Fernando Trigueiro QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL

Transcrição

1 QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGÍSTICA NO MERCADO INTERNACIONAL Fernando Trigueiro

2 LOGÍSTICA Criar Vantagens Competitivas e Maximizar Resultados com Satisfação dos Clientes

3 MISSÃO DA LOGÍSTICA É dispor a mercadoria ou o serviço certo, no lugar certo, no tempo certo e nas condições desejadas, ao mesmo tempo em que fornece a maior contribuição à empresa

4 CUSTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS 30% do Faturamento Custo de Manutenção dos Estoques 36% x 30% = 10,8% Custo de Transportes 47% x 30% = 14,1% Custo de Aquisição 17,0% x 30% = 5,1%

5 SITUAÇÃO BASE AUMENTO 10% VENDAS REDUÇÃO 10% MATERIAL VENDA MATERIAL CUSTO S.C DESPESAS VARIÁVEIS DESPESAS FIXAS RESULTADO LUCRO % %

6 PESQUISA OBJETIVO Analisar os conceitos da qualidade dos serviços que as pessoas possuem e de que forma atuam no comportamento de compras de produtos e serviços

7 O QUE LEVA VOCÊ A COMPRAR UM PRODUTO? FATORES DURABILIDADE GARANTIA DE FABRICA PREÇO RECOMENDAÇÕES DE AMIGOS MARCA ATENDIMENTO LOCAL DE COMPRA APARÊNCIA DO PRODUTO INOVAÇÃO DO PRODUTO UTILIZAÇÃO PARA TESTE PROPAGANDA Importância 17,50 14,20 12,00 9,80 9,40 9,00 8,70 8,40 6,90 4,10

8 O QUE LEVA VOCÊ A FAZER NEGÓCIO COM UMA EMPRESA? FATORES Competência Para Resolver Problemas Velocidade No Atendimento Preço Condições de Pagamento Facilidade de Acesso Recomendações de Amigos Nome no Mercado Serviços Pessoais Ambiente Físico Importância % 14,90 14,70 13,50 11,50 11,40 10,00 8,50 8,50 7,00

9 NÍVEIS DE EXPECTATIVA DO CONSUMIDOR SERVIÇO DESEJAVEL o que ele gostaria de receber( o ideal) SERVIÇO ACEITÁVEL O que ele aceita receber ( o mínimo aceitável)

10 IMPACTO DA SATISFAÇÃO NA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE Fidelização Mínimo Aceitável Satisfação Desejado

11 O QUE GERA A INSATISFAÇÃO DO CLIENTE Promessas não cumpridas Informações Contraditórias entre funcionários Informação errada fornecida por um Funcionário Atrasos e Longas esperas Produtos com Defeito

12 QUALIDADE EM SERVIÇOS É a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém Karl Albrecht

13 Serviços com Qualidade são aqueles que são percebidos pelo cliente como capazes de proporcionar-lhe satisfação. F. Trigueiro

14 DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE DOS SERVIÇOS CONFIABILIDADE Capacidade de Prestar o serviço prometido de forma confiável e precisa PRESTEZA Significa fornecer o pronto atendimento

15 DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE DOS SERVIÇOS TANGIBILIDADE Aparência física das intalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação COMUNICAÇÃO Significa manter o Cliente informado em linguagem compreensível

16 DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE DOS SERVIÇOS SEGURANÇA Se traduz no conhecimento para executar o serviço ENTENDIMENTO Esforço para conhecer o cliente e suas reais necessidades

17 DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE DOS SERVIÇOS EMPATIA A atenção e o Carinho individualizados proporcionados aocliente CUSTOMIZAÇÃO Personalizar o Cliente RESPONSIVIDADE Disposição para SERVIR o Cliente e proporcionar com presteza um serviço

18 MODELO CONCEITUAL PARA QUALIDADE EM SERVIÇOS Comunicações Boca-a-Boca Necessidades Pessoais Experiência Anterior CLIENTE Gap 5 Serviço Esperado Serviço Percebido FORNECEDOR Gap 1 Serviço Prestado Gap 3 Gap 4 Comunicações externas com os clientes Especificações da Qualidade do Serviço Gap 2 Percepções gerenciais das Expectativas dos Clientes

19 A ANATOMIA DA QUALIDADE PERCEBIDA Q U A L I D A D E P E R C E B I D A Áreas de Valor Produto Transporte Vendas Serviços ao Cliente Emissão de Nota Emissão Fiscal de Nota Fiscal Atributos Durabilidade Aparência Confiabilidade Embarque no tempo Danos às Mercadorias Cortesia do Motorista Acesso ao Representante de Vendas Facilidade de Comunicação Confiabilidade, Follow-up Solução de Reclamações Resposta Telefônica Precisão na Informação Correção da Nota Fiscal Entrega em Tempo Respostas a Consultas

20 OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO Flexibilidade Consistência Velocidade do Atendimento Competência Credibilidade / Segurança Critérios de Avaliação da Qualidade do Serviço Tangíveis Custo/Beneficio Atendimento/ Atmosfera Acesso

21 AQUELES EMPRESÁRIOS QUE JÁ CONHECEM TUDO, HERDARÃO UM MERCADO QUE NÃO MAIS EXISTIRÁ

22 LEMBREM-SE As pessoas compram primeiro a confiança depois o produto/serviço Quando vendemos preço, encontramos compradores; quando vendemos valor, encontramos clientes. Não é o que você faz. É a maneira como você faz. É isso que gera resultados(sy Oliver)

23 A MELHOR FORMA DE GERENCIAR O FUTURO É CRIÁ-LO Peter Drucker

24 OBRIGADO

25 CONTATOS Telefax: 0xx ou conj. 101 Jardim Atlântico Olinda PE CEP: