RAD1504 GESTÃO DA QUALIDADE I

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Armando Fontes Silveira
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1 RAD1504 GESTÃO DA QUALIDADE I Modelos de excelência e modelos normatizados Prof. Dr. Erasmo José Gomes Profa. Dra. Márcia Mazzeo Grande

2 TQM- Filosofia? Movimento? Abordagem de gestão? A gerência da qualidade total é uma nova visão de como gerenciar globalmente uma empresa orientada para a satisfação total do cliente e para a melhoria contínua Conjunto de princípios, ferramentas e veículos facilitadores da sua implantação P R I N C I P I O S QUALIDADE TOTAL F E R R A M E N T A S COMPROMISSO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO F A C I L T A D O R E S TECNOLOGIA DE PRODUTO E PROCESSO

3 Elementos do TQM Qualidade como questão prioritária Princípios Liderança e apoio da alta direção Relacionamento com os clientes Gestão da força de trabalho Relação com os fornecedores Melhoria contínua Projeto de produto/serviço Descrição Prover liderança no processo de mudança, exemplaridade e motivação da força de trabalho da organização Concentrar as atividades com foco nos clientes e estabelecer canais de comunicação, visando a levantar suas necessidades e níveis de satisfação, promovendo um entendimentos sobre os clientes Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos, com base em um sistema de trabalho em equipe e com empowerment, capacitação e treinamento Utilizar práticas de seleção e qualificação de fornecedores, bem como meios de medição de desempenho. Estabelecer relações de longo prazo com os fornecedores, visando colaboração mútua e a melhora da qualidade dos produtos Definir os processo chaves da organização, promover práticas de melhoria, girando permanente e metodicamente o ciclo PDCA, além de promover práticas preventivas, auto-inspeção, utilizando planos de controle e métodos estatísticos na produção Envolver todas as áreas funcionais no processo de desenvolvimento de produtos, visando a desenvolver um produto que venha a satisfazer aos requisitos do cliente Fatos e dados da qualidade Gestão por processos Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade, como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil visualização: registros de indicadores da qualidade (índice de refugos, retrabalho, dados de garantia, custos da qualidade) Focalizar nos processos- chave da empresa (adicionam valor ao cliente)

4 GESTÃO DA QUALIDADE QUALIDADE DA GESTÃO

5 Modelos de excelência de gestão da qualidade Não há um consenso, um modelo único ou uma definição universalmente aceita do que venha a ser o TQM, fazendo com que as organizações tendam a basear- se em critérios como aqueles utilizados nos Prêmios Nacionais de Qualidade: Malcolm Baldrige National Award, nos Estados Unidos, Deming Prize, no Japão, European Quality Award. Esses prêmios foram originalmente desenvolvidos para identificar quais são as organizações que utilizam as melhores práticas de gerenciamento da qualidade.

6 Modelos de excelência de gestão da qualidade Os modelos de excelência que compõem um prêmio da qualidade visam avaliar a gestão de uma organização com relação às práticas de gestão utilizadas e os resultados organizacionais, de forma direcionada para atender as necessidades de seus stakeholders. Esses modelos estabelecem um conjunto de critérios e itens que a organização deve cumprir por meio de suas práticas que conduzem a resultados de excelência

7 Habilidade de um conjunto de características de um produto, processo ou sistema em atender aos requisitos dos clientes e outras partes interessadas Qualidade Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade Gestão da Qualidade Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Garantia da Qualidade Melhoria da Qualidade Estabelecer objetivos, processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade Cumprir os objetivos e requisitos da qualidade Prover confiança que os requisitos da qualidade são cumpridos Aumentar a eficácia e eficiência Inter-relação entre o conceito de qualidade, gestão da qualidade e elementos que a Fonte: Miguel (2006b), p. 87.

8 PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE - PNQ FUNDAÇÃO NACIONAL DAQUALIDADE - FNQ Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Além disso, o MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo o ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn).

9 Modelo de Excelência da Gestão MEG Baseado em 11 fundamentos e oito critérios. Como fundamentos podemos definir os pilares, a base teórica de uma boa gestão. OS fundamentos são colocados em prática por meio dos oito critérios. São eles: Fundamentos: 1) pensamento sistêmico; 2) aprendizado organizacional; 3) cultura de inovação; 4) liderança e constância de propósitos; 5) orientação por processos e informações; 6) visão de futuro; 7) geração de valor; 8) valorização de pessoas; 9) conhecimento sobre o cliente e o mercado; 10) desenvolvimento de parcerias e 11) responsabilidade social. Critérios: 1) liderança; 2) estratégias e planos; 3) clientes; 4) sociedade; 5) informações e conhecimento; 6) pessoas; 7) processos e 8) resultados.

