SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA LOJA QUERO MAIS DE RIO PARDO

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1 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA LOJA QUERO MAIS DE RIO PARDO André Luis Taborda 1 Carina Inês Panke da Silva 2 RESUMO O objetivo deste trabalho foi conhecer o índice de satisfação dos clientes da Loja Quero Mais da cidade Rio Pardo. A pesquisa foi aplicada nos clientes da loja que se fizerem presente no período de coleta, na forma de questionários quantitativos, com perguntas de múltiplas escolhas. Para qualificar o trabalho, buscou-se referencial teórico em livros de autores consagrados. Por conseguinte, foi realizada a interpretação dos mesmos e, após utilizando o programa Excel, foram criados os gráficos. Concluiu-se que a empresa apresenta preços competitivos e bom atendimento pessoal, mas pouco conhecimento técnico por parte dos colaboradores, e, a partir de então traçar metas para o atendimento mais eficiente e eficaz na empresa Quero Mais. Palavras-Chave: Satisfação, Cliente, Colaboradores ABSTRACT The goal of this work was meeting the customer satisfaction index of Shop Quero Mais of the city Rio Pardo. The research was implemented on clients that store if they are present in the collection period, in the form of quantitative questionnaires, with questions of multiple choices. To qualify the work sought theoretical referential on consecrated authors books. Therefore, the interpretation of the same has been carried out and, after using the Excel program, were created the graphics. It was concluded that the company has competitive prices and good service staff, but little technical knowledge on the part of contributors, and, from then on stroke goals for customer service more efficient and effective in the enterprise Quero Mais. Key Words: Satisfaction, Customer, Partner. 1 Introdução A concorrência acirrada no mercado leva as empresas a perceber a importância de criar estratégias e formas de manterem seus clientes satisfeitos com os seus serviços. Assim sendo, este estudo será relevante para a empresa Lojas Quero Mais 3, na medida em que irá pesquisar a qualidade do atendimento prestado, pela mesma a partir do nível de satisfação de seus clientes. 1 Acadêmico do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto 2 Orientadora e Professora do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto 3 Nome fictício

2 2 A qualidade no atendimento é um dos temas mais discutido atualmente, e um dos diferenciais quando se tratam de empresas que oferecem prestações de serviços para diversificar o seu mix de produtos. Portanto, identificar o problema que será estudado é o inicio para conhecerem e poderem preparar se diante de deles, e hoje em dia, a maior deficiência junto à empresa é saber qual é o nível de satisfação dos clientes da Loja Quero Mais e de que modo é possível aprimorar a satisfação do mesmo? Para atingir um processo de qualidade no atendimento é necessário que inicialmente que se conheçam as necessidades dos clientes e para tanto foi realizado a uma pesquisa a fim de saber como eles avaliam organização. Essa avaliação deve ser analisada e transformada em indicadores, obtendo uma mensuração do nível de satisfação dos clientes, identificando possíveis falhas ocorridas e, posteriormente poderá funcionar como ferramenta para a melhoria dos processos referentes aos serviços oferecidos pela empresa. O atendimento diferenciado e o grau de satisfação dos clientes estão atrelados a inúmeras variáveis, tendo início no primeiro contato com o cliente, seja ele interno ou externo, assim entra em cena o papel dos consultores de venda que devem ir ao encontro dos clientes e lhes ofertar os produtos e serviços que satisfaçam as suas necessidades. Já não existe espaço somente para o atendimento de balcão, aonde o cliente vinha, escolhia e levava o produto desejado. Como os produtos que são oferecidos no mercado são similares, as empresas precisam encontrar alternativas que as diferenciem dos seus concorrentes. 2 Referencial Teórico 2.1 Definições Marketing Conforme denominação de Kotler (2000), marketing é a arte e a ciência que identifica o seu público potencial para então conquistar e conservar clientes, através da criação e satisfação das necessidades e desejos destes. Para o autor, marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que

3 3 satisfaçam metas individuais e organizacionais (p. 30). O autor enfatiza que a empresa só gera lucro se o cliente estiver satisfeito. Marketing vai muito alem de uma propaganda para divulgar um determinado produto, pessoa ou organização, ele serve para dar valor a imagem destes, fazendo com que se crie uma simpatia ou empatia. Existem dois tipos de marketing bem definidos que visam ou não lucro, na maioria das aplicações destina-se com fins lucrativos, é o que move o mundo dos negócios. Há autores consagrados, como Cobra (1997) e Kotler (2000), que já identificaram o marketing por muitas vezes confundido com suas diversas subfunções e dando ênfase como principal objetivo a venda propaganda. Já é bem sabido que o conceito melhor aplicado é a arte de utilizar o conhecimento das instituições e seus processos para criar, comunicar, entregar e administrar a troca de forma que crie valor ao público-alvo, aos clientes, parceiros e à sociedade como um todo e que a definição de satisfação, na concepção de Kotler (2000, p. 58), consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto, ou serviço, em relação às expectativas do comprador Considerando a idéia principal de marketing para Kotler (2000. p.56) Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de construírem clientes, e não apenas produtos, e são hábeis em engenharia de mercado, não apenas em engenharia de produtos. 2.2 Marketing de relacionamento O marketing de relacionamento, de forma geral, é o relacionamento da empresa com o cliente. Essa integração consiste em uma estratégia de negócio que visa construir um relacionamento com o cliente. Conforme Kotler e Keller (2006) a maximização do valor dado ao cliente significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele, e transformar ele em um cliente lucrativo. Seguindo o conceito de Kotler e Armstrong (2003), a importância do marketing, deslocou-se para o marketing de relacionamento, o que consiste em criar, manter e promover relacionamentos com os clientes e outros interessados.

4 4 No marketing de relacionamento, definido por Churchill e Peter (2000), não significa que o fechamento da venda como o fim do processo. Os profissionais empreendedores que destacam e fazem com que os clientes obtenham um valor para toda a vida e ainda buscam aumentar esse valor com o passar do tempo. O processo de marketing de relacionamento deve iniciar com a escolha do mercado e o do público alvo, procurando identificar suas necessidades, agregar valores aos produtos e serviços prestados pela organização, buscando a melhor relação custo e benefício e ter colaboradores motivados, capacitados e preocupados em atender esses clientes adequadamente. 2.3 Satisfações do Cliente Ainda seguindo a idéia de Kotler (2000, p.41), o marketing garante o caminho para alcançar os objetivos e as metas que se propõem cada individuo ou organização. E é comprovado que uma empresa, que busca ter maior sucesso que a concorrência na criação, entrega e comunicação de valores para o cliente de seus mercados-alvo, selecionados, precisa buscar o encantamento dos clientes como objetivo principal, para poder satisfazê-los e até mesmo superando as expectativas dos mesmos. Isso se torna uma grande ferramenta para conquistar e reter clientes. A todo o momento os consumidores se deparam com um número de empresas, que ofertam mix parecidos, com uma variedade de produtos e serviços, que têm a função de satisfazer algumas necessidades, a escolha entre esses produtos e serviços faz-se através da percepção, ou seja, é o processo por meio do qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para formar uma visão significativa do mundo (Kotler e Armstrong, 2003, p.130), em relação a que valores estes produtos e serviços podem proporcionar. A satisfação do cliente depende do que ele percebe sobre o desempenho do produto em relação as suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder, ele ficará satisfeito. Se exceder às expectativas, ele ficará maravilhado (KOTLER e ARMSTRONG, 2003, p 6). O grau de expectativa do cliente é influenciado também por suas experiências anteriores, seja com a própria empresa prestadora ou com outros concorrentes do mesmo ramo de negócio. É importante que o grau de percepção

5 5 do cliente não seja inflacionado para que o prestador de serviço possa atender de forma satisfatória a comparação entre a expectativa e a percepção do cliente. Quando um cliente é bem tratado em uma empresa, inconscientemente estabelece um padrão de atendimento que usará como referência todas as vezes que voltar para essa empresa, e ainda usará como base para julgar outros estabelecimentos. Quando um cliente fica satisfeito com o atendimento prestado por uma empresa, ele tem uma forte tendência de comentar para amigos e parentes o que ele vivenciou. Da mesma forma, se ele ficou insatisfeito, ele irá, seguramente, contar para todos a sua má experiência. Dessa maneira utilizando-se do marketing do boca a boca é uma ferramenta muito importante e pode trabalhar tanto positivamente como negativamente, para empresa. É bom ressaltar que infelizmente essa ferramenta é mais eficaz quando o marketing é negativo, pois, ele se espalha rápido. Para que uma empresa consiga rever a sua imagem perante o cliente e os demais participante o marketing boca-boca negativo, ela terá de ter uma atenção redobrada, sempre fazendo com que eles sejam surpreendidos acima da expectativa (COBRA, 1997). 2.4 Atendimento diferenciado para satisfazer o cliente Um dos fatores muito importante para uma organização atingir a satisfação e a preferência de escolha do cliente é um atendimento diferenciado oferecendo opções que encante os clientes. Na idéia de Kotler (2000), o valor obtido pela organização através do cuidado, atenção e carinho dedicado aos clientes, não se pode medir e nem comparar com preços de produtos. Portanto, ainda conforme o autor, investir no desenvolvimento profissional de seus colaboradores tornou-se uma das vantagens competitivas que mais tem garantido resultado positivo às empresas. São esses colaboradores que tem contato direto com os clientes da empresa e são os responsáveis diretos pela formação das empresas. Se este atendimento falhar ou não satisfizer o cliente, as ameaças frente à concorrência aumentam. Fazendo que todo o planejamento elaborado para o desenvolvimento tenha que ser revisto e reformulado, de forma que venha atingir o objetivo, que é satisfazer o cliente. Segundo Kotler (2000, p. 58), a satisfação pode ser definida em consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho

6 6 percebido de um produto ou serviço, em relação às expectativas do comprador. Quando os clientes são bem atendidos e saem satisfeitos, produzem diversos benefícios para a empresa. É importante que os vendedores consigam identificar as necessidades e desejos dos clientes a fim de satisfazê-los, porque é ele quem está a frente com o cliente. Clientes muito satisfeitos são menos sensíveis aos preços, falam bem da empresa e de seus produtos a outras pessoas e permanecem fiéis por um período mais longo (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p. 476). 2.5 A Organização conhecendo o seu cliente O relacionamento entre cliente e organização não se termina após a venda concluída ou a prestação de serviço pronta. Este relacionamento geralmente vai se tornando cada vez mais forte conforme as vendas ou prestação de serviços vão sendo negociado, o colaborador da empresa passa a ser considerado um amigo pelo cliente, já que ele ajuda e indica a melhor opção de negócios aos clientes. Mas se isto não ocorrer significa que esse cliente não ficou plenamente satisfeito e a empresa deve buscar identificar a causa. Para que uma empresa tenha sucesso, ela precisa oferecer aquilo que realmente venha satisfazer o cliente, ouseja, o que ele quer comprar, para saber o que ele quer e o que ele realmente precisa, devem buscar saber quais são as suas vontades, necessidades, atitudes e tendências de compra porque todos os dias, os consumidores tomam decisões diferentes. Hoje em dia, as empresas precisam pesquisar para saber quais serão as essas decisões dos consumidores, somente assim poderá responder o que, onde, como, quanto, quando e por que os consumidores compram. Os profissionais que trabalham na área de marketing precisam estar sempre estudando os estilos de compras dos consumidores para descobrir o que lhes levam a comprar determinado produto ou serviços. As empresas que realmente conhecem os consumidores possuem uma grande vantagem em relação aos seus concorrentes. O marketing ajuda a identificar o que se passa na cabeça dos consumidores. As organizações que trabalham com essa ferramenta de marketing conseguem interpretar o comportamento do consumidor, seus pensamentos, sentimentos e ações e assim influenciam eles a tomar decisões a

7 7 favor da organização. Churchill e Peter (2000, p. 146) dizem que para criar valor para os consumidores e lucros para suas organizações, os profissionais de marketing precisam entender por que os consumidores compram certos produtos e não outros. Existem as determinantes pessoais do comportamento do consumidor que incluem necessidades individuais, motivações, percepções, atitudes e auto-conceito. As interações desses fatores com as influências interpessoais determinam o que é comprado e onde. 3 Metodologia Foi pesquisado junto aos clientes da Quero Mais da cidade de Rio Pardo, com o intuito de identificar o nível de satisfação dos mesmos. Onde a pesquisa foi utilizada para medir tanto opiniões, atitudes e preferências comportamentais dos clientes, para buscar saber o que, quantas pessoas usaram um produto ou serviço e o que elas sentiram por usufruir. A pesquisa foi realizada no primeiro trimestre de 2012, tomando como universo o numero de clientes do cadastro da Loja Quero Mais. A amostra foi de forma aleatória buscando pesquisar os clientes que entraram na loja no período da pesquisa, num prazo de noventa (90) dias. O questionário foi composto por cinco perguntas fechadas de identificação e também de trezes perguntas fechadas referentes satisfação. Ainda teve a alternativa de três perguntas, com o intuito de buscar novos clientes. Buscando ampliar o conhecimento teórico do trabalho, sobre o tema satisfação do cliente, o referencial bibliográfico tem autores considerados elite na área de marketing. 4 Descrição Dos Resultados 4.1 Dados de Identificação Com os resultados colhidos juntos a pesquisa de campo num período de noventa (90) dias, que foi a partir da data de dez de janeiro de dois mil e doze e após foram compilados e analisados com o auxílio de gráficos, pode se observar que, a Loja Quero Mais pode ampliar seu número de clientes, já que a maioria dos pesquisados já eram cliente. Isto quer dizer que existe um numero bem expressivo de possíveis clientes que não estão freqüentando a loja. Isto pode ser observado

8 8 nos números que se apresentaram já que 80,17% são clientes e 16,38% não são clientes da loja, levando em proporção o numero de habitantes da cidade de Rio Pardo, que é em torno de 37 mil, e o número de clientes cadastrado na loja é de 3 mil, ou seja, somente 8,10% desta população. Com relação à idade pode ser visto que a faixa etária mais influente no mercado é dos 21 aos 40 anos que foi mais da metade dos consumidores pesquisados. Sendo que a 32,76% das pessoas estão na faixa de idade entre 31 a 40 anos, 31,03% ficam entre 21 e 30 anos, esses dados mostram que o público atual da Loja é composto na sua maioria por duas faixas etárias que representam 63,79%. Os consumidores da loja com idade entre 41 a 50 anos representam 19,83% mostrando que também representam uma enorme fatia. Já os consumidores acima de 50 anos representam 10,34% e, em sua minoria, está a faixa abaixo de 20 anos com 6,03%. Isto é bem visto já que estes se tratam de pessoas novas que ainda estão se descobrindo e se preparando para o mercado. Quando estes clientes são identificados e separados por faixa de renda quase metade dos consumidores pesquisados, pertencem a um público com renda entre R$ 500,00 a R$ 1.000,00, representando 43,97%, mostrando que loja tem um foco bem apurado nos clientes de renda mais baixa, tornando uma empresa de classes mais baixas e outra grande parcela esta na faixa de R$ 1.001,00 a R$1.500,00 com um numero de 37,07%, que também fica num faixa não tão elevada e ainda na classe media baixa, a soma destas duas faixas representa 81,04% dos consumidores da loja. E com uma porcentagem de 12,93% dos consumidores pertence à faixa de renda significativa de R$ 1.501,00 a R$ 2.500,00, e com uma renda acima de R$ 2.500,00 o percentual de consumidores ficou com 5,17% estas duas faixa representa que a loja pode agregar mais volume de valores se buscar aumentar o numero de clientes. E com uma pequena representação de 0,86% estão os clientes com renda abaixo de R$ 500,00, que são pessoas que precisam muito e valorizam o seu crédito junto a qualquer instituição comercial e financeira e devemos sempre ter uma excelente atenção com eles. Quanto o que leva os clientes a comprar na Loja Quero Mais, podemos notar que com uma grande porcentagem considera o preço aplicado na loja representando 44,33%, já em segundo esta o atendimento da equipe com

9 9 percentual de 23,71%, após vem os produtos oferecido pela loja com 20,62%,com uma porcentagem de 9,28% é por causa da localização da Loja no centro da cidade e com um pequeno percentual de 2,06% estão outras influências. Quando questionados com que freqüência vão a loja, a maioria dos pesquisados que já são clientes, ou seja 67,01% responderam que vão apenas 1vez por mês, após outra fatia que representa o percentual de 23,71% vão duas vezes por mês. E uma pequena parte representada pelo percentual de 7,22% vão três vezes por mês a loja e com uma porcentagem de 2,06% vai mais de cinco vezes por mês. 4.2 Dados de satisfação Para conseguirmos atingir os objetivos destas pesquisas, os pesquisados foram questionados quanto a satisfação apresentada a referida loja, e os resultados poderão ser observado como os clientes avaliam o atendimento dos colaboradores da loja Quero Mais, e demonstra com um grande percentual de 38,14% dos clientes que considera ótimo e outros 34,02% dos clientes bom, a soma destes dois percentuais representam que a grande maioria dos clientes da Loja Quero Mais estão satisfeitos com este item, e com uma porcentagem de 21,65% acham regular o atendimento e outros 6,19% consideram ruim o atendimento (Gráfico 1). Gráfico 1 - Como você avalia o atendimento da Loja Quero Mais?

10 10 Também foi perguntado sobre o ambiente da Loja Quero Mais de Rio Pardo, na visão dos seus clientes, pode se notar que em sua grande maioria estão satisfeitos com o ambiente, num percentual de 43,30% acham bom e 25,77% acham ótimo, estes dois grupos somado mostra a grande aceitação da loja. E um número de 23,71% dos clientes considera regular e outros 7,22% acham ruim este ambiente. E nas considerações dos clientes referente aos produtos vendidos pela Loja Quero Mais estão sendo considerado com grande maioria de 44,33% uma ótima referencia e em um percentual de 20,62% cliente consideram um bom, mais ainda tem um grande percentual de 23,71% dos clientes que consideram regular e 11,34% dos clientes admitem que os produtos da loja tem muito a melhorar (Gráfico 2). Gráfico 2 - Como você avalia os produtos da Loja Quero Mais? No item de localização da Loja Quero Mais as considerações ficaram divididas já que ela tem um excelente ponto de localização e acesso a loja bem no centro da cidade e porém uma dificuldade por não ter uma área de estoque com espaço para estacionamento de carga e descargas dos produtos, principalmente no setor de construção. Como ficou bem apresentado nos números com um percentual de 29,90% considera ruim, outros 27,84% considera regular e a grande maioria se somado o percentual dos dois grupo 25,77% bom e 16,49% ótimo por esta no centro da cidade. Podemos identificar de maneira detalhada o que mais satisfaz os clientes no atendimento da loja e com a maioria de 37,11% dos clientes as condições de atendimento se destacam, após vem à eficiência com 19,54% dos clientes

11 11 pesquisados e com o mesmo percentual de cliente ficou a variedade e cordialidade do atendimento com 15,46%, e após com 11,34% dos clientes ficam muito satisfeito com a presteza no atendimento e com 1,03% dos clientes destacaram outros itens. Na busca de uma avaliação correta, perguntado sobre o que lhe deixa mais insatisfeito o resultados foi o seguinte: a variedade ficou em maior percentual de 35,05% e em segundo vem a falta de produtos com 24,74%, após vem a demora do atendimento com 16,49%, logo após esta condições com 13,40% dos clientes. Ainda tem a falta de atendimento com 9,28% e tivemos 1,03% dos clientes que citaram outros itens (Gráfico 3). Gráfico 3 - Quais fatores lhe deixam satisfeitos com o atendimento da Loja Quero Mais? Quando perguntado aos pesquisados como eles avaliariam o conhecimento dos profissionais da loja, o resultado ficou de maneira muito equilibrada. Com uma porcentagem de 27,84% dos clientes consideraram regulares, logo após ficou a opção ótimo com 26,80%, e seguidos pela opção bom com 25,77%, e por ultimo mais com um alto nível de preocupação esta a opção ruim com 19,59%. Na opinião dos pesquisado referente quais as melhorias seriam mais urgente o resultado foi o seguinte: 29,90% escolheram as condições, após vem às variedades com 28,87%. E com um percentual de 16,49% a preferência estaria na cordialidade e logo após na eficiência com 13,40% dos pesquisados e com um percentual de 9,28% dos clientes solicitam melhoria na presteza do atendimento e com um empate de 1,03% fica qualidade e outros itens citado pelos pesquisados (Gráfico 4).

12 12 Gráficos 12 Como você avalia o conhecimento dos profissionais da Loja Quero Mais? Em uma avaliação com notas a loja foi assim: 51,55% dos clientes deram notas de 6 a 8, após vem 27,84% clientes com notas de 9 a 10 e por ultimo vem 20,62% dos clientes com notas de 3 a 5 e não houve notas e 0 a Análise dos Dados O relacionamento da organização junto aos seus clientes, pode definir o caminho a seguir pela empresa, sendo de sucesso ou de fracasso. É ai que entra o Marketing de Relacionamento citado por Kotler (2003) que prevê o cultivo de um relacionamento à longo prazo, com o objetivo de criar, manter, promover junto aos clientes e outros interessados. Querendo buscar uma maior solidez no relacionamento da Loja Quero Mais com os seus clientes, foi realizada a pesquisa para conhecer com mais intensidade os pontos que possam fortalecer esta convivência loja e cliente. Ao analisar os dados da pesquisa, se pôde identificar que a loja tem grande número de clientes que vão apenas uma vez por mês, e na sua maioria apenas realizar pagamentos de seus carnês e/ou faturas de compras, fazendo com que as oportunidades de vendas, sejam únicas, não dando segunda chance aos vendedores para causar uma boa impressão a esses clientes. Logo nesta primeira interpretação uma grande oportunidade de buscar novos negócios. Como? Realizando um bom treinamento, dando atenção muito especial a abordagem a esses clientes, fazendo com que eles sintam a

13 13 necessidade de realizar a compra de um produto ou serviço oferecido pela loja. E também a reorganização do espaço de amostra dos produtos, fazendo com o cliente tenha contato visual com os mesmos, fazendo com que desperte a necessidade e o desejo de aquisição do produto Para uma grande porcentagem de clientes, os preços oferecidos na loja têm uma boa margem de preferência, mas bem se sabe que apenas preço não garante que o negocio da organização seja lucrativo e com sucesso. E, para isso, se deve ter um atendimento diferenciado que possa encantar e surpreender a todos os clientes. Na pesquisa, o atendimento da loja ficou com um percentual bem atrativo, mas ainda podendo melhorar, já que o preço e os produtos oferecidos pela loja ultrapassam o atendimento em percentual. Na pesquisa destaca-se o atendimento dos colaboradores da loja, confirmando a importância de marketing de relacionamento da empresa. De acordo com Kotler (2000) o Marketing de Relacionamento é importante por que os clientes compram da empresa que acreditam lhes oferecer e despertar percepção de sua maior valorização. As empresas devem avaliar os seus valores oferecidos aos seus clientes e depois avaliar as ofertas dos concorrentes para chegar a uma comparação. Para tanto, os colaboradores devem estar preparados para impressionarem os clientes, fazendo com que se sintam muito valorizados e importantes para a sobrevivência do negocio. Porém, não é só importante que os clientes se sintam estimados, mas que todos saibam que realmente é este o grande segredo do sucesso da organização subseqüentemente de cada um dos colaboradores. Assim que esta filosofia é assumida por todos os colaboradores, fica muito fácil gerar novos clientes e negócios, sem falar que os colaboradores irão se sentir mais próximos aos clientes, se tornando um verdadeiro amigo do comércio. Em uma avaliação geral, os clientes da Loja Quero Mais de Rio Pardo, estão se sentido satisfeitos, já que grande percentual dos pesquisados deram notas acima da média. Claro que não se pode mascarar ou se sentir confortável com este resultado, mas sim buscar atingir a nota máxima e diminuir a insatisfação dos clientes que avaliaram com notas baixas.

14 14 5 Considerações Finais Com o mercado comercial cada vez mais competitivo, as organizações precisam ir em busca de diferenciais que as destaquem de seus concorrentes, já que os produtos e serviços oferecidos são semelhantes. E para que o cliente note essa diferença, entra em cena o bem mais precioso de cada organização, que é o grau de relacionamento de seus colaboradores com os seus clientes, fazendo assim aumentar e gerar novos negócios. E com o intuito de conhecer as oportunidades de relacionamentos e o grau de satisfação dos clientes da Loja Quero Mais, que este trabalho buscou conhecer quais são os pontos fortes e os pontos fracos do atendimento da empresa. Esta pesquisa foi direcionada principalmente aos clientes que freqüentaram a loja em um período já descrito na metodologia, e tinha como a principal intenção a de ouvir quem realmente conhece ou pelo menos já utilizou dos serviços prestados pelos colaboradores da loja. Os pontos fracos relevantes apresentados com maior ênfase, e com grande desafio a ser melhorado são: o grau de conhecimento dos colaboradores da loja, que se apresentou muito parelho e todas as respostas e também ficou claro que, um grande número de clientes dão importância aos preços e condições de pagamento oferecido pela loja, fazendo com que se tenha a percepção que se eles tiverem condições e preços iguais nos concorrente a loja corre o risco de perder o cliente. Contudo, podemos destacar como pontos fortes o nível de atendimento oferecido aos clientes, que teve um grande numero de aceitação como ótimo e bom. O ambiente de loja também teve uma excelente avaliação, juntamente como os produtos oferecidos pela loja. Com isso identificamos que existe uma grande oportunidade de melhorar e aumentar o grau de satisfação dos clientes, pois os mesmos manifestaram através da pesquisa que a empresa possui preços competitivos, ou seja, o principal ponto a desenvolver é o relacionamento com os seus clientes através de um atendimento personalizado e de qualidade, onde os colaboradores se tornem consultores de venda. Os clientes não buscam apenas preços e produtos de qualidade, e sim um pouco mais de atenção e dedicação dos colaboradores das empresas que

15 15 procuram para efetuar as suas compras, e este aspecto foi muito evidenciado durante a pesquisa. A Empresa Quero Mais, deve intensificar os treinamentos com os seus colaboradores para que estes possam atender a esta demanda identificada por este trabalho junto aos seus clientes, que são a principal razão da permanência da empresa na cidade de Rio Pardo. Através deste trabalho esperamos ter contribuído para o crescimento e fortalecimento da empresa Quero Mais, fazendo com estes dados tragam subsídios de desenvolvimento dos seus colaboradores e que conseqüentemente os seus clientes estejam mais satisfeitos e fiéis a empresa. 6 Referências CHURCHILL, Gilberto ; Peter, Paul. Marketing: criando valor para os clientes. 2. ed. São Paulo: Saraiva, COBRA, Marcos. Marketing básico. 4. ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, Phipli e ARMSTRONG, Gary Princípios de Maketing, 9 ed. São Paulo, Person, KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, ; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a Bíblia do Marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.