TRANSFORMANDO CONSUMIDORES EM CLIENTES FIÉIS - FASES 1. Localizar clientes potenciais; 2. Vender pela primeira vez para eles seus produtos ou serviços

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1 - - UMA QUESTÃO DE RELACIONAMENTO MUITO MAIS DO QUE VENDA DE BENS & SERVIÇOS Prof. Edvaldo de Farias, MSc. CONSUMIDORES CLIENTES A transição de uma condição à outra é resultante da sofisticação do relacionamento, da maior atenção as sutilezas e de um conhecimento mais apurado de particularidades, necessidades e interesses dos clientes. 1

2 TRANSFORMANDO CONSUMIDORES EM CLIENTES FIÉIS - FASES 1. Localizar clientes potenciais; 2. Vender pela primeira vez para eles seus produtos ou serviços; 3. mantê-los clientes fazendo com que as compras cresçam, se possível, sempre 1. LOCALIZANDO CLIENTES POTENCIAIS Definição de mercado-alvo buscar conhecer onde, efetivamente, está seu cliente e como está o segmento do mercado ao qual pretende atingir com seu produto/serviço; Coleta de informações após definir o mercado-alvo buscar saber quem é, quais as características, preferências, hábitos, valores, poder aquisitivo... dessas pessoas; Categorização das informações distinguir entre possíveis e potenciais mediante estratégias de diferenciação, evitando perda de tempo e energia na força de vendas. 2

3 2. VENDENDO AOS CLIENTES POTENCIAIS - AIDA A TENÇÃO destacar o bem/serviço em relação aos demais na percepção do cliente... I NTERESSE adequar-se as necessidades do cliente suscitando seu desejo de conhecer mais o bem/serviço... D ESEJO argumentos e sensações que tornem inevitável a compra na percepção do cliente... A ÇÃO decisão pela compra precedida de garantia tangível no caso de não atender as expectativas do cliente 3. MANTENDO OS CLIENTES Estágios da Fidelidade Comprador fica com uma 1ª. impressão do serviço e do fornecedor e apresenta níveis de satisfação que poderão definir seu retorno, ou não, para uma nova compra (ISC). Cliente eventual sua permanência deve-se ao grau de satisfação e à inércia. Apresenta custo menor para retenção. Quando muito satisfeitos recomendam produto ou serviço. São menos sensíveis preço na medida em que aumenta o tempo. 3

4 3. MANTENDO OS CLIENTES Estágios da Fidelidade Cliente Regular sua permanência passa a ser uma característica do relacionamento. Há um grau maior de afinidade e intimidade e por isso devemos dedicar um tempo maior ao assessoramento e busca de detalhes para sua satisfação. Cliente Defensor desempenha o papel de iniciador e influenciador junto á terceiros, já que é formador de opinião e interfere nos clientes potenciais. Neste ponto é preciso utilizar seu poder de influência a favor do negócio. 3. MANTENDO OS CLIENTES Estágios da Fidelidade Cliente Associado momento de oferecer privilégios de tal forma que resultados induzidos pela adesão gerem status diferenciado e ainda relutância progressivamente maior em abrir mão deles. Cliente-Parceiro a participação dos clientes passa a ser considerada no lançamento de produtos/serviços ou ainda na sofisticação dos existentes. É possível gerá-los fazendo com que os parceiros tenham participação até mesmo financeira. 4

5 3. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Estratégias 3. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Estratégias Criar VISÃO e MiSSÃO que priorizem o cliente todos agindo em função e comprometidos com a missão e visão da empresa. Saturar a empresa com a VOZ do cliente todos, em todos os níveis, devem saber o que o cliente pensa e quer de sua empresa. Aprender com VITORIOSOS conhecer outras artes para melhorar a sua. Liberar os DEFENSORES dos clientes incentivar missionários e visionários da empresa para que gerem adesões à causa. 5

6 3. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Estratégias Eliminar BARREIRAS à conquista e satisfação de clientes falhas nos processos, falta de qualidade intrínseca, e burocracia são exemplos de resistências à fidelização. MEDIR constantemente exercer controle, com métricas tangíveis, sobre tudo que envolve o relacionamento com o cliente tanto seu como o de quem faz com excelência. Coerência entre o que DIZ e FAZ praticar todos os dias as ações expressas na visão, missão e no discurso de todos da empresa. 6