Administração de Serviços. Prof. Marcos Cesar

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1 Administração de Serviços Prof. Marcos Cesar

2 A importância dos Serviços na Economia: Grécia Clássica - Importância a educação dos jovens. Serviços deixado de lado, sociedade agrícola e escravocrata. Idade Média - Serviços de transporte e especiarias rota da seda geraram riquezas a cidade estado. - Atividade econômica mais importante. - Portugal e Holanda = navegação. Revolução Industrial (sec. XVIII) - Serviços perde sua importância. Meados do século XX, tem sua retomada e manteve até os dias de hoje.

3 Serviços Era atual - Países desenvolvidos, serviços ocupa posição de destaque na economia. - Responsável pela maior parcela do PIB, com aumento de empregos no setor... Percentual de empregos em Serviços Comparativos de crescimento País EUA % 4% 8% Canadá % 6% -1% Japão % 6% -3% França % 5% 6% Israel % 3% 3% Itália % 7% 0% China % 24% 24%

4 Fatores crescimento serviços. Os principais fatores do crescimento dos serviços são de ordem social e tecnológica, devido: a) Urbanização: necessita serviços segurança, transporte b) Mudança demográfica: Aumento de crianças e idososconsumo de serviços, como educação, saúde c) Mudança socioeconômica: mulher no trabalho, pressão sobre o tempo pessoal, criando serviços domésticos, transporte escolar, creches

5 d) Aumento sofisticação dos consumidores: - Necessidade de mais serviços, como psicólogo, personal trainers e consultores de estilo. e) Mudanças tecnológicas: - Aumentaram a qualidade dos serviços, criando serviços novos, como bancos eletrônicos, serviços por internet Serviços papel importante em outras áreas da economia. - Industrial, dividido em 3 categorias: a) Papel de apoio a criação de diferencial competitivo - Empresas querem diferenciar o pacote de valor oferecido. Ex. Carros = desempenho pós venda.

6 b) Papel de suporte as atividades de manufatura. - Importância dos serviços internos. Ex. Manutenção das máquinas; Bancos setor de análise de crédito - Esse serviços geram impacto direto no resultado da operação. c) Papel de geradores de lucro. - Empresas que ultrapassam sua função, passando a constituir centros de lucro. - A empresa começa a explorar determinado serviço sem que perca sua personalidade juridica.

7 Serviços na economia brasileira IBGE Aumento do comércio e serviços. - 60% da população dedica-se a atividade de serviços - 30% Agrícola - 10% indústria. Classifica como serviço as atividades: - Comércio, transporte, comunicações, instituições financeiras, administração pública, aluguéis... - Classificação para dimensionar o PIB. - Empresas abrange 2 ramos: serviço e industria.

8 Ex. Atlas Schindler ou Otis - indústria e prestadora de serviço manutenção que corresponde a 50% das receitas. Empresas chegam a vender seus produtos sem lucro, somente para garantir o cliente com peças e serviços. - Propósito é evitar entrada de concorrentes. Crescimento de áreas prestadoras de serviços Crescimento constante em diversas áreas. - Daí a necessidade de se desenvolver conceitos e técnicas de administração.

9 Serviços como atividade interna de apoio. Cliente interno: - Nova forma de pensar as operações dentro das empresas. - Gerências, departamentos, ou seções executam atividades de apoio, que podem ser consideradas serviços. EX. RH recrutamento, seleção e treinamento de funcionários, atendendo outros setores dentro da empresa. Atividades incluem: - interpretação da necessidade do cliente interno. - identificar os candidatos e as compet6encias para vaga

10 - Desenvolvimento e aplicação de métodos de avaliação, motivação e recompensa. - treinamento do novo funcionário para seu cargo. Problema: - Para cada atividade existem requisitos de qualidade, prazo e custos, ou seja, os clientes internos podem requerer niveis diferentes. - Setores dependem da qualidade do serviço que o outro irá executar como: - Marketing: identifica o cliente, para traçar estrategias a empresa. - Manutenção: manter máquinas e local adequado ao trabalho.

11 Questão fundamental dos negócios Maximização do valor para o acionista e a busca da lucratividade operacional. - Boa administração é aquela que busca maximizar o valor da empresa para o acionista? E é por isso que os administradores são remunerados?

12 Questão fundamental dos negócios Maximização do valor para o acionista e a busca da lucratividade operacional. - Boa administração é aquela que busca maximizar o valor da empresa para o acionista? E é por isso que os administradores são remunerados? Idéia: - Fluxo futuro de negócios margens de lucro a longo prazo. - Valor futuro (menos taxa de oportunidade) = abrange o chamado valor da empresa. - Trabalhar padrões de decisões a longo e curto prazo.

13 Fatores que influenciam o valor da empresa para o acionista. Fatores do ambiente econômico. - Nível de atividade econômica. - taxa de juros competitividade. - Regulamentações governamentais. - Grau de sindicalização. - Taxa de câmbio. Áreas de decisões sob controle do administrador - Produtos e serviços oferecidos. - Tecnologia empregada. - Marketing e rede de distribuição. - Estratégias de investimentos.

14 - Políticas de RH. - Estrutura do capital. - Políticas de gestão do capital de giro. - Política de distribuição de lucros - Alianças e fusões. Volume, timing e risco associado aos lucros esperados. Valor da empresa para o acionista

15 Modelo de excelência em serviços. Operações para lucratividade: Lucratividade = serviço prestado com excelência. Brasil Realidade - Empresas que prestam serviços de baixa lucratividade obtém lucro. EX. - Empresas monopolista lucrativa serviço ruim. - Financeiras flutuações e distorções do mercado.

16 Propósito da matéria - Fornecer conhecimento para crescer e prosperar na prestação de serviços no mercado competitivo. Para isso buscamos: - Aumentar as receitas e reduzir os custos. 1- comanda os preços mais altos pelo mesmo serviço e produto. 2 Vender mais serviços.

17 Caminhos para obter lucratividade. - Aumentar os nível de retenção dos clientes, fidelizando. Fidelização: - Ser competente, atendendo e superando as expectativas do cliente. - Valor percebido pelo cliente no momento em que se estabelece algum contato na prestação de serviço. Front office = Linha de frente.

18 Front office - Sucesso da linha de frente depende da retaguarda ou atividades de suporte. Ex. Médico em cirurgia retaguarda falha em falta de suprimentos como linha, sutura... Retenção preço Market Share Lucratividade operacional Fidelização Custo Valor Ofertado Satisfação / encantamento Front office Back Office Uso dos recursos

19 Retenção preço Market Share Lucratividade operacional Fidelização Custo Valor Ofertado Satisfação / encantamento Front office Back Office Uso dos recursos Estratégia de operações Satisfação dos colaboradores Parceiros concorrentes Instalações Supply Chain RH Outros atores Tecnologia da informação

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