TÉCNICAS DE VENDAS. Processo de Vendas

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1 Processo de Vendas O processo de vendas pode ser imaginado como uma cadeia, com cada um de seus elos devendo ser fechado com sucesso, ou o vendedor fracassará em conseguir o pedido..

2 Processo de Vendas As oito etapas do processo de vendas são: 1)Prospecção 2)Pré-aproximação 3)Abordagem 4)Avaliação de Necessidades 5)Apresentação 6)Respondendo às objeções 7)Conquistando compromissos 8)Acompanhamento

3 Processo de Vendas PROSPECÇÃO A prospecção é o método ou sistema pelo qual os vendedores aprendem os nomes das pessoas ou empresas que precisam do produto ou serviço e dispõem de recursos para compra-lo. Duas etapas: - identificar possíveis compradores. - qualificar os possíveis clientes (probabilidade)

4 Processo de Vendas Identificação de clientes em perspectiva - Indicações de clientes - Indicações de fontes internas da empresa - Indicações de agências externas. - Catálogos publicados. - Redes organizadas por vendedores. - Visitas inesperadas

5 Processo de Vendas - Qualificação de clientes potenciais Para qualificar um cliente potencial, o vendedor deve determinar se o possível cliente é bom. Para isso, o cliente potencial deve satisfazer três condições: O cliente precisa dos produtos que estão sendo vendidos. O cliente pode comprar os produtos. O cliente é receptivo às visitas do vendedor.

6 Processo de Vendas PRÉ-APROXIMAÇÃO (PREPARAÇÃO DA VENDA) - Atividades de coleta de informações realizadas pelos vendedores para conhecer os fatos relevantes concernentes aos clientes potenciais, suas necessidades e situação. - Com base nessas informações, os vendedores planejam suas apresentações de vendas,

7 Processo de Vendas Pesquisa de clientes O vendedor deve saber tudo que for possível sobre os negócios do cliente potencial seu porte, suas atuais práticas de compras, a localização de suas instalações, os nomes de seus executivos e, o mais importante, os nomes das pessoas que tomam decisões de compras e os daquelas que tem influência nas compras.

8 Processo de Vendas Plano de apresentação para clientes - Definir a meta da visita - Necessário em média 4 visitas para fechamento.

9 Processo de vendas Abordagem - A abordagem ou aproximação real. - É importante um agendamento, isso aumenta as chances de o representante de vendas obter a atenção do comprador durante o encontro. Uma boa abordagem transmite uma impressão favorável ao comprador e estabelece um certo grau de entendimento entre o vendedor e o comprador.

10 Processo de vendas A AVALIAÇÃO DE NECESSIDADES As empresas compram produtos e serviços para atender necessidades ou para resolver problemas. Numa situação empresarial, as compras sempre são relacionadas à necessidade de melhorar o desempenho.

11 Processo de vendas Existem diversos tipos de perguntas que os vendedores podem utilizar para incentivar os compradores a revelar e discutir suas necessidades: Perguntas situacionais. Perguntas para descobrir problemas. Perguntas sobre o impacto de problemas. Perguntas sobre o valor da solução. Perguntas confirmatórias.

12 Exercícios 1) De acordo com o processo de vendas, podemos afirmar: a) A etapa de prospecção é onde se identifica os possíveis compradores, contudo não é feita ainda a qualificação dos possíveis clientes. b) A etapa da pré-aproximação ou pré-abordagem consiste na atividade de coleta de informações realizadas pelos vendedores com o intuito de conhecer os fatos relevantes dos clientes potenciais..

13 Exercícios 1) De acordo com o processo de vendas, podemos afirmar: c) A abordagem consiste na aproximação real, onde atualmente não se tem mais como fator relevante o agendamento. d) A avaliação das necessidades só se faz necessária quando trata-se de um cliente antigo da organização. e) n.d.a.

14 Processo de Vendas A apresentação Trata-se acima de tudo uma discussão dos recursos, vantagens e benefícios do produto e/ou serviço que os clientes indicaram como importantes. - Podem ser: oral, por escrito, material de apoio, auxílios visuais.

15 Processo de Vendas A meta da apresentação é fazer com que o vendedor convença os clientes de que seus produtos ou serviços atenderão suas necessidades de maneira que os dos concorrentes. Apresentação de vendas preparadas - Dá confiança aos novos vendedores. - Pode utilizar técnicas de vendas já testadas que se mostram eficazes. - Proporciona alguma segurança de que toda a história será contada. - Simplifica enormemente o treinamento em vendas.

16 Processo de Vendas O desenvolvimento de apresentações eficazes Mantenha a apresentação simples. Fale a língua do cliente potencial. Ressalte a aplicação do produto ou serviço em relação à situação do cliente potencial. Acima de tudo, procure a credibilidade em todos os momentos

17 Processo de Vendas RESPONDENDO ÀS OBJEÇÕES Objeções são encontradas em praticamente todas as apresentações. Elas devem ser bem recebidas porque indicam que o cliente potencial tem interesse na proposta.

18 Processo de Vendas Existem diversas técnicas importantes que devem ser utilizadas ao se responder a uma objeção do comprador: Ouça o comprador. Esclareça a objeção. Respeite a preocupação do comprador. Responda a objeção.

19 Processo de Vendas Os tipos mais comuns de objeções e as estratégias específicas para lidar com elas são discutidos a seguir: Objeções de preço ou valor. Objeções sobre produtos/serviços. Objeções de protelação. Objeções ocultas.

20 Processo de Vendas CONQUISTANDO COMPROMETIMENTO Em algum momento depois que o vendedor convenceu o comprador que seu produto merece pelo menos alguma atenção, o vendedor deve solicitar ao comprador que execute uma ação que o aproxime mais da realização da venda. Isso é denominado conquistar comprometimento.

21 Processo de Vendas ACOMPANHAMENTO Os vendedores precisam entender que a venda não acaba quando conseguem o pedido. Os bons vendedores fazem acompanhamento de diversas maneiras.. Um bom acompanhamento é a chave para se obter uma clientela leal, que, em última análise, resulta numa boa receita para o vendedor.

22 Vendas de Serviços Diferenças importantes entre venda de produto e serviço - Produtos: mercadorias produzidas antes de serem vendidas. Possibilita a execução do controle de qualidade antes da entrega ao cliente. - Serviços: venda ocorre antes da produção.

23 Vendas de Serviços Diferenças importantes entre venda de produto e serviço - Produto: consumidor pode ter contato físico com a mercadoria antes de ter a posse - Serviços: o consumidor compra uma promessa de entrega de Serviços. Ex.: aulas, shows, aviao.

24 Técnicas de Vendas Características dos serviços Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços que são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço. Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).

25 Técnicas de Vendas Características dos Serviços Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes. Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente. Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de coprodução.

26 Tipos de serviço Serviço de Consumo São aqueles prestados diretamente ao consumidor final. Nesta categoria eles subdividem-se em: a) De conveniência ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas. Ex: jardinagem

27 Tipos de serviço b) De escolha caracteriza-se quando alguns serviços têm custos diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados, prestígio da empresa, etc. Neste caso compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca de melhores negócios. Ex: Companhias Aéreas.

28 Tipos de serviço c) De especialidade são aqueles altamente técnicos e especializados. O consumidor neste caso fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas. Ex: Um especialista neurológico.

29 Serviço - Importância da qualidade - Pontualidade do serviço - Diversidade dos serviços bancários

30 Exercícios 1) Como características principais de serviços, podemos mencionar: a) Participação, simultaneidade e tangibilidade b) Intangibilidade, simultaneidade e afastamento do cliente no processo c) Invariabilidade, participação e tangibilidade d) Intangibilidade, simultaneidade e participação e) N.d.a.

31 Vendas - técnicas - Identificar as melhores técnicas de vendas é o sonho de todos os vendedores. Mas não existem técnicas infalíveis. - O objetivo é conquistar o maior percentual possível de conversões em vendas.

32 Venda - Técnica - Técnica AIDA 4 passos: - Atenção - Interesse - Desejo - Ação

33 Venda - Técnicas - Coaching em Vendas O vendedor não oferece as resposta, mas estimula o cliente a desenhar e construir uma solução, que atenda as suas necessidades e que se adeque as soluções propostas pelo cliente.

34 Venda - Técnicas - O Vendedor Coach deve coletar as informações necessárias ao entendimento do cenário em que o cliente está inserido. - Busca identificar o perfil do cliente e suas principais características e reações, identificar e fazer com que o cliente reflita mais e entenda que seu problema pode ser maior do que imagina, percebendo a importância e impactos. do problema.

