DIAGNÓSTICO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO EFETUADO NA EMPRESA M&A KIDS

Transcrição

1 DIAGNÓSTICO SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO EFETUADO NA EMPRESA M&A KIDS Ana Carline Pranke Rauber 1 Angela Kelber-Simpson 2 Patrícia Kothe 3 RESUMO Esta pesquisa, na área de marketing, visa diagnosticar a satisfação dos clientes da M&A Kids, empresa localizada no shopping da cidade de Santa Cruz do Sul, RS. Para a realização e fundamentação deste estudo de caso, foram utilizadas pesquisas bibliográficas, pesquisa de campo para posterior proposta de um plano de ação. Com o desenvolvimento deste estudo, observou-se que a empresa apresenta uma grande motivação e disposição para bem atender seus clientes e assim permanecer forte no mercado apesar da concorrência. Palavras-chaves: marketing, atendimento e satisfação do cliente. ABSTRACT This research in marketing aims to measure the customer satisfaction of M&A Kids, a company located at the mall in the city of Santa Cruz do Sul, RS. This toy store for children and adolescents has as its main objective to know how satisfied your customers are. Bibliographic literature, survey and an action plan were the basis of this paper. In this study, it was found the company presents a great motivation and willingness to serve well its customers to remain strong in the market despite competition. Keywords: marketing, customer service and customer satisfaction. 1 Introdução Com o acesso às informações apresentadas pela mídia, o consumidor tornouse mais informado e exigente, despertando desejos que antes não eram tão importantes para o desenvolvimento de suas necessidades e para a geração de uma melhor qualidade de vida. O consumidor não mais se contenta e tampouco espera pela oferta de produtos e serviços como no passado. Hoje, o público consumidor quer o mais moderno e ágil, do contrário, procura no concorrente. Desta forma as 1 Graduanda do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto. 2 Professora do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto e especialista na área de marketing. 3 Professora da Faculdade Dom Alberto, administradora e mestre em Desenvolvimento Regional.

2 organizações além de atender as necessidades do consumidor com o que há de mais atual no mercado, ainda o procuram fazer da forma mais rápida possível. A variedade de oferta de produtos e serviços no mercado desafia o trabalho dos profissionais da área de marketing em criar estratégias para satisfazer os clientes. Las Casas (2001) explica que o aspecto humano e cultural deve ser considerado para alcançar a satisfação dos consumidores. Neste contexto, a loja M&A Kids, situada em Santa Cruz do Sul, RS, viu a necessidade de melhor conhecer o quanto seu consumidor está satisfeito. A empresa comercializa brinquedos para crianças e adolescentes e este tipo de público pode ser bastante exigente visto os avanços da tecnologia que os tornam bastante informados do que existe no mercado. Considerando a importância de conhecer seu cliente, essa pesquisa tem como objetivo geral diagnosticar a satisfação dos clientes da M&A Kids. Os objetivos específicos são: identificar o perfil dos clientes da empresa e apresentar um plano de ação com intenção de proporcionar sugestões de melhorias. Na sequência, este trabalho se justifica, pois a loja nunca havia feito uma pesquisa de satisfação e agora vê a importância dela para se manter forte no meio atual. Um diferencial que as empresas devem possuir é o de conhecer seus clientes, de manter um relacionamento considerável, pois à medida que a empresa tem maior empatia pelos seus clientes, ela passa a entender as necessidades e desejos, oferecendo maior valor aos clientes. Deste modo o atendimento prestado pode se tornar um diferencial competitivo. O atendimento realizado com qualidade e eficácia é aquele que desperta o retorno do cliente (KOTLER, 2000). Neste sentido, a pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso e apresenta o seguinte problema: qual o diagnóstico da satisfação dos clientes da M&A Kids? Buscando resolver o problema de pesquisa este estudo abordará em um primeiro momento a fundamentação da literatura. Segue com embasamento metodológico; e após apresenta a análise dos dados e a conclusão do trabalho. 2 Revisão da literatura

