqüência que o cliente compra da empresa, diminui o risco de inadimplência e aumenta a propaganda boca a boca. Empresas que praticam a retenção de clientes implementam em sua rotina, táticas de retenção. O quadro 3 apresenta sete táticas de retenção de clientes segundo Hoffman e Bateson (2003):

9 2.3 PLANO DE AÇÃO Os planos de ação segundo Costa (2003) são o detalhamento das ações que serão tomadas em relação a estratégia adotada pela empresa, sendo que estes planos estabelecem prazos, custos e responsabilidades. Ou seja, nesta parte é mostrado o que, por que, quanto, quando, onde e como fazer.

10 Para tanto, Costa (2005) complementa que para cada estratégia da empresa devese realizar um plano de ação, sendo que nele devem estar mencionado os investimentos, despesas necessárias e as pessoas responsáveis pelo processo, sendo que essas pessoas devem ter capacidade de gerenciar a implantação da ação. Para complementar, Tavares (2005, p. 311) afirma que os planos de ação devem abranger os objetivos externos formulados a partir das estratégias genéricas e os objetivos internos, voltados para a adequação do modelo organizacional. No quadro 4 apresenta-se um modelo de plano de ações desenvolvido pelo autor Olveira (2003): 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Para analisar a satisfação dos clientes da Bibisol Comércio e Representações foi aplicada uma pesquisa descritiva. Malhotra (2005, p. 57) afirma que a pesquisa descritiva é um tipo de pesquisa conclusiva que tem como principal objetivo a descrição de algo normalmente características ou funções de mercada. Neste sentido Malhotra (2005) ainda complementa que a pesquisa descritiva é de grande utilidade quando as perguntas de pesquisas são relacionadas a uma descrição de um fenômeno do mercado, como por exemplo a freqüência de compra, a identificação de relacionamentos ou a elaboração de previsões.

11 Quanto aos procedimentos de investigação, pode-se considerar mais adequado o procedimento de pesquisa de campo, Mattar (2005, p.92) afirma que com o levantamento de campo procuramos ter dados representativos da população de interesse, tanto em relação ao número de casos incluídos na amostra, quanto à forma de sua inclusão. Foram realizadas duas pesquisas, uma quantitativa e uma qualitativa. A pesquisa quantitativa foi realizada junto aos 15 clientes ativos de Santa Catarina por meio de um questionário. Sendo o mesmo dividido em dois blocos, o primeiro composto por seis perguntas, que têm como objetivo identificar o perfil dos clientes. O segundo composto por dez questões referentes a satisfação do cliente quanto aos produtos e serviços da empresa. Foram utilizadas perguntas fechadas no questionário. A pesquisa qualitativa foi realizada por meio de um questionário com 18 perguntas abertas com a proprietária da empresa. Esse questionário teve como base o trabalho de Bilau (2007). Para Malhotra; et al (2005, p. 228): Questionário é um conjunto formalizado de perguntas para obter informações do entrevistado. Em complemento a definição de Malhotra; et al (2005), vale citar que para Sâmara e Barros (2002) as perguntas fechadas são aquelas que as possíveis respostas são fornecidas ao entrevistado, e as abertas são aquelas que o entrevistado responde livremente o que pensa. 4 RESULTADOS E DISCUSSÃO Com base nas informações coletadas por meio do primeiro bloco do questionário aplicado aos clientes (apêndice), pode-se traçar um perfil dos clientes da Bibisol, que segue abaixo: a) Predominância de Indústrias, sendo que somente um cliente atua no ramo de atacado; b) Possuem em sua maioria mais de 3 anos de experiência no mercado; c) Empresas de pequeno e médio porte, sendo que 41% possuem de 10 a 50 funcionários e 33% acima de 50 funcionários; d) 80% atuam no mercado nacional e 20% no mercado nacional e internacional; e) Empresas que possuem relacionamento comercial há mais tempo com a empresa (levando- se em consideração que a Bibisol tem 4 anos). Pois 40% já se relacionam de 2 a 3 anos e 33% mais de 3 anos.

12 f) Empresas que compram em média 100 a 300 kilos de tecidos mensais, sendo que estas compras são realizadas com grande freqüência. Após ser identificado o perfil dos clientes, com base nas informações coletadas no segundo bloco do questionário foram identificados os fatores que geram satisfação e os que geram insatisfação nos clientes da Bibisol Comércio e Representações Ltda., os quais seguem descritos nos quadros 1 e 2. Vale ressaltar que no quadro 02, foram considerados fatores de insatisfação os que tiveram alguma resposta classificada como regular, sendo que não houve nenhuma resposta avaliada como péssima. Logo após, analisou-se a visão da proprietária da empresa, sendo que abaixo segue alguns pontos importantes abordados no questionário aplicado a mesma: a) A Bibisol é uma empresa de representações, mais que acima de vender tecidos tecnológicos, vende satisfação; b) A empresa iniciou suas atividades no ano de 2002 e conta atualmente com dois funcionários. A proprietária tinha quatro ideais que gostaria de conquistar quando abriu a empresa: respeito dos clientes, satisfação dos clientes, satisfação pessoal e crescimento financeiro. Sendo que em cinco anos já conseguiu praticamente alcançar estes ideais;

