Aula 01: Introdução e conceitos básicos. Ghislaine Miranda Bonduelle

Transcrição

1 Aula 01: Introdução e conceitos básicos Ghislaine Miranda Bonduelle

2 Introdução Importância da Qualidade Evolução da Qualidade

3 Qualidade Qualidades dos produtos (ou serviços) De acordo com exigência explícita e implicíta do cliente No menor prazo... No menor preço...

4 Otimização Fazer desde a primeira vez dos processos e dos recursos... todas as vezes visando a maior... ao menor custo produtividade e competitividade

5 Gerente Liderança Comunicação Criatividade

6 LIDERANÇA A liderança é passível de ser adquirida e ser desenvolvida

7 LIDERANÇA Liderar significa possuir a capacidade e o discernimento para comandar pessoas e isto é muito mais do que os chefes sabem fazer

8 LIDERANÇA Líderes carismáticos possuem forte personalidade carismática que foge aos padrões usuais do comportamento humano.

9 Características da liderança Objetividade Saber compreender os outros Flexibilidade Capacidade de comunicação Uso da autoridade Maturidade e comportamento

10 ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA AUTOCRÁTICO Reservado Pouco comunicativo Centralizador Define ao invés de perguntar Concede pouca autonomia de decisão Não aceita críticas

11 ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA DEMOCRÁTICO Mais aberto e comunicativo Diálogo e troca de idéias Valoriza e dá ênfase no trabalho em grupo Delega tarefas e parte das decisões Estimula a iniciativa e criatividade dos funcionários Sabe tomar decisões sozinho =diálogo

12 ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA LIVRE Grande liberdade de ação e autonomia Delega tarefas, responsabilidades e autoridade Ênfase sobre os objetivos e não em controles Estimula em alto grau a iniciativa e criatividade

13 ESTILOS BASICOS DE LIDERANÇA Flexibilidade de estilos

14 INSTRUMENTOS BÁSICOS MOTIVAÇÃO È a diferença entre fazer e não fazer (ou querer fazer) Algo que o faça agir Associada a expectativa de atingir um objetivo : desde que este objetivo tenha para ele um valor e um significado

15 INSTRUMENTOS BÁSICOS DELEGAÇÃO Transferir autoridade e a responsabilidade Autoridade sem responsabilidade Responsabilidade sem autoridade

16 INSTRUMENTOS BÁSICOS COMUNICAÇÃO E CRIATIVIDADE Estabelecer o contato com a outra pessoa Estabelecer o objetivo da comunicação Estimular a criatividade

17 INSTRUMENTOS BÁSICOS RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Origem: falha na comunicação

18 INSTRUMENTOS BÁSICOS RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-fatores Natureza Grau Intensidade e possíveis consequências Grau de motivação dos indivíduos

19 INSTRUMENTOS BÁSICOS RESOLUÇÃO DE CONFLITOS-abordagens Evitar o conflito: grupos homogêneos Reprimir o conflito: recompensas e/ou punições Aguçar as divergências: aceitação Transformar as diferenças em soluções

20 INSTRUMENTOS BÁSICOS REOLUÇÃO DE CONFLITOS Qual a melhor abordagem????

21 INSTRUMENTOS BÁSICOS RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Levar o grupo a compreender o problema a seu modo Juntar as diferenças numa síntese significativa Canalizar as energias para as atividades construtivas

22 INSTRUMENTOS BASICOS ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO: O TEMPO DEPOIS DE GASTO JAMAIS SERÁ RECUPERADO

23 ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO TER AUTODISCIPLINA Manter um plano de ação pessoal Não adiar as coisas Um papel de cada vez Concentração Uso de telefone com inteligência Análise de causas das interrupções

24 ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO Causas das interrupções Medo do outro Falta de prazos reais Pessoal não treinado Centralização de autoridade e/ou responsabilidade Ilusão que é importante ser sempre gentil Dificuldade em concluir uma idéia Falta de planejamento

25 COMUNICAÇÃO Em muitas situações, a tendência de quem fala é colocar a culpa em quem ouve, quando, de fato, falar para ser ouvido está se tornando uma arte esquecida Doris Drucker *

26 COMUNICAÇÃO: Impacto positivo no desempenho individual dos funcionários O homem para produzir e sobreviver necessita de comunicação Melhor entendimento : melhor o bem estar produtividade maior

27 O INÍCIO

28 COMUNICAÇÃO INEFICIENTE Frustração Menosprezo Medos Incertezas Concentração Motivação Irritação Estresse SEGURANÇA PRODUTIVIDADE

29 SABER COMUNICAR Empatia Voz Gerar estímulos conforme a clientela O que você entendeu do que eu disse? Devagar/depressa Dicção ruim Forma linear Volume baixo Mais importante que a voz Aparência Excesso ou ausência de gesticulação Posturas inadequadas Corpo

30 SABER COMUNICAR Vícios Prolixidade Controle emocional SNIOP (salve-se das nefastas influências dos outros) Foco de mudanças Eeee...aaaa... Né? Tá? Certo? Motorista desorientado Trânsito, tom de voz mais elevado, falta de um cumprimento. Poder tirar o seu bom humor, otimismo, motivação. Assuma você mesmo

31 SABER COMUNICAR Saber fazer: conhecimento Poder fazer : recursos Querer fazer: estado de espírito : clima organizacional Qualidade pessoal : dar o melhor de si Desempenho e atitudes que levam ao aperfeiçoamento contínuo

32 SABER COMUNICAR Saber fazer: conhecimento Poder fazer : recursos Querer fazer: estado de espírito : clima organizacional Qualidade pessoal : dar o melhor de si Desempenho e atitudes que levam ao aperfeiçoamento contínuo

33 SABER OUVIR Quem não ouve não capta o desejo do interlocutor Peter Russel : 90% dos problemas das empresas são devido a comunicação Comunicação eficaz : missão das pessoas alinhada com missão da empresa Ter conhecimento ter experiência Quem vive : sabe

34 Por que ouvimos? Obter informações (poder)-manter o controle Curiosidade Participar da estória do outro Anseio por novas experiências Ampliar horizontes Estabelecer novos relacionamentos Respeito e desejo de valorização do outro

35 RETENÇÃO DE CONTEÚDOS Após 10 minutos: 50 % do que escutou Após 48 horas : 10% do que escutou

36 CAUSAS DO NÃO OUVIR Audição seletiva Ritmo da fala Falta de interesse (surpresas) Crenças e atitudes Reações possíveis a pessoa que fala Nossos preconceitos Frases da moda Distrações físicas

37 SABER FALAR Potencial linear : impede potencial competência Timidez : saber Medos : erro/branco FRUSTRAÇÃO o que fazer com o saber Baixa auto-estima : incapacidade de expressão diante de situações desafiadoras Manifestações do corpo: tremedeira, gagueira, taquicardia, sudorese.

38 Atenção física O BOM OUVINTE 7% fala, 38% tom voz, 55% linguagem corporal Atenção psicológica Concentrar-se : o que, como está sendo dito; o que não está sendo dito, sentimentos e emoções expressos Não interromper quem fala Atenção verbal Resumo do que foi dito, fazer perguntas, repetir palavraschave

39 Tipos de comunicação VISUAL ORAL AUDITIVA

40 CRIATIVIDADE

41 CRIATIVIDADE Motivação Ambiente Competência Técnica Capacidade Criativa

42 TÉCNICAS DE DESENVOLVIMENTO Brainstorming Brainwritting Analogia direta, simbolica ou pessoal Quebra de adaptação psicológica Listagem de atributos Inversão do processo, etc

43 INIMIGOS DA CRIATIVIDADE Medo Insegurança Individualismo Clima de desconfiança Falta de conhecimento

44 PAPEL DA ORGANIZAÇÃO Motivação interna e externa Criar desafios Objetivos e metas claras Participação no processo Participação dos funcionários na gestão