3 Esta pesquisa sobre satisfação aborda, a seguir, a fundamentação teórica sobre o tema com tópicos de marketing, atendimento e satisfação do cliente. 2.1 Marketing: definição e importância no mercado atual Compreender as necessidades e os desejos dos clientes não é uma tarefa que possa ser considerada fácil, pois muitos consumidores tem necessidades das quais não possuem consciência, ou não conseguem pronunciar suas necessidades, portanto, cabe ao profissional de marketing interpretar o que realmente o consumidor deseja. O papel do marketing no mercado atual é de grande importância, pois ele é quem guia o profissional da área a entender as tendências e elaborar estratégias apropriadas para o tipo de negócio da empresa, seja ela de produtos ou serviços. Cobra (1997) enfatiza esta importância e esclarece o significado de marketing como sendo uma forma de sentir o mercado e adaptar produtos e serviços de acordo com a necessidade das pessoas, fazendo com que as organizações sobrevivam às exigências do mercado. Continuando na abordagem da definição e importância do marketing, faz-se relevante apresentar a visão de Kotler (2000), quando diz que os desejos são moldados pela sociedade em que as pessoas vivem. As empresas devem medir quais pessoas desejam adquirir certo produto e não quantas destas tem realmente condições financeiras para adquiri-lo. Os profissionais de marketing criam estas necessidades para os consumidores, pois quanto mais influenciarem nos desejos e promoverem a ideia de que o produto de sua empresa pode satisfazer a necessidade dos clientes, mais a organização vai se manter forte no mercado. O autor (2000) continua relatando que a principal meta da orientação de marketing é fazer entender às empresas que elas não devem somente objetivar lucros, mas sim que os lucros são consequências da criação de valor para o cliente. Uma empresa adquire a lucratividade no momento em que satisfaz as necessidades e desejos dos clientes de uma forma mais eficaz do que a concorrência. De acordo com Churchill Jr. e Peter (2005) é muito raro uma empresa ser única fornecedora de um determinado produto. Desta forma os profissionais de marketing precisam descobrir o que seus concorrentes estão fazendo e ainda prever o que poderão vir a fazer no futuro.

4 2.2 Atendimento como diferencial competitivo A satisfação é uma sensação agradável de prazer, ou seja, um sentimento de realização por algo que é desejado e atende às expectativas. Muitas vezes esta satisfação é alcançada pelo modo como o cliente é atendido no estabelecimento. O produto ou serviço oferecido pode não ser o melhor, mas o atendimento o encanta de forma que o consumidor acaba retornando ao local aonde se sente bem. Kotler (2000) afirma que os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes e mais conscientes em relação aos preços. Mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores (KOTLER, 2000, p. 68). Na questão do atendimento, Churchill Jr. e Peter (2005) apresenta precisamente a ideia de que, talvez, a empresa não tenha o exato produto ou serviço do cliente naquele momento, mas a forma de se comunicar com o cliente, de ouvi-lo, de ir atrás e tentar satisfazer às necessidades destes, pode criar um relacionamento. Apesar da rapidez e concorrência acirrada do mercado, o fato de o vendedor ter dado especial atenção ao cliente pode fazer com que este espere pelo seu produto ou serviço. Ou seja, conhecer o que os clientes necessitam e de que forma a organização pode ou poderá satisfazê-los em um futuro próximo. Conforme Cobra (1992), as necessidades podem ou não ser reconhecidas pelas pessoas e a compra de um determinado produto pode ser muitas vezes efetuado pelo nível emocional e não necessariamente ao nível racional. Daí a necessidade de oferecer este atendimento preferencial e fazer deste o seu grande diferencial competitivo. Quando o tema é atendimento, não se pode deixar de mencionar a importância de treinar o colaborador de sua empresa, pois ele é cartão de visita, a linha de frente em contato com o consumidor (KOTLER, 2000). Assim, o relacionamento entre a empresa, colaborador e cliente deve ser o mais completo possível para atingir o sucesso. E a comunicação é essencial para tornar um relacionamento completo, seja criando um círculo de amizade, demonstrando interesse, preocupação, etc. A atenção é uma forma de manter o cliente vinculado à empresa, expressa Kotler (2000). A demonstração de carinho muitas vezes cria laços eternos entre o cliente e a organização.