13 c) Possui suas vendas focadas nas indústrias de confecções para vestuário, trabalhando com venda de tecidos para as linhas esportivas, fitness e calçadista; d) Sua expectativa para o mercado de tecidos tecnológicos no estado de Santa Catarina para os próximos anos é positiva, pois o mercado está em constante crescimento. Atualmente o apelo para a população fazer exercícios físicos vem aumentando, o que reflete diretamente no aumento das vendas de produtos esportivos e fitness; e) A empresa se preocupa muito com o bem estar dos clientes, por isso sempre tenta resolver as situações pendentes o mais rápido possível, nunca deixando o cliente sem respostas; f) A proprietária diz-se motivada em trabalhar neste ramo e com sua empresa. Comentou também que as ameaças são grandes neste mercado, mais que tendo conhecimento disto, tenta aperfeiçoar seu trabalho a cada dia, sempre buscando ter um diferencial de mercado; g) A divulgação da empresa é feita principalmente através de visitas, s, telefonemas e indicações de clientes antigos; h) Destacou como pontos fortes da empresa a empatia, agilidade, feedback, clareza nas informações, comprometimento e qualidade, mais afirmou que precisa administrá-los com mais eficiência para um melhor aproveitamento; i) Destacou como pontos fracos a estrutura de pessoal que é pequena e a falta de foco em algumas situações na hora da venda. Para melhorar estes pontos sugere um aumento do quadro de funcionários e direcionar os seus assuntos por prioridades Após a análise dos dados referentes a satisfação dos clientes, objetivando melhorar os serviços que causaram algum grau de insatisfação e aumentar o grau de relacionamento com os clientes, foi elaborado um plano de ações para a empresa, a qual é apresentado no quadro 3. Os recursos para pagamento destes investimentos serão retirados do caixa da empresa, por este motivo as ações serão iniciadas em meses alternados, para não ocasionar gastos concentrados em um só mês. Os recursos para pagamento destes investimentos serão retirados do caixa da empresa, por este motivo as ações serão iniciadas em meses alternados, para não ocasionar gastos concentrados em um só mês. Recomenda-se que a empresa tenha um controle sobre a distribuição dos produtos, tendo um contato diário com a Diklatex para que os produtos sejam entregues

14 de acordo com o pedido e na data correta. Quanto ao atendimento, sugere-se que a empresa disponibilize mais tempo para visitar seus clientes, e seja mais eficaz na resolução de problemas, evitando burocracias e procedimentos demorados.

15 3 CONCLUSÃO

16 A busca em conhecer a satisfação do cliente vem aumentando nos últimos anos, isto deve-se ao fato de que as organizações estão cada vez mais focadas no cliente, ou seja, estão desenvolvendo seus produtos de acordo com o comportamento do seu consumidor, seus desejos e necessidades. Portanto as organizações estão buscando conhecer a satisfação de seus clientes para desenvolver suas ações com o objetivo de deixá-los satisfeitos, pois observa-se que um cliente satisfeito gera um relacionamento duradouro e lucrativo para as organizações. Desta forma, com base neste estudo, sugere-se a Bibisol reúna todos os seus esforços para melhorar os fatores que geraram insatisfação em seus clientes, assim revertendo seus pontos fracos. Recomenda-se a continuidade do estudo da satisfação dos clientes da Bibisol, colocando em prática as ações sugeridas e mantendo um controle sobre as mesmas. Também sugere-se aplicar a pesquisa periodicamente, tendo como objetivo verificar se as ações estão sendo eficazes, criar novas ações e manter as informações atualizadas. Este estudo foi de grande valor para a empresa, pois a mesma não possuía informações da satisfação de seus clientes. Portanto, por meio deste estudo ela poderá desenvolver suas estratégias baseadas nas informações relatadas na pesquisa, para poder então, não somente satisfazer seus clientes, mais sim encantá-los. O estudo teve também grande valia para o acadêmico, que conseguiu colocar em prática os assuntos estudados durante os anos de aprendizado na faculdade. Desta forma, estando apto para desenvolver estudos desta área também no mercado profissional. ANALYZE CUSTOMERS SATISFACTION OF THE BIBISOL COMÉRCIO AND REPRESENTAÇÕES LTDA ABSTRACT This paper had the objective to analyze customers' satisfaction related to the products and services offered by the Bibisol Comércio and Representações Ltda Company, because to create satisfaction, it is necessary to know what customers want. For this analyze two questionnaires were used, the first one with the active customers in Santa Catarina and the second one the owner of this company. The questionnaires applied to the customers had the objective to identify the customers characteristics and their satisfaction in relation to the products and services offered by the company, and the questionnaire applied to the owner aimed to analyze his vision about the business.

17 As result, it could be observed that most of the customers are satisfied with Bibisol. The aspect that most satisfy the customer is the clearness of the information and the one the most disappoint the customers is the deliveries punctuality. To conclude this research, a market plan was presented with the objective of improving the company performance in those aspects that disappoint the customers. Key-words: Service marketing. Customer satisfaction. Action Plan REFERÊNCIAS BILAU, Vanessa Peters. Proposta de planejamento estratégico para a empresa Giltec Comercial Ltda. Trabalho de Conclusão de curso (Graduação) Curso de Administração, Instituto Blumenauense de Ensino Superior: Blumenau, COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. São Paulo: Cobra Editora e Marketing, COSTA, Eliezer Arantes da. Gestão estratégica. 5. ed. São Paulo: Saraiva, COSTA, Nelson Pereira da. Marketing para empreendedores: um guia para montar e manter um negócio: um estudo da administração mercadológica. Rio de Janeiro: Qualitymark, CZINKOTA, Michael R; et al. Marketing: as melhores práticas. Porto Alegre: Bookman, FERREL, O. C.; HARTLINE, Michael D. Estratégias de marketing. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, HOFFMAN, K. Douglas. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 2.ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

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