10 Modelo de Excelência da Gestão - MEG PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE - PNQ FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ

11 Prêmios Nacionais Prêmio Deming Prêmio Europeu da Qualidade Prêmio Malcolm Baldrige

12 Os prêmios de excelência e a evolução da Qualidade Deming Prize Malcolm Baldridge Europeu PNQ Prêmio Iberoamericano Abordagem Geral Gestão da Qualidade Qualidade da Gestão Qualidade face todas as partes interessadas Excelência na gestão das organizações Definição de Qualidade Conformidade com as especificações Guiado pelas necessidades do cliente Percepção dos clientes, das pessoas e da comunidade Propósitos Promover a garantia da qualidade por técnicas estatísticas de controle de qualidade Promover a competitividade através da gestão pela qualidade total Promover uma identidade européia através da excelência na gestão integrada Estimular o desenvolvimento cultural, político, cientifico, tecnológico, econômico e social do Brasil Promover o desenvolvimento da competitividade das empresas mediante a elevação constante da qualidade Âmbito Essencialmente nacional Nacional (EUA) Europa (cerca de 30 paises) Nacional ( Brasil) América do Sul (10 paises), Central (8 paises) e do Norte o México. Ainda Portugal e Espanha Tipos de organização Essencialmente grandes empresas industriais publicas e privadas Empresas industriais, serviços, PME s, instituições de ensino e saúde Empresas industriais, serviços, PME s, setor público Empresas industriais, grandes, médias, pequenas e micro empresas. Órgãos da administração pública federal e estadual e organizações de direito privado sem fins lucrativos. Empresas iberoamericanas públicas e privadas, de pequeno, médio e grande porte

13 Critérios de Excelência e suas pontuações Deming Prize Malcolm Baldridge EQA PNQ Prêmio Iberoamericano 60% processo e 40% resultados 1) Liderança da visão de topo, visão e estratégia 2) Enquadramento da gestão pela qualidade total. 3) Sistema de garantia da qualidade 4) Sistema de gestão para os elementos do negócio 5) Desenvolvimento dos recursos humanos 6) Utilização eficaz da informação 7) Conceitos e valores da gestão pela qualidade total 8) Métodos científicos 9) Poderes organizacionais 10) Contribuição para a realização dos objetivos da organização 55% para os 6 primeiros critérios e 45% resultados 1) Liderança 120 2) Estratégias e Planejamento 85 3) Clientes e Foco no Mercado 85 4) Medição, Análise, e Gerência do Conhecimento 90 5) Foco na força de trabalho 85 6) Administração dos processos 85 7) Resultados % meios e 50% resultados 1) Liderança 100 2) Política e Estratégia 80 3) Pessoas 90 4) Parcerias e recursos 90 5) Processos 140 6) Resultados clientes 200 7) Resultados pessoas 90 8) Resultados sociedade 60 9) Resultados chave do desempenho % para os 7 primeiros critérios e 45% resultados 1) Liderança 110 2) Estratégias e planos 60 3) Clientes60 4) Sociedade60 5) Informação e conhecimento 60 6) Pessoas 90 7) Processos 110 8) Resultados da Organização % processos e 40% resultados 1) Liderança e Estilo de Gestão 140 2) Política e Estratégia 100 3) Desenvolvimento das Pessoas 140 4) Recursos e Sócios 100 5) Clientes 120 6) Resultados de Clientes 110 7) Resultado do Desenvolvimento das pessoas 50 8) Resultados de Sociedade 50 9) Resultados Globais 110

14 MPE Brasil contemplar especialmente as micro e pequenas empresas: é um reconhecimento concedido anualmente às empresas que se destacam em suas categorias, cuja atuação sirva de referência no esforço de mobilização para a melhoria da competitividade em seu segmento. Empresas candidatas são avaliadas pela qualidade da gestão e pela capacidade empreendedora do empresário, por meio da utilização do Questionário de Autoavaliação.

15 MPE Brasil Os critérios utilizados pelo MPE Brasil seguem o modelo do MEG elaborado pela FNQ e são: Clientes, Sociedade, Liderança, Estratégias e Planos, Pessoas, Processos, Resultados e Informações, e Conhecimento. O questionário de Autoavaliação é dividido em quatro partes: gestão da empresa, características do comportamento empreendedor, práticas de responsabilidade social e destaque inovação.

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