5 2.3 Satisfação dos clientes no século XXI Apesar de o atendimento exercer um poder na decisão de compra de seus clientes (KOTLER, 2000), sabe-se que o mercado está tão saturado de oferta que a empresa precisa ir além para se manter no negócio. A tecnologia facilitou a vida do consumidor e do empreendedor, porém, com ela, veio a maior exigência e rapidez. Nesta visão, o crescimento da economia e o aumento da concorrência obrigam as empresas a ficarem mais atentas ao que há de novo no mercado e preparadas para ter, na medida do possível, as inovações do mercado, seja no produto ou serviço que oferece, antes de seu concorrente. A preparação e o planejamento de um negócio são pontos primordiais para a construção de uma empresa bem estruturada para atender ao cliente do novo século. Na visão de McKenna (1999), muitas empresas pecam quando ainda pensam que vender é o melhor a se fazer, se a empresa esta vendendo ela está bem. Os empresários deveriam pensar nas formas de satisfazer o cliente, ou seja, serem lembrados pelos diferenciais competitivos que oferecem ao seu público. O autor (1999) prossegue, dizendo que oferecer produtos com qualidade, preços bons, muitas vezes não quer dizer que a empresa está 100% estabelecida no mercado, e sim, tentar satisfazer o cliente atendendo aos desejos de um consumidor que vem ao novo século mais consciente do que precisa e reconhece seu poder de compra. Passar segurança, confiabilidade nos serviços prestados e nos produtos vendidos, proporcionar inovações no ambiente e no atendimento são características que diferenciam uma empresa da outra. 3 Metodologia Para o desenvolvimento deste estudo sobre a satisfação dos clientes da M&A Kids, empresa de brinquedos localizada em Santa Cruz do Sul, RS e objeto de pesquisa deste trabalho considerou-se oportuno o uso de levantamento ou survey e pesquisa bibliográfica. O levantamento serve para questionar os clientes e desta forma conhecer seus comportamentos para assim diagnosticar a satisfação dos mesmos.

6 A pesquisa bibliográfica é útil porque permite um conhecimento teórico mais aprofundado quanto ao funcionamento e as teorias utilizadas por diversos autores sobre administração e marketing em busca da eficácia e eficiência da empresa. Este trabalho se caracteriza por ser uma pesquisa descritiva. Conforme Gil (2007), este estudo tem como objetivo a descrição das características de uma determinada população, fenômeno ou estabelecimento. A pesquisa foi elaborada de forma quantitativa para medir as opiniões dos clientes e também de forma qualitativa para analisar os dados obtidos. A pesquisa de campo foi feita através da aplicação de um questionário composto por doze questões fechadas a uma amostra de cinquenta clientes (todos os 50 responderam). A pesquisa foi aplicada de forma aleatória e não probabilística no mês de maio de Com as respostas obtidas e tabuladas pelo programa de planilhas Excel, realizou-se a análise dos resultados. Durante o desenvolvimento deste estudo foi encontrada duas limitações ao trabalho: a empresa informou que o estabelecimento não possuía cadastro de clientes para basear o cálculo da demanda exata, desta forma, optou-se pelo número de clientes que frequentaram a loja durante o período e os cinquenta que aceitaram responder o questionário apresentado e a outra limitação foi identificada no momento da aplicação do questionário, onde a presença das proprietárias na loja pode ter influenciado os clientes nas respostas. A pesquisa foi aplicada em diferentes dias e horários para obter dados mais significativos. Os resultados obtidos na pesquisa estão demonstrados na seguência. 4 Caracterização da empresa e análise dos dados 4.1 Caracterização da empresa A empresa utilizada para o desenvolvimento deste estudo é conhecida pelo nome fantasia de M&A Kids e está localizada no Shopping Santa Cruz, na cidade de Santa Cruz do Sul, RS. A loja foi criada em novembro de 2002, tendo como principal atividade a comercialização de brinquedos para crianças e adolescentes. Um dos grandes pontos fortes da empresa é o horário de atendimento, pois o shopping disponibiliza aos clientes um horário diferenciado ao comércio na cidade.

