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Ana do Carmo Fraga Carrilho
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Gestão de Empresas de Eventos Serviços Serviços são instrumentos de solução para os clientes; Trazem satisfação de valor; Só tem sentido do ponto de vista do

1 Gestão de Empresas de Eventos Serviços Serviços são instrumentos de solução para os clientes; Trazem satisfação de valor; Só tem sentido do ponto de vista do cliente; Necessita da presença e participação do cliente; Produção e consumo são simultâneos; Intangíveis. Serviços: São produzidos e consumidos simultaneamente 1

Produtos: Podem ser produzidos e estocados para consumo futuro Serviços são intagíveis: Não podem ser estocados Produtos O contínuo entre produtos e serviços Sasser et al.

2 Produtos: Podem ser produzidos e estocados para consumo futuro Serviços são intagíveis: Não podem ser estocados Produtos O contínuo entre produtos e serviços Sasser et al., 1978 Serviços 100% 50% 0 50% 100% Lojas de Auto-serviço Automóvel Carpete instalado Restaurante Fast food Restaurante Manutenção de automóvel Hospital Cabeleireiro Consultoria Motel 2

3 Classificação dos processos de serviço Silvestro et al., 1992 Ênfase em: pessoas front office processo Alto grau de: contato personalização autonomia Serviços profissionais Loja de serviços Ênfase em: equipamentos back room produto Baixo grau de: contato personalização autonomia Serviços de massa Número de clientes processados por dia em uma unidade típica Classificação de processos de serviço Serviços profissionais Consultorias especializadas Banco ( pessoa jurídica) Consultórios médicos Escritórios de advocacia especializados Assistência técnica Loja de serviços Banco ( pessoa física) Restaurantes em geral hotelaria Agencias de viagem Postos de gasolina Varejo em geral Serviços de massa Estádios de futebol Grandes companhias aéreas Grandes hipermercados Transporte urbano Cartão de crédito Comunicações Varejo de revistas Classificação de processos de serviço Principais dimensões de um processo de serviço que afetam a forma de gestão de operações: A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo; O grau de contato com o cliente; O grau de participação do cliente no processo; O grau de personalização do serviço; O grau de julgamento pessoal dos funcionários; O grau de tangibilidade dos serviços. 3

4 Classificação dos Processos de Serviço Cliente Sistema de de Serviço Front office ( Linha de frente) Alto contato com o cliente Incerteza Variabilidade Difícil controle Back room (retaguarda) Baixo contato com o cliente Previsibilidade Padronização Melhor controle PESSOAS PROCESSOS AMBIENTES PESSOAS: responsável pela interação. PROCESSO: forma de acesso ao produto. Precisa ser simples porque a experiência vem através do processo. AMBIENTE: o lugar, o cheiro, o conforto. Formação da percepção do cliente em serviços Percepção do cliente quanto ao desempenho apresentado Prestação (ciclo) do serviço - operação Especificação (design) do processo do serviço - projeto Percepção do gestor sobre o que seriam as expectativas do cliente 4

5 Ciclo de serviço (Cliente) Critério(s) principal(is) Início do ciclo Início do ciclo Ganha acesso ao local M1 Acesso Encontra vaga para estacionar M2 Disponibilidade Momentos da verdade e ciclo de serviço Caminha até a porta Entra e é saudado Pede indicações ao funcionário Vai à estante Escolhe filme Entra na fila de atendimento Escolhe guloseimas no check out Entrega carteira Aguarda processamento Faz pagamento M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 Conforto, segurança, velocidade Atendimento, simpatia Atendimento, competência Conforto, velocidade Qualidade do bem, flexibilidade - opções Velocidade, conforto Qualidade do bem, flexibilidade - opções Atendimento Velocidade Flexibilidade meios de pagamento, custo Recebe os filmes M13 Velocidade Recebe saudação de despedida M14 Atendimento, simpatia Sai da loja M15 Segurança Caminha até o carro M16 Segurança, velocidade Sai do estacionamento M17 Acesso Fim do ciclo M18 Fim do ciclo Problema de qualidade Perfeição Altas Mais que aceitável Problema de qualidade constatado Máximo possível Desejável Aceitável Expectativa do cliente Justo Mínimo tolerável Intolerável Expectativas são faixas e não pontos Baixas Inaceitável Comparação Percepção do cliente quanto ao desempenho apresentado Potencial construtivo e destrutivo de um cliente... Conta sua experiência para... Expectativa do cliente Comparação Percepção do cliente quanto ao desempenho apresentado Cliente muito satisfeito/ encantado Cliente satisfeito Cliente insatisfeito 6 outras pessoas 11 outras pessoas 5

6 Clientes insatisfeitos tendem a não reclamar Cliente insatisfeito Toma ação Pública Privada Não toma ação Para de comprar ou Começa a formar Busca reparação boicota o fornecedor; imagem ruim para com o fornecedor; Contra-recomenda o desertar numa oportunidade futura. Toma ação legal serviço Reclama junto a instituições (Procon, etc) 1 em 20 clientes 19 em 20 clientes A arte lucrativa de recuperar o cliente Mensure o custo do cliente perdido Quebre o gelo do contacto com o cliente Antecipe a necessidade de recuperação Treine os funcionários de alto contacto Empowerment/ budget Feche o ciclo das reclamações Importância estratégica de atrair pessoas certas: preocupações Tornar-se o empregador preferido das pessoas que interessam Desenvolver e reter estas pessoas Promover estas pessoas para mais perto dos clientes Empowerment 6

7 Cadeia serviço - lucro Satisfação e fidelidade do funcionário Satisfação e fidelização do cleinte Valor criado e entregue ao cliente Lucratividade da operação de serviço Melhores para se trabalhar Credibilidade Respeito Justiça Orgulho Camaradagem Mas isso basta para competitividade?? Guerra por talentos Diferentes indivíduos são movidos por diferentes fatores Junte-se aos vencedores Grandes riscos, grandes retornos Salvemos o mundo Estilo de vida Contrate baseado na atitude; treine para obter as habilidades 7

8 Funcionário de alto contacto Habilidades inter-pessoais Comunicação Habilidade de vendas Aparência Treinamento, recompensa e motivação Uso de scripts Simulação de situações Pense como o cliente Empowerment Auto-controle Funcional ou hierárquica Principal executivo Operação Recursos humanos Operação de terra de ar Manutenção Suprimentos 8

9 Divisional Principal executivo Divisão 1 Divisão 2 Divisão 3 Divisão n Matricial Principal executivo Staff corporativo Divisão 1 Divisão 2 Divisão 3 9

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