CERTIFICAÇÃO DA BIBLIOTECA PROFESSOR ALYSSON DAROWISH. Diana Palhano Ludmila Ventilari

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1 CERTIFICAÇÃO DA BIBLIOTECA PROFESSOR ALYSSON DAROWISH MITRAUD Diana Palhano Ludmila Ventilari

2 O que é Qualidade? Conceito de gestão: Conforme Deming: é a satisfação do cliente e melhoria contínua

3 O que é um sistema de gestão da qualidade? Gestão da Qualidade é a forma de gestão de uma organização, definida pela alta direção, tendo como base as necessidades de seus clientes, baseada na identificação de requisitos de qualidade do produto ou serviço, no estabelecimento de um planejamento para que esse padrão seja atingido e na constante busca pela melhoria, em todos os seus aspectos, visando a satisfação dos clientes e a eficácia da organização.

4 Foco no cliente: é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder suas expectativas. Liderança: lideres estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. Envolvimento das pessoas: pessoas de todos os níveis são a essência da organização e o seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o beneficio da organização.

5 Abordagem por processos: um resultado desejado é alcançado mais facilmente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. Abordagem sistêmica para a gestão: identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados com um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido de esta atingir os seus objetivos. Melhoria continua: convém que a melhoria continua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente. Abordagem factual para tomada de decisão: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos agregar valor.

6 O que é a ISO 9001 É a norma que define os requisitos dos Sistemas de gestão da qualidade; Promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimentos dos seus requisitos. o objetivo da norma é a prevenção de não-conformidade. Isso pode ser feito de duas formas através de ações corretivas ou preventivas.

7

8 Não-conformidades * Ação preventiva Ação para eliminar a causa de uma potencial nãoconformidade ou outra situação potencialmente indesejável. * Ação corretiva Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável.

9 Melhoria nas operações cooperações; Melhorar imagem profissional interna e externamente; Redução de não-conformidades de bens e serviços; Eliminação do retrabalho; Maior integração dos processos; Melhor relacionamento com o cliente; Melhor relacionamento com o fornecedor; Melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da qualificação e da certificação do pessoal;

10 A IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NA BIBLIOTECA DO TSE

11 Definição do escopo A definição do escopo deu-se por meio de avaliação das grandes áreas da Biblioteca: Atendimento ao usuário da informação (AT) Atendimento ao usuário da informação (AT) Gerenciamento de redes de informação (RI) Tratamento técnico de recursos informacionais (TT Desenvolvimento de coleções (DC) Disseminação da informação (DI) Promoção cultural (PC) Gestão (GT)

12 O escopo Atendimento do usuário da Biblioteca nos serviços de empréstimo de material e pesquisa bibliográfica

13 Definição de Representante de Direção Definição de Representante de Direção O Representante de Direção é uma figura que aparece na ISO 9001:2008 que é indicada pela Alta Direção para assegurar o andamento do Sistema de Gestão da Qualidade; relatar o desempenho e as melhorias necessárias e assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. (ISO 9001:2008)

14 Levantamento de processos Levantamento do processo de circulação (empréstimos, renovações, devoluções e reservas) Levantamento do processo de pesquisa

15 Requisitos dos clientes Para identificar as necessidades do cliente, foi utilizada a técnica de brainstormingentre os profissionais de todas as áreas da Biblioteca. Após o levantamento de idéias, foi realizada a análise crítica dos tópicos, e chegamos aos seguintes requisitos:

16 Requisitos dos Clientes * Cordialidade, educação e presteza no atendimento * Celeridade no atendimento * Atendimento de reserva de material bibliográfico no prazo estipulado

17 Identificação de atividades críticas A Biblioteca realizou um mapeamento dos seus processos, buscando identificar as atividades que mais afetavam os seus clientes.

18 Aquisição A ISO 9001:2008 estabelece que a organização deve gerenciar a atividade de aquisição para garantir a qualidade do serviço/produto e com isso garantir o atendimento de requisitos.

19 Política de desenvolvimento de coleções Os produtos e serviços a serem adquiridos devem ser adequadamente e completamente especificados, de forma que atendam aos requisitos especificados pelo cliente e pela empresa.

20 Fornecedores Necessidade de avaliação dos fornecedores Aleph Empresas fornecedoras de livros

21 Política da Qualidade: Planejar, instruir, realizar e apurar as eleições com transparência, rapidez e segurança. Prestar jurisdição com devotamento, abertura democrática, celeridade e competência. Promover a melhoria contínua das atividades. (Instituída pela portaria nº 266/2010 Revisão 5 )

22 Objetivos da Qualidade garantir a satisfação dos clientes; investir na qualificação profissional dos seus servidores; buscar a celeridade dos serviços; obter a eficácia da realização do produto; assegurar a melhoria contínua do SGQ.

23 Indicadores Pesquisa: Índice de satisfação do cliente (por meio de pesquisa de satisfação) Tempo médio de resposta (pelo sistema Máximo) Empréstimo: Índice de satisfação do cliente (por meio de pesquisa de satisfação) Índice de entregas atrasadas (Relatório do sistema de biblioteca Aleph)

24 Pesquisa de satisfação COM BASE NAS DIMENSÕES DA QUALIDADE DE SERVIÇO: CONFIABILIDADE: HABILIDADE PARA EXECUTAR O SERVIÇO DE MODO SEGURO E PRECISO RESPONSIVIDADE: VONTADE DE AJUDAR OS CLIENTES E DE PRESTAR O SERVIÇO SEM DEMORA SEGURANÇA: CONHECIMENTO DOS FUNCIONÁRIOS ALIADO A SIMPATIA E À SUA HABILIDADE PARA INSPIRAR CREDIBILIDADE E CONFIANÇA

25 EMPATIA: CUIDADO, ATENÇÃO INDIVIDUALIZADA DEDICADA AOS CLIENTES TANGÍVEIS: APARÊNCIA DAS INSTALAÇÕES FÍSICAS, TANGÍVEIS: APARÊNCIA DAS INSTALAÇÕES FÍSICAS, EQUIPAMENTO, PESSOAL E MATERIAIS IMPRESSOS.

26 Pesquisa de satisfação Dimensão Questão (empréstimo) Questão (pesquisa) Responsividade -As pessoas da biblioteca estão sempre prontas a ajudá-lo? -A Biblioteca do TSE atendeu sua pesquisa no prazo adequado para você?

27 Metas Índice de satisfação do cliente (empréstimo) Meta: 95% último resultado: 100% Índice de satisfação do cliente (pesquisa) Meta: 90% Último resultado: 100%

28 Metas Tempo médio de atendimento das pesquisas Meta: 8 h Último resultado: 6h e 05 min Quantidade de empréstimos atrasados Meta: ND Último resultado: 22

29 OCORRÊNCIAS OCORRÊNCIA Falta de registro de empréstimos não-efetuados Necessidade de estabelecimento de novo mecanismo periódico para mensuração de satisfação de clientes AÇÃO/MELHORIA Criação de formulário Pesquisa de satisfação a intervalos planejados, visando avaliação dos serviços prestados

30 MELHORIAS IMPLEMENTADAS AÇÃO/MELHORIA Tratamento de reclamações de forma padronizada Criação de marca-páginas informado a data de devolução e divulgação de serviços da biblioteca Atualização da norma regulamentadora de empréstimo (por meio de instrução noi GANHOS OBTIDOS Evidência de tratamento das reclamações Divulgação dos serviços e reforço da data de devolução Diminuição de devoluções atrasadas

31 Sonho que se sonha só, é só um sonho que se sonha só, mas sonho que se sonha junto é realidade. Prelúdio Raul Seixas

32 MUITO OBRIGADA!!!! Contatos:

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