7 4.2 Análise dos dados A satisfação dos clientes é fundamental para o bom desempenho das empresas e, portanto, a aplicação de um questionário foi de grande importância para identificar o quanto os clientes da empresa M&A Kids estão satisfeitos com os serviços prestados. Iniciando pelo perfil dos respondentes, pode-se observar na pergunta de número um que 74% são do sexo feminino e 26% do sexo masculino. Considerando que a loja comercializa brinquedos para crianças e adolescentes, a alta demanda do sexo feminino é compreensível. Dando continuidade, a pergunta de número dois refere-se à faixa etária dos frequentadores/clientes da loja. O percentual mostra que 42% concentram-se entre 26 a 36 anos, seguida com 22% entre 18 e 25 anos. Os consumidores com idades entre 12 a 17 anos representam 16% dos respondentes, um percentual de 12% classifica os clientes com faixa etária de 37 a 50 anos, e apenas 8% são representados por um público acima de 50 anos. Com a intenção de verificar a opinião dos clientes, a próxima pergunta, de número três e representada pelo gráfico um, refere-se ao atendimento prestado pela loja. GRÁFICO 1- Considerando o atendimento da M&A Kids, você classifica: O gráfico um demonstra que 52% dos clientes entrevistados consideram o atendimento da M&A Kids satisfatório, 42% o consideram muito satisfatório e apenas 6% mencionaram que o atendimento é pouco satisfatório. Diante dos resultados obtidos o atendimento proporcionado pela loja atende as expectativas dos clientes,

8 pois pode-se inferir que 94% estão de alguma forma satisfeitos. Kotler e Keller, são enfáticos ao afirmar que cada vez mais empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o cliente (KOTLER; KELLER, 2006, p.153). Eles continuam relatando a importância em prestar um atendimento diferenciado àqueles que mantêm os negócios da empresa seus clientes. A quarta pergunta questiona sobre o horário de atendimento da empresa. Computando os dados obtidos, fica claro que os clientes o aprovam, pois 90% dos consumidores acham muito favorável o horário de atendimento entre 10:00h às 22:00h e apenas 10% acham infavorável. Este é um ponto bastante positivo para a M&A Kids e é um diferencial considerável para o mercado que está cada vez mais competitivo. Na visão de Kotler e Keller (2006) é muito importante superar as expectativas dos clientes. As empresas devem fazer mais, tornar suas organizações diferentes, de forma que desperte a atenção do consumidor, o nome da empresa deve estar gravado na memória do cliente na medida que este desperte o interesse ou a necessidade de adquirir tal produto. A pergunta seguinte, de número cinco, questiona se os entrevistados estão informados sobre o funcionamento da M&A Kids aos domingos, no horário das 14:00h às 17:00 horas. Os resultados apontaram que de 64% dos clientes tem conhecimento sobre o atendimento realizado e 36% dos respondentes desconhecem esta informação. Este dado demonstra a importância da comunicação clara e objetiva entre consumidor/empreendedor, pois de nada adianta a empresa possuir opções, recursos e diferenciais, se estes não são adequadamente divulgados e utilizados a favor do desenvolvimento da organização. Hoje em dia existem muitas formas de divulgar as informações para o conhecimento do cliente, como por exemplo, as propagandas em jornais, mídia e uma forma bem simples, barata e bem conhecida que é a comunicação boca a boca. Conforme Gronroos (1993) a comunicação boca-a-boca quando realizada de forma positiva, reduz despesas com publicidade, pois esta comunicação automaticamente se encarrega de formar novos negócios. GRÁFICO 2 - Com que frequência você costuma efetuar compras na loja?

