ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA CÓDIGO GOURMET NA CIDADE DE CRICIÚMA-SC

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI PRÓ-REITORIA DE PESQUISA, PÓS-GRADUAÇÃO, EXTENSÃO E CULTURA - ProPPEC GERÊNCIA DE PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO PARA FORMAÇÃO PARA O MAGISTÉRIO SUPERIOR PETERSON VITORETI CONCER ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA CÓDIGO GOURMET NA CIDADE DE CRICIÚMA-SC Itajaí, SC 2010

2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ - UNIVALI PRÓ-REITORIA DE PESQUISA, PÓS-GRADUAÇÃO, EXTENSÃO E CULTURA - ProPPEC GERÊNCIA DE PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO PARA FORMAÇÃO PARA O MAGISTÉRIO SUPERIOR PETERSON VITORETI CONCER ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA CÓDIGO GOURMET NA CIDADE DE CRICIÚMA-SC Monografia submetida à Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI), como requisito parcial à obtenção do título de especialista no magistério superior. Orientador: Prof. Dr. Rodolfo Wendhausen Krause. Itajaí, SC 2010

3 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Hierarquia das necessidades de Maslow Figura 2 Composto de marketing Figura 3 Segmento de atuação Figura 4 Faixa etária Figura 5 Tempo como cliente Figura 6 Razão da escolha da empresa Figura 7 Dificuldade de direcionamento ao atendimento Figura 8 Avaliação do atual processo de atendimento Figura 9 Desistência do atendimento durante a espera Figura 10 Motivo: Tempo de espera pelo atendimento Figura 11 Atitudes para melhorar o atendimento Figura 12 Clareza no atendimento por parte do atendente Figura 13 Classificação da estrutura física da empresa Figura 14 Classificação do atendimento ao cliente... 58

4 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Seguimento de atuação Tabela 2 Faixa etária Tabela 3 Tempo como cliente Tabela 4 Razão da escolha da empresa Tabela 5 Dificuldade de direcionamento ao atendimento Tabela 6 Avaliação do atual processo de atendimento Tabela 7 Desistência do atendimento durante a espera Tabela 8 Motivo: Tempo de espera pelo atendimento Tabela 9 Atitudes para melhorar o atendimento Tabela 10 Clareza no atendimento por parte do atendente Tabela 11 Classificação da estrutura física da empresa Tabela 12 Classificação do atendimento ao cliente... 57

5 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO TEMA CARECTERIZAÇÃO DO PROBLEMA OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos JUSTIFICATIVA FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA GESTÃO DE PESSOAS Motivação RELACIONAMENTO COM CLIENTES Tipos de Clientes MERCADO MARKETING O Composto de Marketing Marketing de Relacionamento Marketing de Varejo Marketing Orientado para o Mercado ATENDIMENTO AO CLIENTE A ARTE DE VENDER PRODUTO Classificação dos Produtos SATISFAÇÃO DO CLIENTE... 34

6 2.9 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE FIDELIDADE/LEALDADE DO CLIENTE GESTÃO DA QUALIDADE TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO COMO FATOR DE MELHORIA NO ATENDIMENTO PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ABORDAGEM METODOLÓGICA E TIPO DE PESQUISA LOCAL DE ESTUDO E PESQUISA UNIVERSO E AMOSTRA EXPERIÊNCIA DE PESQUISA Segmento de Atuação Faixa Etária Tempo como Cliente Razão de Escolha da Empresa Dificuldade de Direcionamento ao Atendimento Avaliação do Atual Processo de Atendimento Desistência do Atendimento Durante a Espera Motivo: Tempo de Espera pelo Atendimento Atitudes para Melhorar o Atendimento Clareza no Atendimento por Parte do Atendente Classificação da Estrutura Física da Empresa Classificação do Atendimento ao Cliente Análise Geral da Pesquisa SUGESTÕES OU PROPOSTAS PARA A MELHORIA NO ATENDIMENTO CONCLUSÃO... 60

7 REFERÊNCIAS APÊNDICE... 64

8 61 REFERÊNCIAS BATESON, John E. G.; HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de Serviços. Porto Alegre: Bookman, 2001, 495 p. BOTELHO, Eduardo. Como gerar lucros para seus clientes e vencer em vendas. São Paulo: Gente, 1999, 160 p. BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN A. Serviços de marketing: Competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese, 1995, 240 p. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 1999, 457 p. COBRA, Marcos. Marketing competitivo: Uma abordagem estratégica. São Paulo: Atlas, 1993, 498 p.. Serviços ao cliente: Uma estratégia competitiva. São Paulo: Marcos Cobra, 1992, 195 p.. Marketing básico. São Paulo: Atlas, 1997, 552 p. DAY, George S. A empresa orientada para o mercado: Compreender, atrair e manter clientes valiosos. Porto Alegre: Bookman, 2001, 265 p. FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Dicionário Aurélio. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1999, 2128 p. FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron Books, 1994, 199 p. GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas, 1994, 233 p. GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: Estratégia, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001, 352 p.

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