Logomarca da empresa. 17 a 20 de agosto de 2010, Rio de Janeiro. Atendimento Comercial em sua Casa Marcos Valério de Araújo

Transcrição

1 Logomarca da 17 a 20 de agosto de 2010, Rio de Janeiro Atendimento Comercial em sua Casa Marcos Valério de Araújo

2 A Empresa Em 04 de outubro de 2007, a Águas de Itu Exploração de Serviços de Água e Esgoto S.A. assumiu a prestação de serviços de saneamento básico na cidade de Itu, interior paulista, após vencer a concorrência pública realizada pela Prefeitura da Estância Turística de Itu. A Águas de Itu tem como acionistas o Grupo Bertin.

3 Localização Estado de São Paulo Cidade de Itu População: 155 mil hab.

4 Cidade de Itu -SP Com uma populaçãode aproximadamente 155 mil habitantesé uma cidade turística e de nome indígena que significa Queda D Água É um dos municípios mais importantes do Brasil, com sua história e fama, a qual ajudou a tornar o país uma República. Itu já foi a cidade mais rica do Estado, a cidade era famosa por nela residirem muitos Barões do Café e autoridades importantes do País. Características geográficas Área 639,981 km² Densidade: 243,9 hab./km² Altitude: 583 m Distância da Capital: 100 km Clima: subtropical

5 LIS (Leitura e Impressão Simultânea) Atendimento de dúvidas 2ª Via de contas Atendimento Comercial em sua casa Acatamento Solicitações Notificação Transparência

6 Pessoas Cliente Processos Tecnologia

7 Pessoas Cliente Processos Tecnologia

8 Pessoas: O propósito de uma de serviços é servir o cliente. Conseqüentemente, a lógica sugere que esta seja organizada de maneira a apoiar as pessoas destinadas a serví-la.

9 Pessoas: Seguindo essa abordagem os leituristas foram selecionados e treinados para realizar um atendimento diferenciado na casa do cliente com atenção, competência, cortesia, flexibilidade, cordialidade, funcionalidade, integridade, confiabilidade, responsividade, segurança e comprometimento.

10 Pessoas Cliente PROCESSOS Tecnologia

11 Processos: Os processos foram definidos para oferecer aos clientes um atendimento diferenciado na porta da sua casa, eliminar retrabalho, reduzir custos e otimizar tempo. Os processos atuais passaram por vários ciclos utilizando a ferramenta PDCA. E a cada nova situação não prevista a equipe de Gestão volta ao planejamento com a finalidade de adequar os processos a nova realidade.

12 Pessoas Cliente TECNOLOGIA Processos

13 Tecnologia: Inovação consiste em elaborar novas combinações entre os diferentes recursos da organização, nesta linha o sistema comercial foi todo desenvolvido na plataforma WEB podendo ser acessado pelos integrantes da de qualquer lugar onde exista conexão com a internet.

14 Tecnologia: Os coletores utilizam a tecnologia GRPS para transmissão on-line das informações obtidas em campo.

15 Tecnologia: A impressora adotada é capaz de imprimir todas as contas e formulários extras da tarefa (2ª via de contas, extratos e notificações) sem a necessidade de substituição da bateria, além, de ótima velocidade de impressão.

16 Tecnologia:

17 Tecnologia:

18 Tecnologia:

19 Tecnologia:

20 Tecnologia:

21 Pessoas Cliente Processos Tecnologia

22 Cliente: O projeto, além das lojas de atendimento, do 0800, site e Ouvidoria, um novo canal de relacionamento foi aberto: a porta da casa do Cliente. Onde ocorre a emissão da conta mensal, levando total transparência a todo processo. Em casos de dúvidas, as mesmas são sanadas ali, em frente à casa.

23 Cliente: Onde também o Cliente pode solicitar: esclarecimentos de dúvidas sobre a conta; emissão da 2ª via da conta de água e/ou esgoto; emissão de extrato de consumo e débito; acatamento de solicitação de serviços de manutenção e outros com a emissão do protocolo; alteração cadastral; notificação de débito e notificação de irregularidades e; parcelamento de débitos. Com isso, o projeto tem superado muitas vezes a expectativa, dos Clientes que expressam a satisfação pela inovação e qualidade no serviço prestado.

24 Resultados: RESULTADOS MENSURÁVEIS Redução de custos em 15% com os serviços de leitura, entrega da conta e entrega da notificação de corte. Antecipação da receita através do pagamento antecipado (pois o cliente recebe a conta com 20 dias de antecedência em média). Redução de custos com a redução nos atendimentos nas lojas e no 0800.

25 Resultados: RESULTADOS IMENSURÁVEIS Proporcionar ao cliente uma nova forma inédita de acesso aos serviços da. Conquistar a confiança do Cliente. Transparência total no faturamento da conta.

26 Obrigado! Marcos Valério de Araújo