9 O gráfico dois baseado na pergunta de número seis efetua um comparativo entre a frequência de compra realizada na loja. O percentual de 46% representa compras efetuadas uma vez por mês, seguido pelo de 24% que representa as compras realizadas a cada 15 dias. Na sequência, as compras efetuadas em um período de 2 a 3 vezes por semana é representado por 20% dos clientes entrevistados e apenas 10% adquire produtos somente em datas comemorativas. Nesta pergunta, fica visível que as pessoas não possuem as mesmas necessidades. Kotler e Keller; (2006) descrevem que todos nós temos características de personalidade que influenciam no nosso comportamento de compra. Assim, pode-se entender que muitas pessoas não possuem o hábito de comprar frequentemente, ou a situação econômica financeira não às permite, da mesma forma que existem pessoas consumistas e que sentem prazer ao consumir. A pergunta de número sete foi elaborada com intenção de verificar a comodidade dos clientes dentro da loja, como eles se sentem no ambiente pequeno repleto de mercadorias. A pesquisa apresentou que 36% estão satisfeitos e 64%, ou seja, um número bastante relevante de pessoas, de certa forma, declarou estar insatisfeitos com o acúmulo de mercadorias distribuídas no pequeno espaço da loja. Este é um aspecto importante a ser considerado pelas proprietárias visto que pode influenciar diretamente na decisão da compra e na imagem da empresa. Uma empresa com um grande volume de mercadorias acumuladas e expostas pode passar ao cliente uma imagem ou sentimento de desorganização. Conforme o autor, imagem é o modo como o público vê a empresa ou seus produtos (KOTLER; KELLER, 2006 p. 315). GRÁFICO 3 - Qual o tipo de mercadoria você gostaria de encontrar na loja?

10 Segundo os dados obtidos na questão número oito e representada no gráfico três, 40% dos clientes esperam encontrar brinquedos tradicionais, como bonecas, carrinhos, jogos e lançamentos da época. 36% querem os brinquedos eletrônicos, 18% jogos eletrônicos e 6% dos clientes material para festa infantil. Conforme relatado pelas proprietárias, os clientes procuram com frequência produtos que são divulgados na mídia, ou seja, produtos que estão despertando as necessidades das crianças e adolescentes no momento. Daí o número de 54% de brinquedos e jogos eletrônicos, visto que a era da tecnologia marca o século XXI, e, portanto, esta procura tende a aumentar. Assim, os resultados demonstram que os clientes da loja estão satisfeitos com o tipo de mercadoria que é oferecido e que poucos clientes procuram por produtos que não estejam disponíveis ou até mesmo que a empresa não trabalhe. GRÁFICO 4 - Os produtos oferecidos correspondem às suas expectativas? A pergunta nove questiona a satisfação dos clientes sobre as expectativas dos produtos vendidos na loja. Os resultados apontaram que 62% dos clientes representados no gráfico quatro responderam que os produtos da M&A Kids são muito satisfatórios, correspondem às expectativas, ou seja, os produtos vendidos pela empresa são produtos bons, de qualidade e atendem às necessidades. Para 34% dos clientes, os produtos são satisfatórios, atendem às necessidades e oferecem opções de compra. E apenas 4%, disseram que estão pouco satisfeitos.

11 Nas palavras do autor, para conquistar uma posição forte no mercado, a empresa tem que diferenciar seu produto de todos os outros existentes no mercado (MCKENNA, 1999, p.57). Possuir produtos que despertam interesse e que estão circulando na mídia, fazendo com que estes sejam importantes para o desenvolvimento da criatividade ou para a geração de uma melhor qualidade de vida para a criança e adolescente é essencial para a empresa conquistar seus consumidores e desta forma manter-se forte no mercado e atingir a preferência do consumidor. A décima pergunta teve como objetivo identificar o fator decisório para efetuar as compras na M&A Kids. Conforme o levantamento dos dados, 26% dos respondentes mencionaram que as promoções realizadas são decisórias para a concretização da compra, 22% afirmaram que o atendimento realizado pela empresa em estudo é considerado fator decisório, um percentual de 18% considera a qualidade dos produtos, 14% destacaram a localização da empresa, 8% mencionaram a exposição das mercadorias na loja e 12% dos clientes responderam que a conveniência (horário) é o fator decisório para a realização das compras. Nestes resultados obtidos pode-se identificar que as promoções influenciam diretamente na decisão das compras. Fica evidente que a prática de promoções deve ser efetuada com maior frequência, para gerar maior rotatividade e venda dos produtos. E esta pode ser uma forma da empresa manter-se à frente dos concorrentes. GRÁFICO 5 - Comparando os preços dos produtos com os concorrentes da cidade, você acha que os valores da M&A Kids são? Em relação aos preços das mercadorias vendidas, o gráfico cinco demonstra que 86% dos clientes que responderam a pergunta de número onze acreditam que os valores das mercadorias da M&A Kids estão abaixo do concorrente, 10%