35 Venda - Técnicas - Finalmente conduzir o cliente para a solução. As perguntas levam o cliente a pensar no seu problema de forma mais profunda e na provável solução. Para que conclua, por si só, que a solução que o Vendedor Coach vai apresentar é a melhor para ele.

36 Motivação Motivação para vendedores - Metas - Desafios - Palestras motivacionais - Remuneração Manejo de carteira de pessoa fisica

37 Manejo TÉCNICAS DE VENDAS Manejo de carteira de pessoa física - Administração dos clientes

38 Manejo TÉCNICAS DE VENDAS Manejo de carteira de pessoa física - Identificar as características e dividi-los em grupos - Mais rentáveis - Direcionamento dos produtos/serviços - Direcionamento de ofertas e midias

39 Exercícios 1) O manejo da carteira de clientes busca: a) Eliminar os clientes fora do perfil da organização b) Captar clientes novos c) Eliminar clientes inadequados e captar novos adequados d) Administrar da melhor maneira os atuais clientes da organização, buscando maximizacao de resultados e) N.d.a.

40 Exercícios 1) Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a préabordagem, que consiste na(o) a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).

41 Exercícios b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.

42 Exercícios d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

43 Vendas - técnicas - Identificar as melhores técnicas de vendas é o sonho de todos os vendedores. Mas não existem técnicas infalíveis. - O objetivo é conquistar o maior percentual possível de conversões em vendas.

44 Venda - Técnica - Técnica AIDA 4 passos: - Atenção - Interesse - Desejo - Ação

45 Venda - Técnicas - Coaching em Vendas O vendedor não oferece as resposta, mas estimula o cliente a desenhar e construir uma solução, que atenda as suas necessidades e que se adeque as soluções propostas pelo cliente.

46 Venda - Técnicas - O Vendedor Coach deve coletar as informações necessárias ao entendimento do cenário em que o cliente está inserido. - Busca identificar o perfil do cliente e suas principais características e reações, identificar e fazer com que o cliente reflita mais e entenda que seu problema pode ser maior do que imagina, percebendo a importância e impactos. do problema.

47 Venda - Técnicas - Finalmente conduzir o cliente para a solução. As perguntas levam o cliente a pensar no seu problema de forma mais profunda e na provável solução. Para que conclua, por si só, que a solução que o Vendedor Coach vai apresentar é a melhor para ele.

48 Motivação Motivação para vendedores - Metas - Desafios - Palestras motivacionais - Remuneração Manejo de carteira de pessoa fisica

49 Manejo TÉCNICAS DE VENDAS Manejo de carteira de pessoa física - Administração dos clientes

50 Manejo TÉCNICAS DE VENDAS Manejo de carteira de pessoa física - Identificar as características e dividi-los em grupos - Mais rentáveis - Direcionamento dos produtos/serviços - Direcionamento de ofertas e midias

51 Exercícios 1) Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a préabordagem, que consiste na(o) a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).

52 Exercícios b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.

53 Exercícios d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

54 Vantagem Competitiva -Aumento dos esforços da organização para se manter no mercado -Esforços para aumentar a participação no mercado

55 Vantagem Competitiva Mecanismos que as tornem mais competitivas Estratégias que propiciem diferenciais competitivos

56 Vantagem Competitiva Conceito: Vantagem que uma empresa tem em relação aos seus concorrentes, geralmente demonstrada pelo desempenho econômico sistematicamente superior ao dos demais competidores.

57 Vantagem Competitiva Características: 1.difícil de imitar 2.única 3.sustentável 4.superior à competição 5.aplicável a múltiplas situações

58 Vantagem Competitiva Exemplos: foco no cliente, valor para o cliente qualidade superior do produto distribuição ampla valor marca e reputação positiva da empresa técnicas de produção com baixo custo patentes, direitos autorais subsídios e monopólio (proteção governo) equipe gerencial e de funcionários superior

59 Análise de Swot Características gerais: Swot - Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats). É o chamado diagnóstico estratégico.

60 Análise de Swot Ambiente interno: aspectos que estão em meu controle (controláveis). -Exemplo: equipe motivada, equipe treinada, máquinario. Ambiente externo: aspectos que fogem do controle da empresa (incontroláveis) -Exemplo: falência de um concorrente direto, surgimento novo concorrente.

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62 Análise de Swot - É um sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão

63 Ferramentas estratégicas -Matriz BCG Ë uma análise gráfica. Seu objetivo é suportar a análise de portfólio de produtos ou de unidades de negócio baseado no conceito de ciclo de vida do produto -Uma das formas mais usuais de representação da integração da empresa nas envolventes externas e internas.

