Confiança e Relação com Clientes. Prof. Dr. Kenny Basso Centro de Estudos de Mercado e Consumo

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Diana Caldeira Castelhano
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2 Confiança e Relação com Clientes Prof. Dr. Kenny Basso Centro de Estudos de Mercado e Consumo

3 Relação com clientes Em média as empresas irão perder metade dos seus clientes a cada 5 anos 3

4 Relação com clientes Pode custar 5 vezes mais captar do que reter clientes 4

5 Relação com clientes Experiências negativas são mais comentadas do que experiências positivas 5

6 Relação com clientes 90% irão retornar a comprar se suas reclamações forem atendidas 6

7 Relação com clientes 1 em cada 5 reclamam (ou 1 em cada 20) dependendo do segmento 7

8 Transação X Relacionamento 8

9 A EVOLUÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ESTRANHOS Clientes que ainda não interagiram com a empresa Atrair esses clientes CONHECIDOS Familiarização do cliente com a empresa Satisfação dos clientes AMIGOS Conhecimento específicos sobre as necessidades do cliente Desenvolvimento de confiança/ retenção PARCEIROS Compromisso Personalização Aperfeiçoamento da relação

10 Por que Relação? Vantagens econômicas Conhecimento do mercado Comportamento dos clientes

11 IMPLICAÇÕES FINANCEIRAS VALOR DO CLIENTE Clientes perdidos custam muito caro!

12 Por que Relação com clientes?. Conhece o cliente. Gerencia expectativas. Comunicação direcionada. Cria experiências. Satisfação. Confiança. Lealdade 12

13 Quais aspectos evidenciam a relação SATISFAÇÃO = EXPECTATIVA X DESEMPENHO 13

14 Quais aspectos evidenciam a relação RECOMPRA LEALDADE = + BOCA-A-BOCA 14

15 Quais aspectos evidenciam a relação CONFIANÇA 15

16 Quais aspectos evidenciam a relação O que é confiança? 16

17 O que é confiança? Confiança: expectativas que o cliente possui de que o provedor de serviço é responsável e pode ser confiável para cumprir suas promessas (SIRDESHMUKH et al., 2002, p. 17). 17

18 Como formar e manter a Confiança Emitir sinais ligados ao que gera a confiança Aspectos COGNITIVOS. Competência. Integridade. Benevolência. Responsabilidade. Reputação. Previsibilidade Aspectos EMOCIONAIS Atenção. Comprometimento. Empatia. Segurança. Cortesia.

19 Porquê Confiança? 19

20 Falhas em serviços 1)Não perceber o que o cliente espera 2)Especificações inadequadas 3)Deficiência no desempenho 4)Promessas não atendidas 5)Distorção entre expectativa e qualidade percebida

21 Violação da Confiança Como as empresas podem responder ou se prevenir de reclamações públicas de clientes enfurecidos?

22 Violação da Confiança Por que os clientes reclamam online? Reclamações públicas online:. Falha + Recuperação mal sucedida. 96% das reclamações provem da Exaustão de reclamar. TRAIÇÃO

23 Violação da Confiança Durante quanto tempo os reclamantes guardam rancor da empresa?

24 Violação da Confiança Durante quanto tempo os reclamantes guardam rancor da empresa? Duração do rancor:. Love is blind. Love becomes hate

25 Sem Reclamação Porque os clientes NÃO reclamam?. Não sabem para quem reclamar. Não pensam sobre o que pode acontecer de bom. Podem aceitar parte da culpa. Evitam confrontação. Não são conhecedores do assunto

26 Como recuperar a Confiança Como a empresa deve responder depois da reclamação online? Resposta para cada cliente:. Melhores clientes: admitir a violação; desculpa sincera. Clientes casuais: Compensação financeira

27 Como recuperar a Confiança Como a empresa deve responder depois da reclamação online? Rapidez:. Agir rápido para evitar a reclamação online diminuir o desejo de vingança

28 Como recuperar a Confiança Como a empresa deve responder depois da reclamação online? Pedido de desculpa:. Desculpa deve ser: - Sincera - Verdadeira - Explicar a situação - Evidenciar arrependimento

29 Reclamação Não Finan.

30 Recuperação Refaça o serviço Faça um reembolso Oferte uma possibilidade de serviço gratuito no futuro Explique o que aconteceu Garanta que o problema não se repetirá Agradeça ao cliente pela reclamação Faça um pedido de desculpa Forneça uma oportunidade para o cliente desabafar

31 Recuperação Quebre o silêncio do cliente Antecipe as necessidades de recuperação Treine os empregados Empodere a linha de frente Dê feedback ao cliente

32 O que fazer para evitar violação Como uma empresa se previne de reclamações públicas online? Desenvolver um sistema de triagem Desenvolver uma política de tratamento de reclamações

33 A promoção, a comunicação e outras estratégias ajudam a atrair o cliente, mas a confiança é um dos principais elementos que ajudam a manter o cliente.

34 Prof. Dr. Kenny Basso IMED - POA Av. Bastian, Porto Alegre RS IMED - PF Rua Senador Pinheiro, Passo Fundo - RS

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