12 similares e apenas 4% dos clientes mencionaram que os valores são superiores ao do concorrente. Conforme o autor, estabelecer preços produtivos é uma tarefa complexa e desafiadora que envolve o estabelecimento de objetivos realistas, como também de políticas, estratégias e táticas visando a alcançar tais objetivos (SANDHUSEN, 2003, p.338). GRÁFICO 6 - Você recomendaria a loja M&A Kids para seus amigos e familiares? O gráfico seis demonstra os resultados obtidos na pergunta de número doze, na análise efetuada 86% dos entrevistados responderam que recomendariam a M&A Kids definitivamente e 14% responderam que provavelmente recomendariam a empresa e nenhum cliente não recomendaria a loja. Nas palavras do autor: se uma empresa consegue estabelecer uma posição sólida, ou definir uma personalidade, pode ter muitos benefícios. O posicionamento da empresa tende a ter efeitos duradouros (MCKENNA, 1999, p.138). 4.3 Plano de ação A seguir são apresentadas algumas estratégias de marketing para a empresa em estudo e as sugestões são demonstradas através de um plano de ação 5W1H. O plano de ação foi elaborado e desenvolvido através dos resultados obtidos na aplicação do questionário e nos estudos realizados durante a execução do trabalho, este plano permite observar as tarefas a serem realizadas de forma objetiva e garantir que sua implantação seja efetuada adequadamente e, desta forma proporcionar sugestões de melhorias para a empresa. ITEM O QUE ONDE POR QUE COMO QUEM QUANDO

13 1 2 3 Criar um cadastro para os clientes da loja. Promoções de mercadorias Na M&A KIDS Na empresa M&A KIDS Criação de sites e redes de relacionamento. Internet Ex. Orkut, twitter, facebok, flickr. 4 Divulgar a loja através de anúncios direcionados ao público masculino. Para que as informações sejam utilizadas para envio de malas diretas, e- mails, enfim, todo material promocional. Também para um contato direto com o cliente. Para estimular e aumentar as vendas visto que este foi apontado como fator decisório às compras. Aquisição de programas informatizados para efetuar lançamento das informações dos clientes (nome, telefone, , endereço, data de aniversário, sexo dos filhos, data da última compra). Descontos para mercadorias em estoque, sorteio de produtos entre os clientes que efetuarem compras acima de R$ Aumentar a Criar páginas na divulgação dos internet sem custo, produtos. divulgando fotos dos produtos, descontos Aumentar o especiais, além de relacionamento da lojapromover gincanas e com o público da nova brincadeiras online geração. para interagir com os clientes. Nos jornais e Para conquistar e rádios locais. motivar o público masculino (ainda muito tímido). Elaborando anúncios apelativos a este púbico. Proprietárias dadurante todo M&A KIDS o ano. Proprietárias da M&A KIDS. Nos meses em que há baixa venda. Proprietárias dadurante todo M&A KIDS o ano. Proprietárias dadurante todo M&A Kids. o ano. 5 Melhorar o layout da loja Dentro da loja. Para melhorar a sensação dos clientes dentro da loja uma vez que 64% apontaram certo desconforto. Diminuindo o número de itens espalhados pela loja, organizando as mercadorias para dar mais espaço aos clientes. Contratação de Rápidos um designer de ajustes ambientes para antes das aproveitar os compras de espaços sem final-de-ano. danificar a A partir de imagem da loja. janeiro, demais reformas. 5 Considerações finais Através da realização da pesquisa bibliográfica e de campo assim como a representação dos gráficos e análise dos dados obtidos, foi possível elaborar as seguintes considerações ao trabalho. A M&A Kids, uma empresa que comercializa brinquedos tradicionais, eletrônicos e material para festa infantil, ficou interessada em conhecer a satisfação dos clientes uma vez que a empresa existe desde 2002 e nunca havia feito este tipo