64 Ferramentas estratégicas -Matriz BCG Bruce Henderson Boston Consulting Group 2 Dimensões: (y) taxa de crescimento do mercado (x) participação de mercado

65 Matriz BCG

66 Exercícios TÉCNICAS DE VENDAS 1) São dimensões da matriz SWOT: a) competências distintivas; limitações críticas; análise interna; análise ambiental. b) estratégias de crescimento; estratégias de estabilidade; estratégias genéricas; estratégias funcionais.

67 Exercícios TÉCNICAS DE VENDAS c) expansão da economia; alta rotatividade de funcionários; reduzida taxa de crescimento do setor; produtos de alta qualidade. d) pontos fortes; pontos fracos; oportunidades; ameaças. e) atratividade da indústria; posição competitiva; taxa de crescimento do mercado; participação no mercado.

68 Exercícios TÉCNICAS DE VENDAS 2) Cesgranrio A análise de cenários externos é necessária no ambiente organizacional, devendo tornar-se rotineira, ou seja, deve estar incorporada ao dia a dia das empresas que pretendem administrar estrategicamente o seu negócio. A empresa que se organiza estrategicamente transforma ameaças em oportunidades.

69 Exercícios TÉCNICAS DE VENDAS a) as forças ambientais tornam-se controláveis mesmo quando elas não são previstas com certa antecedência. b) as turbulências do mercado são minimizadas pelas empresas que se organizam estrategicamente, minimizando os seus possíveis impactos.

70 Exercícios TÉCNICAS DE VENDAS c) a análise e o monitoramento do mercado quantificam as receitas que a organização obterá em relação às estratégias adotadas. d) a perspectiva estratégica dá a vantagem competitiva fundamental para que a empresa seja a líder no segmento de mercado em que atua. e) uma empresa que se organiza estrategicamente não sofre impactos decorrentes das forças que atuam no macroambiente.

71 Satisfação e Retenção de Clientes O Marketing reinicia suas atividades quando muitos pensam que ele já concluiu o seu papel.

72 Satisfação e Retenção de Clientes - Tão importante quanto vender é manter o cliente (retenção) - Grande quantidade de oferta de diferentes produtos

73 Satisfação e Retenção de Clientes Satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou de decepção resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

74 Satisfação e Retenção de Clientes Os clientes estarão satisfeitos quando suas expectativas forem atendidas e estarão encantados quando suas expectativas forem superadas. Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca-a-boca positiva sobre a empresa.

75 Satisfação e Retenção de Clientes.

76 Satisfação e Retenção de Clientes Fidelização relacionada a retenção Muitos autores estabeleceram uma relação direta entre retenção de clientes, frequência e repetição de compra.

77 Satisfação e Retenção de Clientes O que satisfaz um cliente? -Produto atraente? -Bom preço? -Bom atendimento?

78 Satisfação e Retenção de Clientes - Cliente satisfeito = negócios futuros - Como encantar o cliente?

79 Satisfação e Retenção de Clientes -Essência da venda encontra-se no bom atendimento.

80 Satisfação e Retenção de Clientes -Feedback

81 Feedback Pocesso de alimentação que ocorre através do fornecimento de informações críticas para o ajuste de desempenho e performance de uma pessoa. Feedback não é uma opinião que expresse um sentimento ou emoção, mas sim um retorno que alimenta (validando ou invalidando) um dado comportamento ou realização com base em parâmetros claros, objetivos e verificáveis.

82 Feedback Feedbacks versam sobre: desempenho, conduta e resultados obtidos através de ações realizadas. O objetivo fundamental do feedback é ajudar as pessoas a melhorar seu desempenho e performance (desempenho ao longo do tempo).

83 Feedback -Importante ferramenta de verificação de açoes e de marketing de relacionamento

84 Exercícios 1) Em relação a satisfação, podemos afirmar: a)é definida como a avaliação objetiva, buscando avaliar apenas o bem em si ou o serviço, b) Contempla ou não as necessidades dos cliente c) Não leva em consideração as expectativas dos clientes.

85 Exercícios d) Busca avaliar somente os resultados financeiros da empresa. e) Faz-se necessário somente em organizações públicas.

