Qual o principal objetivo de toda e qualquer organização?

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1 Qual o principal objetivo de toda e qualquer organização?

2 Uma organização pode satisfazer todas e quaisquer necessidades do mercado?

3 Encantar sua Clientela!!!

4 Cliente é todo aquele que é impactado pelos produtos e serviços oferecidos por nossa organização

5 Formas de atendimento ao cliente 1- ATENDIMENTO RUIM COMO PROJETO; 2- ATENDIMENTO RUIM POR ACASO; 3- ATENDIMENTO RUIM POR ERRO CONCEITUAL; 4- ATENDIMENTO RUIM POR CONTA DAS PESSOAS

6 Formas de atendimento ao cliente 1- ATENDIMENTO RUIM COMO PROJETO: Uma empresa que não tenha concorrentes não paga nenhum preço por deixar de atender clientes; Esta empresa tem um produto singular que vai vender de qualquer jeito(minimonopólio); Se todos os clientes têm um atendimento displicente, então nenhum deles tem um atendimento displicente.

7 Formas de atendimento ao cliente 2- ATENDIMENTO RUIM POR ACASO: Uma empresa pretende oferecer um atendimento de alto nível e não consegue acertar no atendimento; Dois erros são as causas de atendimento ruim: falta de medição do nível de atendimento e sua transformação em termos financeiros; encarar o atendimento e todas as operações da empresa do ponto de vista da empresa e não do cliente e o imediatismo.

8 Formas de atendimento ao cliente 3- ATENDIMENTO RUIM POR ERRO CONCEITUAL: O atendimento deve estar atrelado ao produto que a longo prazo evitará problemas no pós-venda; A empresa não percebe que o atendimento especial são coisas intangíveis como confiança, alguém que os escute e que se interesse com suas necessidades; A empresa pode encarar um representante de atendimento como uma engrenagem de uma máquina, mas o cliente pensa nele como um enfermeiro ou terapeuta.

9 Formas de atendimento ao cliente 4- ATENDIMENTO RUIM POR CONTA DAS PESSOAS: As demandas sentimentais feitas ao pessoal que de atendimento são gigantescas. Como é um trabalho que exige muito é difícil encontrar pessoas e mantê-las na empresa; As pessoas mais adequadas para trabalhar com atendimento ao cliente devem ser escolhidas de acordo com o temperamento ou experiência. Portanto, os recrutadores devem buscar atitudes em vez de habilidades.

10 Formas de atendimento ao cliente 4- ATENDIMENTO RUIM POR CONTA DAS PESSOAS: Muitas empresas enxergam os funcionários de atendimento como faxineiros; Lidar com clientes insatisfeitos é estressante, então a alta rotatividade na função é alta. Por isso, o pessoal de atendimento normalmente é formado por gente nova ou em experiência, que não aprendeu e talvez nunca aprenda como fazê-lo bem; Mudança da economia baseada em produto para uma economia baseada em atendimento.

11 Formas de atendimento ao cliente 5- ATENDIMENTO BOM DEMAIS: As empresas realmente pioraram seu atendimento ao cliente? Ou será que as expectativas dos clientes aumentaram ainda mais? Depois da internet os cliente não ficam bobos por muito tempo. Os consumidores estão tão espertos e informados que a maioria dos gestores em relação às experiências de bom atendimento Exemplos de mau atendimento: as multidões iradas congregam on line e diversos sites; O segredo para manter os clientes satisfeitos é atender às expectativas de atendimento prometidas.

12 Marketing não é propaganda. É necessário distinguir essas duas coisas. Marketing é a satisfação das necessidades e desejos dos clientes. Entende-se por necessidade tudo aquilo que o indivíduo precisa para viver de forma digna, sadia consigo mesmo e com os seus semelhantes. Já o desejo é algo que o indivíduo tenta alcançar; é um alvo predeterminado que vai satisfazê-lo em algum campo psicológico. O desejo humano é uma necessidade moldada pela cultura e pela característica individual.

13 Nos dias atuais, o mais importante em Marketing não é apenas satisfazer as necessidades dos clientes, é criar mercados! Os Serviços Pós-venda gerados por reclamações de clientes: São oportunidades de ouro para superar as expectativas dos clientes; Thomas R. Elsman diz: Conforme forem surgindo as emergências e as queixas, trate-as com empatia e determinação, pois um serviço notável nesse momento será encarado como o quilômetro extra e pode transformar uma coisa negativa em positiva ; É o momento que o cliente tem mais expectativas e menos tolerância; Segundo pesquisa do Inter Science, o consumidor não está hesitando em trair sua marca preferida com a primeira oferta do concorrente. Por isso, as empresas estão altamente vulneráveis ao fenômeno da infidelidade às marcas. Dessa forma, o atendimento ao cliente é uma dos fatores primordiais de vantagem competitiva;

14 O cliente encantado torna-se fiel, deixando de consultar concorrentes para fazer comparações sobre produtos ou serviços oferecidos. Ele confia no seu fornecedor.

15 Serviço de Pós-venda Pós-venda é todo os processos realizado após a venda com o objetivo de averiguar a satisfação do cliente e acima de tudo fideliza-lo.

16 Prometa apenas aquilo que pode fornecer e forneça mais do que prometeu, eis o segredo do sucesso

17 Como abordar o cliente? Ouvir Oferecer Ajuda Ajudar quando solicitado Ser cortês Sorrir Atentar ao nome do cliente Fazer exatamente o que foi proposto no prazo acordado Qualidade

18 CONTATOS CLIENTES EMPRESAS São momentos em que o cliente interage com uma pessoa, um equipamento ou parte da instalação de uma empresa, tendo oportunidade de formar conceito positivo ou negativo sobre a organização. TODOS OS MOMENTOS DE CONTATO COM O CLIENTE DEVEM CONDUZI-LO AO ENCANTAMENTO

19 Por que devemos encantar continuamente o cliente? Porque já não basta satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo. Porque consumidores encantados são divulgadores mais eficazes do que todos os anúncios pagos veiculados em mídia; Porque é mais caro atrair clientes novos do que manter os antigos; Porque o cliente antigo compra mais, permanece fiel por mais tempo e divulga a empresa pelo marketing boca a boca; Porque ele cria uma relação de amizade com a empresa, presta menos atenção aos concorrentes e está menos sensível ao preço

20 Cada cliente satisfeito com o produto ou serviço, conta sua satisfação para 4 ou 5 outros possíveis clientes Cada cliente insatisfeito com o produto ou serviço conta sua insatisfação para 10 ou 11 outros possíveis clientes.

21 Como Conhecer Melhor seu Consumidor? Lendo livros, jornais, publicações especializadas; Conversando com consumidores, fornecedores e distribuidores; Trocando idéias com outros administradores e funcionários de empresas do mesmo setor; Utilizando a força de vendas; Participando de exposições e feiras; Comprando informações sobre o comportamento do consumidor com empresas especializadas; Criando um departamento de Sistema de Inteligência de marketing para identificar os cenários e tendências de comportamentos do consumidor; Criando um banco de dados da própria empresa.

22 DIFERENCIAÇÃO ATRAVÉS DO PRODUTO É importante não só buscar agregar valor ao produto pela diferenciação. É, também, muito relevante comunicar ao consumidor essa singularidade. Somente quando a diferenciação é posicionada na mente do consumidor é que temos a vantagem competitiva.

23 POR QUE É IMPORTANTE MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE? Porque de acordo com pesquisas somente 5% dos clientes insatisfeitos apresentam reclamações e a grande maioria deles comprará menos ou mudará de empresa fornecedora; Dos 95% que não se queixam: 9% voltam a comprar; 91% não retornam.

24 OS SETE PECADOS CAPITAIS NO SERVIÇO AO CLIENTE Apatia - Atitude de pouco caso da parte da pessoa responsável pelo contato com o cliente; Dispensa - Procurar livrar-se do cliente, desprezando sua necessidade ou o seu problema; Frieza - Uma espécie de hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso, desatenção ou impaciência com o cliente; Condescendência - Tratar o cliente com uma atitude paternalista; Automatismo - O funcionário mecanizado não demonstra calor humano ou individualidade; Livro de Regras - Colocar as normas da organização acima da satisfação do cliente, sem dar liberdade ao funcionário que presta o serviço para abrir exceções ou usar o bom senso. Falta de Empowerment. As Normas são trilhas e não trilhos; A empresa não ensaia (treina) os funcionários são treinados no trabalho. O cliente é o cobaia.

25 Porque os clientes não voltam? 1% FALECIMENTO 3% MUDAM DE CIDADE 6% AMIZADES COMERCIAIS 10% VANTAGENS COMERCIAIS 15% RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS 65% MAU ATENDIMENTO Fonte FGV

26 Conquistar custa 8 vezes mais caro que manter 68% dos negócios vem de clientes já existentes. Fonte FGV

27 A RECLAMAÇÃO DO CLIENTE É IMPORTANTE, POIS: Detectar os pontos fracos e fortes da empresa; Antecipar-se aos concorrentes através de produtos e serviços novos (por meio de idéias geradas por clientes). A 3M Company afirma que mais de 2/3 de suas idéias para novos produtos vêm de reclamações feitas pelo consumidor;

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