14 de pesquisa de opinião. Com a informação alcançada, pôde-se observar que os clientes que frequentam a loja apresentam uma satisfação bastante favorável em relação à empresa. O objetivo geral do trabalho, diagnosticar a satisfação do cliente, foi respondido especificamente nas questões de número três, quatro e nove, quando se infere que 94% dos entrevistados manifestaram estarem satisfeitos com o atendimento, 90% com o horário diferenciado do estabelecimento e 96% com as mercadorias oferecidas. Também, na questão 12, 86% indicaram que recomendariam a loja, outro resultado positivo que indica a satisfação do cliente da M&A Kids. Em relação aos objetivos específicos do trabalho, verificou-se que o perfil dos clientes da M&A Kids se caracteriza por clientes do sexo feminino, adulto jovem (26-36 anos), 70% deles efetuam compras entre uma vez ao mês ou a cada quinze dias na loja, o preço das mercadorias os agradam e, por fim, as promoções e atendimento com 48% foram fatores decisórios na compra ou não dos produtos. Entretanto vale salientar que 64% dos entrevistados expressaram certa insatisfação quanto ao layout, exposição das mercadorias da loja. Este resultado, embora não seja fator decisivo na determinação da compra, deve ser avaliado com mais seriedade pelas proprietárias em virtude da concorrência estar aumentando e o consumidor, bem mais exigente, estar procurando o que o satisfaz. O ambiente, como sabido pelos profissionais da área, pode fazer com que o cliente permaneça mais tempo no estabelecimento, especialmente se o atendimento e os produtos o agradarem. O segundo objetivo específico que era o de apresentar um plano de ação foi cumprido no item 4.3 deste trabalho. Cinco propostas foram apresentadas, entre elas enfatiza-se a implantação de um cadastro para facilitar o acesso às informações do cliente e iniciar um processo mais interativo com este cliente que já provou gostar dos eletrônicos (54% entre brinquedos e jogos), conforme indicado na questão oito. Portanto, a utilização das tecnologias também é fundamental para aprofundar conhecimentos, divulgar o negócio, inovar e planejar diferenciais para tornar o consumidor satisfeito. Outro ponto relevante é o investimento que se sugere às proprietárias no que se refere à mídia customizada para aumentar o número de clientes do sexo masculino que frequentam a loja. A disputa pela fatia de mercado cresce e não se pode negligenciar este público.

15 A última consideração proposta a este trabalho se deve ao desdobramento da pesquisa. Baseando-se que a criança e o jovem, ou seja, a nova geração está cada vez mais assertiva em tornar público seu desejo, sugere-se investigar as expectativas desta clientela em relação ao que uma loja de brinquedos e presentes pode oferecer para fidelizá-los. Qual será o grande diferencial para estes novos consumidores? Que sugestões este público criativo e mais preocupado com sustentabilidade do planeta almeja para suas horas de lazer? Como é e o que quer a criança do futuro próximo? 6 Referências CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia científica. 5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, CHURCHILL, Jr.Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: Criando valor para os clientes. 2. ed. São Paulo: Saraiva, COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, Marketing básico. 4. ed. São Paulo: Atlas, COLLIS, Jill; HUSSEY, Roger. Pesquisa em administração. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. 8.reimpr. São Paulo: Atlas, GRONROOS, Christian. Marketing, Gerenciamento e Serviços: a competição na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus,1993. KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, ; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 5. ed. São Paulo: Atlas, McKENNA, Regis. Marketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Campus,1999. SANDHUSEN, Richard L.; Marketing básico. 2. Ed.São Paulo: Saraiva, 2003.