86 Atendimento Pessoal Aspectos específicos 1)Cordialidade TÉCNICAS EM VENDAS Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o cliente falar sem interrompê-io e prestar atenção no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional. Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento

87 TÉCNICAS EM VENDAS Atendimento Pessoal 2) Organização -Instrumentos adequados -Atitude

88 TÉCNICAS EM VENDAS Atendimento Pessoal 3) Precisão De nada adiantam a cordialidade e a organização se faltar o essencial: a precisão das informações fornecidas aos clientes e usuários. Para que isso ocorra, os catálogos devem ser sempre atualizados.

89 TÉCNICAS EM VENDAS Atendimento Pessoal 4) Tolerância -O atendente deve aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos. -Evitar conflitos

90 TÉCNICAS EM VENDAS Atendimento Pessoal 6) Objetividade, clareza e concisão O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e gentileza.

91 TÉCNICAS EM VENDAS Atendimento Pessoal 7) Discrição O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz.

92 Atendimento Pessoal 8)Conduta TÉCNICAS EM VENDAS - Conhecer e respeitar as normas internas. - Postura profissional, representante da organização. -Conhecimento da cultura da empresa/instituição, - A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho.

93 Atendimento Pessoal 9)Atenção e Interesse TÉCNICAS EM VENDAS - Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento. * Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. * Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja. Coloque-se no lugar do cliente/cidadão.

94 TÉCNICAS EM VENDAS Atendimento Pessoal Para que serve o atendimento? Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço. Informar Esclarecer as dúvidas. Orientar Indicar opções e ajudar a tomar decisões. Filtrar Diagnosticar as necessidades dos públicos. Amenizar Acalmar os ânimos e fazer esperar. Agilizar Evitar perda de tempo..

95 Público Publico pode ser: -Interno -Externo TÉCNICAS EM VENDAS

96 TÉCNICAS EM VENDAS Atendimento Pessoal Atitudes a serem evitadas durante o atendimento Demonstrar irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho); Utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples. Interromper a fala do cliente; Demonstrar insegurança;

97 TÉCNICAS EM VENDAS Atendimento Pessoal Atitudes a serem evitadas durante o atendimento Dizer a frase: NÃO SEI... Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se.

98 Processo TÉCNICAS EM VENDAS

99 TÉCNICAS EM VENDAS Elementos da comunicação 1)Emissor 2) Receptor 3) Código (sistema de sinais) 4) Canal de comunicação. 5) Ruído,(Tudo aquilo que afeta o canal)

100 TÉCNICAS EM VENDAS Tipos de comunicação -Verbal -Escrita -Não verbal

101 Equipe TÉCNICAS EM VENDAS São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e coordenam seu trabalho para conseguir atingir uma meta específica. Objetivo comum. Objetivos do grupo acima dos interesses individuais

102 TÉCNICAS EM VENDAS Individuos em membros da equipe - Partilham suas ideias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo; - Respeitam as individualidades e sabem ouvir; - Comunicam-se ativamente; - Desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos;

103 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros equipe -Constroem respeito, confiança mútua e afetividade nas relações; -Participam do estabelecimento de objetivos comuns; -Desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros.

104 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe Fatores que interferem no trabalho em equipe - Estrelismo; - Ausência de comunicação e de liderança; - Posturas autoritárias; - Incapacidade de ouvir; - Falta de treinamento e de objetivos; - Não saber quem é quem na equipe.

105 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe São características das equipes eficazes: -Comprometimento dos membros com um propósito comum e significativo; -Metas -Defesa de idéias, de forma respeitosa; - Grande habilidade para ouvir;

106 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe - Questões comportamentais são discutidas abertamente; - Nível de confiança elevado; - Confiança em seus líderes, - Flexibilidade (execução de tarefas). - Conflitos - analisados e resolvidos; - Ação contínua em busca do auto desenvolvimento.

107 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe Tipos de Equipe Equipe de soluções de problemas: Equipes de trabalho autogerenciadas: Equipes multifuncionais:

108 TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios 1)Durante o desempenho de suas atribuições, o servidor público muitas vezes precisa atender diretamente o cidadão. Na relação direta com o indivíduo que está sendo atendido, o servidor responsável pelo atendimento deve observar uma série de requisitos para desempenhar de forma correta seu trabalho. Qual das opções listadas a seguir corresponde a um desses requisitos? a) Ouvir o cidadão.

109 TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios a) Ouvir o cidadão. b) Usar palavras inadequadas. c) Agir com sarcasmo e prepotência. d) Discutir com quem está sendo atendido. e) Apresentar aparência desleixada.

110 TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios 2) Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o profissional deverá a) sempre compreender e atender as necessidades de quem está sendo atendido e fazer o correto encaminhamento das questões levantadas.

111 TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios b) entender o lado humano e justificar as falhas da organização a partir da explicação de que errar é humano. c) manter estado de espírito positivo e ter atitudes inadequadas no momento, procurando criar atmosfera de intimidade e proximidade com o outro. d) ter uma postura física adequada, mantendo semblante rígido e agindo de forma calculista.

112 TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios e) manter uma boa apresentação, cuidando sempre da higiene pessoal. Os homens e as mulheres deverão sempre estar com os cabelos curtos.

113 TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios

114 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO De acordo com diferentes manifestações de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança, perturbação, agressividade, ansiedade, neurose, frustração e mais. Ao contrário, pode manifestar segurança, autocontrole, autoconfiança, sociabilidade e mais.

115 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe Pessoas debilitadas emocionalmente sempre manifestam sentimentos, atitudes e pensamentos negativos, podendo desenvolver transtornos de personalidade.

116 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe Idiossincrasias CUIDADO! Relacionamentos nos conhecermos, para conhecermos os demais.

117 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe RELACIONAMENTO A maneira de lidar com diferenças individuais cria certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de comunicação, no relacionamento interpessoal, no comportamento organizacional e na produtividade.

118 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe RELAÇÕES INTERPESSOAIS As relações interpessoais surgem quando iniciamos o processo de autoconhecimento. Estudando nossos sentimentos e nossos conflitos internos, podemos modificar o ambiente de trabalho, nosso mundo exterior, e resolver conflitos e problemas que enfrentamos no dia-adia, seja na empresa, no ambiente organizacional ou em família

119 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: - Desenvolver um espírito de cooperação e trabalho em equipe; - Fazer pesquisas periódicas de clima organizacional; - Dar oportunidades para se vivenciar crises e limitações pessoais no ambiente corporativo;

120 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe - Manter um canal de comunicação aberto com a equipe, como forma de minimizar tensões e fantasias acerca dos relacionamentos; - Desenvolver uma gestão mais participativa e com portas abertas; - Desenvolver um diálogo franco e aberto com todos os membros da equipe, facilitando o feedback.

121 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe COMPORTAMENTO RECEPTIVO E COMPORTAMENTO DEFENSIVO Comportamento defensivo - mecanismo de defesa Quanto mais defensivo - menos capaz de perceber e aceitar objetivos, valores e emoções que o emissor está tentando transmitir.

122 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe COMPORTAMENTO RECEPTIVO E COMPORTAMENTO DEFENSIVO Comportamento receptivo quanto mais um clima for receptivo ou ausente de defesa, menos o receptor distorcerá o conteúdo da comunicação.

123 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe EMPATIA A empatia é uma forma de compreensão definida como a capacidade de perceber e de compreender as emoções de uma outra pessoa Empatia nas relações pessoas Empatia nas relações empresariais

124 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe COMPREENSÃO MÚTUA tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores, deficiências e virtudes do outro

125 TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe Comportamento Interpessoal Variáveis: - Envolvidos - Circunstâncias - Local - Cultura, -Educação

126 TÉCNICAS EM VENDAS Trabalho em Equipe Fator comunicação: -Considerado um dos principais fatores para o bom relacionamento interpessoal nas equipes de trabalho

127 TÉCNICAS EM VENDAS Trabalho em Equipe Barreiras de Comunicação: - Preconceito - Grosseria - Teimosia - Sensibilidade exagerada - Percepções diferentes - Valores diferentes - Interesses diferentes

128 TÉCNICAS EM VENDAS Trabalho em Equipe Comportamentos nocivos: -Abuso de poder, autoritarismo -Insegurança -Desrespeito -Menosprezo a idéias -Rejeição constante -Aceitação absoluta -Urgência

129 TÉCNICAS EM VENDAS Trabalho em Equipe Dificuldades mais observadas nos relacionamentos interpessoais: 1)Falta de objetivos pessoais; 2)Falta de prioridade 3)Dificuldade de ouvir

130 TÉCNICAS EM VENDAS Trabalho em Equipe Nível da Tarefa: o que podemos observar Nível Sócioemocional:sensações, sentimentos gerados pela convivência

131 TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios 1) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público. b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público.

132 TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

133 TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios